Obsah Úvod ......................................................................................................................................1 1
Faktory ovlivňující podnikatelskou činnost.....................................................................2 1.1
Podmínky pro podnikání v hotelnictví.....................................................................2
1.1.1
Právní podmínky .............................................................................................2
1.1.2
Ekonomické trendy .........................................................................................6
1.1.3
Konkurence.....................................................................................................6
1.1.4
Technologie ....................................................................................................7
1.1.5
Životní styl......................................................................................................7
1.1.6
Demografické trendy.......................................................................................7
1.1.7
Přírodní vlivy ..................................................................................................7
1.2
Vlastnosti podnikatele.............................................................................................8
2
Vývoj podmínek pro podnikání v hotelnictví ................................................................ 10
3
Vývoj podnikání Vladimíra Dohnala............................................................................. 12
4
3.1
Ubytovna Košík .................................................................................................... 12
3.2
Ubytovna Košík v rukou Vladimíra Dohnala......................................................... 13
3.3
Ekonomický vývoj Top Hotelu Praha.................................................................... 15
3.4
Top Hotel Praha dnes............................................................................................ 17
Marketingový mix Top hotelu Praha............................................................................. 18 4.1
5
Služby (Produkt) ................................................................................................... 18
4.1.1
Ubytovací služby........................................................................................... 18
4.1.2
Stravovací služby .......................................................................................... 19
4.1.3
Doplňkové služby.......................................................................................... 20
4.2
Cena ..................................................................................................................... 23
4.3
Distribuční cesty ................................................................................................... 27
4.4
Propagace ............................................................................................................. 28
4.4.1
Podpora prodeje ............................................................................................ 28
4.4.2
Reklama ........................................................................................................ 30
4.4.3
Public Relations ............................................................................................ 31
4.5
Pracovníci hotelu .................................................................................................. 32
4.6
Partnerství............................................................................................................. 32
Zhodnocení současného stavu Top Hotelu Praha – SWOT analýza ............................... 33 5.1
Silné stránky ......................................................................................................... 33
5.2
Slabé stránky ........................................................................................................ 34
5.3
Příležitosti............................................................................................................. 34
5.4
Hrozby.................................................................................................................. 35
Závěr.................................................................................................................................... 36 Seznam použitých zdrojů...................................................................................................... 38 Seznam tabulek .................................................................................................................... 40 Seznam příloh ...................................................................................................................... 41
Úvod Podnikání v hotelnictví se zaměřením na kongresovou turistiku patří k současným trendům v cestovním ruchu, což dokládá stále rostoucí poptávka po kongresových hotelech s nabídkou komplexních služeb. Top Hotel Praha je v současné době významným hráčem na poli kongresové turistiky nabízející svým zákazníkům komplexní služby pod jednou střechou. Než však začal být Top Hotel Praha považován za konkurenci úspěšných hotelů, musel se nejprve dostat do rukou někoho, kdo by byl ochoten vynaložit dostatek úsilí a peněz na to, aby změnil jeho tehdejší pověst. Cílem této práce je ukázat, že i z obyčejné vietnamské ubytovny, které by nikdo nepředvídal perspektivní budoucnost, je možné vybudovat úspěšný čtyřhvězdičkový kongresový hotel. Top Hotel Praha a pan Ing. arch. Vladimír Dohnal jsou důkazem toho, že pokud člověk opravdu chce a má určitou vizi, může dokázat i zdánlivě nemožné. Ve své práci jsem se snažila popsat vývoj podnikání Ing. arch. Vladimíra Dohnala od doby, kdy se stal majitelem ubytovny Košík až po současné fungování Top Hotelu Praha. K získání informací jsem použila několik metod. Některé údaje jsem se pokoušela získat osobním jednáním se zaměstnanci hotelu. Informace týkající se marketingových aktivit Top Hotelu Praha mi poskytla zaměstnankyně marketingového oddělení a informace o historii Top Hotelu Praha jsem získala přímo od pana Dohnala, se kterým jsem provedla osobní rozhovor. Abych se dozvěděla více o podnikání v hotelnictví, navštívila jsem přednášku generálního ředitele EuroAgentur Hotels & Travel, pana Viliama Sivka, na setkání Klubu mladých manažerů na VŠE. Zbytek potřebných informací jsem čerpala z článků o Top Hotelu Praha, z rozhovorů s panem Dohnalem, které jsou k dispozici na internetu, z propagačních materiálů Top Hotelu Praha a z literatury.
-1-
1 Faktory ovlivňující podnikatelskou činnost Existuje řada faktorů, které ovlivňují podnikatelskou činnost. Začínající podnikatel by měl všechny tyto faktory pečlivě zvážit ještě před tím, něž se pustí do samotného podnikání. Teprve na základě jejich analýzy by měl usoudit, zda má jeho podnikatelský záměr smysl a jakým směrem by měl svou podnikatelskou činnost směřovat. Některé z těchto faktorů podnikatel nemůže svým jednáním ovlivnit. Jedná se především o právní podmínky, které přímo regulují podnikatelskou činnost, ale patří sem například i ekonomické trendy, množství a síla konkurence, vývoj technologie, životní styl, demografické trendy, ale také přírodní podmínky. S vývojem podnikáním je ale úzce spojena také samotná osobnost podnikatele. Osobní vlastnosti a schopnosti mají značný vliv na podnikání a jeho vývoj.
1.1 Podmínky pro podnikání v hotelnictví Základem pro vykonávání podnikatelské činnosti je právní rámec zahrnující podmínky pro podnikání v hotelnictví. Tyto podmínky jsou stanoveny v zákonech, které se vztahují k hotelnictví a obecně k podnikatelské činnosti. Kromě znalosti zákonů by měl mít podnikatel přehled i o situaci na trhu, trendech v oblasti ekonomiky, o politické situaci, měl by znát mezinárodní prostředí cestovního ruchu a jeho trendy, potenciální zdrojové trhy České republiky a vývoj životního stylu, což je důležité proto, aby mohl včas a dobře uspokojil poptávku a získávat své klienty. Důležitý je ale také vývoj technologií a demografické trendy.
1.1.1 Právní podmínky Ubytovací zařízení kategorie hotel je možné provozovat na základě živnosti „hostinská činnost“. Hostinská činnost patří mezi živnosti řemeslné a její obsahová náplň je popsána v Nařízení vlády č. 469/2000 Sb. (příloha č. 1 živnostenského zákona), ve kterém jsou stanoveny obsahové náplně jednotlivých živností. Nařízení vlády č. 469/2000 Sb. definuje hostinskou činnost jako: „Činnosti spočívající v přípravě a prodeji pokrmů a nápojů k bezprostřední spotřebě v provozovně, v níž jsou prodávány, vyjma podávání snídaní hostům ubytovaným v jiných kategoriích staveb dle zvláštního právního předpisu (bytových domech, rodinných domech, stavbách pro individuální rekreaci) s kapacitou do 10 lůžek (včetně přistýlek). Činnost může být -2-
provozována buď samostatně, nebo společně s poskytováním ubytování ve zvláštním právním předpisem stanovených ubytovacích zařízeních, která poskytují stravovací služby (například hotel, motel, penzion).“ Kategorie ubytovacího zařízení hotel je upravena ve zvláštním právním předpisu - vyhlášce Ministerstva pro místní rozvoj č. 137/1998 Sb., o obecných technických požadavcích na výstavbu a v Oficiální jednotné klasifikaci ubytovacích zařízení. „V rámci živnosti je možno poskytovat ubytování v ostatních ubytovacích zařízeních (zejména v turistických ubytovnách, kempech, chatových osadách) a v jiných kategoriích staveb (bytových domech, v rodinných domech, ve stavbách pro individuální rekreaci), a pokud se jedná o ubytování v jiných kategoriích staveb s kapacitou do 10 lůžek, podávat i snídaně ubytovaným hostům. Prodej pomocí automatů (nápojové, občerstvovací), doplňkový prodej (tabákové výrobky, upomínkové předměty, základní hygienické potřeby), prodej pokrmů a nápojů přes ulici, půjčování novin a časopisů, půjčování stolních společenských her (například karty, šachy), provozování her (například kulečník), pokud zůstane zachována povaha živnosti.“1 Pro provozování hostinské činnosti musí provozovatel hotelu získat podnikatelské oprávnění – živnostenský list. Živnost může být provozována fyzickou nebo právnickou osobou, která splňuje podmínky stanovené živnostenským zákonem. Tyto podmínky jsou všeobecné a zvláštní. Všeobecné podmínky provozování živnosti: •
dosažení věku 18 let,
•
způsobilost k právním úkonům,
•
bezúhonnost – ověření bezúhonnosti se provádí podle výpisu z evidence rejstříku trestů, který nesmí být starší než 3 měsíce,
•
doklad o tom, že fyzická osoba nemá na svém osobním účtu evidovány daňové nedoplatky z tohoto podnikání, nedoplatky na platbách pojistného na sociální zabezpečení a příspěvku na státní politiku zaměstnanosti, nedoplatky na pojistném na veřejném zdravotním pojištění (doklad vyhotoví místně příslušný finanční úřad)
1
Nařízení vlády č. 469/2000 Sb.
-3-
Zvláštní podmínky provozování živnosti: •
odborná způsobilost pro výkon řemeslné živnosti
Za právnickou osobu prokazuje splnění odborné způsobilosti odpovědný zástupce. Podmínky odborné způsobilosti pro řemeslnou živnost jsou uvedeny v § 21 a 22 živnostenského zákona. Zde je stanoveno, jakým způsobem se odborná způsobilost prokazuje: •
výučním listem z příslušného tříletého učebního oboru nebo jiným dokladem o řádném ukončení tříletého učebního oboru a dokladem o vykonání tříleté praxe v oboru (požadovanými vystudovanými obory jsou kuchař-číšník, číšník-servírka, kuchař, kuchařské práce nebo příbuzné obory užívající stejných nebo obdobných pracovních postupů a odborných znalostí - v daném případě například vyučení v oboru pekař, cukrář, řezník a uzenář).
•
vysvědčením o ukončení studia příslušného studijního oboru střední odborné školy, jehož délka je kratší než 4 roky, a dokladem o vykonání tříleté praxe v oboru,
•
vysvědčením o maturitní zkoušce v příslušném studijním oboru střední odborné školy nebo středního odborného učiliště nebo gymnázia s předměty odborné přípravy a dokladem o ukončení dvouleté praxe v oboru,
•
diplomem nebo jiným dokladem o absolvování bakalářského nebo magisterského studijního programu příslušné vysoké školy a dokladem o vykonání jednoroční praxe v oboru. Dle § 22 živnostenského zákona je možné doklady o odborné způsobilosti nahradit
u příslušného stupně vzdělání: •
dokladem o ukončení vzdělání v příbuzném oboru a dokladem o vykonání praxe v oboru, která je vždy o 1 rok delší než praxe požadovaná u vzdělání v oboru,
•
osvědčením o rekvalifikaci nebo jiným dokladem o odborné způsobilosti vydaným institucí akreditovanou Ministerstvem školství, mládeže a tělovýchovy nebo příslušným ministerstvem, do jehož působnosti patří odvětví, v němž je živnost provozována, a dokladem o vykonání čtyřleté praxe v oboru,
•
dokladem o vykonání kvalifikační zkoušky před komisí složenou ze zástupců příslušného živnostenského úřadu, příslušné střední odborné školy nebo středního odborného učiliště, jakož i příslušného živnostenského společenstva, je-li zřízeno, a
-4-
dokladem o vykonání čtyřleté praxe v oboru, nebo dokladem o vykonání šestileté praxe v oboru. Kromě živnostenského zákona musí podnikatel sledovat a dodržovat řadu dalších právních norem týkající se dané podnikatelské činnosti, mezi které patří:
Směrnice a nařízení Evropské Unie
Zákon č. 513/1991 Sb., obchodní zákoník
Zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník
Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele
Zákon č. 258/2000 Sb., o ochraně veřejného zdraví
Zákon č. 133/1985 Sb., o požární ochraně
Zákon č. 526/1990 Sb., o cenách
Zákon č. 65/1965 Sb., zákoník práce
Zákon č. 563/1991 Sb., o účetnictví
Zákon č. 337/1992 Sb., o správě daní a poplatků
Zákon č. 37/1989 Sb. o ochraně před alkoholismem a jinými toxikomaniemi
Zákon č. 110/1997 Sb., o potravinách a tabákových výrobcích
Zákony a předpisy na ochranu životního prostředí
Vyhláška MMR č. 137/1998 Sb. o obecných technických požadavcích na výstavbu ubytovacích zařízení
Hygienické předpisy - zákon č.274/2003 Sb.
