Aanbevelingen formuleren om Brussels Airport en Brussels South Charleroi Airport rolstoelvriendelijker te maken Studiegebied Handelswetenschappen en Bedrijfskunde Opleiding Bachelor in Toerisme en Recreatiemanagement Academiejaar 2012-2013 Promotor Mevrouw Christine Van Slambrouck Mentor Student Jolien Wyffels
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
2
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
3
Aanbevelingen formuleren om Brussels Airport en Brussels South Charleroi Airport rolstoelvriendelijker te maken Studiegebied Handelswetenschappen en Bedrijfskunde Opleiding Bachelor in Toerisme en Recreatiemanagement Academiejaar 2012-2013 Promotor Mevrouw Christine Van Slambrouck Mentor Student Jolien Wyffels Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
4
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
5
Inhoudsopgave Inhoudsopgave ......................................................................................................................... 5 Woord vooraf ............................................................................................................................ 7 Verklarende woordenlijst en gebruikte afkortingen ................................................................... 8 Inleiding .................................................................................................................................... 9 Abstract .................................................................................................................................. 11 1. Wat is toegankelijk reizen en waarom is het belangrijk om hier rekening mee te houden? .................................................................................................................................. 12 1.1. Toegankelijk reizen ...................................................................................................12 1.1.1. Wat is toegankelijkheid? ....................................................................................12 1.1.2. Wat is toegankelijk reizen? ................................................................................13 1.1.3. Waarom is toegankelijk reizen zo belangrijk? ....................................................14 1.1.4. Organisaties die werken rond toegankelijkheid..................................................15 1.1.5. Toegankelijk reizen en de rolstoelgebruiker.......................................................17 1.2. Belang van toegankelijkheid voor Brussels Airport en Brussels South Charleroi Airport .................................................................................................................................18 1.2.1. Economisch belang ............................................................................................19 1.2.2. Trends ................................................................................................................20 1.2.3. Toekomst ...........................................................................................................24 2. Hoe gaat de luchtvaartsector om met de rolstoelgebruiker? ........................................... 25 2.1. Passagiers met bijzondere behoeften.......................................................................25 2.1.1. Inleiding ..............................................................................................................25 2.2. Passagier met beperkte mobiliteit (PRM) .................................................................28 2.2.1. Definitie en omschrijving ....................................................................................28 2.2.2. Rechten ..............................................................................................................30 2.2.3. Technische aanpak van de PRM door de luchtvaartsector................................33 2.3. De rolstoelgebruiker en zijn rolstoel ..........................................................................36 2.3.1. De rolstoelgebruiker ...........................................................................................36 2.3.2. De rolstoel ..........................................................................................................37 3. Huidige situatie in Brussels Airport en Brussels South Charleroi Airport ........................ 38 3.1. Huidige situatie in Brussels Airport ...........................................................................38 3.1.1. Inleiding ..............................................................................................................38 3.1.2. Huidige situatie...................................................................................................40 3.1.3. Formaliteiten voor de rolstoelgebruiker ..............................................................42 3.2. Huidige situatie in Brussels South Charleroi Airport .................................................46 3.2.1. Inleiding ..............................................................................................................46 3.2.2. Huidige situatie bij Brussels South Charleroi Airport..........................................47 3.2.3. Formaliteiten voor de rolstoelgebruiker ..............................................................49 3.3. De algemene vergelijking..........................................................................................50 3.3.1. Ervaring van rolstoelgebruiker en de persoonlijke reflectie................................50 3.3.2. De vergelijking....................................................................................................54
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
6 4. Aanbevelingen ................................................................................................................. 55 4.1. SWOT-analyse en aanbevelingen ............................................................................55 4.1.1. SWOT-analyses voor Brussels Airport en Brussels South Charleroi Airport .....55 4.1.2. Aanbevelingen ...................................................................................................57 4.2. Andere aanbevelingen ..............................................................................................60 4.2.1. Aanbevelingen vanuit Schiphol Amsterdam Airport ...........................................60 Algemeen besluit .................................................................................................................... 62 Literatuurlijst ........................................................................................................................... 65 Bronnen .................................................................................................................................. 68 Lijst van tabellen ..................................................................................................................... 71 Lijst van grafieken ................................................................................................................... 71 Lijst van figuren ...................................................................................................................... 71 Bijlagen ................................................................................................................................... 72
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
7
Woord vooraf Het voorleggen van een bachelorproef ter afsluiting van mijn studie is een ideaal moment om mijn dankbaarheid uit te drukken ten aanzien van een aantal mensen die mij in de loop der jaren en in het bijzonder bij het tot stand komen van deze bachelorproef gesteund hebben. Vooreerst mijn oprechte dank aan mijn promotor mevrouw Van Slambrouck voor haar luisterbereidheid, haar bijsturing en geduld. Wat ik waardeerde was de vrijheid die mij gelaten werd bij de concrete aanpak en planning van mijn bachelorproef. Alsook zou ik mijn woord van dank willen richten tot Ken Van Dorpe voor alle hulp die hij mij geboden heeft. Ook Amelie Wyffels en Maarten Roman verdienen een vermelding voor hun medewerking.
Tot slot ben ik mijn ouders, familieleden, vrienden en iedereen die mij op een of andere manier geholpen heeft enorm dankbaar. Voor alle steun die ze mij gaven en het vertrouwen dat ze in mij hadden gedurende mijn volledige studies en tijdens deze bachelorproef.
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
8
Verklarende woordenlijst en gebruikte afkortingen CRS
Computer Reservatie Systeem
PRM
Passenger with Reduced Mobility: Passagier met beperkte mobiliteit
Ramp services & Traffic operations
Verzamelnaam voor alle diensten en logistiek die plaatsvinden op en rond het vliegtuigplatvorm of de ‘tarmac’.
Rerouting
Een reiziger een andere route laten nemen dan oorspronkelijk is voorzien, eventueel op een andere datum of met een andere vervoerder.
Schengenlanden
Schengenlanden zijn de landen binnen de Europese Unie die een verdrag afgesloten hebben om grenscontroles af te schaffen. De volgende landen vallen onder het Schengenverdrag en maken deel van het Schengengrondgebied: België, Denemarken, Duitsland, Estland, Finland, Frankrijk, Griekenland, Hongarije, Italië, Letland, Liechtenstein, Litouwen, Luxemburg, Malta, Nederland, Noorwegen, Oostenrijk, Polen, Portugal, Slovenië, Slowakije, Spanje, Tsjechië, IJsland, Zweden, Zwitserland.1
SSR codes
Special Service Request codes
SWOT-analyse
Sterkte-zwakteanalyse
UNWTO
United Nations for World Tourism Organizations
1
http://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/europese-unie/vraag-en-antwoord/wat-zijn-schengenlanden.html
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
9
Inleiding Het doel van deze bachelorproef is een aantal aanbevelingen te doen om Brussels Airport en Brussels South Charleroi Airport rolstoelvriendelijker te maken. Hierbij wordt de focus gelegd op de twee luchthavens: Brussels Airport en Brussels South Charleroi Airport. Beide luchthavens zijn de doelgroep en zouden eventueel baat kunnen hebben aan dit werkstuk. Om concreet te werk te kunnen gaan werd de focus op de rolstoelgebruiker gelegd die zich om op reis te gaan met het vliegtuig met een manuele of handbewogen rolstoel verplaatst. Door het vernauwen van de bestudeerde groep kunnen de aanbevelingen in dit werkstuk concreter, specifieker en grondiger geformuleerd worden. De keuze voor het onderwerp van deze bachelorproef kan ik staven door middel van volgende motivatiepunten: Ten eerste leunt dit onderwerp zeer dicht aan bij mijn persoonlijke interesse. De luchtvaartsector heeft mij altijd al geboeid. De werking ervan vind ik fascinerend. De kennis die ik heb opgedaan tijdens het realiseren van dit eindwerk vond ik enorm interessant. Een tweede motivatiepunt is het feit dat iedereen recht heeft om aangenaam op reis te kunnen gaan: zowel jongeren, ouders met kinderen, ouderen, andersvaliden, enz. Deze laatste groep, de andersvaliden, hebben vanzelfsprekend andere noden dan de voorgaande groepen. Het zou mooi zijn mocht dit werkstuk hun reiservaring, die start in de luchthaven, aangenamer maken. Een derde motivatiepunt wordt gelinkt aan mijn stage die ik in Brussels Airport bij Aviapartner nv heb mogen volgen. Tijdens deze stage kreeg ik de kans om de luchtvaartsector en al zijn aspecten in het echt te zien. De opleiding voor Passenger Service Agent heeft mij specifieke zaken bijgeleerd die mij ertoe in staat stelden deze bachelorproef beter en concreter te kunnen opstellen. Van zowel de stage als van de bachelorproef kan gezegd worden dat ze mijn visie en kennis hebben bijgeschaafd. Een laatste motivatiepunt voor deze bachelorproef is een persoonlijke ingesteldheid: “Alles kan beter.” Aan alles kan nog gewerkt kan worden. In het eerste hoofdstuk van deze bachelorproef bespreek ik de twee kernwoorden toegankelijkheid en toegankelijk reizen uitvoerig. Er bestaan verschillende soorten van toegankelijkheid, deze worden verduidelijkt en het algemeen belang van toegankelijk reizen wordt toegelicht. Verder bekijken we welke organisaties zowel wereldwijd als nationaal rekening houden met toegankelijk reizen. Aan de hand van economische aspecten, opkomende trends en een toekomstperspectief kan men het belang van toegankelijkheid aantonen voor Brussels Airport en Brussels South Charleroi Airport.
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
10 In het tweede hoofdstuk wordt beschreven hoe de luchtvaartsector omgaat met de rolstoelgebruiker. De focus ligt vooral op de technische verwerking en de benamingen. Als eerste wordt de ‘passagier met bijzondere behoefte’ nader omschreven. Daarna wordt de ‘passagier of persoon met beperkte mobiliteit’ (PRM) toegelicht. Een PRM, een andersvalide en een persoon met beperkte mobiliteit zijn termen die in dit werkstuk vrij door elkaar zullen gebruikt worden. Na dit deel weergeven we de rechten we de rechten. Als eerst worden de basisrechten van de mens besproken, daarna komen de passagiersrechten. Eindigen doen we met de rechten van de andersvaliden op de luchthaven. Verder wordt de technische aanpak van de PRM door de luchtvaartsector besproken. Deze verwerking gebeurt door gebruik van SSR codes. Deze codes worden dan in verdere delen ook besproken. Dit hoofdstuk eindigt met de technische verwerking van de rolstoelgebruiker. Het derde hoofdstuk bevat de huidige situatie rond toegankelijkheid in Brussels Airport en Brussels South Charleroi Airport. In dit hoofdstuk weergeef ik hoe de situatie anno 2012 is voor de rolstoelgebruiker. Na een korte inleiding over beide luchthavens worden de huidig aanwezige ‘software’ en ‘hardware’ (diensten en beschikbare goederen) voor de rolstoelgebruiker weergeven en geïnventariseerd. Daarna worden de formaliteiten voor de rolstoelgebruiker besproken. Dit deel geeft antwoord op de volgende vragen: Wat moet de rolstoelgebruiker doen voor de reis? Hoe verloopt het proces van assistentiereservering? Wat zijn de formaliteiten op de luchthaven zelf? Na deze delen komt de vergelijking tussen beide luchthavens. Hierbij wordt ook de mening van de rolstoelgebruiker bekeken samen met de persoonlijke reflectie. Bovenstaande gegevens worden dan verzameld en hieruit worden positieve en negatieve kenmerken gehaald voor de vergelijking tussen beide luchthavens. De bedoeling van deze vergelijking is de verschillen en gelijkenissen aan te tonen, welke de basis vormen voor het volgende hoofdstuk. In het vierde hoofdstuk wordt een SWOT-analyse opgesteld voor Brussels Airport en Brussels South Charleroi Airport op basis van de gegevens in hoofdstuk 3. Door de sterktes, zwaktes, kansen en bedreigingen van beide luchthavens te bestuderen, worden de aanbevelingen geformuleerd. Bovendien wordt er gekeken naar één van onze buurlanden, namelijk de nationale luchthaven van Nederland. Amsterdam Schiphol Airport heeft een voorbeeldfunctie voor de luchthavens van Brussel en Charleroi, beide kunnen nog wat bijleren van Schiphol Amsterdam Airport. Dit gezien deze luchthaven bekend staat als een toegankelijke luchthaven. Al het bovenstaande wordt vervolgens verwerkt in een algemeen besluit. Hier worden de belangrijkste conclusies en aanbevelingen nog eens op een rijtje gezet.
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
11
Abstract Het doel van deze bachelorproef is om de huidige situatie rond de toegankelijkheid van Brussels Airport en Brussels South Charleroi Airport in kaart te brengen en op basis hiervan aanbevelingen te doen naar de toekomst toe. Met toegankelijkheid van beide luchthavens wordt de fysieke toegankelijkheid alsook de informatieve en communicatieve toegankelijkheid bedoeld. Een echte problematiek is er niet op de luchthaven van Brussels of Charleroi. Het idee voor deze bachelorproef is dat aan alles kan gewerkt worden. Er zou altijd ruimte moeten zijn voor verbeteringen die positieve gevolgen met zich kunnen meebrengen. Eerst worden belangrijke termen en kernwoorden gedefinieerd en toegelicht. Daarna worden de situaties van Brussels Airport en Brussels South Charleroi Airport bekeken en vergeleken met elkaar. De ervaring van rolstoelgebruikers en persoonlijke reflectie helpen mij om samen met de vergelijking tot een SWOT-analyse te komen. Uit deze SWOT-analyse worden de aanbevelingen gehaald die dienen ter optimalisering van de toegankelijkheid van beide luchthavens.
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
12
1. Wat is toegankelijk reizen en waarom is het belangrijk om hier rekening mee te houden? 1.1. Toegankelijk reizen 1.1.1. Wat is toegankelijkheid? Vooraleer men over toegankelijk reizen kan spreken, moet men goed begrijpen wat het betekent. Meestal wordt het vergeleken met het fysiek kunnen bereiken van iets en dit is niet altijd correct, want het betekent zoveel meer. Toegankelijkheid betekent voornamelijk dat een product of dienst bruikbaar is voor iedereen. Het woord "product" heeft hier een ruime betekenis en omvat gebouwen, transportvoorzieningen, geldautomaten, gebruiksvoorwerpen zoals telefoons, computerprogramma's, websites, enz. Het doel is ervoor te zorgen dat iedereen dezelfde voorzieningen op dezelfde manier kan gebruiken. (Wikipedia, 2012) Er bestaan vele synoniemen: accessibel, niet gesloten, openbaarheid, openheid, 1 bereikbaar, aanspreekbaar2. Deze synoniemen verklaren dus al dat toegankelijkheid meer is dan het fysiek bereikt kunnen worden. Er zijn namelijk 4 vormen: fysieke toegankelijkheid psychologische toegankelijkheid informatieve toegankelijkheid communicatieve toegankelijkheid.3-4 Hieronder wordt per toegankelijkheidsvorm een gedetailleerdere uitleg gegeven.
A. Fysieke toegankelijkheid Fysieke toegankelijkheid van een locatie of van een evenement betekent: men mag en/of kan er zijn, de locatie is voor het publiek openbaar. Kortom, iedereen zou aanwezig moeten kunnen zijn op publieke plaatsen. (Wikipedia, 2011) Anderen formuleren toegankelijkheid als een eigenschap van gemaakte voorzieningen (b.v. buitenruimten, producten, gebouwen en woningen) die maakt dat mensen alle ruimten in die voorzieningen zo zelfstandig en gelijkwaardig mogelijk kunnen bereiken en betreden. De functies in die voorzieningen moeten ook zelfstandig en gelijkwaardig gebruikt kunnen worden. (Jagersma, 2011) De fysieke toegankelijkheid is dus maar één aspect van toegankelijkheid. Uit deze twee bronnen kan besloten worden dat toegankelijkheid het volgende betekent: Mensen mogen aanwezig zijn en moeten toegang krijgen tot openbare ruimtes en publieke plaatsen, ongeacht hun fysieke handicap. Voorzieningen die er aanwezig zijn moeten ze ook gelijkwaardig kunnen gebruiken. Dit alles op een zo zelfstandig mogelijke manier. 1
http://www.encyclo.nl/begrip/toegankelijkheid http://synoniemen.net/index.php?zoekterm=toegankelijk 3 http://www.toegankelijkgebouw.be/Home/Toegankelijkheid/tabid/64/Default.aspx 4 http://www.meegroeiwonen.info/item.asp?ID=196 2
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
13 In eerste instantie denkt men hierbij meestal aan blinden, doven of rolstoelgebruikers, maar er zijn ook mensen met een tijdelijke beperking, zoals bijvoorbeeld senioren en ouders met kinderwagens die ook baat hebben bij aanpassingen rond toegankelijkheid.1
B. Psychosociale toegankelijkheid2 Psychosociale toegankelijkheid verwijst naar sociale interactie, bewustzijn, respectvolle omgangsvormen, imagovorming in de media, kennis en inzicht, enz.
C. Informatieve toegankelijkheid3 Informatieve toegankelijkheid betekent: de toegang tot informatie hebben via diverse media en dit zowel auditief als visueel. Voorbeelden hiervan zijn braille, pictogrammen, enz.
D. Communicatieve toegankelijkheid4 Communicatieve toegankelijkheid is toegang tot communicatie, vooral verbale communicatie dit via diverse aangepaste kanalen. Voorbeelden van deze kanalen zijn schriftelijke communicatie en mondelinge communicatie.
1.1.2. Wat is toegankelijk reizen? Met toegankelijk reizen wordt bedoeld: het geheel van diensten en faciliteiten die personen met bijzondere behoeften in staat moet stellen om van hun vakantie en/of vrije tijd te genieten, en dit zonder belemmeringen of problemen. Personen met specifieke behoeften kunnen zijn: ouderen, andersvaliden, mensen met bepaalde diëten, mensen met een allergie,... Zij hebben behoefte aan bijzonder comfort en aangepaste faciliteiten tijdens hun reizen.5 (Disabilita in cifre, 2011) Toegankelijk reizen houdt ook in dat elke reiziger, ongeacht de leeftijd of handicap, overal toegang toe moet kunnen hebben gedurende zijn reis. Dit betekent vanaf het vertrek tot en met de aankomst op de reisbestemming en inclusief het verblijf op de bestemming. Nader bekeken houdt dit in:
Het transport naar de bestemming en van de bestemming naar huis: auto, taxi, bus, trein, tram, vliegtuig, enz. De accommodatie op de bestemming: hotel, B&B, jeugdhuis, huurhuis, chalet, gîte, enz. De attracties op de bestemming. De infrastructuur omtrent transport en bestemming: voetpaden, trappen, deuringangen die breed genoeg zijn, enz.
1
http://www.kortrijk.be/leven-en-welzijn/samenleving/gelijkekansen/toegankelijkheid http://www.rwo.be/Portals/100/PDF/MGW-ontwerpgids_zonder%20snijlijnen.pdf 3 http://www.rwo.be/Portals/100/PDF/MGW-ontwerpgids_zonder%20snijlijnen.pdf 4 http://www.rwo.be/Portals/100/PDF/MGW-ontwerpgids_zonder%20snijlijnen.pdf 5 http://www.disabilitaincifre.it/descrizioni/e_turismoaccessibile.asp 2
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
14
1.1.3. Waarom is toegankelijk reizen zo belangrijk? Toegankelijk reizen is belangrijk voor de samenleving, voor toerisme en de reisbeleving van de mensen. Dit wordt bewezen door volgende drie punten. 1. Er zijn wereldwijd meer dan 600 miljoen mensen met een handicap en het is de plicht van ieder van ons om ze te helpen, zodat zij gelijke toegang krijgen tot reizen en evenveel van het toerisme kunnen genieten als valide personen. (UNWTO, 2011) 2. Volgens ENAT, het Europees Netwerk voor Toegankelijk Toerisme wordt er te weinig aandacht geschonken aan toegankelijk reizen. Dit zorgt ervoor dat veel mensen problemen ondervinden bij het reizen. Op het vlak van toerisme ontbreken de fysieke toegankelijkheid en de informatieve toegankelijkheid het meest bij het vervoer, de toeristische bestemmingen zelf, en de accommodaties en de attracties die op een bestemming aanwezig zijn. Dit gebrek aan toegang heeft een direct negatief effect op het aantal toeristen en de kwaliteit van toeristische producten en bestemmingen. Gezien de algemeen minder goede economische toestand, is dit negatieve aspect zeker iets wat dient vermeden te worden.1 Reizigers kunnen dus geconfronteerd worden met problemen rond toegankelijkheid tijdens hun reis. Deze reizigers kunnen andersvalide zijn, geestelijk gehandicapt of meervoudig gehandicapt. Meervoudig gehandicapt betekent dat je lichamelijk én geestelijk gehandicapt bent. 2 Er zijn ook reizigers met zintuiglijke beperkingen, ouderen, zwangere vrouwen, gezinnen met jonge kinderen of mensen met een chronische of tijdelijke handicap. Al deze reizigers hebben elk hun specifieke behoeftes en eisen, ze hebben nood aan extra verzorging bij het reizen. Kortom, ze hebben nood aan "toegankelijk toerisme".3 (European Network for Accessible Tourism, 2012) 3. Verder is er de kwaliteitsvolle belevenis die centraal staat tijdens het reizen. Hiermee wordt bedoeld dat de vakantie in zijn geheel een gedenkwaardige ervaring moet zijn. Dit wil zeggen dat vanaf het moment dat de reiziger vertrekt, zijn reis en reisbelevenis start. Deze reisbelevenis mag zo min mogelijk verstoord worden door persoonlijke beperkingen, zodat de kwaliteit van de belevenis optimaal blijft.
