4P DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KUNJUNGAN PASIEN DAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA RSU WONOLANGAN PROBOLINGGO
Sri Andayani *) Hj. Nur Hidayati **) Agus Widarko ***)
Abstract This study analyzes the effect of significant 4Ps and service quality on satisfaction and patient visits to General Hospital Wonolangan Probolinggo. The population of this study were all patients who had conducted inpatient Wonolangan Probolinggo General Hospital during the year 2012 amounted to 3804 patients with as many as 98 patient sample and the sampling method used Simple Random Sampling. Analysis of the data used in the study using Path Analysis (Path Analysis).The results showed that the 4Ps and service quality significantly influence patient satisfaction, and quality of service 4Ps significant effect on customer loyalty, customer satisfaction directly affect patient visits and patient satisfaction significantly influence patient visit at the General Hospital Wonolangan Probolinggo.In order to increase satisfaction and patient visits to the hospital Wonolangan Probolinggo, the RSU Wonolangan Probolinggo need to develop a strategy to attempt to make a member card that serves as a post-treatment of the discount card costs 4 times as much control over visits, providing easy access to specialized services for patients who have been more of 4 times, improve cooperation with health insurance and doing social service with free treatment and counseling activities. In addition, the RSU Wonolangan Probolinggo need to have medical personnel (doctors and nurses) who have the ability and skill in carrying out their duties, so layananan given quickly; memilki rooms used for patient care and the waiting room was comfortable and the guarantee in case of errors in the performance results medical personnel and employees. Keywords: quality of service, 4P, satisfaction and patient visits.
PENDAHULUAN LATAR BELAKANG Rumah Sakit Umum Wonolangan Probolinggo adalah rumah sakit milik PTPN XI (Persero). Jenis Pelayanan di Rumah Sakit Umum Wonolangan Probolinggo diantaranya adalah pelayanan Gawat Darurat, pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat
128
inap dan pelayanan penunjang medis (kamar operasi, intensif,radiologi, laboratorium dan instalasi farmasi). Dari hasil kinerja rawat inap Rumah Sakit Wonolangan Probolinggo selama tiga tahun terakhir sangat menggembirakan, akan tetapi pada tahun 2011 terjadi penurunan yang sangat berarti. Untuk lebih jelasnya perolehan kinerja rawat inap dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 1 Kinerja Rawat Inap Rumah Sakit Umum Wonolangan Tahun 2008-2011. Indikator Penilaian
Pencapaian kinerja (per tahun) 2008
2009
2010
2011
51
61
61
61
Bed Occupancy Ratio/BOR
68,63
65,97
76,39
Average Lenght of Stay/LOS
4,40
4,26
3,88
Pelayanan Rawat Inap Jumlah Tempat Tidur
Turn of Interval/TOI Bed Turn of Over/BTO
1.98 58,04
2.22 55,97
65,01 3,38
1.21 71,07
2.41 53,52
Sumber: RSU Wonolangan Probolinggo Berdasarkan data diatas dapat diketahui untuk pencapaian Bed Occupancy Ratio/BOR atau lebih tepatnya rasio frekuensi pemakaian tempat tidur dalam satu tahun atau berapa kali tempat tidur dipakai dalam satu satuan waktu, dimana pada tahun 2008 sebesar 68,63%. Pada tahun 2011 terjadi penurunan yang cukup signifikan menjadi sebesar 65,01%. Kondisi menurunnya Bed Occupancy Ratio/BOR menjadi permasalahan yang harus diperhatikan oleh manajemen rumah sakit, karena jumlah pasien rawat inap yang menurun akan berpengaruh terhadap pemasukan rumah sakit. Upaya manajemen untuk meningkatkan
jumlah kunjungan ke Rumah Sakit Umum
Wonolangan Probolinggo telah dilakukan, salah
satunya
dengan
menggalakkan
marketing rumah sakit. Melihat kondisi di atas, maka penting bagi Rumah Sakit Umum Wonolangan Probolinggo mempunyai strategi pemasaran yang tepat dan mampu menciptakan program-program pemasaran yang dapat meningkatkan mutu pelayanan. Harapannya dengan memiliki mutu pelayanan yang baik akan dapat memuaskan pelanggan sehingga tingkat kunjungan pasien di Rumah Sakit Umum Wonolangan Probolinggo juga ikut meningkat.