Zákon č. 219/1995 Sb., devizový zákon
Doporučený standard ubytovacích zařízení (MMR)
Zákon č. 143/2001 Sb., o ochraně hospodářské soutěže a další.
-5-
1.1.2 Ekonomické trendy K jedním z nejdůležitějších a základních podmínek pro úspěšné podnikání patří znalost ekonomických trendů a celkové hospodářské situace. Je třeba znát aktuální informace o kupní síle obyvatelstva, jeho životní úrovni a vývoji příjmů jednotlivých segmentů, tzn. dokázat odhadnout, kolik si zákazníci mohou dovolit utratit za poskytované služby, a to jak z hlediska domácí klientely, tak klientely zahraniční. Velice důležité pro odhad v budoucnu je sledování vývoje měnových kurzů, zejména € a USD. Podnikatel se musí orientovat v daňové problematice a znát aktuálně platné daňové zákony. Měl by mít přehled o změnách cenové úrovně, o cenách elektřiny, pozemků a nájemného a o veškerých nákladech, které musí v průběhu podnikání vynakládat. Jelikož začátek podnikání je velmi nákladná záležitost, musí si každý podnikatel zajisti dostatek finančních prostředků. Nejčastějším způsobem bývá získání investičního úvěru, a proto je třeba mít informace o dostupnosti a podmínkách pro poskytování těchto úvěrů. Podstatné je zhodnocení situace na trhu práce, to z hlediska kvantity i kvality pracovní síly. Podnikatel musí vědět, zda na trhu existuje dostatek kvalifikované pracovní síly, kterou by mohl zaměstnat a vzhledem k tomu, že mzdové náklady tvoří největší část celkových nákladů, musí mít reálnou představu o jejich výši.
1.1.3 Konkurence Zmapování konkurence by mělo být jedním z prvních kroků před tím, než se definitivně rozhodneme, v jaké oblasti začneme podnikat, na jaký segment se budeme zaměřovat a jaké služby budeme poskytovat, abychom byli jiní než naše konkurence nebo lepší v tom, co máme s konkurencí společné. Zde je podstatné být informován o konkurenci v oblasti, kde chceme podnikat, ale dobré je zmapovat konkurenci i v jiných oblastech. Měli bychom znát silné a slabé stránky konkurentů, nabídku služeb a kvalitu jejich poskytování, cenovou strukturu, investiční činnosti, ale také možnosti spolupráce. Navíc je dobré sledovat nové trendy a vývojové tendence v hotelnictví. Kromě právních a hospodářských podmínek, které jsou pro podnikání velmi významné, existuje řada dalších vlivů, které se s postupem času, s vývojem společnosti a neustálým technologickým pokrokem mění a výrazným způsobem ovlivňují úspěšnost podnikání. Zde
-6-
záleží na každém podnikateli, do jaké míry si uvědomí jejich důležitost, využije jich a získá tím výhodu oproti konkurenci.
1.1.4 Technologie Mezi tyto faktory patří rozvoj technologie, který s sebou nese obrovskou příležitost pro každého podnikatele prosadit se u zákazníků a ukázat, že právě on je schopen nabídnout více než jeho konkurence. Rozvoj technologie znamená podstatné usnadnění komunikace se zákazníkem, která je dnes, v době internetu a stále oblíbenější virtuální komunikace, pro podnikatele nezbytná. On – line rezervační systémy, vedení hostova účtu, ukládání dat, moderní bezpečnostní systémy, webové stránky, internetová propagace a možnost okamžité rezervace – to vše je možné jen díky neustálému technologickému pokroku. K dalším oblastem technologického pokroku patří také vývoj dopravy a dopravní sítě.
1.1.5 Životní styl Další neustále se měnící oblastí, kterou je důležité sledovat pro efektivní vytvoření nabídky služeb, je životní styl lidí. Je třeba vědět, co je moderní, jaké jsou trendy v životním stylu, co společnost vyhledává. Společnost vyžaduje stále něco nového a ať už je to zdravý životní styl, požadavky na komplexní služby, či respektování různých zvyků, pokud chceme uspokojit zákazníky, musíme vzít jejich životní styl na vědomí a přizpůsobit jim své služby.
1.1.6 Demografické trendy Demografické trendy a demografický vývoj v jednotlivých skupinách zákazníků, věkové rozložení obyvatelstva, jeho vzdělání, informace o etnických, rasových a náboženských skupinách – všechny tyto informace mohou pomoci k efektivnějšímu uspokojení požadavků různých zákazníků.
1.1.7 Přírodní vlivy Přírodní vlivy jsou jedním z faktorů, které se mohou vyskytovat jednak ve prospěch podnikání (lokalita bohatá na přírodní krásy, vhodné počasí, kvalitní životní prostředí), ale mohou bohužel působit i v absolutní neprospěch. Pokud dojde k přírodní katastrofě, znamená -7-
to zásadní zásah do podnikání, ze kterého se podnik velmi obtížně dostává a vyžaduje spoustu času, peněz a úsilí uvést vše do pořádku. Mezi další faktory, které mohou více či méně podnikání ovlivňovat, patří například politická situace v zemi, bohatost kulturního dědictví, možnost zábavy v okolí, vybavenost infrastrukturou, kvalita navazujících služeb či kriminalita v dané oblasti. Uprostřed všech těchto vlivů stojí podnikatel a jeho zákazník, kterému by se měl snažit vyjít co nejvíce vstříc.
1.2 Vlastnosti podnikatele Samotná soba podnikatele a jeho povahové vlastnosti jsou pro úspěšnost podnikatelské činnosti velmi důležité. Zkusit podnikat může každý, ale ti, kteří mají podnikatelské schopnosti, dovedou čelit nástrahám podnikatelského prostředí lépe než ostatní a díky nim jsou také většinou úspěšní. Některé schopnosti se dají získat postupně pomocí zkušeností, některé však získat nelze, a proto vývoj podnikání vyplývá, mimo jiné, také z povahových vlastností člověka. Každý podnikatel musí mít vizi. Vidina určitého cíle je základem úspěchu a bez ní by podnikatelská činnost neměla smysl. Člověk, který má vytyčený zajímavý a životaschopný podnikatelský záměr, však v sobě ještě musí nalézt odvahu tento záměr zrealizovat. Odvaha a odhodlání pustit se do podnikání je prvním důležitým rozhodnutím podnikatele, protože pokud je člověk rozhodnutý jít za svým cílem, je schopný tohoto cíle dosáhnout, pokud opravdu chce. Klíčovou a jednou z nejdůležitějších vlastností, kterou by každý podnikatel měl mít, je cílevědomost a s tím související vytrvalost. Průběh podnikatelské činnosti s sebou nese nejrůznější komplikace a překážky, a kdyby podnikatel nebyl vytrvalý v překonávání těchto nástrah, nikdy by nedosáhl svého snu. V podnikání je ale také důležité být samostatný a zodpovědný. Podnikatel musí umět nést zodpovědnost nejen sám za sebe, ale i za svá špatná rozhodnutí. Musí počítat s tím, že to, co sám neudělá, za něj neudělá nikdo jiný a jediný, na koho se může spolehnout, je tedy on sám. Chyby, kterých se během svého podnikání dopustí, ho mohou připravit o mnoho, a proto se musí umět samostatně rozhodovat a zároveň domýšlet důsledky svých rozhodnutí. Předvídavost a smysl pro odhalení podnikatelských příležitostí jsou stěžejní a člověk, který tuto schopnost nemá, nemůže být v podnikání nikdy příliš úspěšný. Podnikatel musí být schopný na podnikatelské příležitosti reagovat a umět jich okamžitě využít, k čemuž musí mít také dobré organizační schopnosti. -8-
K dalším vlastnostem, které dělají podnikatele podnikatelem, patří zdravé sebevědomí a schopnost prosadit své zájmy v souladu s etikou. Podnikatel by měl umět jednat s lidmi, a to eticky. V podnikatelském prostředí často dochází k jejímu porušování, přestože je pro udržování dobrých obchodních vztahů zásadní. Pokud podnikatel není čestný ke svým obchodním partnerům, nemůže očekávat, že budou čestní oni k němu. Z tohoto důvodu je potřeba, aby osoba podnikatele měla pevnou vůli a aby se nenechala jen tak něčím odradit. Je důležité, aby jeho odhodlání nezlomily první neúspěchy a aby si také příliš nebral k srdci závistivé a nepřející lidi. S podnikáním je však často spojeno také vysoké pracovní nasazení, a to bývá často realizováno na úkor svobody a volného času. Pokud chce být podnikatel úspěšný, měl by do podnikání vstupovat už s tímto vědomím a být ochoten část své svobody, a v některých případech i veškerý volný čas, obětovat. S tím souvisí schopnost umět si správně zorganizovat svůj čas. Pokud má podnikatel zaměstnance, musí si u nich umět vytvořit přirozenou autoritu. Jeho podřízení musí vědět, že ho neobalamutí, a to v jakémkoli smyslu. Podnikatel musí mít vše pod kontrolou a zajímat se o to, co jeho zaměstnanci dělají a jak to dělají. K tomu však patří také lidskost, která je důležitou vlastností k tomu, aby v hotelu, restauraci a v jakékoli jiné firmě existovalo příjemné pracovní prostředí a aby zaměstnanci mohli pracovat efektivně. To, jaká atmosféra vládne na pracovišti, se odráží v přístupu zaměstnanců k zákazníkům. Osoba podnikatele by měla mít celou řadu vlastností, mezi které patří také kreativita, nápaditost, svědomitost a v neposlední řadě rozhodnost. V podnikání hrají roli tedy jak vrozené vlastnosti člověka, tak schopnosti, které se dají získat. Člověk, který však začíná podnikat, všechny podnikatelské schopnosti naráz nemá, a proto se musí postupně učit sbíráním dobrých i špatných zkušeností a měl by se umět poučit ze svých chyb. Nejen díky vrozeným vlastnostem, které jsou velmi důležité, ale také zkušenostmi a ochotou učit se z nesprávných rozhodnutí, se z podnikatele může stát pravý podnikatel.
-9-
2 Vývoj podmínek pro podnikání v hotelnictví V souvislosti s politickými a společenskými změnami a otevřením hranic po roce 1989 došlo k přílivu zahraničních návštěvníků, a tím k obrovské poptávce po všech službách, zejména po ubytovacích kapacitách v České republice. Vznikaly samostatné hotelové organizace, a protože nebyl problém získat úvěr od finanční instituce, prováděly se výstavby nových a rekonstrukce stávajících hotelových kapacit, a tím se zde vytvořily předpoklady pro konkurenční prostředí. Postupně tak v oblasti hotelnictví vznikaly příznivé podnikatelské podmínky a
podnikatelské příležitosti pro české podnikatele. Nově
vznikajících
podnikatelských příležitostí však začali využívat nejen čeští podnikatelé, ale také investoři a kapitálově silní podnikatelé ze zahraničí, kteří zde vytvořili silné konkurenční prostředí a přispěli tak k podstatnému zvýšení úrovně poskytovaných služeb. Protože byly veškeré služby orientovány zejména na zahraniční klientelu, a to hlavně ve významných turistických destinacích, došlo k růstu závislosti hotelnictví na mezinárodní situaci a s tím souvisejícímu podléhání globálním i lokálním vlivům. Jako nejvýraznější příklady bych uvedla situaci po teroristickém útoku 11. září roku 2001 nebo situaci po povodních v České republice v roce 2002, kdy došlo k velkému
propadu v oblasti
ubytovacích služeb. Jako následek došlo v České republice k budování nových ubytovacích kapacit všech úrovní a typů, z nichž se nejvýrazněji začala rozvíjet kategorie nejšpičkovějších hotelů, které z velké části přešly pod management zahraničních a nadnárodních společností a hotelových řetězců. Další rozvíjející se kategorií v České republice byla kategorie pension, v zahraničí známá pod názvem „B&B (bed&breakfast)“.