1
http://www.accessibletourism.org/?i=enat.fr.why http://library.thinkquest.org/28125/soorten.htm 3 http://www.accessibletourism.org/?i=enat.fr.why 2
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
15
1.1.4. Organisaties die werken rond toegankelijkheid Het belang van toegankelijk reizen kan aangetoond worden door het bestaan van onderstaande organisaties.
A. Toegankelijk reizen wereldwijd De World Tourism Organization (UNWTO) is gevestigd in Madrid en is een gespecialiseerde organisatie van de Verenigde Naties die zich bezig houdt met toerisme. De UNWTO is wereldwijd een belangrijk orgaan die statistische informatie over internationaal toerisme verzamelt en vergelijkt. Deze organisatie vertegenwoordigt de meeste landen in de wereld wat betreft de publieke toeristische sector. Ze publiceert haar gegevens in haar jaarverslag1 en maakt het mogelijk om vergelijkingen te maken van de stroom en de groei van het toerisme op een wereldwijde schaal.2 De UNWTO speelt een centrale en beslissende rol bij het bevorderen van de ontwikkeling van een verantwoord, duurzaam en universeel toegankelijk toerisme, met bijzondere aandacht voor de belangen van de ontwikkelingslanden.3 De organisatie is ervan overtuigd dat het faciliteren van toeristische reizen voor andersvaliden een essentieel element is van elke verantwoorde en duurzame ontwikkeling van het toerisme-beleid.4
B. Toegankelijk reizen in Europa Op Europees vlak is er een non-profit organisatie die zich bezig houdt met toegankelijk reizen: de ENAT. De European Network for Accessible Tourism (het Europees Netwerk voor Toegankelijk Toerisme) werd opgericht in 2006 als initiatief van negen organisaties uit zes lidstaten van de Europese Unie. De Europese Commissie, alsook de Algemene Directie van Werkgelegenheid en Sociale Zaken hielpen deze organisatie met de eerste twee jaren van hun bestaan op financieel vlak. In februari 2008 heeft ENAT zich in België ingeschreven als het Europees netwerk voor Toegankelijk Toerisme. De missie van de ENAT is om alle Europese toeristische bestemmingen, producten en diensten toegankelijk te maken voor alle reizigers en om toegankelijk toerisme over de hele wereld te promoten. (European Network for Accessible Tourism, 2011) De ENAT heeft tal van projecten. Op hun website kan men bekijken wat er al is bereikt op verschillende domeinen van het toegankelijk toerisme. Bijvoorbeeld het project in samenwerking met België: het Toegankelijk Toerisme Bestemmingscertificatie Programma, dat werd gecreëerd door het Toegankelijkheidsbureau (TGB) van België. Het was het eerste internationale certificatieprogramma voor toegankelijke toeristische bestemmingen dat ooit werd ontwikkeld. Het werd uitgevoerd in Lousã in Portugal. Het certificatieprogramma is een volledig nieuwe bestemmingsmanagementtool die nauwkeurige metingen doet van de voortreffelijkheid van een toegankelijke toeristische bestemming, gebaseerd op strikt gedefinieerde criteria.5(European Network for Accessible Tourism, 2011)
1
http://www2.unwto.org/en/content/who-we-are-0 http://en.wikipedia.org/wiki/World_Tourism_Organization 3 http://unwto.org/en/content/about-unwto 4 http://ethics.unwto.org/en/content/accessible-tourism 2
5
http://www.accessibletourism.org/?i=enat.en.enat_projects_and_good_practices.566admin?i=enat.en.enat_projec ts_and_good_practices.566 Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
16
C. Toegankelijk reizen in België In België zijn er heel wat organisaties die als doel hebben het reizen toegankelijk te maken voor iedereen. De twee belangrijkste spelers zijn: vzw Toegankelijkheidsbureau en Infopunt toegankelijk reizen.
Afbeelding 1: Toegankelijkheidsbureau
De vzw Toegankelijkheidsbureau is ontstaan uit een opbouwwerkproject dat inspeelde op de nood aan aangepaste woonmogelijkheden voor personen met een handicap. De doelstellingen van het Toegankelijkheidsbureau zijn:
Het vergroten van de bereikbaarheid, toegankelijkheid en bruikbaarheid van: het wonen het verkeer het (openbaar) vervoer de straatinrichting publieke gebouwen toerisme en vrije tijd tewerkstelling en dienstverlening Deze doelstelling stelt ze voor iedereen, maar in het bijzonder voor personen met een handicap en ouderen. Naast het beperken van de ontoegankelijkheid is het het doel van het Toegankelijkheidsbureau om 'ontwerpen voor iedereen' te promoten. Een voorbeeld hiervan is het “Aanpasbaar Bouwen”. Hier wordt bij het bouwen rekening gehouden met de toegankelijkheid, zodat die kan mee evolueren met de behoeften van de bewoner, gebruiker van het gebouw. Het Toegankelijkheidsbureau wil hierbij deskundige ondersteuning bieden aan zowel professionelen, gebruikers en beleidsmakers.1 In Vlaanderen is er een dienst gecreëerd door Toerisme Vlaanderen die zich bezig houdt met het bezorgen van informatie over toegankelijk reizen in Afbeelding 2: Infopunt Toegankelijk reizen Vlaanderen. Bij Infopunt Toegankelijk Reizen kunnen zowel de reiziger met een handicap of beperking als de toeristische sector in Vlaanderen terecht voor informatie. Het Infopunt is gegroeid uit een samenwerking met verschillende organisaties en diensten van en voor mensen met een handicap. In 2011 vierde het Infopunt Toegankelijk Reizen van Toerisme Vlaanderen zijn 10 jarig bestaan.2 (Infopunt Toegankelijk Reizen, 2011)
1 2
http://www.toegankelijkheidsbureau.be/toegankelijkheidsbureau.html http://www.vaph.be/vlafo/view/nl/5444934-Toegankelijk+Reizen+viert+tiende+verjaardag.html
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
17
1.1.5. Toegankelijk reizen en de rolstoelgebruiker Als we het hebben over toegankelijk reizen, denken we onder andere ook aan de rolstoelgebruikers. Toegankelijkheid is voor de rolstoelgebruiker een prioriteit, zeker bij het reizen. Zij moeten tijdens het reizen toegang kunnen krijgen tot alle ruimtes en plaatsen die voor anderen ook toegankelijk zijn. Voor hen is de fysieke toegankelijkheid de grootste prioriteit. Deze mensen willen voor een reis immers goed geïnformeerd zijn of zij op elke plaats probleemloos binnen en buiten geraken. Eenmaal ze op een bestemming zijn aangekomen, willen ze weten of ze probleemloos gebruik kunnen maken van de voorzieningen die worden aangeboden. Zij hebben daarom baat bij goede, onafhankelijke en betrouwbare informatie over de toegankelijkheidsprestatie van het te bezoeken gebouw of object.1 (Jagersma, 2011) In 1971 heeft het Projectbureau voor Toegankelijkheid in Nederland het onafhankelijk keurmerk Internationaal Toegankelijkheidssymbool (ITS) gecreëerd. Het symbool wordt nationaal gebruikt om aan te geven dat een gebouw door iedereen zelfstandig bereikbaar is. Het hebben van een ITS is in Nederland geen wettelijke verplichting, maar het dient vooral om de extra kwaliteit van het gebouw of object weer te geven. 2 (Projectbureau Toegankelijkheid, 2008) Elk land heeft zijn eigen richtlijnen voor het toekennen van het ITS.3 Indien een publieke ruimte voldoet aan de toegankelijkheidseisen zal het internationaal toegankelijkheidssymbool (ITS) ergens vermeld staan, hetzij aan een deur van de ingang van het gebouw, van een bepaalde ruimte, enz.
Afbeelding 3: Internationaal Toegankelijkheids symbool
Voorbeelden van die eisen zijn: Toiletten met naar buiten draaiende deur. Deurbediening moet mogelijk zijn met één hand. Deuren moeten een vrije doorgang hebben van minimum 0,85 meter in de breedte en minstens 2,1 meter in de hoogte.
Dit keurmerk is een voorbeeld van informatieve toegankelijkheid. Hiermee probeert men op een zo eenvoudig mogelijk manier informatie over toegankelijke ruimtes en plaatsen zo duidelijk mogelijk weer te geven.
1
http://www.toegankelijkheidssymbool.nl/achtergronden.html http://www.toegankelijkheidssymbool.nl/criteria.html 3 http://www.rolstoelvakantie.com/norm.html 2
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
18
1.2. Belang van toegankelijkheid voor Brussels Airport en Brussels South Charleroi Airport
Grafiek 1: Uitgaand toerisme bij wijze van transport (Cursus Trends In Tourism, 2012)
Toegankelijk reizen is ook voor de luchthavens van Brussels als ook voor luchthaven van Charleroi een belangrijke zaak, want voor heel wat bestemmingen is het vliegtuig het meest aangewezen vervoermiddel. In de lessen Trends in Tourism leerden we dat wereldwijd 51% van de toeristen het vliegtuig gebruiken om op reis te gaan. Dit is de helft van alle reizigers (zie grafiek 1). In die groep van 51% zitten eveneens de andersvaliden en dus ook de rolstoelgebruikers.
Op de Belgische luchthavens werden er in 2010 zo’n 23 miljoen reizigers geteld.1 Van deze 23 miljoen passagiers zijn er heel wat met speciale behoeften. Zoals reeds gezegd, heeft elke reiziger het recht om op reis te gaan, zonder dat zijn beperking dit recht verstoort. Om deze passagiers comfortabel te laten vertrekken, hebben alle luchthavens allerlei faciliteiten en diensten. Indien deze faciliteiten en diensten op de luchthavens kwaliteitsvol zijn, zal de reiziger geen problemen ervaren en zal dit ook ten goede komen aan het imago van de luchthaven. Bij ondernemingen of organisaties is er een duidelijke relatie tussen hun reputatie en hun succes. Het resultaat van een geleverde dienst of een aangeboden product toont zijn weerslag in het imago. Dat imago is deels gebaseerd op het verleden en het zal gunstiger worden naarmate de klant of de doelgroep meer tevreden is. Zo hecht men bij luchthavens dus ook veel belang aan het imago. Het doel van de luchthavens hierbij is klanten te verwerven en hen vervolgens aan zich te binden.2 Daarom dragen ze ook toegankelijkheid hoog in het vaandel. Want toegankelijkheid staat voor meer kwaliteit, flexibiliteit, comfort, veiligheid, duurzaamheid en daardoor ook voor een grotere tevredenheid van alle gebruikers.3 Hieruit kunnen we besluiten: hoe beter de kwaliteit van de faciliteiten en diensten, hoe groter de tevredenheid van de gebruiker en hoe beter het imago van de luchthaven. En hoe beter het imago, hoe meer passagiers en hoe meer passagiers, hoe meer inkomsten. Dit is het uiteindelijke doel van elke grote onderneming, alsook van de luchthavens. Ook bij Airport Council International Europe wordt het belang van een goede customer service nog eens benadrukt: “Excellent customer service is one of the greatest assets for an airport in today’s competitive environment. There are many factors that can help an airport to build its customer base, and customer service can be a determining factor in the success of an entire operation.”4 Andere elementen zoals het economisch belang en trends tonen ook het belang aan van het toegankelijk toerisme op de luchthaven. Dit verklaar ik nader in onderstaande delen. 1
http://aps.vlaanderen.be/sgml/largereeksen/4792.htm http://nl.wikipedia.org/wiki/Imago_(reputatie) 3 http://www.toegankelijkheidsbureau.be/over-toegankelijkheid.html 4 http://www.aci.aero/aci/aci/file/ACI_Priorities/CustomerService/positionbrief_CUSTOMERSERVICE.pdf 2
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
19
1.2.1. Economisch belang Zoals in het Trend Rapport van Toerisme Vlaanderen vermeld staat: ”Toerisme is één van de belangrijkste economische sectoren.”1 De cursus Trends in Tourism, uit het laatste jaar van mijn opleiding, leerde dat er wereldwijd per jaar gezamenlijk 693 miljard euro wordt uitgegeven aan alle vormen van reizen. Zelfs in tijden van economische moeilijkheden blijven mensen reizen, want iedereen blijft reizen beschouwen als een basisbehoefte.2 Toerisme is dus een zwaargewicht in de economische sector. In België wordt 1 op de 11 jobs gecreëerd door de toeristische industrie, resulterend in 393.000 arbeidsplaatsen. Dat is 8.9% van de tewerkstelling in België. Maar liefst 8.1% van het Bruto Nationaal Product van België wordt gegenereerd door de toeristische industrie.3(Travalon, 2010) In de lessen Sustainable Tourism leerden we dat toerisme volgende positieve impacts heeft op de economie: het creëren van infrastructuur het creëren van inkomsten en winsten het creëren van export het creëren van werkgelegenheid het verhogen van de consumptie van lokale producten Luchtvaart is een deel van het toeristische aspect dat de economie beïnvloedt. Ook hier genereert men natuurlijk tewerkstelling. Dankzij de luchthavenactiviteiten worden er vele jobs gecreëerd. Uit het statistisch jaarverslag van Brussels Airport blijkt dat in 2010 19.871 mensen op de luchthaven werkten. Bovendien is er nog de luchthaven van Charleroi, die ongeveer 3.350 mensen tewerkstelt.4 Deze luchthaven is ondertussen uitgegroeid tot één van de belangrijkste werkgevers in Henegouwen, waardoor Brussels South Charleroi Airport een groot economisch belang heeft in het Waalse gewest.5 Er bestaat ook een positieve economische band tussen de luchthaven en de regio waar ze gevestigd is.6 De activiteiten die zich voordoen op de luchthaven stimuleren de bedrijvigheid en dus ook de werkgelegenheid bij eventuele toeleveranciers en andere organisaties die gebruik maken van de luchthaven. Onder andere organisaties en toeleveranciers verstaan we openbaar vervoer, privéondernemingen zoals taxibedrijven en transportbedrijven, hotels, enz. Een ander positief effect van toerisme is de groei in de tewerkstelling: hoe meer passagiers de luchthaven ontvangt, hoe meer werk er zal gecreëerd worden. Wanneer we breder kijken dan toerisme en ons toespitsen op luchthavens, dan kunnen we concluderen dat luchthavens die aandacht besteden aan de specifieke noden van rolstoelgebruikers hier ook baat bij zullen hebben. Hoe meer passagiers men kan ontvangen, al dan niet met een beperking, hoe meer inkomsten de luchthaven zal genereren.
1
http://www.toerismevlaanderen.be/sites/toerismevlaanderen.be/files/assets/publication/Trendrapport%202011.pdf 2 http://www.howest.be/documenten/verderstuderen/Verder_studeren_Afstandsonderwijs_20092010.pdf 3 http://www.travolon.com/index.php?option=com_content&view=article&id=466:toerisme-is-economie-nog-eenstoerisme-is-economie-&catid=101:nederlands&Itemid=185 4 http://nl.wikipedia.org/wiki/Brussels_South_Charleroi_Airport 5 http://www.vlaamsbrabant.be/verkeer-mobiliteit/luchthaven/economie-en-tewerkstelling/index.jsp 6 http://www.vlaamsbrabant.be/verkeer-mobiliteit/luchthaven/economie-en-tewerkstelling/index.jsp Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
20
1.2.2. Trends A. Wereldwijde trends die invloed hebben op toegankelijk reizen voor de luchthavens 1. Demografische veranderingen De wereldbevolking blijft groeien, maar minder vlug dan vroeger. Het is voornamelijk de samenstelling van de bevolking die verandert. Bijvoorbeeld: het aantal 65-plussers neemt toe, de gezinnen worden kleiner en het aantal migranten stijgt vooral in de steden. Dit zijn allemaal factoren waar ook de Belgische luchthavens in de toekomst rekening mee zullen moeten houden.1 “According to the United Nations, population ageing is increasingly becoming one of the most salient social, economic and demographic phenomena of our times.” (UNWTO, 2011) De UNWTO toont hier aan dat de vergrijzing een van de meest opvallende sociale, economische en demografische fenomenen van onze tijd is. De vergrijzing is een verschijnsel dat in bijna alle landen van de wereld plaatsvindt. Wereldwijd groeit de groep van 60-plussers met 2,6 % per jaar. De reden daarvan is dat de levensverwachting stijgt en het geboortecijfer daalt. Op wereldvlak voorspelt men dat het aantal ouderen in 2045 het aantal jongeren voor het eerst zal overschrijden. In de meer ontwikkelde landen is dit fenomeen al gebeurd in 1998. Hier is meer dan één vijfde van de bevolking ouder dan 60 en dit zal verder evolueren naar één derde van de bevolking. Ook binnen de groep van 60+ vindt een veroudering plaats; het aandeel van hoogbejaarden (meer dan 80 jaar) stijgt.2 “Over a billion people live with some form of disability. This corresponds to about 15% of the world's population. Between 110-190 million people have very significant difficulties in functioning. Rates of disability are increasing, due to population ageing and the global increase in chronic health conditions.” 3 (World Health Organization, 2011) Naarmate men ouder wordt, vermindert de zelfredzaamheid. Door ouderdomsziektes of door ongevallen zijn de 60+’s niet meer zo zelfstandig. Ze worden hulpbehoevend en hebben nood aan speciale faciliteiten. In ernstige gevallen behoren ze ook tot de groep van andersvaliden zoals de rolstoelgebruiker en hebben ze alle baat aan toegankelijk reizen. Aangezien de vergrijzing de komende jaren nog zal stijgen, zullen de luchthavens meer passagiers ontvangen uit deze groep. Het is dus ook noodzakelijk om voor hen allerlei voorzieningen te hebben. Daar komt nog bovenop dat vele senioren van vandaag tijd en geld hebben om te reizen, ze hebben een meerwaarde voor de economie.4 Ze zijn een zeer belangrijke doelgroep voor de luchthavens.