129
Upaya manajemen untuk
meningkatkan
jumlah
kunjungan
ke
Rumah
Sakit Umum Wonolangan Probolinggo tidak lepas dari analisis perilaku konsumen, dimana komponen utama dari model perilaku konsumen adalah pengambilan keputusan (Assael dalam Amirullah, 2002). Pemasar yang memahami perilaku konsumen adalah pemasar yang harus mengetahui bagaimana konsumen melakukan keputusan. Pangkal tolak pemahaman perilaku konsumen adalah memahami perilaku konsumen yang merupakan reaksi atas rangsangan (stimulus) dari perusahaan. Hawkins et al. (1998) mengemukakan bahwa perilaku konsumen (consumer behavior) adalah studi terhadap individu, kelompok atau organisasi dan proses yang digunakan untuk memilih, menggunakan dan menentukan produk, service, pengalaman atau ide untuk memuaskan kebutuhan. Sementara itu Swastha dan Handoko (2000) mengemukakan bahwa perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. Berdasarkan uraian tersebut, dapat dijelaskan bahwa model perilaku konsumen adalah pengambilan keputusan. Sebelum keputusan diambil maka konsumen akan mempertimbangkan tentang produk mana yang dapat memuaskan kebutuhan yang diinginkan. Setelah itu konsumen akan memutuskan untuk membeli produk atau jasa yang sesuai dengan kebutuhannya. Kondisi seperti ini akan memberi peluang pada manajemen Rumah Sakit Umum Wonolangan Probolinggo. Untuk memperhatikan setiap kegiatan pemasaran yang dilakukan, sehingga manajemen bisa memahami perilaku pasien (untuk berkunjung). Perilaku pasien (untuk berkunjung) akan ditentukan oleh bagaimana pemberi jasa mampu memberikan kepuasan terhadap pasien. Kepuasan pelanggan menurut Kotler (2009) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Sehingga dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon konsumen terhadap penilaian dan pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Solikhah (2008) menyimpulkan bahwa ada hubungan positif antara kepuasan pasien dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan pengobatan di puskesmas panggang II Gunungkidul Yogyakarta. Astuti, Ni Nyoman Trivina (2011) menunjukan bahwa kepuasan pasien pasca 130
penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat menggunakan kembali jasa rumah sakit. Selain strategi pemasaran, perilaku pasien (untuk berkunjung) akan ditentukan dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Model kualitas layanan yang populer dan hingga kini dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model servqual (service quality). Dalam model service quality, Parasuraman et.al (1988) berpendapat bahwa dimensi pokok yang menentukan kualitas layanan adalah bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty). Arif Kurniawan (2006) bahwa ada penangaruh bersama-sama persepsi tentang daya tanggap pelayanan, persepsi tentang kedalaman transaksi informasi dan persepsi tentang kepedulian perorangan terhadap sikap pasien lama untuk membangun hubungan jangka panjang. Henry Eryanto (2011) menyimpulkan bahwa terdapat hubungan positif antara mutu pelayanan dengan kesetiaan pasien. Kualitas pelayanan yang prima mampu memberikan kepuasan pelanggan. Kualitas layanan sering kali dikonseptualisasikan sebagai perbandingan harapan dengan persepsi kinerja sesungguhnya dari jasa (Zeithaml et al. 1996). Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 2009). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang pada persepsi pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan sehingga pelanggan yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi pelanggan terhadap kualiatas merupakan penilaian menyeluruh atas keuanggulan suatu jasa. Berdasarkan fenomena menurunnya frekuensi pemakaian tempat tidur pada satu periode (BOR) menjadi permasalahan yang harus diperhatikan oleh manajemen rumah sakit dan hasil kajian empiris terdahulu maka untuk melihat apakah programprogram pemasaran atau kegiatan-kegiatan yang telah dilakukan sudah efektif maka perlu dilakukan penelitian yang akan menganalisis tentang pengaruh 4P dan kualitas pelayanan terhadap kunjungan pasien rawat inap dan kepuasan pasien sebagai variabel intervening. Dengan mengetahui bagaimana pengaruh 4P dan kualitas pelayanan terhadap kunjungan pasien rawat inap dan kepuasan pasien sebagai variabel intervening.