Tabulka 1: Vývoj ubytovacích kapacit (4* hotelů)2 Česká republika Hotely Rok **** 2000 141 2001 158 2002 199 2003 219 2004 241 2005 252 2006 274
2
Rok 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006
Praha Hotely **** 43 54 69 77 90 89 101
Zdroj dat: http://www.czso.cz/csu/csu.nsf/i/tab_1_5_kapacita_huz_podle_kategorie/$File/crucr112207_15.xls
- 10 -
Vstup České republiky do Evropské Unie v roce 2004 měl také významný dopad na podnikání v hotelnictví. Došlo k ještě většímu usnadnění příjezdů zahraničních návštěvníků do České republiky, ale kromě toho došlo i k některým legislativním změnám pro podnikání v hotelnictví. Nejvýznamnější změnou v legislativě Evropské Unie je povinnost zavedení systému kritických bodů HACCP ve všech provozovnách poskytujících stravovací služby. Mimoto zde vznikla potřeba sjednocení kvalitativních standardů pro jednotlivé skupiny a typy ubytování, a proto došlo k vytvoření Jednotné klasifikace ubytovacích zařízení, která se
postupně uvádí do praxe. Vstup do Evropské Unie však přinesl také tvrdou konkurenci a nutnost českých podnikatelů konkurovat zahraničním řetězcům s dlouhodobou tradicí a vyzkoušeným systémem. V současné době, v souvislosti s neustále se měnícím životním stylem, kladou zákazníci mnohem větší důraz i na další doplňkové služby hotelů, a proto už samotné poskytnutí ubytování nestačí, a to i navzdory tomu, že je poskytováno na velmi dobré kvalitativní úrovni. Neustále roste poptávka po dalších doplňkových službách a programech, které by vyplnily volný čas zákazníků a zpestřily jejich pobyt. Tyto změny v rozsahu služeb mají za následek i změny kvalifikačních požadavků na zaměstnance hotelu. Velký důraz je kladen na kvalitu zaměstnanců, na jejich organizační schopnosti, přístup k hostům a schopnost bezvadné komunikace s hosty. Proto je dnes požadováno, aby zaměstnanci měli kvalifikační přípravu, závěrečné certifikáty ze všeobecně vzdělávacích škol a především ovládali cizí jazyky. Velmi důležitá je také práce s výpočetní technikou a obecně neustálý technologický vývoj, který musí podnikatelé sledovat a měli by ho využít pro zefektivnění komunikace se zákazníky. Dochází ke zvyšování počtu pořádaných konferencí, veletrhů a výstav a tím ke zvyšování poptávky po ubytovacích kapacitách. Podíl služebních cest doposud tvořil dvě třetiny obsazenosti předních hotelů a v souvislosti s ekonomickou integrací Evropy se i do budoucna předpokládá, že jejich počet bude i nadále růst. Mezi negativní vlivy v současném podnikatelském prostředí České republiky, na které si čeští podnikatelé nejčastěji stěžují, patří časté změny právních předpisů, sílící kurs koruny, opatrnost bank při poskytování úvěrů a vysoké ceny elektřiny, pohonných hmot a nájemného.
- 11 -
3 Vývoj podnikání Vladimíra Dohnala Ing. arch. Vladimír Dohnal, je absolventem ČVUT a než začal být spojován s dnešním Top Hotelem Praha, který je v současné době jedním z největších hotelových komplexů nejen v České republice, ale i v Evropské Unii, začínal podnikat ve zcela jiné oblasti. Své podnikání započal v realitách jako soudní znalec v oboru ekonomie, prováděl odhady cen nemovitostí a také působil jako soudní znalec v oboru technologie a provádění staveb nejen v České republice, ale i v zahraničí. Jeho první kroky k dnešnímu Top Hotelu Praha, který byl tehdy jen zdevastovanou vietnamskou ubytovnou s názvem Košík, jsou spojeny s počátky 90. let a obdobím přechodové ekonomiky. Úsilí, které ho postupně dovedlo až k dnešnímu úspěchu, ve který tehdy nikdo nevěřil, ho však stálo nemálo sil.
3.1 Ubytovna Košík Ubytovna Košík prošla pod rukama tří majitelů napínavým vývojem, který s sebou, mimo jiné, přinesl řadu sporů, podvodů, lidské námahy a dobrých i špatných zkušeností s lidmi. Pro Vladimíra Dohnala znamenala tato ubytovna nejtěžší rozhodnutí v životě, a to rozhodnutí, zda být i nadále stavitelem nebo se stát ze stavitele hoteliérem. Než přešla ubytovna Košík do rukou Vladimíra Dohnala, získala díky předchozím majitelům nechvalnou pověst. Původní majitelé ubytovny Košík se zasloužili o chátrání a postupné devastování ubytovny a nechali její nájemníky napáchat zde obrovské škody. Obývali ji trhovci, kteří neplatili za vodu, za pronájmy a dělali nepořádek. Kromě toho, majitelé ubytovny dlužili Fondu národního majetku (později České konsolidační agentuře) celou kupní cenu. V tuto dobu, v roce 1993, se objevil Vladimír Dohnal. Původním majitelům půjčil finanční prostředky ve výši 35 milionů Kč s tím, že tak mohou Fondu národního majetku, který po celou dobu jen tiše přihlížel, jak se areál ubytovny devastuje a rozprodává, vrátit první splátku. Věřil, že mu tuto nemalou finanční částku později vrátí, ale k tomu nikdy nedošlo. Kromě toho spolu uzavřeli dohodu, že za ně uhradí i zbytek kupní ceny. Situace se však nečekaně zkomplikovala a dodnes mu tito majitelé dluží finanční prostředky ve výši přes 60 milionů Kč za pronájmy a škody, které způsobili.
- 12 -
Mezitím došlo ke změně majitelů ubytovny. Původní majitelé ji prodali a celý areál předali skupině lidí - členům bývalého Socialistického svazu mládeže a podobných mládežnických organizací, kteří se jako další podepsali na špatné pověsti ubytovny. Za nic neplatili a navíc začali rozprodávat jednotlivé budovy v areálu. Aby situaci ještě více zkomplikovali, nastěhovali do ubytovny přes 3000 Vietnamců, aby nebylo tak snadné ubytovnu zrušit a prodat. Pak si vypůjčili finanční prostředky a veškeré nemovitosti dali do zástavy. Až po složitých soudních jednáních o zástavním právu mezi těmito majiteli a Vladimírem Dohnalem majitelé odešli a zbyly po nich jen dluhy. Pracovníci České konsolidační agentury, kteří dostávali za každý vyhraný spor oficiální procentuelní odměny, však soudu záměrně nepředložily patřičné podklady, a přestože za původní majitele Vladimír Dohnal nepřevzal žádné závazky, nebylo mu to nic platné a dluhy musel zaplatit. Dodnes mu stát dluží stamiliony Kč. Až po dlouhých deseti letech souzení se mu podařilo spor u Nejvyššího soudu v Brně vyhrát a bude se jednat o tom, zda mu stát finanční prostředky vrátí či zda bude nucen na stát podat žalobu.
3.2 Ubytovna Košík v rukou Vladimíra Dohnala V roce 1994 Vladimír Dohnal převzal ubytovnu Košík i s původními zaměstnanci a stal se jejím novým majitelem. V této době měla ubytovna 350 zaměstnanců a vydělávala 46 milionů Kč za rok. Vladimír Dohnal prozradil, že měl tehdy o řízení ubytovny velmi naivní představu. Myslel si, že může ubytovnu řídit na dálku, a to se mu také vzápětí ukázalo jako velká chyba. Neměl zaměstnance pod kontrolou, a tak došlo k tomu, že mu rozkradli přibližně deset milionů Kč. Začátky Vladimíra Dohnala, jakožto nového majitele, nebyly vůbec jednoduché. Ve chvíli, kdy se stal majitelem 16 téměř zdevastovaných objektů, stál před důležitým rozhodnutím, co s nimi dál. Zvažoval tehdy 2 možnosti. Původně přemýšlel nad tím, že objekty opraví a prodá, jenomže to nebylo tak jednoduché. V té době bylo v objektech nastěhováno obrovské množství Vietnamců, které tam nastěhovali původní majitelé s cílem zkomplikovat prodej budov. Další možností, kterou zvažoval, bylo objekty si ponechat a nějakým způsobem využít obrovské prostory, které měl k dispozici. A protože je pan Dohnal vystudovaný architekt, rozhodl se zde vybudovat kongresové sály, které by byly prostředkem k přilákání velkého množství klientely. Pro tuto volbu hrála i lokalita. Hotel se nachází mimo centrum, a tak pro klasické turisty není úplně ideální. Rozhodl se proto zaměřit na kongresovou klientelu.