1 2
http://toerismevlaanderen.be/sites/toerismevlaanderen.be/files/assets/publication/Trendrapport%202011.pdf
http://www.toerismevlaanderen.be/sites/toerismevlaanderen.be/files/assets/publication/Trendrapport%202011.pdf 3 http://www.who.int/features/factfiles/disability/en/ 4 http://www.vief.be/geld-en-recht/senioren-hebben-zeker-economische-meerwaarde.html Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
21 2. Duurzaam toerisme Meestal denken we aan verduurzaming en vergroening bij duurzaam toerisme. De trend duurzaam toerisme is in de toerismesector goed waarneembaar. Meer en meer consumenten vinden het belangrijk dat als ze op vakantie gaan er rekening moet gehouden worden met het milieu, de natuur en de cultuur, zodat reizen in de toekomst mogelijk blijft.1 Er bestaat ook nog een ander aspect van duurzaam toerisme, genaamd ‘sociale duurzaamheid’. “Een sociaal duurzame aanpak is een continu proces waaraan iedereen deel kan nemen met als doel het versterken van relaties tussen mensen.” 2 (Inicio, 2012) Toegankelijk reizen is een voorbeeld van sociale duurzaamheid, want voor personen met een beperking is toegankelijkheid de basisvoorwaarde om te kunnen deelnemen aan het maatschappelijk leven, alsook aan het reizen.3 (Toegankelijkheidsbureau, 2012) Deelnemen aan het maatschappelijk leven is een voorwaarde tot een “gelukkig leven” of “gelukkig zijn”. (Widdershoven, 2000)
1
http://toerismevlaanderen.be/sites/toerismevlaanderen.be/files/assets/publication/Trendrapport%202011.pdf http://www.inicio.nl/ontwikkeling/sociale-duurzaamheid.php 3 http://www.toegankelijkheidsbureau.be/over-toegankelijkheid.html 2
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
22
B. Trends die invloed hebben op toegankelijk reizen voor de Belgische luchthavens 1. Mobiel internet, de Y-generatie en social media Mobiel internet kan via de laptop, maar de grootste groei is weggelegd voor de mobiele telefoon, de zogenaamde smartphones. Een smartphone is een gsm met enkele of meerdere capaciteiten van een computer. Het grote succes van deze smartphones zorgt voor een spectaculaire toename van het mobiele internet. Het mobiele internet wordt als aanvulling gezien op een vaste internetverbinding. Het wordt vooral buitenshuis gebruikt, voornamelijk voor acties die kort duren zoals het nazien van e-mail, het lezen van een nieuwsbericht of het opzoeken van informatie. De laatste jaren is het aantal digitale applicaties (apps) fors toegenomen. De voor smartphones beschikbare content is voornamelijk informatie over het weer, verkeer, nieuws, evenals sociale netwerken en zoekmachines. In opkomst zijn: webshops, financiële dienstverleners, reisbureaus, lifestyle en entertainment. Kennis online delen brengt ons bij informatieve en communicatieve toegankelijkheid. Het communiceren van ervaringen en kennis is voor andere soms belangerijke informatie. Bijvoorbeeld: op de website van “Infopunt Toegankelijk reizen” staan reisverslagen van reizigers die andere mensen kunnen raadplegen. Uit de ervaring van de reizigers kunnen andere meer te weten komen over een bestemming, attractie of transportmiddel. Tripadvisor is ook een manier van kennis delen. Op deze website geven mensen persoonlijke commentaar over hotels, andere accommodatietypes en vluchten. Tripadvisor is een vorm van Social Media. Social Media is dus ook een aspect van verzamelen van toegankelijke informatie. Veel toeristische bedrijven worden in deze context geconfronteerd met de maatschappelijke en economische invloed van sociale media en nieuwe technologieën. Dit is één van de opmerkelijkste trends die er vandaag zijn. Bedrijven moeten zich hier niet tegen wapenen, maar moeten er vooral leren mee omgaan. (Vermeire, 2011)
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
23 2. Stijging luchtvaartpassagiers Op deze grafiek ziet men dat passagiers in de toekomst nog meer het vliegtuig als transportmiddel zullen gebruiken wanneer men vergelijkt met transport over de grond. Deze trend is nu al merkbaar bij de Belgische luchthavens, zowel bij de nationale luchthaven als bij de regionale luchthavens. Sommige vernieuwen hun infrastructuur of bouwen nieuwe infrastructuur om het stijgende aantal passagiers te kunnen opvangen. Uit volgende artikels kon waargenomen worden dat deze trend zich in België ook voordoet.
Grafiek 2: Lucht vervoer, World Tourism Organization (UNWTO, 2010)
Brussels Airport: Record groei reizigers in 2011 Brussels Airport sluit het jaar 2011 af met meer dan 18,7 miljoen passagiers. Dit vertegenwoordigt een groei van ongeveer 9% vergeleken met vorig jaar. 1 (Brussels Airport, 2011) BSCA verwelkomt de vijf miljoenste passagier. Brussel Zuid Charleroi heeft in januari 2011 de vijf miljoenste passagier van het jaar verwelkomd. In 2010 had men verwacht 5,1 miljoen passagiers te registreren. Dit is 1 miljoen meer dan in 2009 en 2 miljoen meer dan 2008. Voor 2011 verwachtte de luchthaven een beheerste groei in aantal passagiers (Travel Magazine, 2011) Stijging van de passagiers betekent ook een stijging van de andersvaliden op de luchthaven. Indien de infrastructuur wordt aangepast aan de groei van het aantal passagiers, moet men ook rekening houden met de andersvaliden die gebruik maken van de luchthavens. De meest recente actualiteit maakt echter een belangrijke kanttekening bij deze cijfers. Volgens de Financieel Economische Tijd slaat de crisis namelijk toe op Brussels Airport. Dit heeft echter niet te maken met een achteruitgang van het aantal passagiers. Het aantal mensen die vliegen via Brussels Airport stijgt niet meer, zoals hierboven aangehaald, maar stagneert. De benarde financiële situatie is vooral het gevolg van de achteruitgang van de hoeveelheid vracht die vervoerd wordt op deze luchthaven. 2 (Meeussen, 2012) 1 2
http://www.brusselsairport.be/nl/corporate/news/20360/ http://www.tijd.be/nieuws/ondernemingen_transport/Crisis_slaat_toe_op_Brussels_Airport.9251862-3085.art
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
24
1.2.3. Toekomst Uit vorige delen van deze bachelorproef kan men besluiten dat in de toekomst met volgende zaken rekening moet gehouden worden: De demografische verandering is een eerste trend waar men rekening mee moet houden. De vergrijzing brengt meer andersvaliden met zich mee. Daarboven komt nog het stijgend aantal passagiers, dus ook het stijgend aantal andersvaliden. Hierdoor zullen de luchthavens zich moeten aanpassen. Toegankelijk reizen zal een voorwaarde worden om meer passagiers van deze doelgroep naar de luchthavens te krijgen. Dit wil zeggen dat er meer aandacht zal nodig zijn voor toegankelijkheid, zeker als men rekening wil houden met het sociaal toerisme, “toerisme voor iedereen”. De hedendaagse mobile trend kan de informatieve en communicatieve toegankelijkheid helpen optimaliseren. Smartphone applicaties, aanwezigheid op Social Media en goede websites zijn middelen die hier voordelen kunnen bieden. In de toekomst zal in de luchtvaartsector meer aandacht nodig zijn voor toegankelijkheid en toegankelijk reizen. Dit omwille van de vele voordelen voor de andersvaliden en voor de luchthavens zelf.
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
25
2. Hoe gaat de luchtvaartsector om met de rolstoelgebruiker? 2.1. Passagiers met bijzondere behoeften 2.1.1. Inleiding Sommige passagiers op de luchthaven hebben bijzondere behoeften, de rolstoelgebruiker is er één van. Al deze passagiers die bijstand nodig hebben kunnen we omschrijven met de veel gebruikte term ‘passenger or person with special needs’. Elke luchtvaartmaatschappij heeft zo zijn eigen omschrijving en onderverdeling van deze passagiers. Een concrete onderverdeling of eenduidige definitie is er niet. Dit komt doordat iedere luchtvaartmaatschappij zijn passagiers op zijn eigen specifieke manier onderverdeelt, per dienst dat zij aan hen kunnen verlenen. De luchtvaartmaatschappijen in Brussels Airport en ook deze in Brussels South Charleroi Airport bepalen zelf welke passagiers behoren tot de ‘passagiers met bijzondere behoeften’. Hieronder enkele voorbeelden van hoe luchtvaartmaatschappijen deze onderverdeling maken.
Voor Brussels Airlines zijn dit: zwangere vrouwen, slechtziende en blinde passagiers, slechthorenden en dove passagiers, passagiers met ademhalingsproblemen, rolstoelgebruikers en passagiers met een geestelijke handicap.1 (Brussels Airlines, 2012)
Tap Portugal omschrijft zijn passagiers met bijzondere behoeftes als volgt: Zwangere vrouwen, passagiers met huisdieren, PRM’s zoals rolstoelgebruikers en blinde reizigers, personen die een extra stoel wensen, passagiers die speciale medische zorg nodig hebben.2 (Tap Portugal, 2012)
Air France verdeelt hen in twee groepen: o Passagiers met verminderde mobiliteit en andere andersvaliden. o Zwaarlijvige passagiers. 3 (Air France, 2012)
Op de website van Alitalia vindt men deze doelgroep onder de naam ‘Travelers Care’. Met deze naam verwijzen ze naar hun aangepaste diensten voor volgende personen: rolstoelgebruikers, personen in een stretcher, blinde en slechtziende personen, personen met geleide hond, slechthorenden en personen aan wie men zuurstof moet verstrekken.4 (Alitali, 2012)
1
http://www.brusselsairlines.com/com/my-travel/practical-information/default.aspx?item=28472#piTitle http://www.flytap.com/Belgium/nl/PlannenEnReserveren/ReisVoorbereiden/BijzondereBehoeften 3 http://www.airfrance.be/BE/en/common/guidevoyageur/assistance/pmr_reservation_airfrance.htm 4 http://www.alitalia.com/GB_EN/your_travel/organize_your_travel/travelers_care/index.aspx 2
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
26
De lowcost-carrier Easyjet hanteert een concretere definitie: “Passagiers met specifieke behoeften omvatten mensen met een handicap, zoals mensen met een tijdelijke of permanente lichamelijke (zintuiglijk of motorisch) handicap, een geestelijke handicap of stoornis of enige andere invaliditeit ten gevolge van leeftijd en ziekte.”1 (EasyJet, 2012)
Ryanair biedt diensten aan volgende passagiers: Rolstoelgebruikers, blinde of slechtziende passagiers, al dan niet met geleide hond. Passagier aan wie men zuurstof moet verstrekken, passagiers met verstandelijke handicap.2 (Ryanair, 2012)
‘Wizzair’ deelt zijn passagiers als volgt in: Zwangere vrouwen, andersvaliden, blinde en dove passagiers, passagiers die extra zuurstof nodig hebben.3 (Wizzair, 2012)
Naast de luchtvaartmaatschappijen in Brussels Airport en Brussels South Charleroi Airport zijn er nog andere maatschappijen. Ook zij verdelen hun passagiers ongeveer gelijkaardig in. Norwegian bijvoorbeeld definieert passagiers met bijzondere behoeftes als volgt: rolstoelgebruikers, personen die slechthorend of slechtziend zijn (al dan niet met geleide hond), personen met een dierenallergie, personen met elektrische rolstoelen, enz. 4 (Norwegian, 2012) Een ander voorbeeld: Ukraine International Airlines ziet de volgende passagiers als passagiers met speciale noden: “Passagiers op een brancard, rolstoelgebruikers, slechtziende en slechthorende passagiers en passagiers die meer beenruimte nodig hebben, bijvoorbeeld bij een gebroken been.”5 (Ukraine International Airlines, 2012) Volgende passagiers kunnen dus één van de passagiers zijn die behoefte hebben aan bijzondere bijstand: oudere passagiers dove of slechthorende passagiers blinde of slechtziende passagiers passagiers met een geleide hond PRM: passagiers of persoon met een beperkte mobiliteit gezinnen met kinderen unaccompanied children (UM): alleen reizende kinderen zwangere vrouwen, passagiers met baby’s passagiers die een extra stoel wensen zwaarlijvige passagiers passagiers die medische zorg nodig hebben, zoals bv. extra zuurstof andersvaliden passagiers die op een brandcard vervoerd worden
1
http://www.easyjet.com/nl/algemene_vervoersvoorwaarden.html http://www.ryanair.com/nl-be/vragen/hoe-stel-ik-ryanair-op-de-hoogte-van-mijn-handicap-of-hoe-vraag-ikspeciale-assistentie-aan 3 http://wizzair.com/nl-NL/useful_information/travel_conditions#17 4 http://www.norwegian.com/fr/infos-voyageurs/infos-voyageurs/special-requests/in-general/ 5 http://www.flyuia.com/eng/information-and-services/before-you-fly/prm.html 2
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
27 Voor alle personen met bijzondere behoeftes zijn er aangepaste diensten op de luchthaven. De luchtvaartmaatschappij bepaalt zelf welke diensten ze nog extra wil en/of kan aanbieden. De Europese wetgeving heeft voorzien dat deze diensten voor de andersvaliden gratis zijn. De andersvaliden die deze diensten gratis krijgen worden ook de personen met beperkte mobiliteit (PRM) genoemd. “Personen met beperkte mobiliteit of een handicap hebben het recht om de in de verordening beschreven bijstand in luchthavens (bij vertrek, aankomst of transit) en aan boord van vliegtuigen (bijvoorbeeld het vervoer van rolstoelen of van blindengeleidehonden) 1 gratis te ontvangen.” (Verordening EG nr. 1107, 2006) Alles wat buiten deze definitie valt en de luchtvaartmaatschappij aanbiedt, is meestal niet gratis: zoals diensten voor begeleiding van alleenreizende kinderen, een extra stoel op het toestel, … Maar dit hangt ook af van de luchtvaartmaatschappij waarmee men reist. De passagiers die wel onder deze noemer vallen noemt men personen met beperkte mobiliteit. In het volgende deel worden deze passagiers besproken.
1
http://europa.eu/legislation_summaries/transport/mobility_and_passenger_rights/l24132_nl.htm
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
28
2.2. Passagier met beperkte mobiliteit (PRM) 2.2.1. Definitie en omschrijving Zoals hiervoor reeds vermeld, is de rolstoelgebruiker een persoon met verminderde mobiliteit. De term die hiervoor gebruikt wordt in de luchtvaartsector is ‘PRM’: Person with Reduced Mobility. De PRM behoort tot de grote groep van passagiers met bijzondere behoeften. Met behulp van volgende citaten afkomstig uit de luchtvaartsector, kan een eenduidige? definitie voor passagiers met beperkte mobiliteit bekomen worden. Brussels Airlines beschrijft een PRM als volgt: “Alle personen wier mobiliteit bij het gebruik van vervoer beperkt is ten gevolge van een lichamelijke (zintuiglijke of motorische, permanente of tijdelijke) handicap, een geestelijke handicap of stoornis, of enige andere oorzaak van handicap, of ten gevolge van leeftijd, en wier situatie vereist dat zij passende aandacht krijgen en dat de aan alle passagiers verstrekte diensten aan hen worden aangepast.”1 (Brussels Airlines,2012) Een andere definitie werd gevonden op de website van de autoriteiten van de Britse burgerluchtvaart: “Persons with reduced mobility (PRM’s) refers to any individual who might require special assistance or provision to make air travel accessible. This includes people with physical or learning disabilities which may be the result of a long-term disability, illness or age, or which may be temporary, for example resulting from an accident.”2 (The UK Civil Aviation Authority) De Europese Unie omschrijft de passagier met beperkte mobiliteit als volgt:”The definition provided in the Regulation is very broad, it covers "any person whose mobility when using transport is reduced due to any physical disability (sensory or locomotor, permanent or temporary), intellectual disability or impairment, or any other cause of disability, or age and whose situation needs appropriate attention". This has led to varying interpretations as to who is considered a person with reduced mobility and therefore entitled to assistance.”3 (Europese Unie, 2012) Al deze definities omschrijven de PRM op dezelfde manier. Hij/zij is een persoon met beperkte mobiliteit door een beperking vanwege een lichamelijke of verstandelijke handicap, zowel zintuiglijk, motorisch, permanent of tijdelijk. De oorzaak van deze beperking kan dus ook zijn: ziekte, een ongeval of gewoon ouderdom. De situatie van deze passagier vereist dus extra aandacht en de diensten die voor alle passagiers beschikbaar zijn op de luchthaven moeten allemaal worden aangepast aan de behoeften van de PRM.4 (Europese Unie, 2012)
1
http://www.brusselsairlines.com/nl_be/my-travel/practical-information/Default.aspx?item=28472#piTitle http://www.caa.co.uk/docs/14/InFocus-PRM%20Review-web2.pdf 3 http://europa.eu/rapid/pressReleasesAction.do?reference=MEMO/12/422&format=HTML&aged=0&language=en 4 http://europa.eu/legislation_summaries/transport/mobility_and_passenger_rights/l24132_en.htm 2
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
29 Op de luchthaven van Brussels Airport en Brussels South Charleroi Airport beschouwt men een persoon met beperkte mobiliteit als een van volgende passagiers:
een passagier die rolstoelgebruiker is een dove passagier een blinde passagier een doofstomme passagier een alleenreizende passagier met intellectuele handicap een passagier die een voorval/ongeval heeft gehad en op een brancard vervoerd wordt.1-2(Europese Burgerluchtvaartconferentie, 2012)
Elk van deze passagiers wordt op de luchthaven geassisteerd indien hij/zij dit wenst. Deze assistentie zou op alle luchthavens waar men de passagiersrechten respecteert, aanwezig moeten zijn. Deze passagiersrechten werden neergeschreven in de Europese verordening van 1107/2006. (Verordening EG nr. 1107, 2006) Meer hierover in volgende delen.
1 2
http://www.brusselsairport.be/nl/passngr/facilities/reduced_mobility/ http://www.charleroi-airport.com/nl/passagiers/prm/informations-pmr/index.html
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
30
2.2.2. Rechten Waar hebben rolstoelgebruikers recht op? Dit is een belangrijke vraag voor de rolstoelgebruiker alsook voor de luchthavens. Voor de rolstoelgebruiker is het van belang zodat hij weet waar hij recht op heeft enerzijds en anderzijds is het belangrijk voor de luchthavens om te weten wat de regels zijn waar ze zich aan moeten houden. Om hier tot een antwoord te komen, zullen we in dit werkstuk eerst bekijken wat de basis- of mensenrechten in het algemeen zijn. Vervolgens wordt omschreven wat de rechten zijn van de andersvaliden en daarna worden de passagiersrechten op de luchthaven omschreven. Als laatst komen de rechten van andersvaliden op de luchthaven.
A. Basisrechten De basisrechten zijn de rechten dat elk individu heeft, ongeacht nationaliteit, leeftijd, achtergrond, enz. Deze worden wereldwijd overal toegepast en hebben de bedoeling iedereen een zo goed mogelijk levensstandaard te garanderen. Ze zijn één voor één belangrijk voor elk persoon, maar de belangrijkste voor de rolstoelgebruiker zijn:
“We zijn allemaal vrij en gelijkwaardig: iedereen moet op dezelfde manier behandeld worden. Niemand mag gediscrimineerd worden. Iedereen heeft de vrijheid om te bewegen: we hebben allemaal het recht te gaan waar we willen in ons land en te reizen naar gelang we willen. Het recht op sociale zekerheid: we hebben allemaal het recht op behuizing, medische zorg, onderwijs, zorg voor kinderen en, als we oud of ziek zijn, genoeg geld om van te leven en medische hulp, voor zover de bronnen dat toelaten. Een bed en wat te eten: we hebben allemaal het recht op een goed leven. Moeders en kinderen, oudere mensen, werklozen of gehandicapten, alle mensen hebben het recht dat er voor hen gezorgd wordt. Onze verantwoordelijkheden: we hebben een plicht naar andere mensen en we zouden hun rechten en vrijheden moeten beschermen. Niemand kan deze rechten en vrijheden van ons afnemen: mensenrechten zijn universeel, ze zijn voor iedereen en ze zijn overal geldig.” (Mensenrechten, 2012)
Hieruit leren we dat elke luchtvaartmaatschappij of luchthaven elke passagier op dezelfde manier moet behandelen, iedereen is gelijk en heeft dezelfde rechten. Het recht op een goed leven of om te reizen mag niemand ontnomen worden. Iedereen heeft de plicht anderen hun rechten en vrijheden te beschermen. Er zijn een heleboel organisaties en verenigingen die opkomen voor deze rechten. De bekendste organisatie is Amnesty international. Zij komen op voor deze mensenrechten. “Amnesty International werkt voor naleving van de Universele Verklaring van de Rechten van de Mens en andere internationale verdragen en verklaringen voor de mensenrechten. Wij doen over de hele wereld onderzoek naar schendingen van de mensenrechten en voeren actie om die schendingen tegen te gaan.” 1(Amensty International, 2012)
1
http://www.amnesty.org/
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
31
B. Rechten van andersvalide1 Zoals de vereniging Handicap International vermeldt op hun website zijn de rechten voor personen met een handicap op 13 december 2006 geschreven. Dit tijdens de VN-Conventie inzake de Rechten van Personen met een Handicap. Maar het verdrag is pas op 3 mei 2008 in werking getreden nadat het bekrachtigd werd door twintig landen, onder wie België. Eenmaal men lid is van het Verdrag is men verplicht om in de nationale wetgeving maatregelen op te nemen die dan alle vorm van discriminatie moet voorkomen. Voorbeelden hiervan zijn dat gebouwen en diensten toegankelijker moeten worden. Wanneer een van de lidstaten deze verplichtingen niet nakomt, dan kunnen individuen of belangengroepen zich richten tot het VN-Comité van Personen met een Handicap.2 Een van deze rechten beschrijft het volgende: “Alle mensen worden vrij en gelijk in waardigheid en rechten geboren.” Dit staat neergeschreven in het 1e Artikel van de Universele Verklaring van de Rechten van de Mens. Zo zijn er in totaal 50 Artikels neergeschreven in het verdrag waarbij bij niet naleving men zich kan richten naar het VNComité. (VN-Conventie 2006).