131
RUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka permasalahan pada penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut : a) apakah 4P berpengaruh terhadap kepuasan pasien; b) apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien; c) apakah 4P berpengaruh terhadap kunjungan pasien; d) apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kunjungan pasien?; dan e) apakah kepuasan pasien berpengaruh terhadap kunjungan pasien? TUJUAN PENELITIAN Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh: a) 4P terhadap kepuasan pasien; b) kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien; c) 4P terhadap kunjungan pasien; d) kualitas pelayanan terhadap kunjungan pasien?; dan e) kepuasan pasien terhadap kunjungan pasien?
KERANGKA TEORITIS DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS PERILAKU KONSUMEN Tjiptono (2008) berpendapat bahwa perilaku konsumen perlu dipantau dan dianalisis, karena hal ini sangat bermanfaat bagi pengembangan produk, desain produk, penetapan harga, pemilihan saluran distribusi dan penentuan strategi promosi. Sedangkan menurut Engel (1995) perilaku konsumen adalah suatu tindakan yang langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi, serta menghabiskan barang dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan tersebut. Kunjungan
kembali
pasien
merupakan
pengambilan
keputusan
oleh
konsumen/pasien. Pengambilan keputusan konsumen (consumer decision making) adalah
proses
pengintegrasian
yang
mengkombinasikan
pembelajaran
untuk
mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif, dan memilih salah satu di antaranya (Kotler, 2009). Pengambilan keputusan sebagai inti dari perilaku konsumen dipengaruhi oleh variabel eksternal maupun internal. Variabel internal adalah variabel yang berada dalam lingkungan diri konsumen itu sendiri. Sedangkan variabel eksternal berupa pengaruh lingkungan konsumen dan program pemasaran yang dilakukan perusahaan
132
BAURAN PEMASARAN (MARKETING MIX) Bauran pemasaran (Marketing Mix) adalah suatu istilah yang menggambarkan seluruh unsur pemasaran dan faktor produksi yang dikerahkan guna mencapai tujuantujuan badan usaha misalnya mencapai laba, peningkatan penjualan, menguasai pangsa pasar dan lain sebagainya (Alma, 2003). Dasar dari bauran pemasaran menurut Alma (2003) dibagi menjadi empat macam sub kombinasi atau sub mixes, yaitu: 1) Kombinasi komponen produk; 2) Kombinasi komponen penjualan; 3) Kombinasi komponen distribusi dan 4) Kombinasi komponen promosi. Kertajaya (1999) menyatakan bahwa bauran pemasaran merupakan strategi pemasaran terpadu yang memadukan produk, harga, promosi dan distribusi (tempat) dengan tujuan untuk dapat menghasilkan dan menjual barang dan jasa yang dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. McCarthy
dalam
Anthony (1997)
mengungkapkan bahwa bauran pemasaran menjadi alat menerjemahkan perencanaan pemasaran ke dalam praktek. Produk menyesuaikan keuntungan maksimum konsumen, harga menurut kemampuan pembeli dan menghasilkan produk, menyediakan untuk konsumen agar dibeli (tempat), dan mempromosikan agar pembeli potensial mengetahui sebanyak yang diperlukan tentang produk yang ditawarkan. Sedangkan McDonald dan Roberts dalam Ronald (1999) mengungkapkan bahwa inti dari sebagian besar presentasi manajemen pemasaran mendasari konsep 4P yaitu produk, harga, promosi, dan tempat, sehingga bauran pemasaran menyimpulkan tanggung jawab keputusan para manajer pemasaran. Menurut Ronald (1999) konsep 4P menunjukkan cara yang hemat dan lengkap untuk menjelaskan tugas-tugas utama manajer pemasaran. Setelah memilih pasar target, para manajer pemasaran harus mengembangkan rencana yang sistematis untuk menjual kepada konsumen dan menciptakan hubungan jangka panjang. Rencana pemasaran terdiri dari keputusan tentang produk, harga, promosi, dan distribusi dimana manajer pemasaran mengalokasikan sumber perusahaan yang besar untuk mencapai tujuan penjualan dan keuntungannya. Bauran pemasaran adalah kombinasi dari variable / kegiatan yang merupakan inti dari system pemasaran yang terdiri dari strategi produk (product), harga (price), promosi (promotion) dan distribusi (Gugup Kismono, 2001). Atau merupakan kumpulan variable yang dapat digunakan perusahaan untuk 133
mempengaruhi tanggapan konsumen. Maka bauran pemasaran yang dipilih harus sesuai dengan karakteristik pasar sasaran. KUALITAS LAYANAN Secara umum kualitas layanan (service quality) adalah sikap atau penilaian global tentang keunggulan dari jasa, meskipun lingkup sebenarnya dari sikap ini tidak ada
keseragaman
dikonseptualisasikan
pendapat sebagai
(Robinson,
1999).