- 13 -
V této době začal Vladimír Dohnal rekonstruovat dosavadní ubytovnu Košík s cílem vybudovat z ní kongresový hotel. Jako stavební inženýr měl procestovaný kus světa a také spoustu zkušeností. Během této doby si stačil vytvořit pověst člověka, který dokáže postavit dům i s bezrukými a nyní před ním stál obrovský areál o rozloze 9 ha pozemků a 16 budov. Ze strany konkurence však nebyl nápad Vladimíra Dohnala, vybudovat z ubytovny hotel, vnímán příliš pozitivně. Vladimíra Dohnala uznávali jako stavaře, ale nedokázali si představit, co bude dělat s hotelem. Než však z ubytovny vyrostl Top Hotel, musel do realizace svého záměru vložit nejen spoustu sil, ale i peněz. Objekty musel nejprve přebudovat a na to byly potřeba finanční prostředky, které v té době neměl. Banky si půjčovaly mezi sebou a finance na rekonstrukci ubytovny odmítly půjčit. Musel tedy situaci vyřešit jinak. Část objektů se rozhodl přestavět a část z nich využívat jako ubytovnu, a tak získat prostředky na zaplacení přestavby. S přestavbou začal u objektů, kde se dnes nacházejí nejlepší pokoje hotelu, tzn. prezidentská apartmá a další apartmá. Přestavby byly realizovány vždy v zimě v období před Vánoci a na Silvestra, aby neobtěžoval hosty. Takto pokračoval až do doby, kdy se mu podařilo přebudovat všechny objekty. Díky tomu, že po celou dobu část objektů využíval k ubytování a část přebudovával, byla celá rekonstrukce bývalé ubytovny Košík za více než 1,5 miliardy Kč financována bez úvěrů. Vše zrealizoval sám, bez státních pobídek a dotací, které bývají obvyklé u zahraničních investicí. Naopak mu byly podmínky ztíženy tím, že mu stát nemovitosti protiprávně trojnásobně podražil a dodnes mu dluží nemalé finanční prostředky. Navíc chtěl stát Vladimíra Dohnala v okamžiku, kdy už byla ubytovna přebudována na 4* hotel, o Top Hotel Praha připravit. V roce 1995 se Vladimír Dohnal stal majitelem a jednatelem společnosti Top Hotel Praha, s. r. o. a postupně se mu z ubytovny Košík podařilo vybudovat kongresové centrum s kapacitou 5 000 konferenčních míst. Díky výběrovému řízení ve Vídni na kongres psychiatrů, kam poslal své materiály a výběrové řízení vyhrál, se stal Top Hotel Praha respektovaným hráčem na poli kongresové turistiky. Kongres psychiatrů byl prvním velkým kongresem, který se v Top Hotelu Praha konal. Všechny kongresové sály, které v hotelu byly vybudovány, navrhoval pan Dohnal sám, takže ušetřil i za odborné posudky a návrhy jiných odborníků. Jako první byl vystavěn v roce 2000 kongresový sál I., jako poslední byl dokončen v současnosti největší kongresový sál hotelu, který byl 25. 2. 2005 slavnostně otevřen při příležitosti soutěže České Miss 2005. Wellness Centrum funguje od roku 2002, venkovní tenisové kurty a 5. hotelová restaurace - 14 -
jsou hostům k dispozici od roku 2006. Co hřeje pana Dohnala u srdce po celém procesu přebudovávání objektů, je vyhodnocení hotelu mezi 30 nejlepšími z realit za rok 2007. Než si Top Hotel Praha vybudoval svou novou pověst – pověst luxusního 4* hotelu nabízejícího svým hostům komplexní služby, několikrát změnil klientelu. První klientelou byli již zmínění Vietnamci, poté to byli mladí Italové a Jugoslávci, kteří v tehdejší ubytovně dělali výtržnosti a rušili ostatní hosty. S těmito klienty to pan Dohnal neměl vůbec lehké. Jednalo se o skupiny lidí, které jiný hotel nechtěl – vozili si vlastní pití, nic neutratili a stávalo se, že za víkend napáchali škodu za 640 tisíc Kč. Pan Dohnal s nimi musel neustále řešit nějaké problémy, a díky výtržnostem docházelo i k ublížování na zdraví. Další klientelou byli převážně němečtí turisté starší 40 let, kteří nechtěli příliš utrácet za nejlepší hotely, a přitom chtěli bydlet na úrovni. Dnes tvoří 30 – 40% obsazenosti hotelu kongresová klientela a zbytek obsazenosti tvoří business klientela a klientela turistická. Za jednu z největších obtíží při pohledu zpět na budování nové image areálu, považuje pan Dohnal tehdejší nedůvěru lidí v ubytovnu Košík. Místo, na kterém dnes stojí Top Hotel Praha, nemělo dobrou pověst a nejtěžší bylo přesvědčit potenciální klienty o opaku a zlomit jejich nedůvěru. Z hlediska legislativy považuje za největší překážky, se kterými se během svého podnikání setkal, především nedodržování zákonů a vymahatelnost práva. Sám je příkladem toho, jak dlouho se soudní spory vlečou a stále nejsou vyřešeny. Dodnes se soudí ohledně událostí z počátku 90. let. Další věc, kterou považuje za komplikující pro podnikání, je nepřehlednost zákonů, jejich neustálé změny a celkový zmatek v nich. K tomu počítá i vysoké daňové zatížení a korupční prostředí.
3.3 Ekonomický vývoj Top Hotelu Praha Top Hotel Praha vykazuje od roku 1999 stále se zlepšující hospodářské výsledky, což můžeme vidět v tabulce č. 2, kde je, mimo jiné, uveden netto obrat v jednotlivých letech. Od roku 1999 se roční netto obrat zvýšil ze 197 milionů Kč na 450 milionů Kč, které hotel vykázal v roce 2006. Umístění Top Hotelu Praha dle obratu v celkovém pořadí hotelů České republiky se od roku 1999 zlepšilo z 8. místa na 3. místo, na kterém byl vyhodnocen v roce 2006. Dle průměrné obsazenosti pokoje za rok 2006, která činila 63, 5%, zaujal Top Hotel Praha 22. místo, v roce 2005 se podle průměrné obsazenosti umístil na 23. příčce.
- 15 -
Tabulka 2: Umístění Top Hotelu Praha mezi ostatními hotely dle obratu 1999 - 20063 Rok 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006
Celkové pořadí 8 10 8 7 7 7 6 3
Netto obrat (v mil. Kč) 197,35 230,00 260,00 267,00 297,00 376,00 429,00 450,00
Počet pokojů 1140 1140 1140 1140 991 1070 930
Průměrná obsazenost pokoje 49,00% 55,00% 63,00% 65,00% 65,00% 67,70% 68,60% 63,50%
V tabulce č. 3 je uvedeno TOP 10 obratově nejsilnějších hotelů v České republice za rok 2006. Top Hotel Praha se zde umístil na 3. místě, a to za dvěma pětihvězdičkovými hotely Hilton Prague a Corinthia Towers Hotel. Roční netto obrat hotelu Hilton Prague, který byl vyhodnocen na 1. místě, činil 1262 milionů Kč. Tabulka 3: TOP 10 obratově nejsilnějších hotelů v roce 20064
Pořadí 1 2 3 4 5 6
Top 10 obratově nejsilnějších hotelů v roce 2006 Kategorie (počet Hotel Místo *) Hilton Prague Corinthia Towers Hotel TOP Hotel Praha Hotel Diplomat andel‘s hotel&suites Prague Corinthia Panorama Hotel Grandhotel Pupp (dva objekty)
5 5 4/garni 4 4*de luxe 4
8
Carlsbad Plaza *
5
9
Orea Hotel Voroněž I., II. (dva objekty)
10
Orea Hotel Pyramida
7
Netto obrat za rok 2006 (v mil. Kč)
Praha Praha Praha Praha Praha Praha Karlovy Vary Karlovy Vary
1262,60 620,00 450,00 367,00 354,80 328,00
4
Brno
216,00
4
Praha
204,00
4, 5
248,00 221,00
Průměrná docílená cena za pokoj Top Hotelu Praha stoupala od roku 1999 až do roku 2004. V roce 2005 začala tato cena klesat a k roku 2006 tak poklesla oproti roku 2004 o 239 Kč. 3
Zdroj dat: http://www.foodservice.cz/top-hotely.php
4
Zdroj dat: http://www.foodservice.cz/pool/fs_hotely_priloha87.pdf
- 16 -
Tabulka 4: Průměrná docílená cena za pokoj5 Průměrná docílená cena za pokoj (v Kč) Rok Cena (v Kč) 1999 740 2000 1020 2001 1150 2002 1175 2003 1197 2004 1275 2005 1126 2006 1036
3.4 Top Hotel Praha dnes Dnes je Top Hotel Praha luxusním kongresovým hotelem a jedním z největších hotelových komplexů v Evropě, kterému se podařilo od svého založení zvýšit tržby až dvanáctkrát. Jeho služby jsou zaměřeny především na kongresovou a obchodní klientelu, ale podstatnou část tvoří i klientela turistická. Jedinečnost hotelu spočívá v poskytování komplexních služeb, takže zákazníkům je poskytnuto veškeré zázemí, které potřebují – od sportovního, relaxačního vyžití, přes možnost zábavy, akcí a konferencí. Top Hotel Praha si vybudoval image hotelu, kde zákazník najde vše pod jednou střechou. Pan Dohnal má však i další plány do budoucna. Rád by vybudoval další pokoje a terasy na střeše hotelu, odkud by byl výhled na Japonskou zahradu. Dále by chtěl posílit sportovní zázemí v areálu hotelu, má v úmyslu vybudovat např. golfové hříště. Kromě toho zamýšlí posílit bezpečnostní systém.
5
Zdroj dat: http://www.foodservice.cz/top-hotely.php
- 17 -
4 Marketingový mix Top hotelu Praha Marketingový mix hotelu je tvořen marketingovými nástroji, které jsou prostředkem k dosažení marketingových cílů hotelu. Těmito marketingovými nástroji jsou poskytované služby (produkt), cena, distribuční cesty, propagace, jejíž součástí je podpora prodeje, reklama a public relations a dále marketingový nástroj pracovníci hotelu a partnerství.
4.1 Služby (Produkt) Top Hotel Praha poskytuje velmi širokou škálu služeb, které jsou orientovány tak, aby zákazník v hotelu našel vše, na co si vzpomene, od odpočinku a relaxace přes zábavu až po řešení pracovních záležitostí.
4.1.1 Ubytovací služby Top Hotel Praha poskytuje svým hostům ubytování v celkem 930 pokojích různých kategorií. Zákazníkům jsou k dispozici 3 recepce a 4* pokoje typu garni, standard, executive, superior, apartmá, prezidentské apartmá a speciálně vybavené pokoje pro tělesně postižené. Pro obchodní klientelu je vymezen samostatný pavilon E v hotelovém komplexu. Pokoje Garni Top Hotel Praha nabízí 120 dvoulůžkových a čtyřlůžkových pokojů Garni, které jsou vybaveny vlastním sociálním zařízením. Určeny jsou primárně pro méně náročnou klientelu. Pokoje typu Standard V jednolůžkových, dvoulůžkových i třílůžkových pokojích kategorie Standard je k dispozici vlastní sociální zařízení s vanou nebo sprchovým koutem, minibar, vysoušeč vlasů, telefon, televize se satelitem a zásuvkami o 220 V. Zákazník zde může využít připojení k internetu. K dispozici je 522 pokojů tohoto typu. Pokoje typu Executive 165 pokojů typu Executive již nabízí vyšší komfort. Zákazník zde mimo jiné nalezne vysoce kvalitní lůžko, stolek s křesílky, internetové připojení. Pokoje jsou navíc částečně klimatizované.
- 18 -
Pokoje typu Superior Pro pokoje Superior je vyhrazen samostatný luxusní pavilon E, který je součástí hotelového komplexu. Pokoje jsou především určeny pro obchodní klientelu. Nabízejí velkou koupelnou s rohovou vanou a menší koupelnu se sprchovým koutem a internetové připojení. Všechny pokoje jsou klimatizované. K dispozici je celkem 76 pokojů. Prezidentské apartmá Prezidentské apartmá je nejluxusnější apartmá hotelu a zahrnuje ložnici, obývací pokoj s kuchyňkou a barem. Navíc je v prezidentském apartmá možné využít i malý konferenční sál. Zákazníkovi jsou k dispozici tři koupelny, z nichž jedna je vždy vybavena vířivou vanou. V samotném pokoji lze také využít k relaxaci masážní křeslo. Pokoje pro tělesně postižené Top Hotel Praha disponuje také 2 speciálně vybavenými pokoji pro tělesně postižené osoby. Tyto pokoje jsou vybaveny tak, aby umožňovaly samostatný pohyb hostů na invalidním vozíku. Koupelny a toalety jsou speciálně vybaveny pro snadnou obsluhu tělesně postiženým.