C. Passagiersrechten3 De EU-verordening 261/20044 voor de rechten van luchtvaartpassagiers omvatten volgende tien rechten, zij vormen de kern van de Europese rechten van passagiers: “1. Recht van non-discriminatie in de toegang tot vervoer 2. Recht op mobiliteit: toegankelijkheid en bijstand zonder extra kosten voor andersvalide passagiers en passagiers met beperkte mobiliteit (PRM) 3. Recht op informatie voor de aankoop en in de verschillende stadia van de reis, met name in geval van een verstoring 4. Recht op afstand doen van reizen (vergoeding van de volledige kostprijs van het ticket) als de reis niet wordt uitgevoerd zoals gepland 5. Recht op de uitvoering van het vervoerscontract in geval van onderbreking (rerouting en omboeken) 6. Recht op bijstand in geval van langdurige vertraging bij vertrek te krijgen of het verbinden van punten 7. Recht op compensatie onder bepaalde omstandigheden 8. Recht op de aansprakelijkheid van vervoerders tegenover de passagiers en hun bagage 9. Recht op een snelle en toegankelijk systeem van klachtenbehandeling 10. Recht op volledige toepassing en effectieve handhaving van de EU-wetgeving” (Europese Unie, 2004) Ook deze 10 rechten zijn van kracht in België en alle luchtvaartmaatschappijen en luchthavens moeten deze rechten respecteren.
1
http://www.ond.vlaanderen.be/specifieke-onderwijsbehoeften/leerzorg/VN/verdrag.pdf http://www.handicapinternational.be/nl/rechten-van-personen-met-een-handicap 3 http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=CELEX:52011DC0898:EN:NOT 4 http://www.ilent.nl/Images/Verordening%20(EG)%20Nr2612004%20%20Compensatie%20en%20bijstand%20luchtreizigers_tcm334-319174.pdf 2
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
32
D. De rechten van de andersvalide op de luchthaven Volgende twee rechten zijn de belangrijkste om weten voor de PRM, men vindt ze terug in het publicatieblad van de Europese Unie, verordening 1107/2006 verschenen op 5 juli 2006. “1. Recht van non-discriminatie in de toegang tot vervoer. Dit betekent dat men niet geweigerd mag worden op een vlucht, omdat men een handicap heeft. 2. Recht op mobiliteit: toegankelijkheid en bijstand zonder extra kosten voor andersvalide passagiers en passagiers met beperkte mobiliteit (PRM).” 1 Dit betekend dat men recht heeft op extra voorzieningen en bijstand.2 De luchtvaartmaatschappijen moeten bijzondere aandacht besteden aan personen met beperkte mobiliteit. In geval van een instapweigering, annulering of vertraging hebben ze recht op bijstand. (Verordening EG nr. 1107, 2006)3
1 2
http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=CELEX:52011DC0898:EN:NOT
http://www.ilent.nl/onderwerpen/transport/passagiersrechten/passagiersrechten_luchtvaart/passagiers_met_een_bep erkte_mobiliteit/ 3 http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=OJ:L:2006:204:0023:003:nl:PDF Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
33
2.2.3. Technische aanpak van de PRM door de luchtvaartsector In volgend deel wordt beschreven hoe de luchtvaartsector omgaat met de verwerking van de PRM. Onder meer het gebruik van de internationale SSR codes wordt nader toegelicht, wie hiervan gebruik maakt en waarom men ze gebruikt. Tenslotte wordt verklaard wat de link is tussen de PRM en deze codes en waarom ze belangrijk zijn.
A. Wat zijn SSR codes en waar worden ze gebruikt? Om de communicatie in de luchtvaartsector vlotter te laten verlopen, maakt men gebruik van een internationaal erkend codesysteem. De Engelse term hiervoor is ‘Special Service Requests’ (SSR). 1 Deze worden gebruikt bij het ingeven van speciale aanvragen in de luchtvaartindustrie. Deze SSR-codes worden vaak gebruikt door bijvoorbeeld reisagenten, luchtvaartmaatschappijen, luchthavens en de ondernemingen die assistentie bieden. Zoals gezien in de cursussen van Outgoing Tourism en Luchtvaart tijdens het eerste jaar van de opleiding, maakt ook de reisagent gebruik van deze codes. Bij het reserveren of het boeken van een vlucht of een reis worden de codes in een Computer Reservatie Systeem (CRS) ingevoerd. Voorbeelden van CRS zijn Sabre, Galileo en Amadeus. De volgende zaken kunnen worden ingegeven: speciale maaltijden speciale zitplaatsen andersvalide gerelateerde zaken specifieke bagage Tijdens mijn stage als ‘Passenger Service Agent’ bij Aviapartner NV op de luchthaven van Brussels Airport, heb ik ondervonden dat iedereen op de luchthaven deze codes gebruikt. De agenten aan de balie van hun luchtvaartmaatschappij gebruiken ze bij het boeken van een vlucht voor de klant. Check-in-agenten voeren deze codes in hun computer in bij het inchecken van de passagier. En tenslotte gebruikt ook de dienst die de assistentie biedt aan de passagier deze codes. Daarnaast gebruikt ook het personeel in het vliegtuig deze codes. De cabin crew krijgt gegevens door waarop deze codes vermeld staan. Zo weten zij bijvoorbeeld hoeveel PRMpassagiers er aan boord zijn. Het is trouwens van groot belang dat zij op de hoogte gebracht worden van het aantal personen met verminderde mobiliteit op een vlucht. Zo kan de cabin crew ook tijdens de vlucht PRM-passagiers gepast helpen.
1
http://en.wikipedia.org/wiki/Special_service_request_code
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
34 Het personeel op de luchthaven dat rechtstreeks in contact komt met passagiers, zal gebruik maken van deze internationale codes. Sommige SSR-codes worden gebruikt in de luchtvaartindustrie, en sommige zijn gebonden aan een luchtvaartmaatschappij. Niet alle luchtvaartmaatschappijen gebruiken alle codes.1 Dit codesysteem wordt ook gebruikt om aan te geven welk soort bijstand een bepaalde persoon met beperkte mobiliteit nodig heeft. Voor elke categorie van de PRM bestaat een specifieke code. Voorbeelden van deze codes: BLND, WCHR,.. (Europese Burgerluchtvaartconferentie, 2012)
1
http://support.travelport.com/webhelp/uapi/Air/Shared_Air_Topics/SSRs_(Special_Service_Requests).htm
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
35
B. Internationale SSR codes voor de passagiers met beperkte mobiliteit 1-2 Er wordt een onderscheid gemaakt tussen de passagiers die rolstoelgebruiker zijn in functie van van hun handicap. Dit wordt gedaan om de gepaste assistentie te kunnen bieden. Om nauwkeurig te weten welke type assistentie de passagier nodig heeft, worden er enkele vragen gesteld. Bijvoorbeeld: - Kan de passagier de trappen gebruiken? - Kan de passagier lange afstanden wandelen? - Heeft de passagier hulp nodig bij het in- en uitstappen van het toestel? Naargelang de antwoorden van de klant bepaalt de carrier dan welke hulp zal aangeboden worden. Voor rolstoelgebruikers worden de volgende codes gehanteerd, afhankelijk van de assistentie die ze nodig hebben: WCHS, WCHR, WCHC, WCHP. In het volgende deel zullen deze codes nader besproken worden. Naast rolstoelgebruikers zijn er ook dove, blinde, doofstomme en passagiers met een verstandelijke handicap die alleen reizen. Ook voor hen is er begeleiding aanwezig op de luchthavens. Volgende codes worden gebruikt om hun assistentie te bepalen: Dove passagier: DEAF Blinde passagier: BLND Doofstomme passagier: BLND/DEAF Alleenreizende passagier met verstandelijke handicap: DMAA. Vervolgens zijn er passagiers die gedwongen liggend vervoerd moeten worden tijdens de vlucht. Om dit transport mogelijk te maken, wordt gebruik gemaakt van een stretcher, ook wel brancard genoemd. Op het toestel wordt meestal een gedeelte van de cabine voor deze passagier gereserveerd. Hij/zij is wel verplicht om een persoon bij zich te hebben die medische assistentie kan bieden. Op de luchthaven is er ook voor hen speciale begeleiding. De code voor een passagier in een stretcher is STCR. Een andere code die vaak gebruikt wordt, maar niet thuis hoort in de categorie van de PRM, is de code MAAS (Meet And Assist). Deze code wordt gebruikt voor bijvoorbeeld: oudere passagiers die geen rolstoelgebruiker zijn, zwangere vrouwen, alleenreizende kinderen, enz. Zij kunnen immers ook behoefte hebben aan assistentie tijdens hun reis.
1 2
http://www.brucard.com/profile/nl/voor-vertrek/speciale-behoeften http://en.wikipedia.org/wiki/Special_service_request_code
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
36
2.3. De rolstoelgebruiker en zijn rolstoel 2.3.1. De rolstoelgebruiker De rolstoelgebruiker is een andersvalide en elke andersvalide heeft een handicap. Met handicap wordt bedoeld: "Elk langdurig en belangrijk participatieprobleem van een persoon dat te wijten is aan het samenspel tussen functiestoornissen van mentale, psychische, lichamelijke of zintuiglijke aard, beperkingen bij het uitvoeren van activiteiten, en persoonlijke en externe factoren."1 Een handicap is dus een lichamelijke of geestelijke afwijking waardoor men belemmerd wordt in zijn functioneren. Er zijn personen met een fysieke, mentale, psychologische en zintuiglijke handicap. Ze hebben elke hun specifieke noden. Zoals gezien in vorig hoofdstuk wordt er een onderscheid gemaakt tussen de rolstoelgebruikers. Dit onderscheid is nodig om het type assistentie te kunnen bepalen dat verleend zal worden aan de rolstoelgebruiker. De rolstoelgebruikers worden in 4 categorieën verdeeld: WCHR, WCHS, WCHC en WCHP. De WCH in de hieronder vermelde afkortingen staat telkens voor ‘Wheelchair’. De laatste categorie (WCHP) is nog niet internationaal erkend, maar wordt ook al gebruikt door sommige in de luchtvaartsector. 2 (Europese Burgerluchtvaartconferentie, 2012) WCHR: ramp
De passagier heeft hulp nodig bij de verplaatsing tussen het vliegtuig en de terminal. Hij kan wel de trappen gebruiken en zich in de cabine van het vliegtuig voortbewegen.
WCHS : steps
De passagier is niet in staat om trappen op of af te lopen, maar hij kan zich wel zelfstandig in de cabine van het vliegtuig voortbewegen. Hij heeft ook een rolstoel nodig bij de verplaatsing tussen het vliegtuig en de terminal.
WCHC: cabin
De passagier is niet mobiel, hij kan zich slechts met behulp van een rolstoel of een ander middel verplaatsen. Hij heeft op elk ander moment assistentie nodig, vanaf de aankomst in de luchthaven tot het plaatsnemen in de vliegtuigstoel.
WCHP: partial immobility
De passagier is gehandicapt aan de onderste ledematen, maar beschikt over voldoende persoonlijke autonomie om voor zichzelf te zorgen. De passagier heeft enkel assistentie nodig bij het aan en van boord gaan. Hij kan zich in de cabine van het vliegtuig slechts voortbewegen met behulp van een boordrolstoel.
1 2
http://www.vaph.be/vlafo/view/nl/20887-Wie+kan+een+beroep+doen+op+het+VAPH.html https://www.mobilit.fgov.be/data/aero/prm_nl.doc
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
37
2.3.2. De rolstoel Elke rolstoelgebruiker heeft zijn type rolstoel en elke luchtvaartmaatschappij heeft zijn eigen regels in verband met het vervoer ervan. Volgende factoren bepalen het model van de rolstoel voor de rolstoelgebruiker1: - de persoon in de rolstoel beweegt de rolstoel zelf - de rolstoel wordt geduwd - de rolstoel bevat een elektromotor waarmee hij wordt aangedreven Het model van de rolstoel is van groot belang bij het reizen. In de luchtvaartsector maakt men vooral het onderscheid tussen een manuele en een elektrische rolstoel.
A. Handbewogen rolstoel2 Handbewogen rolstoelen worden door de gebruiker of begeleider bewogen. De snelheid van de rolstoel wordt bepaald door de hoeveelheid kracht men uitoefent. In deze bachelorproef richt ligt de focus op personen met een handbewogen rolstoel, om concreet te kunnen werken en om zo doeltreffende oplossingen te kunnen vinden. In de luchtvaartsector wordt deze rolstoel aanzien als het verplaatsingsmiddel van de passagier. De rolstoel kan zonder extra kosten Afbeelding 4: Handbewogen rolstoel
meegenomen worden op het toestel, meestal in de bagageruimte.
A. Duwrolstoel3 De duwrolstoelen worden meestal gebruikt in gebouwen zoals luchthavens, ziekenhuizen,... Het is niet de bedoeling dat de persoon die erin zit de rolstoel voortbeweegt. Een begeleider moet de rolstoel voortduwen.
Afbeelding 5: Duwrolstoel
Bovendien zijn er ook nog andere modellen zoals kinderrolstoelen, obesitasrolstoelen en verschillende andere speciale rolstoelen.4 De persoonlijke rolstoel van de passagier gaat gratis mee als bagage op het toestel. Zoals alle andere types bagage moeten ook deze rolstoelen voldoen aan de veiligheidsrichtlijnen van een luchtvaartmaatschappij. In hoofdstuk 3 worden de formaliteiten rond de rolstoel uitgebreid besproken.
1
http://nl.wikipedia.org/wiki/Rolstoel#Kinderrolstoel http://www.chairdex.com/types.htm 3 http://www.chairdex.com/types.htm 4 http://nl.wikipedia.org/wiki/Rolstoel 2
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
38
3. Huidige situatie in Brussels Airport en Brussels South Charleroi Airport 3.1. Huidige situatie in Brussels Airport 3.1.1. Inleiding Brussels Airport is qua oppervlakte de grootste luchthaven van België en ligt zo’n 12 km van onze hoofdstad Brussel. De luchthaven wordt geëxploiteerd door The Brussels Airport Company (BAC) en ontvangt jaarlijks ongeveer 17 miljoen passagiers.
Afbeelding 6: Logo Brussels Airport
Brussels Airport werd gebouwd in 1956 en heeft sindsdien heel wat hervormingen meegemaakt. De laatste verandering gebeurde in oktober 2006. Toen kreeg de luchthaven een geheel nieuwe uitstraling door het invoeren van een nieuwe merknaam en een nieuw logo. 1
Vandaag heeft de luchthaven twee vertrekhallen en twee pieren. Vertrekhal 1 wordt hoofdzakelijk gebruikt voor de lijn- en lagekostenmaatschappijen, terwijl vertrekhal 2 voornamelijk voor chartermaatschappijen wordt gebruikt. De A-pier is de grootste en ook de modernste. Ze wordt gebruikt om Schengenvluchten af te handelen. De B-pier wordt gebruikt voor vluchten naar niet-Schengenlanden. 2 In Brussels Airport zijn er drie handling agents: Brussels Airlines Aviapartner Swissport, het vroegere Flightcare.3-4 De handling agents zijn verantwoordelijk voor de passagiersdiensten en de “Ramp services & traffic operations”. Ze verzorgen bijvoorbeeld het inchecken van de passagier, de behandeling van de bagage, het transport van de bemanning van het vliegtuig, enz. Zij komen voornamelijk in contact met de passagiers en vormen zo ‘het gezicht’ van Brussels Airport. (Aviapartner, 2012)5 & (Flightcare, 2012)6 Op de luchthaven zijn er 65 luchtvaartmaatschappijen 7 aanwezig. Sommige van die maatschappijen, zoals Abelag, Brussels Airlines, Jetairfly en Thomas Cook Airlines België gebruiken Brussels Airport als ‘hoofdhub’. Dit wil zeggen dat Brussels Airport voor hen het knooppunt is in het netwerk van hun vluchtenroutes.8 1
http://www.brusselsairport.be/nl/corporate/our_company/airport_history/ http://nl.wikipedia.org/wiki/Brussels_Airport 3 http://www.brusselsairport.be/nl/contact/handling_agents/ 4 http://www.standaard.be/artikel/detail.aspx?artikelid=DMF20120911_118 5 http://www.aviapartner.aero/en/services/ground-handling 6 http://www.swissport.com/products-services/products-services/ground-handling/ 7 http://www.brusselsairport.be/nl/contact/airls/ 8 http://www.encyclo.nl/begrip/Hub 2
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
39
Het doel van de luchthaven is om in alle opzichten een van de beste luchthavenbedrijven van Europa te worden. Ze willen een dynamische, innoverende en klantgerichte onderneming zijn. Ze streven ernaar dat hun klanten zowel de (passagiers, luchtvaartmaatschappijen en andere partners) Brussels Airport, met haar dienstverlening en faciliteiten bij de beste in de sector rangschikken.1 (Brussels Airport, 2012) ‘Brussels Airport is de eerste luchthaven in Europa die de EU-regulering inzake passagiers met beperkte mobiliteit toepast’ aldus Simone Schreapler, directeur van Axxicom.2 Het is dan ook van groot belang om zich te profileren als toegankelijke luchthaven indien men koploper is van het toepassen van deze wet en ze ook respecteert. Aangezien die als doel heeft om de rechten van de personen met beperkte mobiliteit te versterken bij het reizen met een vliegtuig.3
1
http://www.brusselsairport.be/nl/corporate/our_company/Mission_Vision_Values/ http://www.facilicom.com/NL/Trigion/Documents/VeiligSpecial%20Luchthavens.pdf 3 http://www.europa-nu.nl/id/vi8rm2zkuzzd/com_2005_47_rechten_van_luchtreizigers#p11 2
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
40
3.1.2. Huidige situatie In dit deel bespreek ik wat de luchthaven van Brussels Airport heeft voorzien voor de rolstoelgebruiker om zichzelf zo zelfstandig mogelijk te verplaatsen. Deze beschikbare middelen en diensten zijn vanzelfsprekend bevorderend voor de toegankelijkheid van de luchthaven zelf. De middelen en diensten worden opgesplitst in: hardware: Met beschikbare hardware wordt bedoeld alles wat tastbaar is. Met andere woorden alle middelen die aanwezig zijn in het gebouw ten behoeve van de rolstoelgebruiker. Software: De software zijn de diensten, dus alles wat niet tastbaar is. Dit zijn alle immateriële zaken (zoals een website, telefoondienst, ...) die ter beschikking staan van de rolstoelgebruiker of waarmee hij informatie kan vinden over de toegankelijkheid.
A. Hardware In Brussels Airport wordt gebruik gemaakt van aanwijzingen die verwijzen naar de faciliteiten voor rolstoelgebruikers. Dit gebeurt door middel van het internationaal toegankelijkheidssymbool zoals reeds behandeld in hoofdstuk 1 van dit werkstuk. Alle doorgangen in het gebouw zijn verbreed, zodat men geen problemen ervaart met de rolstoel als men zich verplaatst. Roltrappen en rolpaden, alsook ruime passagiersliften zijn aanwezig. Daarnaast openen de toegangen tot de terminals zich automatisch, zodat passagiers zelf geen deuren hoeven te openen. Er is ook een parking voorzien voor andersvaliden vlakbij het luchthavengebouw. Indien er een rolstoel gewenst is, kan men die gratis gebruiken. Op het aankomstniveau van de luchthaven bevindt zich een informatiebalie waar men terecht kan met allerlei vragen. Daar zijn folders te verkrijgen over de rechten als passagier maar ook over veiligheid en vliegangst. (Brussels Airport, 2012)1
Afbeelding 7: Logo Axxicom
Ook de assistentie in Brussels Airport wordt beschouwd als hardware, omdat het personeel dat de assistentie uitvoert, beschouwd wordt als tastbaar. Ze zijn aanwezig in de luchthaven om de andersvaliden bij te staan bij hun verplaatsing. De aangeboden assistentie wordt verleend door het bedrijf genaamd Axxicom.
Axxicom verleent niet enkel hulp, maar ook middelen om deze assistentie te faciliteren zoals rolstoelen, rolstoelbussen, traplopers, hefvoertuigen en minikarren. Deze organisatie zorgt op de luchthaven van Brussels Airport voor assistentie aan passagiers met een begeleidingsbehoefte. Ze doet dit in opdracht van Brussels Airport. Vanaf aankomst op de luchthaven tot en met het uiteindelijke vertrek staat deze organisatie klaar voor de passagier. Het is ook mogelijk om enkel bij één onderdeel te worden geholpen, bijvoorbeeld bij het passeren van de douane of bij het instappen van het toestel. De assistentie wordt aangevraagd bij de reisagent of luchtvaartmaatschappij en Axxicom ontvangt de nodige informatie om de begeleidingsbehoeftige te helpen.2 1 http://www.brusselsairport.be/nl/passngr/facilities/reduced_mobility/ 2 http://www.facilicom.com/be/axxicom%20airport%20caddy/nl-BE/Pages/OverAxxicomAirportCaddy.aspx Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
41 Zoals gezien in hoofdstuk twee, komen volgende personen in aanmerking voor deze kosteloze begeleiding: Passagiers die niet kunnen staan en/of lopen, zij krijgen begeleiding vanaf/tot in hun vliegtuigstoel. Passagiers die geen lange afstanden kunnen lopen. Passagiers die geen lange afstanden en trappen kunnen doen. Blinde of slechtziende passagiers. Dove of slechthorende passagiers die begeleiding nodig hebben. Passagiers met een mentale handicap.
B.