perbandingan
Kualitas
harapan
layanan
dengan
sering
persepsi
kali
kinerja
sesungguhnya dari jasa (Parasuraman et al, 1993). Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 1997). Di dalam tingkat operasional, riset pada kualitas jasa telah didominasi oleh instrumen SERVQUAL, didasarkan pada apa yang dikenal dengan gap model. Ide utama pada model ini adalah bahwa kualitas jasa merupakan sebuah fungsi dari perbedaan skor atau gap antara harapan (expectations) dan persepsi (perceptions) (P-E). Telah diajukan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu konsep multidimensi (Parasuraman et al, 1988). Menurut Parasuraman, et al (1988) ada lima dimensi pokok kualitas jasa yaitu: a) Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi; b) Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan para staf memberikan pelayanan yang dijanjikan dan memberikan pelayanan dengan memuaskan; c) Daya tanggap (responsieness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap; d) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan; e) Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. KEPUASAN PELANGGAN Kepuasan pelanggan tidaklah mudah untuk didefinisikan. Ada berbagai macam pengertian yang diberikan oleh para pakar, misalnya saja menurut Day dalam Tjiptono (2004) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaiannya. Menurut
134
Wilkie dalam Tjiptono (2004) mendefinisikan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel, et.al (1995) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melebihi harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Kotler (2009) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah “persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli”. Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Engel dan Pawitra dalam Rangkuti (2003) mengatakan bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap satu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan.
HIPOTESIS Hipotesis dalam penelitian ini adalah: a) 4P berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien; b) kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien; c) 4P berpengaruh signifikan terhadap kunjungan pasien; d) kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kunjungan pasien?; dan e) kepuasan pasien berpengaruh signifikan terhadap kunjungan pasien? METODE PENELITIAN POPULASI DAN SAMPEL Populasi harus dirumuskan secara tepat, agar dapat diketahui dengan pasti siapa yang akan menjadi bagian dari obyek yang akan diteliti, (Sugiyono, 2000). Selain itu, populasi harus jelas batasan ruang serta batasan waktu yang digunakan. Untuk itu dalam Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang pernah melakukan rawat inap di Rumah Sakit Umum Wonolangan Probolinggo selama tahun 2012. Jumlah populasi dalam penelitian ini berjumlah 3.804 pasien.
135
Sampel adalah sebagian
atau wakil populasi yang diteliti. Sampel pada penelitian ini adalah pasien eksternal yang telah menjalani rawat inap minimal 3 hari d i Rumah Sakit Umum Wonolangan Probolinggo. Pengambilan jumlah sampel menggunakan Rumus Taro Yamane dalam Riduwan dan Kuncoro (2007:44) sebagai berikut : N n = N . (d²) + 1 Keterangan: n = jumlah sampel N = besar populasi d² = presisi yang ditetapkan Jumlah pasien Rumah Sakit Umum Wonolangan untuk tahun 2012 adalah 3.804 pasien N n=
3804
=
= 97,4 = 98 pasien N . (d²) + 1
3804. 0,01 + 1
Jumlah sampel penelitian berdasarkan perhitungan diatas m inim al 9 8 pasien. Cara pengambilan sampel menggunakan Simple Random Sampling, yaitu suatu cara pengambilan sampel, dimana semua elemen dalam populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih. Adapun proses pengambilan sample random sampling dengan menggunakan metode undian (Sugiyono, 2000). DEFINISI OPERASIONAL DAN PENGUKURAN VARIABEL Penelitian ini dilaksanakan dengan tujuan mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien dan kunjungan pasien rawat inap pada Rumah Sakit Umum Wonolangan Probolinggo. Varibel – variabel yang di analisis diantaranya:
4P Dalam penelitian ini 4P adalah kombinasi dari kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran yang terdiri dari strategi produk, harga, promosi dan distribusi (tempat). Kertajaya (1999) menyatakan bahwa bauran pemasaran merupakan strategi pemasaran terpadu yang memadukan produk, harga, promosi dan
136
distribusi (tempat) dengan tujuan untuk dapat menghasilkan dan menjual barang dan jasa yang dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.