4.1.2 Stravovací služby V Top Hotelu Praha se nachází řada barů a restauračních zařízení různých typů a cenových kategorií. Najíst a napít se zde může až 1290 zákazníků v různém prostředí podle momentální nálady či cenové dostupnosti, a zážitek z dobrého jídla si mohou vychutnat také při různé atmosféře. Z restaurací je možné vyzkoušet kuchařské umění například v Restaurantu Praha, kde jsou servírovány vybrané pokrmy mezinárodní kuchyně i bufetovým způsobem. V Pivovarské restauraci si přicházejí na své milovníci české kuchyně, kde mají možnost využít i posezení na terase s grilem. Restaurant Moravia nabízí masové a rybí speciality a nejlepší moravská vína. Bohemia TOP Restaurant je luxusní restaurace s nabídkou francouzské kuchyně, kterou je v kombinaci s dobrým vínem možné vychutnat při vyhlídce na panorama Prahy či u krbu s živým ohněm. Zákazníkům je k dispozici také panoramatický výtah. Ve Staročeské pivnici je servírováno plzeňské pivo, speciality české domácí kuchyně i tradiční pochoutky k pivu. Výhledem na Zimní zahradu se zákazníci mohou kochat z prostor Lobby baru, kde mohou ochutnat některý ze sladkých dezertů z místní vyhlášené cukrárny v kombinaci s kávou či - 19 -
jiným nápojem. Ve Wellness Centru je k dispozici Wellness bar a po sportu je možné doplnit tekutiny také ve Sport baru. V létě jsou navíc otevřeny letní terasy, takže se zákazníci mohou občerstvit podle chuti i na čerstvém vzduchu. Za hezkého počasí se zde pořádají zahradní slavnosti až pro 1000 osob s možností grilování. Top Hotel Praha se snaží svou nabídku stravovacích služeb stále něčím novým obohatit a udělat tak ze stravování zážitek. Jedním z příkladů je nabídka snídaní a možnosti snídat, kdekoli zákazník chce – v zahradě, v hotelovém pokoji, či posnídat séparé dle konkrétního přání. Top Hotel se snaží často a různými způsoby nabídku obměňovat a během týdne například předvést různé styly úpravy jídel. Čas od času se v hotelu konají kuchařské show, které zákazníkovi zpříjemní zážitek z jídla. Umění místních kuchařů bylo opakovaně oceňováno například na českých ambasádách ve Vídni, Berlíně a Bruselu. Občerstvení zde bylo připravováno nejen pro premiéry, ministry a umělce, ale i pro další vzácné hosty. K zážitku ale také patří například krásná hudba. Při návštěvě restaurace Moravia v Top Hotelu Praha jsem byla překvapená živým koncertem vážné hudby, který místnost naplnil, v kombinaci se svíčkami na každém stole, neuvěřitelně příjemnou atmosférou. Top Hotel Praha v poslední době také zaznamenává trend v podobě poptávky po bio – pokrmech. Zaměstnanci hotelu stále častěji od zákazníků slýchají, že by si, raději než klasický raut, přáli přípravu bio – rautů. Zjišťovat od samotných zákazníků, co jim chutná a co od svých kuchařů požadují, je pro Top Hotel Praha důležité, a proto si provádí vlastní průzkumy u svých zákazníků. V poslední době byl v hotelu proveden například průzkum, který se týkal spokojenosti zákazníků s ranní kávou.
4.1.3 Doplňkové služby Kongresové služby Nejvýznamnější doplňkovou službou, kterou Top Hotel Praha nabízí, je zajištění kompletního konferenčního servisu. V hotelovém komplexu se nachází celkem 5000 konferenčních míst. Kapacitně největší prostory nabízí TOP Congress Hall s 2000 místy, vlastním vchodem a parkovacími plochami, přičemž je hala zároveň přímo propojena s hotelem. Její částí je i prostorné foyer pro servírování cateringu, dále Růžový a Modrý bar a účastníkům kongresu jsou k dispozici vlastní šatny, toalety a technické zázemí. Zbylou - 20 -
kongresovou kapacitu hotelu tvoří 4 konferenční sály a 14 salonků s variabilním uspořádáním. Kongresové prostory jsou vhodné pro pořádání všech možných typů kongresů, ať už jsou to kongresy s mezinárodní účastí pro tisíce účastníků, či komorní setkání s obchodními partnery v soukromí. Jednotlivé akce je možné nechat připravit na klíč, zajistit dekoraci, fotografa anebo doprovodný program pro účastníky a jejich partnery a další služby dle přání zákazníka. Kongresové sály mají jednu z nejlepších akustik mezi pražskými hotely, která již byla pochválena mnoha odborníky i pražskými filharmoniky - např. houslovým mistrem Jaroslavem Svěceným, Karlem Gottem, Pavlem Šmokem nebo Petrem Maláskem. Koncerty vážné hudby jsou zde velmi oblíbené a v TOP Congress Hall se čas od času koná také natáčení televizních pořadů. K nejzajímavějším kongresům, které se dosud v Top Hotelu Praha konaly, patřily dle názoru Vladimíra Dohnala světové i evropské kongresy lékařů a vůbec první kongres pořádaný Evropskou Unií. Mezi dalšími zajímavými akcemi se zde pořádala 4. mezinárodní konference Skupin na podporu Tibetu, Amnesty International 2004, Czech HORECA Summit, Česká Miss, Miss Deaf World, různé firemní akce a vánoční večírky prestižních společností (Microsoft, Generali, ČSOB a další), společenský večer americké asociace ASTA, kongres ČSSD a ODS, Mistrovství světa v Sudoku, módní přehlídky Beáty Rajské a spousta dalších. Mezi vzácnými hosty se v Top Hotelu Praha objevil například Jeho svátost Dalajláma, prezident ČR, předsedové vlád ČR i SR, ministři, komisaři EU, velvyslanci, ale také např. Miss Universe, Kateřina Neumanová, Roman Šebrle. Ze zpěváků zde koncertoval Karek Gott, Helena Vondráčková nebo Alexandrovci.
Tabulka 5: Přehled kongresových sálů v Top Hotelu Praha6 Sál TOP Congress Hall Sál Praha Sál I. Sál II. Sál III. 14 salónků
6
Kapacita sálu 2000 1350 450 850 200 20 - 100
Zdroj dat: propagační materiál TOP HOTELU Praha
- 21 -
Sport a relaxace V hotelovém komplexu je možné využít služeb Wellness & Fitness Centra, které jsou k dispozici nejen zákazníkům hotelu, ale i široké veřejnosti. Ve Wellness Centru se nachází krytý bazén, vířivá masážní vana, whirlpool, parní lázeň, suchá sauna, turbo solárium, ale vyzkoušet si může každý také některou z nabízených masáží – relaxační, čínskou, thajskou nebo shiatsu masáž. K prodeji jsou zde různé druhy solární kosmetiky a plavek. Občerstvení zajišťuje místní Wellness Bar. Ve Wellness Centru se koná také pravidelně cvičení Aqua Aerobicu. Fitness Centrum nabízí možnost rozhýbat tělo na řadě sportovních strojů, jako jsou např. unášecí pásy, rotopedy, sady jednoročních činek, lavice bench press nebo kombinované cvičící stroje. Využít lze individuální tréninkový program nebo cvičení s trenérem a k dispozici je prodej doplňkové výživy a nabídka pitného režimu. V hotelovém komplexu se dále nacházejí 2 bowlingové dráhy, 2 kryté tenisové kurty s umělým povrchem a 3 venkovní tenisové kurty s osvětlením. Beauty salon nabízí kadeřnické služby, kosmetické ošetření, manikúru, pedikúru Spa, depilaci, zpevňující tělový program, tělový peeling, tělové zábaly, relaxační masáže, třpytivé tetování, make – up, prodej kosmetiky a v jeho nabídce se nalézá také zajištění hostesek na společenské akce, párty nebo tiskové konference. K dalším doplňkovým službám Top Hotelu Praha patří: •
Casino, ve kterém je k dispozici i velkoplošná projekce sportovních přenosů
•
Hotelové obchody, kde je k zakoupení denní tisk, tabákové zboží, telefonní karty, pohledy, drobné občerstvení, dárky, suvenýry, zlatnictví a další
•
Služby concierge – poskytování turistických informací, nabídka výletů po České republice, prodej vstupenek na kulturní představení, konfirmace letenek a jízdenek, průvodcovské služby, pronájmy aut, hlídání dětí, čistírna atd.
•
Recepce hotelu zajišťuje, mimo jiné, například směnárenské služby bez poplatků, sděluje předpověď počasí a umožňuje úschovu v bezpečnostních schránkách.
•
Business centrum s počítači a přístupem na internet, odbornými časopisy, kancelářskými potřebami
•
Internetové připojení je k dispozici v celém areálu hotelu.
•
Doprava – taxi služba a zajištění transferu, limuzínový servis, k dispozici je rozsáhlé parkoviště až pro 1000 automobilů a autobusy. - 22 -
Novinky K nově nabízeným službám Top Hotelu Praha patří zajištění kompletního svatebního servisu, který zahrnuje kromě zajištění obřadu, svatební hostiny a dopravy a ubytování také pomoc při výběru menu, svatebních šatů, snubních prstýnků, květinové výzdoby, hudby, zajištění fotografa a další služby dle individuálního přání. K různým příležitostem a událostem jsou sestavovány balíčky služeb. Mezi takovéto balíčky patří například pravidelně sestavované Valentýnské balíčky pro zamilované. Veškeré služby jsou zákazníkům k dispozici přímo v hotelu pod jednou střechou, a tak zde najdou vše, aniž by museli opouštět prostory hotelu.
4.2 Cena Průměrná docílená cena za pokoj, dle údajů časopisu Food Service (viz tabulka č. 4), od roku 1999 stoupala až do roku 2004, kdy činila 1275 Kč za pokoj. Během následujících 2 let začala klesat a k roku 2006 poklesla na částku 1036 Kč za pokoj. V jednotlivých tabulkách jsou uvedeny současné ceny za služby Top Hotelu Praha. Tabulka č. 5 uvádí pultové ceny za jednotlivé typy pokojů, v tabulce č. 6 jsou uvedeny ceny Wellness a Fitness Centra a ceny ostatních služeb se nacházejí v tabulce č. 7. Zvlášť jsou uvedeny ceny thajských masáží v Salónu Thajka, a to v tabulce č. 8. Dále je k některým tabulkám uvedeno, co konkrétně ceny zahrnují a jaké jsou případné možnosti slev.
- 23 -
Tabulka 6: Pultový ceník ubytování pro rok 20087
Sezóna Mezisezóna Mimosezóna V.I.P. termíny
Sezóna Mezisezóna Mimosezóna V.I.P. termíny
Sezóna Mezisezóna Mimosezóna V.I.P. termíny Sezóna Mezisezóna Mimosezóna V.I.P. termíny
STANDARDNÍ POKOJ Jednolůžkový Dvoulůžkový 3.150,- Kč 3.850,- Kč 2.750,- Kč 3.300,- Kč 2.420,- Kč 2.860,- Kč 3.590,- Kč
4.200,- Kč
EXECUTIVE / SUPERIOR POKOJ Jednolůžkový Dvoulůžkový 3.850,- Kč 4.400,- Kč 3.410,- Kč 3.850,- Kč 2.750,- Kč 3.300,- Kč 4.130,- Kč
4.760,- Kč
LUXUSNÍ APARTMÁNY BUSINESS APARTMÁ APARTMÁ 7.240,- Kč 7.840,- Kč 6.240,- Kč 6.780,- Kč 4.950,- Kč 6.050,- Kč 8.690,- Kč
9.490,- Kč
Třílůžkový 4.690,- Kč 4.120,- Kč 3.340,- Kč 5.500,- Kč Třílůžkový 5.500,- Kč 4.620,- Kč 3.630,- Kč 5.860,- Kč PREZIDENTSKÉ APARTMÁ 9.770,- Kč 8.410,- Kč 7.370,- Kč 11.730,- Kč
SEZÓNNÍ ROZDĚLENÍ 01.04. – 01.07.2008 / 21.08. – 01.11.2008 04.01. – 06.01.2008 / 15.03. – 01.04.2008 / 01.07. – 21.08.2008 / 04.12. – 07.12.2008 02.01. – 04.01.2008 / 06.01. – 15.03.2008 / 01.11. – 04.12.2008 / 07.12. – 29.12.2008 21.03. – 24.03.2008 / 01.05. – 04.05.2008 / 09.05. – 12.05.2008 / 22.05. – 25.05.2008 / 02.10. – 05.10.2008 / 29.12. – 02.01.2009
Cena je stanovena za jeden pokoj a jednu noc. V ceně ubytování je zahrnuta bufetová snídaně, vstup do Wellness Centra, DPH a MP. Děti do 3 let jsou ubytovány zdarma. U dětí do 12 let v doprovodu dvou dospělých osob je poskytována sleva ve výši 50% z ceny třetího lůžka. Polopenze formou bufetu Kč 300,-/osoba.