Afbeelding 8: Voorbeeld assistentie Axxicom
Software
Op de website staat duidelijk welke diensten Brussels Airport aanbiedt aan de passagier met bijzondere behoeften, alsook aan de rolstoelgebruiker. Ze vermeldt ook wat de passagier moet doen om deze specifieke diensten te verkrijgen. Er bestaat een online-folder voor de passagiers, die ze kunnen afdrukken. In deze folder kan men de volgende, voor de passagier relevante zaken terugvinden: Tips over wat de passagier moet doen vóór het vertrek. Informatie over de check-in en de gates. Uitleg over de verschillende diensten die er aanwezig zijn, zoals de infobalie, de aanwezigheid van kruiers die bagage helpen dragen, business diensten, aanwezigheid van politie en een spoeddienst. Uitleg over hoe men de luchthaven kan bereiken met de wagen of met het openbaar vervoer. Uitleg over wat men exact moet doen eenmaal men is aangekomen in de luchthaven. Op het einde van de folder staat een plan van de luchthaven en enkele feiten die handig zijn om weten.1 Via e-mail, en ook telefonisch kan Brussels Airport bereikt worden. Indien men vragen heeft is er een helpdesk die ter beschikking staat van alle passagiers.2 De onderneming die de assistentie uitvoert, Axxicom, kan men bereiken zowel via e-mail als via telefoon. 3 De informatieve toegankelijkheid is goed: Brussels Airport en Axxicom zijn bereikbaar indien passagiers vragen zouden hebben.
1
http://www.brusselsairport.be/nl/corporate/downloads/16860/ http://www.brusselsairport.be/nl/contact/tbac/ 3 http://www.facilicom.com/be/axxicom%20airport%20caddy/nl-BE/Pages/ActiviteitenAAC.aspx 2
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
42
3.1.3. Formaliteiten voor de rolstoelgebruiker bij Brussels Airport A. Voor de reis: Aangeven dat men een persoon met beperkte mobiliteit is Om deze assistentie zoals vermeld in het voorgaande hoofdstuk te verkrijgen op de luchthaven van Brussels Airport, zijn er enkele formaliteiten die vooraf gaan. Zo moet een rolstoelgebruiker bij het boeken van zijn vlucht aangeven dat hij een passagier is met beperkte mobiliteit. Op die manier zijn de luchtvaartmaatschappij en Brussels Airport verwittigd dat er een PRM aanwezig zal zijn voor, na en tijdens de vlucht. Aangeven dat men een passagier met beperkte mobiliteit of rolstoelgebruiker is, is noodzakelijk. Ten eerste is dit belangrijk omdat er voor elk type PRM bepaalde regels zijn die de luchtvaartmaatschappij moet volgen op basis van hun beleid. Een voorbeeld van zo’n regel is dat niet alle soorten rolstoelen mee kunnen of mogen op het toestel. Zo is er het verschil tussen een elektrische en een hand geduwde rolstoel. Een elektrische rolstoel houdt meer risico in door zijn batterij. Het verschil tussen een droge en een natte batterij speelt hierbij dan een rol. Een natte batterij moet worden verpakt in een hermetische doos, omdat deze zou kunnen lekken tijdens de vlucht, wat zeer gevaarlijk is.1 Bij een hand geduwde rolstoel zijn er minder regels: als deze inklapbaar is kunnen ze gewoon mee als bagage. Passagiers die een (opvouwbare) rolstoel meebrengen en gebruiken, worden daarom ook gevraagd dit aan de reisagent of luchtvaartmaatschappij mee te delen. Bij beide soorten rolstoelen mogen de afmetingen niet groter zijn dan zijn dan 81 cm hoogte, 119 cm breedte en 119 cm diepte. Meestal gaan ze in de bagageruimte.2 Belangrijk om op te merken is dat bovenstaande specificaties variabel zijn per luchtvaartmaatschappij. Ook de bezettingsgraad en het type toestel van de luchtvaartmaatschappij kunnen van invloed zijn wanneer men de vereisten bepaalt.3 Ten tweede beperkt de luchtvaartreglementering zich immers tot een aantal PRM’s per vlucht. Dit aantal is afhankelijk van de grootte van het vliegtuig en het soort dienstverlening dat de passagier wenst. Hoe groter het toestel, hoe meer plaatsen voor de PRM. Er zijn een ook aantal plaatsen op een toestel waar geen personen met beperkte mobiliteit mogen zitten omdat de veiligheid van de passagiers steeds verzekerd moet kunnen worden. De veiligheid van alle passagiers verzekeren, doet men bijvoorbeeld door de toegang naar de noodvoorzieningen niet te belemmeren. Nog een voorbeeld van zo’n luchtvaartregel is dat passagiers met een beperkte mobiliteit niet in de rij mogen plaatsnemen waar zich een nooduitgang bevindt.4 (JAR-OPS 1.260) Het aantal PRM’s op de vlucht is ook afhankelijk van het aantal passagiers dat speciale dienstverlening wenst. Een voorbeeld hiervan zijn de passagiers die met een stretcher vervoerd moeten worden.5 (Europese Burgerluchtvaartconferentie, 2012)
1 http://www.bruxellespourtous.be/+-Avion,47-+.html?lang=nl 2 http://www.mobiletravel.be/index.php?page=assistentie 3 http://www.vaph.be/vlafo/view/nl/570312-Reizen+met+een+handicap%3A+het+kan.html 4 http://www.jaat.eu/secured/Operations/Member%20Area%20OPS%20Aircraft/00%20OST%20072%20UK%20CAA%20Gatwick%2021-22%20May%2007/PRM%20Document%20from%20ECAC.pdf 5 http://www.brucard.com/profile/nl/voor-vertrek/speciale-behoeften Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
43
B. Reserveren van de gewenste assistentie Passagiers die al dan niet alleen reizen en een bepaalde assistentie vereisen, moeten volgens de website van Brussels Airport meedelen dat ze deze assistentie nodig hebben. Dit moet minstens 48 uur voor het vertrek gebeuren en kan eventueel meegedeeld worden aan de reisagent, de luchtvaartmaatschappij of aan Axxicom zelf. 1 Het reserveren van de assistentie kan dus op verschillende manieren gebeuren. Schematische weergave van de mogelijkheden tot het reserveren van de assistentie in Brussels Airport. I
→ Reis boeken bij de reisagent. Informatie wordt doorgegeven aan de luchtvaartmaatschappij. De luchtvaartmaatschappij geeft de informatie door aan Axxicom.
II
→ Telefonische boeking direct bij de luchtvaartmaatschappij. De luchtvaartmaatschappij geeft de informatie door aan Axxicom.
III
→ Online boeking op de website van de luchtvaartmaatschappij. Aangeving PRM kan niet online gebeuren (bijvoorbeeld bij SN Brussels Airlines) Afhankelijk van de luchtvaartmaatschappij zelf: − Telefonisch aangeven en reserveren. Informatie gaat door naar Axxicom − Via e-mail aangeven en reserveren. Informatie gaat door naar Axxicom.
IIV
Aanvraag PRM kan wel online (bijvoorbeeld bij Jetairfly ) De luchtvaartmaatschappij geeft de informatie door aan Axxicom.
→ Verkeerde informatie doorgegeven, wijzigen van informatie, Aan de check-in balie melden.
Tabel 1: Schematische weergave van de mogelijkheden tot reserveren van assistentie in Brussels Airport
1
http://www.brusselsairport.be/nl/passngr/facilities/reduced_mobility/
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
44 I) Assistentie aanvragen gebeurt meestal samen met de reservatie indien de passagier bij de reisagent boekt. De reisagent is dan verantwoordelijk voor de aanvraag van assistentie. Hij/zij kan dan via de SSR-codes aangeven welke assistentie gewenst is. Dit wordt dan doorgegeven aan de luchtvaartmaatschappij. Wanneer de luchtvaartmaatschappij de reservatie ontvangt, stuurt hij deze informatie door naar Axxicom. II) De klanten die telefonisch bij de luchtvaartmaatschappij hun reis boeken, kunnen onmiddellijk de assistentie aanvragen. Het callcenter maakt dan de reservatie van deze assistentie op de luchthaven. III) Naargelang de luchtvaartmaatschappij waarbij men een reis online heeft geboekt, kan de passagier al dan niet melden dat hij PRM is en assistentie wenst. Bij sommige luchtvaartmaatschappijen kan men wel aangeven dat men PRM is, bij lowcost maatschappijen komt dit meer voor. Bij andere kan men het niet. Bijvoorbeeld bij Brussels Airlines kan het niet. Er wordt gevraagd om via een van deze 3 manieren te melden dat men een persoon met beperkte mobiliteit is: - telefonisch contact opnemen met de Medical Assistance Co-ordination Service - een “Algemeen formulier” invullen, dit doormailen naar
[email protected] - zich tot de reisagent wenden.1 Assistentie aanvragen gebeurt in bepaalde gevallen nadat men online een boeking gedaan heeft. Dit kan telefonisch gebeuren bij de luchtvaartmaatschappij of bij Axxicom zelf. Rechtstreeks de assistentie aanvragen bij Axxicom heeft zo zijn voordelen, want zo is men zekerder van zijn aanvraag aangezien deze gedetailleerder is gebeurd. Rechtstreeks assistentie aanvragen kan via een invulformulier dat te vinden is op hun website. Telefonisch of via e-mail kan de passagier ook de assistentie aanvragen. (Axxicom, 2012) IV) Indien de reservering van de assistentie niet goed verlopen is, kan de passagier op de luchthaven zelf de assistentie aanvragen. Dit kan aan de check-in desk van de luchtvaartmaatschappij alsook bij Axxicom. Zoals eerder vermeld, moet de passagier dan 1 uur op voorhand op de luchthaven zijn om de procedure in gang te zetten.
1
http://www.brusselsairlines.com/nl_be/my-travel/practical-information/Default.aspx?item=28472#piTitle
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
45
C. Formaliteiten op de luchthaven zelf Van PRM’s en rolstoelgebruikers wordt verwacht dat ze minstens 1 uur op voorhand op de luchthaven van Brussels Airport aanwezig zijn. Zo kan de procedure voor de assistentie tijdig worden opgestart, aangezien deze in totaal 2 uur in beslag kan nemen.1 De passagier kan zichzelf voor het inchecken ook aanmelden aan de balie van Axxicom Airport Caddy, gelegen rechts naast de ingang naar Pier A. Indien de passagier dit wenst kan hij/zij op aanvraag worden opgehaald aan de Pick-up en Drop-off punten. Deze bevinden zich aan het busstation, het treinstation en aan de taxistandplaatsen en parkings (P1-P2-P3- CD Parking).2 Op de parking voor personen met een beperkte mobiliteit staat een meldpaal met drukknop. Passagiers kunnen hierop drukken en dan komt er een begeleider van Axxicom.3 Het eigenlijke verloop eens de PRM op de luchthaven is aangekomen, is als volgt: Aan de check-in balie checkt men de passagier in. De check-in agent vraagt dan nogmaals aan de passagier als hij/zij assistentie gewenst had en welke soort PRM hij/zij is. Dit wordt gedaan ter controle, om zeker te zijn of de correcte code werd ingegeven bij het boeken van de reis. De check-in agent vergelijkt deze informatie met de gegevens die al in de computer zitten. De bagage wordt ingecheckt, alsook de rolstoel. Deze worden gelabeld volgens de luchtvaartmaatschappij. De rolstoel gaat altijd gratis mee. Dit is zo volgens de EU- regulering inzake passagiers met beperkte mobiliteit. (Verordening EG nr. 1107, 2006) Een bijzonderheid die sinds september 2009 in Brussels Airport wordt toegelaten is het feit dat een niet-reizende begeleider, de passagier met beperkte mobiliteit zelf naar de gate mag brengen waar het vliegtuig staat. Hiervoor dient de niet-reizende begeleider wel te beschikken over de nodige documenten. Deze kan hij/zij bij zijn of haar luchtvaartmaatschappij verkrijgen. Voordien was het dus niet mogelijk om als niet-reizende mee te gaan naar de gate, dit was niet toegelaten. Zoals Brussels Airport zelf aangeeft is dit een manier is om de klantvriendelijkheid rond begeleiding te verbeteren.4 (Brussels Airport, 2012)
1
http://www.brucard.com/profile/nl/voor-vertrek/speciale-behoeften http://www.brucard.com/profile/nl/voor-vertrek/speciale-behoeften 3 http://www.mobiletravel.be/index.php?page=assistentie 4 http://kimbols.be/artikels/mobiliteit/begeleiding-van-alleenreizende-luchtvaartreizigers-met-beperkte-mobiliteitdoor-bekenden-of-familieleden-op-brussels-airport.html 2
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
46
3.2. Huidige situatie in Brussels South Charleroi Airport 3.2.1. Inleiding Brussels South Charleroi Airport is een regionale luchthaven, zij heeft als regionale luchthaven het meeste aantal passagiers van België. De luchthaven ligt op ongeveer 46 km van onze hoofdstad Brussel. Brussels South Charleroi Airport (BSCA) 1 is een overheidsbedrijf dat door het Waals Gewest wordt bestuurd. De luchthaven ontving in 2001 maar liefst 5 901 007 passagiers.2 De luchthaven van Gosselies was in 1919 een school voor piloten. Pas in 1997 komt de ontwikkeling van de luchthaven op gang dankzij de luchtvaartmaatschappij Ryanair, die een verbinding legde tussen Dublin Afbeelding 9: en Charleroi. Nadat Ryanair zijn eerste continentale basis in Brussel Zuid Logo Brussels South Charleroi Airport Charleroi gevestigd had, volgden ook andere luchtvaartmaatschappijen zoals: Wizz Air, Blue Air. (Brussels South Charleroi Airport) Brussels South Charleroi Airport is een ‘dag-luchthaven’. Dit betekent dat alle vluchten tussen 06u30 en 23u moeten landen en opstijgen. Na 23u mogen er wel nog vliegtuigen terugkeren. De luchthaven beschikt over slechts één start- en landingsbaan. 3 Qua infrastructuur is er in 2008 veel veranderd. Er werd een nieuwe terminal aangebouwd4 om de groei van het aantal passagiers op te vangen. Bij BCSA denken ze ook na over de toekomst: een volgend project bestaat uit het bouwen van een ondergronds station die de luchthaven moeten verbinden met het Belgische spoornetwerk.5 Brussels South Charleroi Airport verzorgt zelf de grondafhandelingen op de luchthaven.6 Hier bestaat, in tegenstelling tot Brussels Airport, geen organisatie zoals Aviapartner die instaat voor de passagiersdiensten en ook geen organisatie zoals Axxicom die assistentie verleent. Naast BSCA is er ook Belgian Flight Handling (FBO)7: dit is de privéonderneming die de handling doet voor de bemanning van de toestellen en de business passagiers. Volgende luchtvaartmaatschappijen verzorgen vluchten op de luchthaven: Ryanair, heeft in Charleroi Airport één van haar hubs gevestigd. Andere maatschappijen zijn Wizz Air en Jetairfly. De vluchten van Jet4you worden uitgevoerd door Jetairfly. (Brussels South Charleroi Airport, 2012)
1
http://eurlex.europa.eu/Notice.do?mode=dbl&lang=en&ihmlang=en&lng1=en,nl&lng2=da,de,el,en,es,fi,fr,it,nl,pt,sv,&val=34 3607:cs&page= 2 http://www.charleroi-airport.com/nl/de-luchthaven/statistieken/index.html 3 http://nl.wikipedia.org/wiki/Brussels_South_Charleroi_Airport 4 http://www.demorgen.be/dm/nl/996/Economie/article/detail/329874/2008/06/28/Studie-over-uitbreiding-terminalluchthaven-Charleroi.dhtml 5 http://www.demorgen.be/dm/nl/996/Economie/article/detail/358117/2008/07/24/Station-onder-luchthavenCharleroi-prioriteit-voor-Waalse-regering.dhtml 6 http://eurlex.europa.eu/Notice.do?mode=dbl&lang=en&ihmlang=en&lng1=en,nl&lng2=da,de,el,en,es,fi,fr,it,nl,pt,sv,&val=34 3607:cs&page= 7 http://www.bfhandling.aero/ Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
47
3.2.2. Huidige situatie bij Brussels South Charleroi Airport In dit deel wordt de huidige situatie op de luchthaven van Brussels South Charleroi Airport besproken net zoals in het vorige deel. Ook hier zijn de middelen en diensten opgesplitst in hardware en software. Met beschikbare hardware worden dan ook de middelen bedoeld: alles wat tastbaar en aanwezig is in het gebouw ten behoeve van de rolstoelgebruiker. De software zijn de diensten: dus alle immateriële zaken die ter beschikking staan van de rolstoelgebruiker en waar hij/zij onder andere aan informatie kan geraken zoals bijvoorbeeld een website of de telefoondienst.
A. Hardware De luchthaven van Brussels South Charleroi heeft 3 niveaus/verdiepingen. De ingang van het gebouw, alsook de publieke plaats waar iedereen zonder een geldig vliegticket aanwezig mag zijn, is gelegen op het grondniveau/gelijkvloers. Hier hoeft men dus geen trappen te doen, de rolstoelgebruiker kan zich overal begeven, alles is bereikbaar. Zodra de passagiers de publieke zone verlaten, is er dan de assistentie waarop men kan terugvallen indien dit nodig zou zijn. 1 Alles is bereikbaar voor de rolstoelgebruiker, de deuropeningen zijn aangepast en de deuren gaan automatisch open en dicht. (Brussels South Charleroi Airport, 2012) Het infopunt wordt ook gebruikt als kiosk voor de personen met verminderde mobiliteit. Hier kunnen zij zich aanmelden en worden ze verder geholpen. Onthaalpunten zijn er ook opgesteld om de passagier met beperkte mobiliteit op te halen of verder te helpen. Deze plaatsen bevinden zich bij de parking, bij de bushaltes en de in- en uitstapplaatsen van de taxi’s en aan de informatiebalie in de publieke zone. Aan deze onthaalpunten zijn er belknoppen. De passagier drukt hier dan op en volgt de instructies. In de internationale zone is er ook een PRM-terminal, dit is het aanspreekpunt voor de helpdesk.
1
http://www.charleroi-airport.com/nl/de-luchthaven/terminal-plattegrond/index.html
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
48 Qua hardware is er in de vertrekhal een praatpaal aanwezig. Deze wordt gebruikt om zich aan te melden voor assistentie. Naam en reserveringsnummer moeten dan doorgegeven worden en aan de hand van het reserveringsnummer weet men dan om welke passagier het gaat. Daarna moet men vertellen wat de verzoeken zijn en vanaf waar en wanneer men ondersteund moet worden.1 Op de luchthaven verstrekken ze rolstoelen aan passagiers die een wensen, dit vanaf het ogenblik de passagier er een nodig heeft. Ook zijn er liften aanwezig om de passagier naar een ander niveau te brengen. In de inkomhal kan men zich zelfstandig met de rolstoel verplaatsen, alles bevindt zich namelijk op één niveau. Alle deuropeningen zijn ook voldoende breed. Afbeelding 10: Praatpaal Brussels South Charleroi Airport
Op de website van Brussels South Charleroi Airport wordt beschreven welk soort assistentie ze bieden aan passagiers met beperkte mobiliteit. Ook hier wordt deze assistentie, net zoals bij Brussels Airport, beschouwd als hardware. Welke organisatie verantwoordelijk is voor de assistentie, wordt niet vermeld op de website. Er is geen speciale dienst die dit voor zijn rekening neemt zoals bijvoorbeeld Axxicom op Brussels Airport, zij zijn hier niet aanwezig. 2 Uit eigen testcase (zie hoofdstuk 3.3) kon afgeleid worden dat deze assistentie wordt verleend door enerzijds het korps van de brandweer van de luchthaven en anderzijds opgeleide jobstudenten. Zij vormen het personeel dat in opdracht van BSCA/de overheid, verantwoordelijk is voor de assistentie aan passagiers met beperkte mobiliteit. Volgende zaken zijn taken van de begeleiders zoals ze beschreven zijn op de website van de luchthavens.3 Er wordt assistentie aangeboden: vanaf het drop-off punt op de luchthaven tot aan de check-in balies vanaf het registratiepunt aan de check-in balies tot aan de veiligheidsprocedures en de emigratieformaliteiten van de douane bij het in en uitstappen uit het toestel bij de bagagebehandeling en de procedures van immigratie en de douaneformaliteiten vanaf het punt van de voortzetting van reizen (auto, bus, taxi, enz..). (Brussels South Charleroi Airport, 2012)
1
http://www.charleroi-airport.com/nl/passagiers/prm/informations-pmr/index.html http://www.facilicom.com/nl/axxicom/Pages/OverAxxicom.aspx 3 http://www.charleroi-airport.com/nl/passagiers/prm/index.html 2
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
49
B. Software Op de website staat welke diensten Brussels South Charleroi Airport aanbiedt aan de passagiers met bijzonder behoeften, alsook aan de rolstoelgebruiker. Alle informatie rond de PRM staat zowel voor de Engelstaligen alsook voor de Nederlandstaligen in het Frans. De formaliteiten die geregeld moeten worden om de assistentie te reserveren staan ook aangegeven op de website. Meer nuttige informatie is er niet te vinden over reizen als persoon met beperkte mobiliteit. De PRM wordt doorverwezen naar de luchtvaartmaatschappij. Via telefoon kan de luchthaven gecontacteerd worden. Indien er specifieke vragen zijn, verzoekt de luchthaven om toch de luchtvaartmaatschappij te raadplegen.1
3.2.3. Formaliteiten voor de rolstoelgebruiker Het reserveren of aanvragen van de assistentie kan op verschillende manieren gebeuren. Het is aangewezen om de assistentie zo snel mogelijk aan te vragen via de reisagent of de luchtvaartmaatschappij. Brussels South Charleroi Airport vraagt de passagiers om al tijdens het boeken al zijn of haar wensen kenbaar te maken.2 Indien geen kennisgeving omtrent assistentie is gedaan, moet de PRM twee uur voor vertrek van de vlucht aanwezig zijn. BSCA zal er dan alles aan doen om toch de assistentie tijdig te verlenen. De rolstoelgebruiker kan zijn assistentie zelf bepalen: indien hij bijvoorbeeld enkel hulp nodig heeft bij het inschepen, kan hij enkel daarvoor assistentie vragen. Bovendien wordt er gevraagd om als persoon met beperkte mobiliteit ten minste anderhalf uur voor vertrek aanwezig te zijn op de luchthaven, zodat de luchthaven de procedures voor assistentie tijdig kan starten.