Cestovním kancelářím jsou poskytovány slevy v různé výši v závislosti na délce a objemu spolupráce.
7
Zdroj dat: Top Hotel Praha
- 24 -
Ceník vstupného do Wellness a Fitness Centra zahrnuje bazén, whirpool, hydromasážní vanu, páru, saunu, bylinné inhalace, posilovnu. Tabulka 7: Ceník vstupného do Wellness & Fitness Centra8
Dospělí Děti
Základní vstupné Kč 200,- / Kč 350,- / 2 hod hod Kč 100,- / Kč 175,- / 2 hod hod Záloha na klíč od skříňky Kč 100,-
Kč 500,- / celý den Kč 250,- / celý den
Zvýhodněné vstupné Vstupenka na 10 návštěv Víkendová vstupenka
Kč 3.000,- / dospělý, Kč 1.500,- / dítě Kč 1.000,- (2 dospělí a 2 děti/den) Roční vstupné
Firemní vstupenka přenosná
Kč 40.000,-
Individuální vstupenka na jméno
Kč 25.000,-
Tabulka 8: Ceník ostatních služeb9 Solárium Zvýhodněná poukázka do solária Relaxační masáže Shiatsu masáže Aqua aerobic Bowling Internet Tenis
Kč 10,- / 1 min Kč 900,- (20 x 5min) Kč 300,- / 30 min, Kč 500,- / 50 min Kč 500,- / 30 min, Kč 700,- / 45 min, Kč 900,- / 60 min Kč 140,- / hod Kč 200 - 250,- / hod Kč 45,- / 15 min Kč 120 - 450,- / hod
8
Zdroj dat: http://www.tophotel.cz/cz/sport-a-relaxace/cenik/
9
Zdroj dat: http://www.tophotel.cz/cz/sport-a-relaxace/cenik/
- 25 -
Tabulka 9: Ceník thajských masáží v Salónu Thajka10 Relax Classic Oil Classic Oil Aroma Thai Nirvana Foot Head Hand
Kč 400,- / 30 min Kč 700,- / 60 min, Kč 1.000,- / 90 min, Kč 1.300,- / 120 min Kč 900,- / 60 min, Kč 1.200,- / 90 min, Kč 1.500,- / 120 min Kč 1.100,- / 60 min, Kč 1.400,- / 90 min, Kč 1.700,- / 120 min Kč 1.400,- / 90 min Kč 390,- / 30 min, Kč 700,- / 60 min Kč 400,- / 30 min, Kč 700,- / 60 min Kč 400,- / 30 min
Slevy určené pro individuální osoby v Salónu Thajka: •
Sleva 100 Kč je poskytována na všechny 60 minutové masáže, a to od pondělí do pátku od 11:00 do 15:00.
•
Slevu ve výši 250 Kč je možné využít na všechny 120 minutové masáže od pondělí do pátku v době od 11:00 do 15:00.
•
V salonu Thajka je možné získat slevovou kartu 11 = 10 (jedenáct masáží za cenu deseti masáží), tzn. po deseti návštěvách dostane zákazník jedenáctou masáž zdarma.
•
Slevová karta 5 = 4 (pět masáží za cenu čtyř masáží) umožňuje získat po čtyřech návštěvách během jednoho kalendářního měsíce dárkový voucher na pátou masáž zdarma.
Valentýnský dárek: Každý pár, který v období od 12.02.2009 do 15.02.2009 přijde do Salónu Thajka na masáž, dostane jako valentýnský dárek originální valentýnskou thajskou vonnou svíčku.
Množstevní a skupinové slevy Salónu Thajka: Tyto slevy jsou určovány dle konkrétního termínu a velikosti skupiny. 10
Zdroj dat: http://www.tophotel.cz/cz/sport-a-relaxace/cenik/
- 26 -
Věrnostní programy Salónu Thajka: •
Slevová karta 11 = 10 (jedenáct masáží za cenu deseti masáží)
•
Slevová karta 5 = 4 (pět masáží za cenu čtyř masáží)
•
Silver program (přenosná karta za 4999 Kč / rok) zahrnuje: o 4x 60 minutovou thajskou klasickou masáž o 2x 60 minutovou thajskou aromatickou olejovou masáž o 3x volný vstup na 60 minut do Wellness Centra Top Hotelu Praha (před nebo po masáži)
•
Gold Program (přenosná karta za 9799 Kč / rok) zahrnuje: o 8x 60 minutovou thajskou klasickou masáž o 4x 60 minutovou thajskou aromatickou olejovou masáž o 1x 30 minutovou masáž nohou o 6x volný vstup na 60 minut do Wellness Centra Top Hotelu Praha (před nebo po masáži)
Top Hotel Praha nabízí také možnost nechat si vytvořit individuální věrnostní program šitý na míru. Navíc vystavuje dárkové poukazy dle individuálního přání.
4.3 Distribuční cesty Top Hotel Praha využívá pro získávání svých hostů jak přímé, tak nepřímé distribuční cesty. Jednou z přímých distribučních cest Top Hotelu Praha je komunikace zaměstnanců hotelu s minulým zákazníkem. Top Hotel Praha využívá kontakty z databáze minulých hostů k zasílání informací o nových službách, čímž se připomíná. To je spojeno s asociací na minulou návštěvu, kdy si zákazník vzpomene, že byl spokojený, a že by mohl hotel navštívit znovu. Některým ze svých zajímavých klientů zaměstnanci hotelu přímo zavolají, zda momentálně něco nepotřebují a při té příležitosti, pokud má zákazník zájem, provedou rezervaci. Top Hotel Praha využívá vlastní icomingovou cestovní agenturu TOP Travel Agency, která poskytuje veškeré služby v oblasti příjezdového cestovního ruchu a kompletní zajištění konferenčního servisu. Nabízí svým klientům ubytování v hotelech různých kategorií v Praze - 27 -
i jinde v České republice, incentivní programy, okružní jízdy po Praze i celé České republice, teambuildingové aktivity, zajištění dopravních služeb, fakultativní výlety, služby průvodců a tlumočníků, lázeňské pobyty, wellness, zajištění vstupenek do divadel a na další kulturní akce, VIP služby, kongresy, konference, organizování slavnostních večeří a další služby dle konkrétního přání. K nepřímým distribučním cestám Top Hotelu Praha patří spolupráce s icomingovými touroperátory, cestovními kancelářemi a agenturami. Mezi incomingovými touroperátory, se kterými Top Hotel Praha spolupracuje, figuruje například Liberty International. Z cestovních kanceláří se jedná například o CK Čedok, Fischer, Euroagentur Praha, Quality Tours, TOP TOUR, Style Travel, GTS International, Ingtours, Bena Tour, a z cestovních agentur spolupracuje například s CTB travel agency, Kuoni Travel, Číla Tours, Miki travel Prague a s řadou dalších. Velmi důležitou distribuční cestu představuje v současné době pro Top Hotel Praha také síť Internet, kde zákazník nalezne informace o hotelu a může okamžitě provést jednoduchou on – line rezervaci, ať už prostřednictvím webových stránek nebo prostřednictvím mezinárodních rezervačních systémů.
4.4 Propagace Marketingový nástroj propagace je tvořen dalšími třemi složkami, a těmi jsou podpora prodeje, reklama a public relations.
4.4.1 Podpora prodeje Podpora prodeje je pro hotel velmi důležitá proto, aby obstál v tvrdé konkurenci na trhu hotelových služeb, který si stále žádá něco nového a originálního. Pokud si chce hotel udržet své klienty a navíc nové klienty do hotelu přilákat, musí neustále vymýšlet nové způsoby podpory prodeje tak, aby se do povědomí zákazníků zapsal jako výhodnější, zajímavější a kvalitnější než konkurence. Top Hotel Praha realizuje podporu prodeje přímo, nepřímo, uvnitř svého hotelu i mimo něj. Uvnitř hotelu využívá tzv. In – House – Promotion, která spočívá zejména ve schopnosti personálu naslouchat hostům. Personál v Top Hotelu Praha upozorňuje své zákazníky na novinky a zajímavé služby, doporučí zákazníkovi například určitou restauraci či určité jídlo v hotelu, služby Wellness Centra a další možnosti, jak si zpříjemnit pobyt v hotelu. Na tyto - 28 -
služby upozorňuje Top Hotel Praha zákazníky také svými prospekty, jídelními a nápojovými lístky, výstavou krásně upravených pokrmů a nápojů, drobnými předměty na pokojích, jako jsou mýdla, šampony, atd., nebo např. různými reklamními dárky. Podporu prodeje mimo hotel realizuje přímou i nepřímou formou. Top Hotel Praha se účastní 12 různých veletrhů ročně, kde má možnost představit se a prezentovat své služby. Veletrhy jsou pro Top Hotel Praha jedním z nejvýznamnějších způsobů přímé podpory prodeje, protože na nich má možnost přilákat především obchodní a kongresovou klientelu, a tím si zajistit využití kongresových prostor. Z své databáze využívá Top Hotel kontakty minulých hostů a zasílá jim informační emaily o nových službách a odkazuje na webové stránky hotelu. Na svých webových stránkách zveřejňuje pro podporu prodeje zajímavé akce, které se v Top Hotelu konaly včetně fotografií a seznamu slavných hostů, kteří hotel navštívili. Uvnitř hotelu je také možné vidět obrazy těchto slavných osobností, které jsou vystaveny na zdech uvnitř hotelu a jsou hostům přímo na očích. Někteří z minulých významných hostů bývají zváni na speciální akce konané v prostorách Top Hotelu, čímž si hotel s těmito zákazníky udržuje dobré vztahy. Ze strany hotelu bývá k různým příležitostem během roku zákazníkům, ať už osobně nebo poštou, popřáno něco hezkého, například k novému roku či k narozeninám. V rámci nepřímé podpory prodeje se Top Hotel Praha celoročně účastní na veletrzích, které jsou zaměřeny na odbornou veřejnost, tzv. workshopech. Jedná se například o workshopy pořádané agenturou Czech Tourism. Zde Top Hotel Praha navazuje obchodní a osobní kontakty s pracovníky v cestovním ruchu. Účastní se veletrhů po celém světě, ať už jsou to veletrhy turistického ruchu, kongresové veletrhy či incentivy. Mimoto poskytuje informace odborným časopisům, jako je časopis COT business, Všudybyl nebo Food Service a svým zprostředkovatelům dává k dispozici hotelové prospekty, informační materiály o poskytovaných službách, o pultových a skupinových cenách, jídelní lístky pro skupiny, plány místností a konferenčních sálů, fotografie či mapy okolí. Vytváří také materiály o možnostech pořádání konferencí a zajištění konferenčního servisu v hotelu, zveřejňuje nabídky, tvoří prezentace hotelu a poskytuje vizitky zprostředkovatelům a reklamní dárky pro ně samotné i pro zákazníky.
- 29 -
4.4.2 Reklama Reklama je neosobní forma komunikace hotelu se zákazníky. Informuje o službách hotelu a upozorňuje na jejich kvalitu a přednosti na trhu hotelových služeb, čímž se snaží přimět potenciální zákazníky k návštěvě. Reklama bývá realizována prostřednictvím různých médií a každý hotel volí příslušné médium tak, aby reklama byla s ohledem na daný segment klientely co nejefektivnější. Top Hotel Praha využívá jako jeden z prostředků reklamy své hotelové prospekty, kde prezentuje veškeré hotelové služby včetně obrázků, kontaktů a adres. Prospekty obsahují navíc i mapu, která znázorňuje Prahu v srdci Evropy a další potřebné mapy pro přehled dopravního spojení a popis, jak se do hotelu dopravit. Všechny prospekty jsou barevné, přehledné a názorné. Top Hotel Praha poskytuje samostatný prospekt pro TOP HOTEL, pro ALBION HOTEL, pro WELLNESS CENTRUM, TOP Travel Agency a prospekt TOP HOTEL Praha & Congress Centre, který obsahuje plánky konferenčních sálů i jejich kapacity, fotografie z akcí, které se v hotelu konaly a fotografie se známými osobnostmi, které hotel navštívily. Minulým hostům, jejichž kontakty má Top Hotel uložené v databázi, jsou zasílány nejrůznější reklamní dopisy, kde jsou tito zákazníci upozorňováni na nové služby a speciální nabídky. Zasílání reklamních dopisů je nejlevnější reklamní prostředek pro oslovení všech cílových skupin. Top Hotel Praha dále inzeruje v odborných časopisech, a to především v časopisu COT business a Všudybyl, kde vycházejí články o novinkách a událostech v Top Hotelu Praha, jako například o konání různých kulturních akcí, o otevření Wellness Centra, o otevření TOP Travel Agency, o změně právní formy atd. Top Hotel Praha využívá ke své propagaci i rozhlasové spoty v rádiích. Některý z rozhlasových spotů je možné slyšet na rádiu F1, Kiss nebo Evropa 2. V neposlední řadě jsou pro Top Hotel Praha důležitým reklamním prostředkem webové stránky, kde potenciální zákazník nalezne speciální nabídku a novinky hotelu. V současné době webové stránky upozorňují na možnost zajištění kompletního svatebního servisu, na nabídku odbourání stresu při shiatsu masážích a z novinek se zde zákazník dočte například o nově zrekonstruovaných konferenčních prostorách.
- 30 -
4.4.3 Public Relations Public Relations, neboli vztahy s veřejností, představují pro hotel důležitý prostředek, jak si zajistit důvěru zákazníků, protože ta je pro úspěšnost hotelu zásadní. Cílem Public Relations je dostat se do povědomí zákazníků tak, aby hotel vnímali v co nejpozitivnějším smyslu. Zklamat důvěru zákazníků je velmi snadné, a proto je udržování pozitivních vztahů s veřejností velice důležité. Jedním ze způsobů, jak šířit otevřené a pravdivé informace o hotelu, které vyvolají pozitivní ohlas veřejnosti, je spolupráce s tiskem. Vytvářet dobré vztahy s novináři je základem úspěchu, protože právě novináři mohou pověst hotelu zlikvidovat během okamžiku. Pokud hotel otevírá nové Fitness Centrum nebo restauraci, je dobré pozvat novináře a uspořádat tiskovou konferenci. K tomu, aby měli zájem přijít a o nový produkt se zajímali, je však třeba je nejdříve zaujmout a na nový produkt je nějakým zajímavým způsobem nalákat, což s ohledem na početnou konkurenci není vždy jednoduché. Top Hotel Praha pořádá tiskové konference velmi často a zejména v časopisu COT business o něm vychází spousta článků. Řadu z nich je možné přečíst si například i na samotných webových stránkách hotelu. Jedná se o tiskové zprávy týkající se ocenění hotelu v nejrůznějších oblastech. Mezi ně patří například ocenění kuchařů a cukrářů Top Hotelu, kteří byli vyhlášeni jako jedni z nejlepších z celé České republiky, 2. místo získal hotel na Melounovém festivalu v carvingu a oceněna byla také TOP HOTELS GROUP, a. s. za 20. místo mezi 100 nejlepšími firmami roku 2007. Držitelem tohoto ocenění je Top Hotel Praha již od roku 2002. Kromě dalších mnohých ocenění byl vyhlášen Zeleným hotelem roku za své aktivity v oblasti zušlechtění okolí hotelu a v roce 2002 získal certifikaci kvality dle normy ČSN EN ISO 9001:2001. Články v tisku se týkají také pozvání na nejrůznější akce. Takovou akcí byl například první ročník mezinárodního festivalu tanečních, divadelních a hudebních dětských souborů Pražský Kaleidoskop 2008 nebo slavnostní vyhlášení nejlepších sportovců, trenérů a osobností Spastic Handicap roku 2007. Prostřednictvím tisku informoval Top Hotel Praha veřejnost také o tom, že změnil právní formu, a to ze společnosti s ručením omezeným na akciovou společnost, ke které došlo na konci roku 2007. Jméno společnosti se tak z TOP HOTEL Praha, s. r. o. změnilo na TOP HOTELS GROUP, a. s. , která nyní vlastní dva pražské kongresové hotely. V rubrice Pomáháme se návštěvník webových stránek dočte o dobročinných aktivitách Top Hotelu Praha, což má také pozitivní vliv na image hotelu. Konkrétně se jedná o podporu - 31 -
projektu Klubu vozíčkářů Petýrkova, o podporu Nadace Olgy Havlové, kulturních akcí ZŠ Prahy 11, o příspěvek na sociální automobil MČ Prahy 11 nebo darování přikrývek azylovým domům, sociálním ústavům a zvířecím útulkům. Důležité je, že jsou všechny tyto aktivity zveřejněny.
4.5 Pracovníci hotelu Kvalitní a loajální personál je základ úspěšnosti hotelu. Výběr, vedení a motivace zaměstnanců je důležitým faktorem pro kvalitu komunikace s hostem a jeho následné vnímání hotelu. Kvalitu personálu Top Hotelu Praha jsem zčásti měla možnost posoudit sama, a to z pohledu hosta hotelové restaurace. Všichni zaměstnanci hotelu nosí čisté a vyžehlené uniformy v barvách hotelu, a to včetně uklízejícího personálu. Často se objevuje kombinace tmavě červené a černé, popřípadě tmavě červené a bílé barvy. V případě kuchařů se jedná o kombinaci tmavě červené a bílé barvy a samotná uniforma je doplněna bílou kuchařskou čepicí. Číšníci v restauracích nosí černé kalhoty, bílou košili a tmavě červenou vestu, servírky mají uniformy v bíločerné kombinaci. Ženy mají stažené vlasy a jsou upravené. V restauraci Moravia, kterou jsem v hotelu navštívila v době večeře, jsem na tváři obsluhující slečny po celou dobu viděla úsměv a ochotu vyjít vstříc. Co se týče zaměstnanců recepce, jsou vlídní a snaží se okamžitě pomoci, což jsem si také osobně vyzkoušela.
4.6 Partnerství Udržování dobrých vztahů mezi obchodními partnery patří mezi faktory ovlivňující kvalitu jejich spolupráce. Proto se, mimo jiné, pořádají různá neformální setkání těchto partnerů, například na večírcích při zahájení sezóny. Top Hotel Praha pravidelně zve své obchodní partnery na nejrůznější akce, mezi které patří například již zmíněné slavnostní otevření sezóny, které se obvykle koná v Japonské zahradě hotelu a jsou zváni také k příležitosti loučení se sezónou.
- 32 -
5 Zhodnocení současného stavu Top Hotelu Praha – SWOT analýza Top Hotel Praha má, stejně jako každý hotel, své silné a slabé stránky. Provedením SWOT analýzy jsem se pokusila uvést některé silné a slabé stránky, případné příležitosti a hrozby Top Hotelu Praha.
5.1 Silné stránky Jednou z výhod Top Hotelu Praha je jeho lokalita. Vzhledem k tomu, že je zaměřen především na kongresovou a business klientelu, není jeho umístění mimo centrum překážkou, právě naopak. Kongresová a business klientela nevyhledává primárně návštěvu památek, ani procházky po okolí, ale přijíždí za pracovními povinnostmi, po kterých uvítá raději klid a relaxaci. Relaxovat přitom může i mimo prostory hotelu, a to přímo pod širým nebem v Japonské zahradě, která je součástí hotelového areálu. Hosté jsou, díky lokalitě hotelu, v relativně větším bezpečí před krádežemi na ulici a dalšími kriminálními činy než hosté ubytovaní v centru města, kde jsou tyto případy velmi časté. Doprovodné programy pro hosty a možnosti využití volného času jsou jednou z nejsilnějších stránek Top Hotelu Praha. Jeho strategií je komplexnost služeb, které zákazník najde pod jednou střechou a nemusí tak vyhledávat doplňkové služby jinde. Je zde k dispozici vše, na co si člověk vzpomene – od zajištění techniky, přes možnosti aktivního trávení volného času, večerní zábavy či relaxace až po pořádání kulturních akcí na klíč. Komplexnost služeb je největší konkurenční výhodou Top Hotelu Praha. Navíc se v hotelu nacházejí všechny možné typy restaurací, a tak svoji nabídkou uspokojí i nejnáročnější klienty. Top Hotel Praha umožňuje i nákupy suvenýrů, které je možné zakoupit přímo v hotelu, a pokud mají dámy chuť nakupovat oblečení, nedaleko hotelu mohou navštívit jedno z největších nákupních center v Praze – centrum Chodov. Díky založení vlastní incomingové cestovní agentury si hotel obstarává další zákazníky bez cizí pomoci a využívá ji tedy jako další distribuční cestu navíc. Zárukou kvality je samotné udělení certifikace ISO 9001:2001, kterou hotel získal v roce 2002, ale i řada dalších ocenění např. v oblasti gastronomie, která neustále získávají kuchaři Top Hotelu Praha na nejrůznějších soutěžích. Ke zjišťování kvality svých služeb je využíván dotazník spokojenosti hostů, a to ve všech oblastech nabízených služeb. - 33 -
5.2 Slabé stránky Slabou stránkou Top Hotelu Praha jsou panelové budovy, které připomínají jeho minulost. Úplně jinak hotel působí z venkovního pohledu a jinak z jeho vnitřku. Uvnitř je to luxusní hotel se vším všudy, ale vnějšek připomíná bývalou ubytovnu i lidem, kteří už si ani neuvědomují, že tu tehdy byla. Za další slabinu lze považovat okolí kolem areálu hotelu, kde dochází k rozsáhlým stavebním úpravám, a které tak nedělají na přijíždějící hosty nejlepší dojem. Je však jen otázkou času, kdy se stavební práce dokončí a okolí tak bude působit mnohem lépe. Nevýhodou pro turistickou klientelu, která chce poznat Prahu a její památky, je vzdálenost hotelu od centra a turistických atraktivit, protože za těmi musí cestovat. Využít proto musí buď taxi službu anebo městskou hromadnou dopravu, přičemž na nejbližší stanici metra se musí nejdříve dopravit autobusem a teprve poté metrem do centra Prahy.
5.3 Příležitosti Mezi možné příležitosti Top Hotelu Praha patří především rozšíření nabídky služeb. V areálu hotelu by mohlo být více posíleno sportovní zázemí, vybudována by zde mohla být některá další venkovní sportovní hřiště. Kromě toho by venkovní areál oživil letní bazén, u kterého by se pořádaly různé akce a tématické párty. Co se týče gastronomie, mohla by být v hotelu více podpořena nabídka stravovacích služeb ve spojení s prožitkem hosta z podávaného jídla či nápoje. Host by tak mohl být zapojován do přípravy jídla či nápoje a nově zřízen by tedy v hotelu mohl být také např. koktejlový bar s tím, že v letním období by se koktejly míchaly a podávaly v Japonské zahradě nebo u bazénu. Jako zajímavost by se pro Top Hotel Praha mohl vymyslet určitý nápoj, který by si hosté s hotelem spojili. Možností rozšíření nabídky kulturních akcí a zábavy je vzhledem ke kapacitě hotelu nepřeberné množství. Top Hotel Praha může neustále vytvářet různé balíčky služeb k různým příležitostem během roku, jako je Silvestr, vánoční období, ale také k různým výročím - např. k výročí vzniku Wellness Centra. Některé balíčky služeb by mohly být sestavovány speciálně pro kulturně odlišné skupiny zákazníků. S těmito balíčky služeb by potom byly spojeny nejrůznější hotelové slevy. Řadu příležitostí lze nalézt i v oblasti propagace a v dalších marketingových aktivitách hotelu. Jak již bylo zmíněno, vytvořen by mohl být např. určitý nápoj či vůně, které by byly - 34 -
typické pro Top Hotel Praha a zákazníci by si s nimi hotel automaticky spojovali. Fantazii lze využít také v poskytování nejrůznějších dárkových předmětů.