1 2
http://www.charleroi-airport.com/en/passengers/prm/charte-qualite/index.html http://www.charleroi-airport.com/nl/passagiers/prm/index.html
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
50
3.3. De algemene vergelijking 3.3.1. Ervaring van rolstoelgebruiker en de persoonlijke reflectie A. Ervaring van rolstoelgebruiker Om de ervaring te achterhalen van de rolstoelgebruiker zelf, heb ik Maarten Roman geïnterviewd. Hij is rolstoelgebruiker en was bereid zijn mening en ervaringen te delen over de luchthaven van Charleroi. Tijdens het interview werden vragen gesteld over de formaliteiten die vooraf de reis gaan zoals het zoeken van informatie. Er werden vragen gesteld over de toegankelijkheid van de luchthaven zelf en de assistentie op de luchthaven. Zijn antwoorden en persoonlijke mening worden weergeven in het globaal interview schema die u in bijlage 1 kan vinden. Hieruit zijn een heleboel positieve en negatieve ondervindingen gebeurd alsook enkele tips die bruikbaar zijn om aanbevelingen neer te schrijven. Aan de hand van de gestelde vragen aan Maarten Roman werd een mini enquête opgesteld. Deze werd doorgestuurd naar enkele van zijn vrienden en nog andere verkregen contactpersonen die ook rolstoelgebruiker zijn. Hierbij is er weinig feedback gekomen. Er werd ook een mededeling geplaatst op de website van Parantee vzw, de erkende sportfederatie met aanbod voor alle sporters met een handicap. In deze mededeling stond vermeld dat ik personen zocht voor de mini enquête (zie bijlage 2) in te vullen, zodat ik meer gegevens zou hebben om mee te werken. Deze mededeling kan u in bijlage 3 vinden. Nadat deze mededeling geplaatst was, heb ik enkele reacties ontvangen, maar helaas heb ik weinig feedback gekregen.
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
51 Hieronder een schematische weergave van de positieve en negatieve zaken omtrent Brussels Airport en Brussels South Charleroi airport:
Positief:
Brussels Airport
Brussels South Charleroi Airport
- Een goede omgang van het personeel algemeen.
- Een goede omgang van personeel algemeen.
- Een goede assistentie door de begeleiding.
- Alles is zelfstandig te bereiken in de publieke zones van de luchthaven.
- Alles is zelfstandig te bereiken in de publieke zones van de luchthaven.
Negatief:
- Er is geen informatie omtrent de procedure van assistentie.
- Er is geen informatie omtrent de procedure van assistentie.
- Onduidelijkheid omtrent het reserveren van de assistentie.
- Onduidelijkheid omtrent het reserveren van de assistentie. - De procedures bij het boarden worden niet altijd correct nageleefd. - Bij een onlineboeking moet de soort PRM beter opgenomen kunnen worden, want niet alle personen met beperkte mobiliteit hebben dezelfde noden. - De PRM en rolstoelgebruiker zouden beter geïnformeerd moeten worden over wat ze bij aankomst op de luchthavens moeten doen.
Tabel 2: Positieve en negatieve eigenschappen Brussels Airport en Brussels South Charleroi Airport
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
52
B. Persoonlijke reflectie Op 6 augustus 2012 bezochten mijn zus en ik beide luchthavens met een rolstoel. Dit om te proberen achterhalen hoe de toegankelijkheid is op beide luchthavens en te ervaren hoe het is om zich daar te verplaatsen als rolstoelgebruiker. Het hoofddoel van deze bezoeken was om mij te proberen inleven in de rolstoelgebruiker, om op basis daarvan beter in staat te zijn tot bevindingen te komen. Ik vond het namelijk belangrijk om zelf te ervaren hoe een reis verloopt wanneer men rolstoelgebruiker is, zowel in de heenreis als de verplaatsing op de luchthaven zelf. Hieronder kan een overzicht gevonden worden van de ondernomen acties in beide luchthavens, met daarbij telkens een beschrijving van de situatie en/of de ondervonden problemen.
Brussel
Charleroi
O NDERNOMEN ACTIE 1
Toegankelijkheid van beide luchthavens nagaan met een rolstoel. Dit enkel in de zones die publiek zijn.
Ondervonden problemen
Geen problemen ondervonden i.v.m. toegankelijkheid van de publieke zones. Alle publieke zones waren goed bereikbaar. Alles is goed aangeduid voor de rolstoelgebruiker en de PRM.
Geen problemen ondervonden i.v.m. toegankelijkheid van de publieke zones. In Charleroi ligt de publieke zone op ‘gelijkvloers niveau’ dus men hoeft geen trappen te doen om zich te verplaatsen. Er zijn ook stoelen specifiek voorbehouden voor personen met een beperkte mobiliteit. Deze zijn aangeduid met het internationaal toegankelijkheidssymbool. Opgemerkt dat de praatpaal niet meer in gebruik is. De praatpaal herstellen, zodat passagiers ze kunnen gebruiken, of de praatpaal weg doen als ze niet meer gebruikt wordt. Hierdoor kunnen de passagiers immers tijd verliezen.
Voorstellen en/of adviezen
-
O NDERNOMEN ACTIE 2
Op zoek gegaan naar informatie over de assistentie van de PRM alsook rond gehanteerde procedures.
Ondervonden problemen
Geen informatie gevonden. Zelfs niet bij Axxicom.
Voorstellen en/of adviezen
-
Geen informatie gevonden. Geen informatie aan de infokiosk gevonden. Enkel hulpvaardig personeel. -
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
53 O NDERNOMEN ACTIE 3
Nagaan of wat weergegeven wordt op de website klopt met de werkelijkheid. De informatiekiosken bekijken en informatie vragen.
Ondervonden problemen
Informatiekiosk bevindt zich op het Geen problemen ondervonden. niveau van aankomst. Dit is Informatiekiosk bevindt zich op het verwarrend. Men kan tijd verliezen vertrekniveau. door de informatiekiosk te gaan zoeken.
Voorstellen en/of adviezen
Men zou beter moeten aanduiden waar de informatiekiosk zich bevindt. Vooral op het vertrek niveau zou dit nuttig zijn.
O NDERNOMEN ACTIE 4
-
Nagaan wie de begeleiding doet voor Brussels South Charleroi Airport.
Ondervonden problemen
De begeleiding wordt gedaan door de brandweer en studenten.
Voorstellen en/of adviezen
Het assisterend personeel groeperen onder één uniforme benaming.
Tabel 3: Ondernomen acties in Brussels Airport en Brussels South Charleroi Airport
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
54
3.3.2. De vergelijking Hardware Begeleiding voor personen met beperkte mobiliteit is aanwezig. Rolstoelen zijn aanwezig en gratis te gebruiken. De luchthaven maakt gebruik van onthaalpunten: pick-up en drop-off punten. Er is een informatiekiosk beschikbaar. Software De PRM kan geen folder verkrijgen aan de informatiekiosk. Op de website kan een grondplan van de luchthaven gevonden worden. Beide luchthavens zijn bereikbaar via telefoon.
C. Verschillen Hieronder een vergelijking van de ‘Hard- en Software’ van Brussels Airport en Brussels South Charleroi Airport. Dit zijn de meest opvallende verschillen:
Brussel
Charleroi Hardware
Axxicom Geen praatpaal
Geen organisatie Praatpaal (niet in gebruik)
Software Bereikbaar via e-mail Duidelijk grondplan
Niet bereikbaar via e-mail Niet zo’n duidelijk grondplan
Op basis van deze vergelijking en de positieve en negatieve eigenschappen aan beide luchthavens wordt in het volgend hoofdstuk een SWOT-analyse opgesteld. De bovenstaande vergelijking van beide luchthavens zal als basis gebruikt worden om in het volgende hoofdstuk een SWOT-analyse op te stellen.
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
55
4.
Aanbevelingen
4.1. SWOT-analyse en aanbevelingen 4.1.1. SWOT-analyses voor Brussels Airport en Brussels South Charleroi Airport De gegevens over de huidige situatie van beide luchthavens werden samengebracht in deze twee SWOT-analyses. Volgende gegevens werden hierin verwerkt: ‘Hardware’ & ‘software’, ervaring van de rolstoelgebruikers en de persoonlijke reflectie.
A. Brussels Airport
Strengths - het internationaal toegankelijkheidskeurmerk is aanwezig
Weaknesses - gebrek aan consistentie in manier van aangeven van PRM zijn en bij het reserveren van de assistentie
- “hardware“ is in orde: alles is bereikbaar op de luchthaven - “software” is in orde - er is een centraal informatiepunt - er zijn ophaalpunten - duidelijk grondplan - goede begeleiding door Axxicom
Opportunities - folder met procedure voor PRM passagiers die zowel online als ter plaatse beschikbaar zou kunnen zijn - eenduidig format bij het reserveren van assistentie - eenduidig format bij het aangeven van PRM zijn
Threats - luchtvaartmaatschappijen die te weinig rekening houden met de PRM, vooral in het toestel zelf
Tabel 4: SWOT-analyse Brussels Airport
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
56
B. Brussels South Charleroi Airport
Strengths
Weaknesses
- het internationaal toegankelijkheidskeurmerk is aanwezig
- gebrek aan consistentie in manier van aangeven van PRM zijn en bij het reserveren van de assistentie
- “hardware” is ok; alles is bereikbaar op de luchthaven - er is een centraal informatiepunt
- “software” kan beter
- er zijn ophaalpunten
- praatpaal werkt niet
- onduidelijk grondplan - geen organisatie die de assistentie op zich neemt
Opportunities
Threats
- folder met procedure voor PRM passagiers die zowel online als ter plaatse beschikbaar zou kunnen zijn - eenduidig format bij het reserveren van assistentie
- de website is niet toegankelijk voor PRM’s die geen Frans kunnen - luchtvaartmaatschappijen die te weinig rekening houden met de PRM, vooral in het toestel zelf
- eenduidig format bij het aangeven dat men PRM is Tabel 5: SWOT-analyse Brussels South Charleroi Airport
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
57
4.1.2. Aanbevelingen Op basis van de ervaringen van de rolstoelgebruiker zelf, de persoonlijke testcase en de SWOT-analyses over beide luchthavens werden volgende aanbevelingen geformuleerd:
A. Aanbevelingen voor Brussels Airport en voor Brussels South Charleroi Airport Door gebrek aan consistentie bij het boeken van de reis, is het soms niet duidelijk voor de rolstoelgebruiker waar en hoe hij moet aangeven dat hij een passagier is met beperkte mobiliteit en dat hij/zij graag assistentie had gewenst. Een eenduidig format bij het reserveren van de assistentie en ook een eenduidig format bij het aangeven dat men PRM is zou optimaler zijn. Een duidelijkere doorverwijzingen naar de assistentie en meer informatie voor de PRM is een eerste aanbeveling. Een tweede aanbeveling voor beide luchthavens is om één of meerdere folders met informatie en tips te creëren voor de passagiers met beperkte mobiliteit. Deze folders zouden zowel beschikbaar zijn via de website als op de luchthaven zelf, bijvoorbeeld aan een informatiebalie. In deze folders zou dan beschreven kunnen worden wat de andersvalide te wachten staat op de luchthaven, welke de gebruikte procedures zijn, tot wie ze zich ter plaatse kunnen wenden, enz. Praktisch kan bijvoorbeeld een stappenplan toegevoegd worden. In dit stappenplan kan geformuleerd worden welke de voorbereidingen zijn die de andersvalide kan treffen alvorens te vertrekken richting luchthaven. Eens aangekomen op de luchthaven kan hierin beschreven staan wat ze eerst moeten doen bij aankomst of waar de ophaalpunten zijn, wie de assistentie verleent en welke de verdere procedures kunnen zijn tijdens het verplaatsen op de luchthaven. Een dergelijke folder zou de andersvalide helpen zich optimaal voor te bereiden op de komende reis. Gezien de gehanteerde procedures kunnen verschillen van luchthaven tot luchthaven vergroot zo’n folder ook de transparantie en gebruiksvriendelijkheid van beide luchthavens zienderogen. Dit is opnieuw iets waar de luchthavens mee kunnen uitpakken in hun marketing. Een volgende aanbeveling is dat de procedures omtrent de assistentie van de persoon met beperkte mobiliteit beter moeten nageleefd worden. Het is onder andere nadelig voor het imago van de luchthaven, maar vooral ook voor de passagier zijn reisbeleving indien deze procedures niet altijd gevolgd worden zoals het moet. Een laatste aanbeveling vloeit voort uit een probleem dat voorkomt bij beide luchthavens. Uiteindelijk ligt de oorzaak van dit probleem niet bij de luchthaven zelf, maar bij de luchtvaartmaatschappijen. Meer bepaald bij de communicatie tussen de passagier en de luchtvaartmaatschappij: wanneer een reis geboekt wordt, is het voor de andersvalide niet altijd mogelijk om specifiek te omschrijven welke precies zijn mobiliteitsbeperking is. In bijlage 8 kan u zien dat men bij Ryanair enkel kan aanvinken dat men ‘speciale assistentie’ nodig heeft. Of dit een blinde betreft, een doofstomme, of een rolstoelgebruiker, valt hier niet uit af te leiden.
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
58 In bijlage 9 kan men zien dat men bij een online reservatie bij Wizzair wél kan aanvinken dat men in een rolstoel zit, wat dus al een stap in de goede richting is. Toch kan ook hier nog verder gespecifieerd worden. Zo kan het verschil in behoefte aan assistentieverlening tussen iemand die in een rolstoel zit wegens een enkelblessure groot zijn, wanneer men vergelijkt met iemand die verlamd is tot aan zijn middel. Gevolg hiervan is natuurlijk dat, indien de andersvalide niet zelf contact opneemt met de luchtvaartmaatschappij, de assistentie van de passagier niet goed zal afgestemd zijn op zijn of haar noden. Een aanbeveling is dan ook dat de communicatiemogelijkheden tussen de luchtvaartmaatschappij en de passagier tijdens het boeken van de reis, moeten uitgebreid worden. Zowel de passagier als de assistentieverleners kunnen hier baat bij hebben: de passagier kan genieten van een betere, op maat gemaakte assistentie. De luchthaven kan haar beschikbare middelen beter en efficiënter toewijzen wanneer men op voorhand goed weet welk type assistentie de andersvalide nodig heeft.
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
59
B. Aanbevelingen enkel voor Brussels South Charleroi Airport Een eerste aanbeveling voor Brussels South Charleroi Airport is om de taal van de passagier op de website te respecteren. De informatie gericht naar de PRM staat zowel voor de Nederlandstaligen als voor de Engelstaligen in het Frans. Dit is een ‘threat’ of ‘bedreiging’ voor de luchthaven omdat niet iedereen de Franse taal beheerst, en de informatie dus niet zal begrijpen. In een worst case scenario zou de assistentie niet tijdig aangevraagd kunnen worden en dreigen er problemen te ontstaan op de luchthaven. Wanneer men het grondplan van Brussels Airport vergelijkt met dat van Brussels South Charleroi Airport, (Zie bijlage 4 en 5) ziet men dat het grondplan van Brussels Airport veel duidelijker is. Bij Brussels South Charleroi Airport is het niet onmiddellijk duidelijk op welk niveau men zich momenteel bevindt. Het plan is ook kleiner en men kan het niet uitvergroten. Een tweede aanbeveling voor de luchthaven van Charleroi zou zijn om een groter en duidelijker grondplan ter beschikking te stellen van de passagiers. De praatpaal aan de informatiekiosk is niet meer in gebruik. Mocht deze praatpaal in werking zijn dan zouden passagiers zich hier kunnen aanmelden en zou de assistentie vlotter kunnen verlopen. Nu kan het verwarrend zijn dat deze niet meer in gebruik is. Een derde aanbeveling voor Brussels South Charleroi Airport is om acties te ondernemen omtrent deze praatpaal. Indien zou beslist worden om ze te laten staan dan moet ofwel duidelijk aangegeven worden dat ze niet meer in gebruik is, óf men moet ze herstellen zodanig dat PRM passagiers dit als meldingspunt kunnen blijven gebruiken. Indien ze weggehaald wordt dan moet een andere oplossing gevonden worden om op een voor de PRM gemakkelijke en vlotte manier onthaald te kunnen worden. Een laatste aanbeveling voor enkel Brussels South Charleroi Airport is de volgende: Het personeel dat de assistentie verzorgt groeperen onder één specifieke benaming. Een voorbeeld van dergelijke naam zou kunnen zijn ‘Help-Team’ of ‘Team Mobility’. Het samenbrengen van alle personeel dat bijstaat in het assisteren van minder validen onder één gemeenschappelijke naam heeft twee voordelen: een eerste logische voordeel is dat de luchthaven in alle communicatie naar de passagiers toe, zowel op de luchthaven zelf als op de website kan refereren naar één afgebakende groep. Dit schept meer duidelijkheid voor de hulpbehoevende andersvalide. Hij of zij weet immers op voorhand tot welk personeel ze zich zouden kunnen richten. Een tweede voordeel is een commercieel voordeel voor de luchthaven. Het feit dat zij een speciaal team toewijzen voor de begeleiding van andersvaliden is iets waar ze gerust mee kunnen uitpakken in hun marketing. Dergelijk sociaal engagement kan de naam van de luchthaven alleen maar ten goede komen.
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
60
4.2. Andere aanbevelingen 4.2.1. Aanbevelingen vanuit Schiphol Amsterdam Airport A. Waarom Schiphol Airport? De luchthaven van Schiphol in Amsterdam word hier gebruikt als luchthaven met een voorbeeldfunctie. Brussels Airport en Brussels South Charleroi Airport kunnen van de luchthaven in Schiphol een heleboel leren, vooral over toegankelijkheid. Dat Schiphol Amsterdam Airport gebruikt wordt heeft meerdere redenen. Volgende vier punten maken de keuze voor Schiphol als voorbeeldluchthaven duidelijk:
Ten eerste werd Schiphol Amsterdam Airport voor meerdere malen verkozen als de beste luchthaven in Europa. Ze heeft meer dan 120 prijzen gewonnen. In de volgende jaren werd de luchthaven verkozen tot de beste luchthaven ter wereld: 1980, 1981, 1984, 1985, 1986, 1990 en 2003. Bovendien zijn er nog prijzen gewonnen voor 'Beste Leisure- en Business luchthaven’. In 2012 heeft Schiphol samen met twee andere luchthavens vier sterren gewonnen bij de Skytrax' luchtvaartbeoordeling.1 Skytrax is ‘s werelds grootste luchthaven en luchtvaartmaatschappijen beoordelingssite met meer dan 691 luchtvaartmaatschappijen en 725 luchthavens.2
Verder is Schiphol in 2011 verkozen tot Beste Airport in Europa en heeft ze de 4e plaats gewonnen in de categorie “Beste ter wereld”. Deze benoemingen worden verkozen op basis van een aantal kenmerken zoals o.a. service. In dit onderdeel worden ook de diensten voor personen met beperkte mobiliteit beoordeeld.
Schiphol is ook de grootste Nederlandse luchthaven en één van de belangrijkste luchthavens van Europa. 3 Schiphol Airport werd ook uitgeroepen tot “International Airport of the year” op 28 november 2012 door de CAPA Aviation Awards for Excellence.4
Als laatste wordt op de website ook vermeld dat ze een van de meest toegankelijkste is. “Amsterdam Airport Schiphol is een van de meest toegankelijke luchthavens”5-6
1
http://nl.wikipedia.org/wiki/Luchthaven_Schiphol http://www.airlinequality.com 3 http://nl.wikipedia.org/wiki/Luchthaven_Schiphol 4 http://pretwerk.nl/actueel/schiphol-uitgeroepen-tot-international-airport-of-the-year/16889 5 http://www.schiphol.nl/Reizigers/OpSchiphol/Faciliteiten/HulpVoorMinderValiden.htm 6 http://royalvakanties.nl/vliegvelden/amsterdam-schiphol-airport 2
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
61
B. Innovatieve ideeën vanuit Schiphol Amsterdam Airport Een eerste vernieuwend idee vindt men terug op de website van Schiphol Amsterdam Airport. Indien een passagier assistentie nodig heeft wordt hem gevraagd om dit tijdig te laten weten aan de reisagent of aan zijn luchtvaartmaatschappij, net zoals bij Brussels Airport en Brussels South Charleroi Airport. Daarnaast hebben zij een functie op hun website waar passagiers online hun begeleiding of assistentie kunnen reserveren (zie bijlage 7).1 Zo staat vermeld op de website: “U kunt de diensten ook eenvoudig en direct boeken op de pagina 'reserveer begeleiding'.” Een tweede innovatief idee vindt men terug bij de onderneming Schiphol Group van de luchthaven van Schiphol Amsterdam en hangt samen met informatieve en communicatieve toegankelijkheid. Zij hebben het Verdrag van Schiphol ondertekend. Dit is een verdrag rond digitale toegankelijkheid afgesloten door grote bedrijven in Nederland. Rabobank, Vodaphone, Microsoft zijn enkele van deze ondernemingen. Dit verdrag benadrukt het belang van digitale toegankelijkheid. Ook werken de ondernemingen actief aan het toegankelijk maken van hun websites. Ook sporen zij andere organisaties aan om hetzelfde te doen.2 Een derde innovatief idee ligt in het thema van Social Media. De luchthaven van Schiphol Amsterdam heeft een eigen Youtube kanaal (zie bijlage 6). Hier worden allerlei filmfragmenten geplaats met als thema: nieuws, ervaringen, diensten, enz. Dit is een uitstekend medium voor Social Media.3 Verder zijn zij ook aanwezig op andere Social Media zoals Facebook waar ze een eigen pagina hebben. Tevens zijn ze actief op twitter met een eigen Twitter-account.
C. Aanbevelingen vanuit Schiphol voor Brussels Airport & Brussels South Charleroi Airport Een eerste aanbeveling voor beide luchthavens is om ook een functie op de website te hebben zoals Schiphol Amsterdam heeft. Dit zou een goede oplossing zijn voor de onduidelijke en niet consistente manier voor het reserveren van assistentie zoals die er nu is. Indien passagiers vergeten zijn reservatie te doen of niet weten hoe ze de assistentie moeten aanvragen dan zouden ze via de website van de luchthaven alsnog de assistentie kunnen reserveren. De luchthaven van Schiphol Amsterdam denkt ruimer na over de communicatie naar de reiziger toe. Communicatieve en informatieve toegankelijkheid is voor hen van groot belang. Dit wordt onder andere bewezen door het Verdrag van Schiphol dat ook zij ondertekend hebben. Daarin staat dat ze digitale toegankelijkheid in hun onderneming zullen verbeteren. Een aanbeveling voor Brussels Airport en Brussels South Charleroi airport zou kunnen zijn om de digitale toegankelijkheid te verbeteren zodat die klantvriendelijker is. 1
http://www.schiphol.nl/Reizigers/OpSchiphol/Faciliteiten/HulpVoorMinderValiden/ReserveerBegeleiding.htm https://www.toegangvooriedereen.nl/over-dit-initiatief/ 3 http://www.youtube.com/playlist?list=PL5C54301D684CCC87&feature=viewall 2
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
62
Algemeen besluit Deze bachelorproef had als doel enkele aanbevelingen te formuleren om de luchthavens van Brussels Airport en Brussels South Charleroi Airport toegankelijker te maken voor de rolstoelgebruiker. Om deze aanbevelingen te vinden werd er eerst gekeken naar wat toegankelijkheid eigenlijk betekent. Op basis hiervan kon afgeleid worden dat toegankelijkheid belangrijk is voor iedereen. Niet enkel andersvaliden, maar ook mensen die geen mobiliteitsproblemen ervaren kunnen nood hebben aan verschillen vormen van toegankelijkheid. Hierbij denken we aan fysieke, psychologische, informatieve en communicatieve toegankelijkheid. Ook werd gewezen op het belang van toegankelijkheid in de toerismesector. Iedereen zou gelijke toegang moeten kunnen krijgen tot reizen. Gebrek aan toegang heeft immers een direct negatief effect op het aantal toeristen en de kwaliteit van de toeristische producten en bestemmingen. Verder wordt het belang van toegankelijk reizen ook bewezen door het bestaan van belangenorganisaties zoals ENAT, vzw Toegankelijkheidsbureau en Infopunt Toegankelijk reizen. Een verhoogde toegankelijkheid biedt vele voordelen voor zowel de passagier als voor de luchthaven. De passagier kan immers optimaal genieten van zijn reiservaring, gezien hij of zij niets moet missen door zijn beperkte mobiliteit. Indien deze klant tevreden is dan is de kans dat hij een volgende keer opnieuw gebruik maakt van deze luchthaven zeer groot. Ook de luchthaven heeft baat bij deze betere toegankelijkheid: een verhoogd aantal bezoekers, al dan niet met beperkte mobiliteit is een logisch gevolg van deze verbetering van de toegankelijkheid. Een hoger aantal bezoekers leidt rechtstreeks tot een hogere omzet voor de luchthaven. Minder tastbaar maar minstens even belangrijk is de eventuele positieve imagowijziging die kan voortvloeien uit het ‘vermarkten’ van deze optimale toegankelijkheid naar het grote publiek toe. Denk maar aan het vermelden van een eventuele award voor toegankelijkheid op de website, of het verspreiden van aangepaste folders via het internet. Trends zoals vergrijzing, duurzaam toerisme, Social Media en het stijgend aantal passagiers op de luchthavens benadrukken nog maar eens hoe belangrijk het voor luchthavens is om zich te blijven focussen op toegankelijkheid. Dat de luchtvaartsector al rekening houdt, maar ook rekening moét houden met toegankelijkheid blijkt uit het volgende: Bijstand en speciale diensten zouden telkens voorzien moeten zijn om de passagiers met speciale behoeften te helpen. Deze bijstand, die gratis is voor andersvaliden, is een recht dat werd neergeschreven in de Europese Verordening inzake de rechten van gehandicapten en personen met beperkte mobiliteit die per luchtvervoer reizen. Dat deze rechten belangrijk zijn voor de rolstoelgebruiker is vanzelfsprekend. Ze formuleren immers niet enkel de rechten die de rolstoelgebruiker kan genieten, maar ze benadrukken ook de plichten waar de luchthavens zich moeten aan houden.
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
63 Wanneer we ons toespitsen op Brussels Airport en Brussels South Charleroi Airport, dan kunnen we concluderen dat beide luchthavens reeds inspanningen leveren om de toegankelijkheid te optimaliseren. Vooral de ‘formaliteiten’ zijn zeer gelijklopend. Zo moet de rolstoelgebruiker voor zijn reis telkens aangeven assistentie nodig te hebben. Ook moet de andersvalide zowel in de luchthaven van Charleroi als in deze van Brussel een stuk vroeger op de luchthaven aanwezig zijn om zeker te zijn dat alles vlot kan verlopen. Eens de andersvalide aangekomen is op één van deze luchthavens, kan hij of zij telkens genieten van personeel die de begeleiding en assistentie verzorgt. Indien men een rolstoel wenst te lenen, dan is dit ook mogelijk. Mocht bovenstaande hulp niet voldoende zijn, dan kan men op beide luchthavens gebruik maken van één van de onthaalpunten en informatiekiosken. Een andere gelijkenis voor beide luchthavens is dat er namelijk geen informatie folder voorzien voor de PRM. Noch ter plaatse op de luchthavens, noch op de websites. Hoewel veel gelijkenissen geïdentificeerd kunnen worden tussen de getroffen maatregelen die de toegankelijkheid voor andersvaliden bevorderen op beide luchthavens, komen ook veel verschillen aan het licht. De meeste van deze verschillen vinden we in praktische zaken. Qua hardware blijkt in Charleroi bijvoorbeeld geen specifiek team aanwezig te zijn die de diensten naar andersvaliden toe verzorgd. Er is wel personeel dat zich hiermee bezig houdt, maar dit personeel is niet gegroepeerd onder één naam, zoals Axxicom in Brussels Airport. Verder is de praatpaal in Brussels South Charleroi Airport niet meer in gebruik. Als laatste kan opgemerkt worden dat de informatiekiosk zich bij Brussels Airport op niveau van de aankomsthal bevindt, terwijl deze zich bij Brussels South Charleroi Airport zowel aan de vertrekhal als aankomsthal bevindt. Op vlak van software bleek het grondplan van Brussels South Charleroi Airport dan weer heel wat minder duidelijk wanneer men de vergelijking maakte met Brussels Airport. Ook is het niet mogelijk Brussels South Charleroi Airport te bereiken via e-mail. Iets wat bij Brussels Airport wel mogelijk is. Na het vergelijken van beide luchthavens, blijkt dat hoewel er al veel gedaan wordt rond het bevorderen van de toegankelijkheid, er toch nog ruimte voor verbetering is. Een eerste aanbeveling voor beide luchthavens is het creëren van een eenduidig format bij het reserveren van de assistentie, alsook wanneer de passagier moet aangeven dat hij een PRM is. Op dit moment gaat informatie verloren wanneer de andersvalide gegevens rond zijn beperkte mobiliteit invoert. Dit wegens een te beperkt aantal keuzemogelijkheden bij het formuleren en specifiëren van zijn of haar beperkte mobiliteit. Logischerwijs zal dit een negatieve invloed hebben op de kwaliteit van de op maat aangeboden assistentie voor de PRM. Consistentie omtrent de beschrijving van de aard van de mobiliteitsbeperking bij de andersvalide is zeker een must, wil men de assistentie en begeleiding voor de andersvalide zo optimaal mogelijk laten verlopen.
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
64 Een tweede aanbeveling die opnieuw van toepassing is voor beide luchthavens is het opstellen van een folder, die zowel online als op de luchthaven kan verkregen worden. In deze folder zou aan de hand van een stappenplan aan de andersvalide verduidelijkt worden waar hij of zij allemaal rekening mee dient te houden op de luchthaven. Dit plan beschrijft wat dient te gebeuren voor de reis, na de reis en tijdens het verblijf op de luchthaven. Verder kunnen ook de verschillende gehanteerde procedures beschreven worden. Gezien deze procedures kunnen verschillen van luchthaven tot luchthaven vergroot een dergelijke folder ook de transparantie en gebruiksvriendelijkheid van beide luchthavens zienderogen. Dit is iets waar de luchthavens mee kunnen uitpakken in hun marketing. Een laatste aanbeveling voor zowel Brussels Airport als Brussels South Charleroi Airport kan zijn dat de procedures omtrent de assistentie van de persoon met beperkte mobiliteit beter moeten nageleefd worden. Dan denken we bijvoorbeeld aan het respecteren van de regel dat de andersvalide bij in- en uitstappen van het vliegtuig telkens als eerste mag gaan. Ook de procedure qua zitplaats van de andersvalide moet bijvoorbeeld gerespecteerd worden. De aanbevelingen specifiek voor Brussels Airport, zijn al diegene die van toepassing zijn voor beide luchthavens. Voor Brussels South Charleroi Airport zijn er echter nog enkele extra aanbevelingen. Een eerste aanbeveling specifiek voor deze luchthaven is om de taal aan te passen op de website in de sectie waar informatie beschikbaar is rond reizen als PRM. Momenteel is deze enkel beschikbaar in het Frans. In een internationale luchthaven is het vandaag de dag ondenkbaar dat de website slechts in één taal beschikbaar is. Als Charleroi wil blijven groeien, dan dient ze zich internationaler te profileren op vlak van communicatie naar andersvaliden toe. Een tweede aanbeveling heeft betrekking op de praatpaal. Ofwel dient ze te worden verwijderd, ofwel dient ze te worden hersteld. Niemand heeft baat bij een niet functionerende praatpaal, al zeker de andersvalide niet. Als derde aanbeveling zou het grondplan moeten herzien worden. Dit komt niet enkel de andersvalide ten goede, maar iedereen die de luchthaven bezoekt. Als laatste aanbeveling zou het personeel dat ten dienste staat van de PRM kunnen gegroepeerd worden onder één naam. Op deze manier weet de andersvalide tot welke dienst hij of zij zich kan richten met vragen of specifieke verzoeken. Dit vergemakkelijkt de communicatie en optimaliseert de assistentieverlening. Anderzijds is dit opnieuw iets waar de luchthaven mee kan uitpakken in haar marketing. Een dienst specifiek toegewezen aan de assistentie van andersvaliden is immers iets wat blijk geeft van service naar passagiers toe, ongeacht hun mobiliteit. Zoals vermeld in één van mijn motivatiepunten in de inleiding van deze bachelorproef: “Aan alles kan gewerkt worden”. Er is altijd ruimte voor verbetering.
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
65
Literatuurlijst Toegankelijkheid. (2012). In Wikipedia. Geraadpleegd op 1 januari 2012 via http://nl.wikipedia.org/wiki/Toegankelijkheid Toegankelijkheid. (2011). In Wikipedia. Geraadpleegd op 1 januari 2011 via http://nl.wikipedia.org/wiki/Toegankelijkheid Jagersma, W. (2011). Toegankelijkheid integreren in het ontwerp- en bouwproces. Geraadpleegd op 24 november 2011 via www.toegankelijkheidssymbool.nl Disabilita in cifre. (2011). What is accessible tourism? Geraagdpleegd op 1 januari 2012 via http://www.disabilitaincifre.it/descrizioni/e_turismoaccessibile.asp UNWTO. (2011). UNWTO and partners to promote accessible tourism for all. Geraadpleegd op 11 december 2011 via http://www2.unwto.org/en/press-release/2011-09-23/unwto-andpartners-promote-accessible-tourism-all European Network for Accessible Tourism. (2011). Pourquoi le réseau ENAT? Geraadpleegd op 16 december 2011 via http://www.accessibletourism.org/?i=enat.fr European Network for Accessible Tourism. (2011). Qui sommes-nous? Geraadpleegd op 16 december 2011 via http://www.accessibletourism.org/?i=enat.fr Infopunt Toegankelijk Reizen. (2011). Geraadpleegd op 20 december 2011 via http://www.toegankelijkreizen.be Projectbureau Toegankelijkheid. (2012). Geraadpleegd op 1 januari 2012 via http://www.toegankelijkheidssymbool.nl/criteria.html Travalon. (2010). Toerisme is economie! Nog eens: toerisme is economie! Geraadpleegd op 1 januari 2010 via http://www.travolon.com/index.php?option=com_content&view=article&id=466:toerisme-iseconomie-nog-eens-toerisme-is-economie-&catid=101:nederlands&Itemid=185 World Health Organization. (2011). 10 facts on disability. Geraadpleegd op 26 december 2011 via http://www.who.int/features/factfiles/disability/en/ Inicio. (2012). Sociale duurzaamheid. Geraadpleegd op 1 januari 2012 via http://www.inicio.nl/ontwikkeling/sociale-duurzaamheid.php Toegankelijkheidsbureau. (2012). Integrale Toegankelijkheid Geraadpleegd op 1 januari 2012 via http://www.toegankelijkheidsbureau.be/overtoegankelijkheid.html Widdershoven, G. (2000). Ethiek in de kliniek. Amsterdam: Boom Vermeire,E. (2011). Toerisme en Social Media. Geraadpleegd op 26 december 2011 via http://elkevermeire.be/ Brussels Airport. (2011). Brussels Airport: record groei reizigers in 2011. Geraadpleegd op 1januari 2012 via http://www.brusselsairport.be/nl/corporate/news/20360/ Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
66 Travel Magazine. (2011, januari). BSCA verwelkomde 5miljoenste passagier. Travel Magazine Meeussen,G. (2012, oktober). Crisis slaat toe op Brussels airport. De Tijd Brussels Airlines. (2012). Geraadpleegd op 1 januari 2012 via http://www.brusselsairlines.com/nl_be/my-travel/practical information/Default.aspx?item=19960 Tap Portugal. (2012). Geraadpleegd op 1 januari 2012 via http://www.flytap.com/Belgium/nl/PlannenEnReserveren/ReisVoorbereiden/BijzondereBehoe ften Air France. (2012). Geraadpleegd op 1 januari 2012 via http://www.airfrance.fr/FR/fr/common/voyage-en-avion/assistance/assistance-passager.htm Alitali. (2012). Geraadpleegd op 1 januari 2012 via http://www.alitalia.com/BE_EN/your_travel/organize_your_travel/travelers_care/index.aspx EasyJet (2012) Geraadpleegd op 1 januari 2012 via http://www.easyjet.com/nl/hulpbehoevende-passagiers Ryanair. (2012). Geraadpleegd op 1 januari 2012 via http://www.ryanair.com/nlbe/vragen/hoe-stel-ik-ryanair-op-de-hoogte-van-mijn-handicap-of-hoe-vraag-ik-specialeassistentie-aan Wizzair. (2012). Geraadpleegd op 1 januari 2012 via http://wizzair.com/nlNL/useful_information/travel_conditions#17 Norwegian. (2012). Geraadpleegd op 1 januari 2012 via http://www.norwegian.com/nl/klantenservice/reisinformatie/ Ukraine International Airlines. (2012).Geraadpleegd op 1 januari 2012 via http://www.flyuia.com/eng/information-and-services.html VERORDENING (EG) Nr. 1107(2006). De rechten van gehandicapten en personen met beperkte mobiliteit die per luchtvervoer reizen. Straatsburg: Europese Gemeenschap. Brussels Airlines. (2012) Speciale bijstand. Geraadpleegd op 1 januari 2012 via http://www.brusselsairlines.com/nl_be/my-travel/practicalinformation/Default.aspx?item=28472#piTitle The UK Civil Aviation Authority. (2010). Rights for People with Reduced Mobility. Geraadpleegd op 1 januari 2012 via http://www.caa.co.uk/docs/14/InFocus-PRM%20Review-web2.pdf Europese Unie. (2012). Passenger rights: what passengers with reduced mobility need to know when travelling by air. Geraadpleegd op 1 januari 2012 via http://europa.eu/rapid/pressReleasesAction.do?reference=MEMO/12/422&format=HTML&ag ed=0&language=en Europese Unie. (2012). Rights of people with reduced mobility in air transport. Geraadpleegd op 1 januari 2012 via http://europa.eu/legislation_summaries/transport/mobility_and_passenger_rights/l24132_en. htm Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
67
Europese Burgerluchtvaartconferentie. (2012). VOORLICHTINGSFOLDER VOOR PERSONEN MET BEPERKTE MOBILITEIT DIE ONGEREGELD OF VOOR DE EERSTE MAAL VLIEGEN. Geraadpleegd op 1 januari 2012 via https://www.mobilit.fgov.be/data/aero/prm_nl.doc Mensenrechten. (2012). De 30 Mensenrechten. Geraadpleegd op 1 januari 2012 via http://www.mensenrechten.org Amnesty International. (2012) Who are we. Geraadpleegd op 1 januari 2012 via http://www.amnesty.org/en/who-we-are VN-Conventie. (2006). Verdrag inzake de Rechten van Personen met een Handicap. Geraadpleegd op 1 januari 2012 via http://daccess-ddsny.un.org/doc/UNDOC/LTD/N06/645/30/PDF/N0664530.pdf?OpenElement VERORDENING (EG) Nr. 261(2004) Compensatie en bijstand aan luchtreizigers bij instapweigering en annulering of langdurige vertraging van vluchten en tot intrekking van Verordening (EEG) nr. 295/91. Straatsburg: Europese Gemeenschap Belgische overheid (2012). Passagiersrechten in de luchtvaart. Geraadpleegd op 1 januari 2012 via http://www.belgium.be/nl/mobiliteit/lucht-en_scheepvaart/passagiersrechten/ Aviapartner. (2012). Ground handling. Geraadpleegd op 1 januari 2012 via http://www.aviapartner.aero/en/services/ground-handling Flightcare. (2012). Ground handling. Geraadpleegd op 1 januari 2012 via http://www.swissport.com/products-services/products-services/ground-handling/ Brussels Airport. (2012). The Brussels Airport Company. Geraadpleegd op 1 januari 2012 via http://www.brusselsairport.be/nl/corporate/our_company/Mission_Vision_Values/ JAR-OPS 1.260. (2006). Deze circulaire heeft tot doel de regels voor het vervoer van personen met beperkte mobiliteit aanboord van luchtvaartuigen te bepalen. Geraadpleegd op 1januari 2012 via http://www.jaat.eu/secured/Operations/Member%20Area%20OPS%20Aircraft/00%20OST%2 007-2%20UK%20CAA%20Gatwick%202122%20May%2007/PRM%20Document%20from%20ECAC.pdf Axxicom. (2012). Over Axxicom Airport Caddy. Geraadpleegd op 1 januari 2012 via xxicom%20airport%20caddy/nl-BE/Pages/OverAxxicomAirportCaddy.aspx Brussels Airport. (2012). Begeleiding van alleenreizende luchtvaartreizigers met beperkte mobiliteit door bekenden of familieleden op Brussels Airport. Brussels South Charleroi Airport. (2012). Geraadpleegd op 1 januari 2012 via http://www.charleroi-airport.com