5.4 Hrozby Největší hrozbou Top Hotelu Praha je konkurence a její neustále se rozšiřující nabídka služeb. Největšími konkurenty Top Hotelu Praha jsou v současné době pětihvězdičkové hotely Hilton Prague a Corinthia Towers Hotel, které se v celkovém vyhodnocení časopisu Food service za rok 2006, umístily dle obratu na prvních dvou místech před Top Hotelem Praha. K dalším významným konkurentům patří Clarion Congress Hotel Prague, který kromě toho, že nabízí kongresové služby, konkuruje kapacitně a nabízí taktéž služby Wellness a Fitness Centra. Neloajalita personálu, jeho fluktuace, nevhodné vystupování a jednání s hosty může způsobit obrovské škody na pověsti hotelu. Proto je třeba dbát zvýšené opatrnosti při výběru zaměstnanců, protože ti utvářejí jeden z prvních a nejdůležitějších dojmů hosta. V případě špatného zacházení s hosty hrozí rychlé rozšíření špatné pověsti hotelu, a ta se jen velmi těžko napravuje. Co může dále ovlivnit pověst hotelu je např. zanedbání hygienických předpisů ze strany personálu. Další hrozbou pro hotel jsou neustále rostoucí ceny elektřiny a pohonných hmot, s čímž jsou spojeny rostoucí náklady na provoz hotelu a zvyšující se ceny. Lidé tak více utratí za základní služby a méně ochotní budou utrácet za služby nadstandardní. Zanedbání marketingových aktivit hotelu může zapříčinit pokles poptávky nebo růst poptávky brzdit, proto by zaměstnanci marketingového oddělení měli neustále sledovat nové trendy, reagovat na ně a přizpůsobovat jim své marketingové aktivity.
- 35 -
Závěr Top Hotel Praha prošel v minulosti dlouholetým vývojem, který s sebou nesl řadu sporů a překážek. Ing. arch. Vladimír Dohnal se v době, kdy ubytovna téměř zchátrala díky jednání původních majitelů, rozhodl vše změnit a využít obrovský areál ubytovny, který měl k dispozici, k tomu, aby ji proměnil v kongresový hotel. Díky své odhodlanosti se zasloužil o to, čím je Top Hotel Praha dnes - a to vše bez předešlých zkušeností v oblasti podnikání v hotelnictví. V době, kdy se Vladimír Dohnal stal majitelem ubytovny Košík, se tržba ubytovny pohybovala kolem 46 milionů Kč za rok. V současné době se tržby Top Hotelu Praha pohybují kolem částky 550 milionů Kč za rok. Co se týče netto obratu, dle údajů časopisu Food Service činil v roce 1999 197 milionů Kč, zatímco v roce 2006 představoval 450 milionů Kč za rok. Ve vyhodnocení TOP 2006 časopisu Food Service se Top Hotel Praha umístil dle obratu na 3. místě hned za pětihvězdičkovými hotely Hilton Prague a Corinthia Towers Hotel. Na příkladu Top Hotelu Praha je vidět, že podnikat v hotelnictví není jednoduchá záležitost. Člověk jako hoteliér je neustále ovlivňován okolnostmi, na které musí reagovat – ať už se jedná o změny zákonů, aktuální ekonomickou situaci, či konkurenci v okolí. Podnikání v hotelnictví je ale především o práci s lidmi, a to je velmi citlivá oblast. Výběr zaměstnanců, kteří jsou v přímém kontaktu se zákazníky, výběr kuchařů, číšníků, ale i zaměstnanců marketingového oddělení je klíčovým rozhodnutím, protože dobrý personál je klíčem ke spokojenosti zákazníka a naopak může působit jako brzda úspěchu. Osoba hoteliéra musí být schopna všechny faktory, které na úspěšnost hotelu působí, důkladně promyslet a poté činit rozhodnutí. Avšak podnikání v hotelnictví je také o kreativitě, o odvaze čas od času zariskovat a pouštět se do inovací a vlastních originálních nápadů. Ve své práci jsem se pokusila popsat vývoj podnikání Vladimíra Dohnala, avšak nevyhnula jsem se při zpracovávání práce určitým překážkám. S problémem jsem se setkala při zjišťování informací v marketingovém oddělení, kde jsem se sama přesvědčila o fluktuaci personálu v hotelnictví. Kvůli tomu pak pro mne bylo složitější dostat se k informacím, které jsem potřebovala. Co se týče použitých metod pro získávání informací, podařilo se mi uskutečnit rozhovor s panem Dohnalem, a tak jsem měla možnost slyšet některé informace přímo od něj. Další metodou, kterou jsem při zpracovávání své práce použila, byla osobní návštěva hotelu v době konání konference Hospitality & Tourism Summit, kde jsem měla příležitost, kromě samotné - 36 -
konference, která se konala v jednom z kongresových sálů, ochutnat speciality místních kuchařů a prohlédnout si krásně upravená a ozdobená jídla všech barev. Účastnila jsem se i společenského večera ve stylu Divokého západu. Tato návštěva mi dala příležitost, prohlédnout si hotel tak, jak vypadá v době konání konference a zároveň jsem mohla sledovat chování personálu. Metoda osobní návštěvy a spolupráce se zaměstnanci hotelu pro mě byla nejpřínosnější v tom smyslu, že jsem měla možnost vidět vše z vlastního pohledu. K ukázání přehledu vývoje ubytovacích kapacit jsem použila data z ČSÚ, přičemž jejich vývoj začal být sledován Českým statistickým úřadem až od roku 2000, a proto v této práci nejsou uvedena dřívější data. Zpracování této práce a osobní kontakt se zaměstnanci hotelu pro mne byl nejen přínosný, ale především velmi zajímavý, protože jsem tak mohla vyslechnout praktické zkušeností lidí, kteří se v oblasti hotelnictví pohybují denně a ví, co podnikání v hotelnictví obnáší.
- 37 -
Seznam použitých zdrojů: Literatura •
Beránek, J., Kotek, P., Řízení hotelového provozu. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 1996. 144 s. ISBN 80-7169-400-2.
Elektronické zdroje •
Venkovská, T., Gastronomie, hotelnictví a turismus. Praha: Národní ústav odborného vzdělávání, 2005. 47 s., staženo dne 11. 4. 2008. Dostupné na WWW: http://www.nuov.cz/public/File/vzdelavani_v_cr/odborove_skupiny/Gastronomie.pdf
•
Hospodářská komora České republiky, Oborová příručka pro živnost hostinská činnost. 30 s., staženo dne 10.4. 2008. Dostupné na WWW: http://www.dokumenty.ipodnikatel.cz/ke-stazeni/OP_Hostinska_cinnost.pdf
•
Hubáček, Filip. Dobrý architekt nebo hoteliér musí mít odvahu pořád něco hledat, staženo dne 5. 4. 2008. Dostupné z WWW: http://www.leadersmagazine.cz/content/862/cz/SID=2003addff374f7165db87f704977 e725
•
Haslingerová, Ivana. Vladimír Dohnal: „Jsem hrdý, že státu nic nedlužím, naopak stát dluží mně“, staženo 5. 4. 2008. Dostupné z WWW: http://www.fragmenty.cz/zzDohnal%20internet.pdf
•
Nařízení vlády č. 469/2000 Sb., zdroj: Sbírka zákonů ročník 2000, ze dne 29.12.2000, staženo 2. 4. 2008: http://www.sagit.cz/pages/sbirkatxt.asp?zdroj=sb00469&cd=76&typ=r
•
ČSÚ, staženo 2. 5. 2008: http://www.czso.cz/csu/csu.nsf/i/tab_1_5_kapacita_huz_podle_kategorie/ $File/crucr112207_15.xls
•
Webové stránky Top Hotelu Praha: www.tophotel.cz - 38 -
•
Food Service, staženo 4. 5. 2008: http://www.foodservice.cz/top-hotely.php
•
COT Business: www.cot.cz
Další zdroje •
Propagační matriály Top Hotelu Praha
•
Rozhovor s panem Ing. arch. Vladimírem Dohnalem
•
Konzultace se zaměstnanci marketingového oddělení Top Hotelu Praha
•
Přednáška generálního ředitele EuroAgentur Hotels & Travel, Viliama Sivka,: Chuť podnikat
- 39 -
Seznam tabulek Tabulka 1: Vývoj ubytovacích kapacit (4* hotelů)................................................................ 10 Tabulka 2: Umístění Top Hotelu Praha mezi ostatními hotely dle obratu 1999 – 2006.......... 16 Tabulka 3: TOP 10 obratově nejsilnějších hotelů v roce 2006............................................... 16 Tabulka 4: Průměrná docílená cena za pokoj ........................................................................ 17 Tabulka 5: Přehled kongresových sálů v Top Hotelu Praha................................................... 21 Tabulka 6: Pultový ceník ubytování pro rok 2008................................................................. 24 Tabulka 7: Ceník vstupného do Wellness & Fitness Centra .................................................. 25 Tabulka 8: Ceník ostatních služeb ........................................................................................ 25 Tabulka 9: Ceník thajských masáží v Salónu Thajka............................................................. 26
- 40 -
Seznam příloh Příloha č. 1: Obrázky k Top Hotelu Praha Příloha č. 2: Propagační materiál TOP HOTEL – „vše pod jednou střechou“ Příloha č. 3: Propagační materiál TOP HOTEL Praha & Congress Centre Příloha č. 4: Propagační materiál WELLNESS CENTRUM Příloha č. 5: Propagační materiál TOP Travel Agency Příloha č. 6: Dotazník spokojenosti hosta
- 41 -
Příloha č. 1: Obrázky k Top Hotelu Praha Obrázek 1:Majitel Top Hotelu Praha - Ing. arch. Vladimír Dohnal11
Obrázek 2: Generální ředitelka Top Hotelu Praha, Marta Šnoblová, při udělení certifikace kvality dle normy ČSN EN ISO 9001:200112
11
http://www.leadersmagazine.cz/content/862/cz/SID=2003addff374f7165db87f704977e725
12
http://www.tophotel.cz/de/medien/wurdigungen/
- 42 -
Obrázek 3: Plán prostor Top Hotelu Praha13
13
http://www.tophotel.cz/cz/konference/plan-hotelu/
- 43 -
Obrázek 4: Recepce Top Hotelu Praha14
Obrázek 5: Pohled na Top Hotel Praha15
14
http://www.hotele.cz/pic.php?url=images/top-hotel-praha/big/14.jpg
15
http://www.bazeny-zastreseni.net/0/9/fontany/fotografie/286/
- 44 -
Obrázek 6: TOP Congress Hall – nejnovější kongresový sál (z roku 2005)16
Obrázek 7: Kongresový sál I. – nejstarší kongresový sál (z roku 2000)17
16
http://www.tophotel.cz/_dataPublic/photo/46c24a4ddd3ef8ecf15bf793c9859e1e/KONFERENCE%20hl%20str..jpg
17
http://www.tophotel.cz/_dataPublic/photo/6ca10efde33d90f8771b9ae0b3f9243b/Kongresový%20sál%20I..jpg
- 45 -
Obrázek 8: Světový pohár EXPOGAST-Culinary World Cup 200618
Obrázek 9: Ukázka umění hotelových kuchařů v carvingu 119
Obrázek 10: Ukázka umění hotelových kuchařů v carvingu 220
18
http://www.tophotel.cz/cz/Media/oceneni/tz38.html
19
http://www.tophotel.cz/_dataPublic/photo/ef56b155839124b062e22c28cad65041/foto_catering_1.jpg
20
http://www.tophotel.cz/_dataPublic/photo/7e04d6aa7f553862a0caa25764d8a1a7/carving%20josef.jpg
- 46 -