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
68
Bronnen
http://www.encyclo.nl/begrip/toegankelijkheid http://synoniemen.net/index.php?zoekterm=toegankelijk http://www.toegankelijkgebouw.be/Home/Toegankelijkheid/tabid/64/Default.aspx & http://www.meegroeiwonen.info/item.asp?ID=196 http://www.kortrijk.be/leven-en-welzijn/samenleving/gelijkekansen/toegankelijkheid http://www.rwo.be/Portals/100/PDF/MGW-ontwerpgids_zonder%20snijlijnen.pdf http://www.disabilitaincifre.it/descrizioni/e_turismoaccessibile.asp http://www.accessibletourism.org/?i=enat.fr.why http://library.thinkquest.org/28125/soorten.htm http://en.wikipedia.org/wiki/World_Tourism_Organization http://unwto.org/en/content/about-unwto http://ethics.unwto.org/en/content/accessible-tourism http://www.accessibletourism.org/?i=enat.en.enat_projects_and_good_practices.566ad min?i=enat.en.enat_projects_and_good_practices.566 http://www.toegankelijkheidsbureau.be/toegankelijkheidsbureau.html http://www.vaph.be/vlafo/view/nl/5444934Toegankelijk+Reizen+viert+tiende+verjaardag.html http://www.toegankelijkheidssymbool.nl/achtergronden.html http://www.toegankelijkheidssymbool.nl/criteria.html http://www.rolstoelvakantie.com/norm.html http://www2.unwto.org/en/content/who-we-are-0 http://aps.vlaanderen.be/sgml/largereeksen/4792.htm http://nl.wikipedia.org/wiki/Imago_(reputatie) http://www.toegankelijkheidsbureau.be/over-toegankelijkheid.html http://www.aci.aero/aci/aci/file/ACI_Priorities/CustomerService/positionbrief_CUSTOME RSERVICE.pdf http://www.toerismevlaanderen.be/sites/toerismevlaanderen.be/files/assets/publication/T rendrapport%202011.pdf http://www.howest.be/documenten/verderstuderen/Verder_studeren_Afstandsonderwijs_ 20092010.pdf http://www.travolon.com/index.php?option=com_content&view=article&id=466:toerismeis-economie-nog-eens-toerisme-is-economie-&catid=101:nederlands&Itemid=185 http://nl.wikipedia.org/wiki/Brussels_South_Charleroi_Airport http://www.vlaamsbrabant.be/verkeer-mobiliteit/luchthaven/economie-entewerkstelling/index.jsp http://toerismevlaanderen.be/sites/toerismevlaanderen.be/files/assets/publication/Trendr apport%202011.pdf http://www.toerismevlaanderen.be/sites/toerismevlaanderen.be/files/assets/publication/T rendrapport%202011.pdf http://www.who.int/features/factfiles/disability/en/ http://www.vief.be/geld-en-recht/senioren-hebben-zeker-economische-meerwaarde.html http://toerismevlaanderen.be/sites/toerismevlaanderen.be/files/assets/publication/Trendr apport%202011.pdf http://www.inicio.nl/ontwikkeling/sociale-duurzaamheid.php http://www.toegankelijkheidsbureau.be/over-toegankelijkheid.html http://www.brusselsairport.be/nl/corporate/news/20360/
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
69
http://www.tijd.be/nieuws/ondernemingen_transport/Crisis_slaat_toe_op_Brussels_Airpo rt.9251862-3085.art http://www.brusselsairlines.com/com/my-travel/practicalinformation/default.aspx?item=28472#piTitle http://www.flytap.com/Belgium/nl/PlannenEnReserveren/ReisVoorbereiden/BijzondereB ehoeften http://www.airfrance.be/BE/en/common/guidevoyageur/assistance/pmr_reservation_airfr ance.htm http://www.alitalia.com/GB_EN/your_travel/organize_your_travel/travelers_care/index.as px http://www.easyjet.com/nl/algemene_vervoersvoorwaarden.html http://www.ryanair.com/nl-be/vragen/hoe-stel-ik-ryanair-op-de-hoogte-van-mijnhandicap-of-hoe-vraag-ik-speciale-assistentie-aan http://wizzair.com/nl-NL/useful_information/travel_conditions#17 http://www.norwegian.com/fr/infos-voyageurs/infos-voyageurs/special-requests/ingeneral/ http://www.flyuia.com/eng/information-and-services/before-you-fly/prm.html http://europa.eu/legislation_summaries/transport/mobility_and_passenger_rights/l24132 _nl.htm http://www.amnesty.org/ http://www.ond.vlaanderen.be/specifieke-onderwijsbehoeften/leerzorg/VN/verdrag.pdf http://www.handicapinternational.be/nl/rechten-van-personen-met-een-handicap http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=CELEX:52011DC0898:EN:NOT http://www.ilent.nl/Images/Verordening%20(EG)%20Nr2612004%20%20Compensatie%20en%20bijstand%20luchtreizigers_tcm334-319174.pdf http://www.belgium.be/nl/mobiliteit/lucht-en_scheepvaart/passagiersrechten/ http://www.ilent.nl/onderwerpen/transport/passagiersrechten/passagiersrechten_luchtva art/vertraging_annulering_en_instapweigering/ http://www.ilent.nl/onderwerpen/transport/passagiersrechten/passagiersrechten_luchtva art/passagiers_met_een_beperkte_mobiliteit/ http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=CELEX:52011DC0898:EN:NOT http://en.wikipedia.org/wiki/Special_service_request_code http://support.travelport.com/webhelp/uapi/Air/Shared_Air_Topics/SSRs_(Special_Servic e_Requests).htm http://www.brucard.com/profile/nl/voor-vertrek/speciale-behoeften http://en.wikipedia.org/wiki/Special_service_request_code http://www.vaph.be/vlafo/view/nl/20887Wie+kan+een+beroep+doen+op+het+VAPH.html https://www.mobilit.fgov.be/data/aero/prm_nl.doc http://nl.wikipedia.org/wiki/Rolstoel#Kinderrolstoel http://www.chairdex.com/types.htm http://nl.wikipedia.org/wiki/Rolstoel http://www.brusselsairport.be/nl/corporate/our_company/airport_history/ http://nl.wikipedia.org/wiki/Brussels_Airport http://www.brusselsairport.be/nl/contact/handling_agents/ http://www.aviapartner.aero/en/services/ground-handling http://www.brusselsairport.be/nl/contact/airls/ http://www.encyclo.nl/begrip/Hub http://www.brusselsairport.be/nl/corporate/our_company/Mission_Vision_Values/
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
70
http://www.facilicom.com/NL/Trigion/Documents/VeiligSpecial%20Luchthavens.pdf http://www.europanu.nl/id/vi8rm2zkuzzd/com_2005_47_rechten_van_luchtreizigers#p11 http://www.brusselsairport.be/nl/passngr/facilities/reduced_mobility/ http://www.facilicom.com/be/axxicom%20airport%20caddy/nlBE/Pages/OverAxxicomAirportCaddy.aspx http://www.brusselsairport.be/nl/corporate/downloads/16860/ http://www.brusselsairport.be/nl/contact/tbac/ http://www.facilicom.com/be/axxicom%20airport%20caddy/nlBE/Pages/ActiviteitenAAC.aspx http://www.bruxellespourtous.be/+-Avion,47-+.html?lang=nl http://www.mobiletravel.be/index.php?page=assistentie http://www.vaph.be/vlafo/view/nl/570312-Reizen+met+een+handicap%3A+het+kan.html http://www.jaat.eu/secured/Operations/Member%20Area%20OPS%20Aircraft/00%20OS T%2007-2%20UK%20CAA%20Gatwick%202122%20May%2007/PRM%20Document%20from%20ECAC.pdf http://www.brucard.com/profile/nl/voor-vertrek/speciale-behoeften http://www.brusselsairport.be/nl/passngr/facilities/reduced_mobility/ http://www.brusselsairlines.com/nl_be/my-travel/practicalinformation/Default.aspx?item=28472#piTitle http://www.brucard.com/profile/nl/voor-vertrek/speciale-behoeften http://www.mobiletravel.be/index.php?page=assistentie http://kimbols.be/artikels/mobiliteit/begeleiding-van-alleenreizende-luchtvaartreizigersmet-beperkte-mobiliteit-door-bekenden-of-familieleden-op-brussels-airport.html http://eurlex.europa.eu/Notice.do?mode=dbl&lang=en&ihmlang=en&lng1=en,nl&lng2=da,de,el,en ,es,fi,fr,it,nl,pt,sv,&val=343607:cs&page= http://www.charleroi-airport.com/nl/de-luchthaven/statistieken/index.html http://nl.wikipedia.org/wiki/Brussels_South_Charleroi_Airport http://www.demorgen.be/dm/nl/996/Economie/article/detail/329874/2008/06/28/Studieover-uitbreiding-terminal-luchthaven-Charleroi.dhtml http://www.demorgen.be/dm/nl/996/Economie/article/detail/358117/2008/07/24/Stationonder-luchthaven-Charleroi-prioriteit-voor-Waalse-regering.dhtml http://eurlex.europa.eu/Notice.do?mode=dbl&lang=en&ihmlang=en&lng1=en,nl&lng2=da,de,el,en ,es,fi,fr,it,nl,pt,sv,&val=343607:cs&page= http://www.bfhandling.aero/ http://www.charleroi-airport.com/nl/passagiers/prm/informations-pmr/index.html http://www.facilicom.com/nl/axxicom/Pages/OverAxxicom.aspx http://www.charleroi-airport.com/nl/passagiers/prm/index.html http://www.charleroi-airport.com/en/passengers/prm/charte-qualite/index.html http://nl.wikipedia.org/wiki/Luchthaven_Schiphol http://www.airlinequality.com http://nl.wikipedia.org/wiki/Luchthaven_Schiphol http://pretwerk.nl/actueel/schiphol-uitgeroepen-tot-international-airport-of-the-year/16889 http://www.schiphol.nl/Reizigers/OpSchiphol/Faciliteiten/HulpVoorMinderValiden.htm http://royalvakanties.nl/vliegvelden/amsterdam-schiphol-airport http://www.schiphol.nl/Reizigers/OpSchiphol/Faciliteiten/HulpVoorMinderValiden/Reserv eerBegeleiding.htm
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
71
Lijst van tabellen Tabel 1: Schematische weergave van de mogelijkheden tot reserveren van assistentie in Brussels Airport ...................................................................................................................... 43 Tabel 2: Positieve en negatieve eigenschappen Brussels Airport en Brussels South Charleroi Airport ..................................................................................................................................... 51 Tabel 3: Ondernomen acties in Brussels Airport en Brussels South Charleroi Airport ..... 52-53 Tabel 4: SWOT-analyse Brussels Airport .............................................................................. 55 Tabel 5: SWOT-analyse Brussels South Charleroi Airport .................................................... 56
Lijst van grafieken Grafiek 1: Uitgaand toerisme bij wijze van transport (Cursus Trends In Tourism, 2012) ....... 18 Grafiek 2: Lucht vervoer, World Tourism Organization (UNWTO, 2010) ............................... 23
Lijst van figuren Afbeelding 1: Toegankelijkheidsbureau ................................................................................. 16 Afbeelding 2: Infopunt Toegankelijk reizen ............................................................................ 16 Afbeelding 3: Internationaal Toegankelijkheidssymbool ........................................................ 17 Afbeelding 4: Handbewogen rolstoel ..................................................................................... 37 Afbeelding 5: Duwrolstoel ...................................................................................................... 37 Afbeelding 6: Logo Brussels Airport ....................................................................................... 38 Afbeelding 7: Logo Axxicom ................................................................................................... 40 Afbeelding 8: Voorbeeld assistentie Axxicom ........................................................................ 41 Afbeelding 9: Logo Brussels South Charleroi Airport ............................................................. 46 Afbeelding 10: Praatpaal Brussels South Charleroi Airport ................................................... 48
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
72
Bijlagen Bijlage 1: Globaal interview schema
Globaal interview schema Interview met Maarten Roman, ervaring als rolstoelgebruiker op de luchthaven. 2 juli 2012, Oudenaarde. D E REIS Via welke luchthaven bent u op reis gegaan? Via Charleroi, 2 maal. Met welke luchtvaartmaatschappijen hebt u gevlogen? Met Ryanair en Wizzair. Reisde u alleen? Neen, de beide reizen gingen door met familie. V OOR DE REIS Welke informatie omtrent reizen met rolstoel had u nodig voor vertrek en waar vond u die? Ik had informatie nodig over de assistentie die ze mij aanboden. Op de website van de luchtvaartmaatschappij zelf vond ik wat informatie. Bij het boeken van de reis moest ik onder andere meedelen dat ik rolstoelgebruiker ben. Dan stond er vermeld op de website dat ik vroeger aanwezig moest zijn op de luchthaven. Om als eerste in te checken en ook zodat de procedures voor assistentie voor de rolstoelgebruikers in gang gezet konden worden. Heeft u opmerkingen bij deze werkwijze? Bij het boeken van de vlucht moet de aard van handicap beter omschreven worden. Op de website van de luchtvaartmaatschappij kon in enkel aanvinken dat ik assistentie nodig had. Het zou handig zijn om daar na te vragen of men al dan niet kan stappen? Of men trappen kan doen etc. Positieve ervaringen? Negatieve ervaringen? De luchtvaartmaatschappijen waarmee ik gevlogen heb moeten de informatie omtrent rolstoelgebruiker beter opnemen. Zodat ze op de luchthaven beter weten welke assistentie wij nodig hebben. Zo kunnen we ook beter geholpen worden bij het instappen van het toestel. O P DE LUCHTHAVEN Hoe heeft u de assistentie gevonden? Ik heb de assistentie niet gevonden, op de luchthaven werd opgeroepen dat wie assistentie nodig had, eerder mocht komen inchecken. Dan bij het inchecken hebben ze de assistentie procedures in gang gezet. Positieve ervaringen? Goede omgang van het personeel. Negatieve ervaringen? Er word geen uitleg gegeven over de procedures voor aan rolstoelgebruiker. Men is niet op de hoogte wat er zal gebeuren, voor de reis. Enkel ter plaatse krijgt men af en toe uitleg. Voorbeeld bij het fouilleren of bij instappen zou het leuker zijn indien men op voorhand zou weten hoe men geholpen zou worden? De rolstoelgebruiker zou beter geïnformeerd moeten zijn over de aanpak op de luchthaven, voor de reis begint.
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
73 H ET LUCHTHAVEN GEBOUW Was alles bereikbaar? Publieke ruimtes zoals winkels, horecazaken, toiletten? Alles was in orde op de luchthaven zelf. Ik heb geen toegankelijkheidsproblemen ondervonden. V ERTREK MET HET TOESTEL Hoe was de assistentieverlening? Goed. Had u positieve ervaringen? Niet specifiek. Had u negatieve ervaringen? Ja, op een van de vluchten was mijn armleuning kapot. Dit is vervelend aangezien de assistentie mij moet helpen om op mijn plaats te gaan zitten. Die leuning moet goed functioneren. Heeft u opmerkingen omtrent de assistentie of hulp van de cabin crew? Er moet rekening gehouden worden met de zitplaats voor de rolstoelgebruiker, die zitplaats moet passend zijn voor de passagier. Cabin crew moet nakijken of er al dan niet kapotte leuningen zijn die een belemmering kunnen zijn voor de rolstoelgebruiker. Dit best op voorhand nakijken zeker indien het om een lange reis gaat. T ERUGKOMST Hoe was de assistentieverlening? Goed Had u positieve ervaringen? Had u negatieve ervaringen? Op een terugvlucht heb ik moeten wachten tot de laatste om in het toestel binnen te gaan. Dit is minder aangenaam. Iedereen kan dan meekijken wat er met de rolstoelgebruiker gebeurd. Het is veel beter om als eerste het toestel binnen te gaan, zo word men niet nagestaard door medepassagiers. W AT WAS UW ERGSTE ERVARING ? De ergste ervaring was toen ik met een klein toestel vloog. Er was geen brug om in te schepen, dus werd ik via een kleinere rolstoel in het vliegtuig geholpen. Hierbij ging ik niet als eerste aan boord maar als laatste, dit was niet aangenaam dat iedereen kon meekijken tijdens dit proces. M ET WAT WAS U HET MEEST TEVREDEN ? Niets speciaals. A LS U IETS ZOU KUNNEN VERANDEREN , WAT ZOU JE DAN VERANDEREN ? - Ik zou de rolstoelgebruikers vooraan in het toestel plaatsen. Zo hebben ze meer ruimte en kunnen ze gemakkelijk in en uit het toestel, dit is natuurlijk een aangelegenheid van de luchtvaartmaatschappijen. - De begeleiding zou nog optimaler mogen, zodat ze beter leren omgaan met de passagiers zelf. - De procedures voor een rolstoelgebruiker zouden overal hetzelfde moeten zijn, zo weten wij waar we ons aan kunnen verwachten.
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
74
Bijlage 2: Mini-enquête Jurgen Vercammen Eerst en vooral wil ik u bedanken om deel te nemen aan mijn mini-onderzoek! Ik ben Jolien Wyffels, laatste jaarstudent in Toerisme en Recreatiemanagement in Kortrijk en voor mijn eindwerk probeer ik te onderzoeken hoe ik Brussels Airport en Brussels South Charleroi Airport zo rolstoelvriendelijk mogelijk kan maken. Dit door zoveel mogelijk positieve en negatieve ervaringen te bundelen en te bekijken wat er uiteindelijk beter kan op beide luchthavens. Uw antwoorden worden anoniem verwerkt. Mocht u problemen ondervinden of vragen hebben, kan u zich steeds tot mij wenden.
[email protected] Vragen beantwoord door Jurgen Vercammen E-mail ontvangen 8 augustus 2012
Kan u beschrijven wat uw meest positieve en/of meest negatieve ervaringen waren op één van de, of beide luchthavens? (Eventuele probleemzones: informatie vinden over reizen met een rolstoel, de begeleiding op de luchthaven, assistentie bij het ‘boarden’, de rolstoel als bagage,..) Brussels Airport: Was u bij deze reis alleenreizend: Ja Positief: De begeleiding was heel goed, geen probleem met de baggage, alles staat goed aangegeven en overall zijn liften ! Door de douane ook geen probleem want met de rolstoel krijg je voorrang (fast –line). Juist voor het inchecken kom er iemand zeggen wat je juist moet doen en begeleiden ze je met twee personen naar de ingang van het vliegtuig! Daarna helpen ze je tot aan je plaats en word de rolstoel bij de bagage gevoegd ! Ook op de luchthaven zijn er overal ruime toiletten voorzien. Ik moet wel zeggen dat ik via een reisbureau steeds reis en dat de luchthaven op de hoogte is van mijn komst in de rolstoel !! Negatief: ligt aan de vliegtuigmaatschappij en niet aan de luchthaven, door mijn lange benen en omdat ik een dwarslaesie heb kan ik me tijdens de vlucht niet verplaatsen. Soms mag ik vooraan zitten en daar is meer beenruimte maar meestal mag dit niet voor de veiligheid !!! de kapitein heeft de laatste beslissing !
Wat vindt u dat er beter kan op één van de, of beide luchthavens? Ik heb al vele reizen gemaakt en ik heb nog steeds problemen gehad op deze luchthaven !
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
75
Bijlage 3: Mededeling op de website van Parantee
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
76
Bijlage 4: Grondplan Brussels Airport
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
77
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
78
Bijlage 5: Grondplan Brussels South Charleroi Airport
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
79
Bijlage 6: Youtube-kanaal Schiphol Amsterdam Airport
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
80
Bijlage 7: Reservatie methode van de begeleiding in Schiphol Amsterdam Airport
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
81
Bijlage 8: Assistentie aanvragen bij Ryanair
Bijlage 9: Assistentie aanvragen bij Wizzair
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk
82
Howest Professionele bacheloropleidingen Kortrijk , Renaat De Rudderlaan 6, 8500 Kortrijk