Kualitas Pelayanan Kualitas layanan (service quality) menurut Parasuraman, et al (1988) ada lima dimensi yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Kualitas layanan sering kali dikonseptualisasikan sebagai perbandingan harapan dengan persepsi kinerja sesungguhnya dari jasa (Zeithaml et al. 1996).
Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah evaluasi pelanggan terhadap apa yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya, atau dengan kata lain membandingkan antara kinerja aktual dengan ekspektasinya. Sedangkan indikator kepuasan pelanggan dalam penelitian ini adalah kesesuaian antara layanan tenaga medis dan perawat dengan harapan pasien, merekomendasikan kepada saudara dan teman, kesehatan pasien yang berangsur angsur membaik.
Kunjungan Pasien Kunjungan pasien dalam penelitian ini adalah kunjungan ulang yang dilakukan pasien karena kepuasan dan layanan, kelengkapan perawatan sehingga adanya keputusan untuk kembali serta keinginan untuk kembali.
Setiap variabel diukur dengan menggunakan beberapa indikator dan selanjutnya dirumuskan ke dalam item-item pertanyaan Seperti dalam tabel 3.1 sebagai berikut: Tabel. 2 Identifikasi Variabel Penelitian Variabel
Indikator 1.
Product
2. 3. 4.
Bauran Pemasaran
1. 2. Price
3. 4. 1.
Promotion 2.
137
Item Produk (fasilitas medis) yang ditawarkan R S U Wonolangan sesuai dengan kebutuhan R S U Wonolangan memiliki peralatan yang lengkap R S U wonolangan memiliki pelayanan spesialis yang saya butuhkan Saya dapat melakukan seluruh pemeriksaan di R S U Wonolangan Tarif kamar RSU Wonolangan tidak mahal Tarif kamar yang bapak/ibu/saudara tempati sesuai dengan pelayanannya Tarif konsultasi dokter sesuai dengan pelayanan dokter Biaya obat di RSU Wonolangan sesuai dengan hasil pengobatan Informasi melalui brosur membantu bapak/ibu/saudara mengenal pelayanan yang ditawarkan RS U Wonolangan mengadakan kegiatan bakti sosial
3. 4. 1. Place
Bukti fisik
Kualitas Pelayanan (X1)
Kehandalan
2. 3. 1. 2. 3. 4. 1. 2. 3. 4. 1. 2.
Daya tangap
3. 4.
Jaminan
Empati
Kepuasan pasien
138
Kesesuaian harapan
kepada masyarakat kota dan kabupaten probolinggo RSU Wonolangan mengadakan pengobatan gratis kepada masyarakat R S U Wonolangan mengadakan penyuluhan kesehatan kepada masyarakat Saya dapat dengan mudah mencapai R S U Wonolangan,karena lokasi relatif dekat RSU Wonolangan letaknya strategis oleh karena terletak dipinggir jalan(dilalui oleh seluruh angkutan kota) RSU Wonolangan memiliki area parkir yang cukup Kondisi bangunan Rumah Sakit Umum Wonolangan baik Kondisi bangunan Rumah Sakit Umum Wonolangan aman Kebersihan Rumah Sakit Umum Wonolangan terjaga baik Penampilan dokter dan perawat Rumah Sakit Umum Wonolangan menarik Dokter RSU Wonolangan ramah Dokter RSU Wonolangan mudah untuk berkomunikasi Dokter RSU Wonolangan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan Perawat RSU Wonolangan memiliki ketrampilan yang baik Dokter R S U Wonolangan selalu bersedia membantu pasien pada saat dibutuhkan Perawat RSU Wonolangan selalu bersedia membantu pasien pada saat dibutuhkan R S U Wonolangan selalu cepat dalam menangani keluhan pasien R S U Wonolangan selalu menanggapi dengan cepat saran dari pasien
1. Saya merasa aman dalam menjalani pengobatan di rawat inap RSU Wonolangan 2. Saya merasa terjamin didalam menjalani pengobatan di rawat inap RS U Wonolangan 3. Menurut saya dokter di RSU Wonolangan berpengalaman didalam mengobati saya di rawat inap 4. Menurut saya perawat di RSU Wonolangan berpengalaman didalam melaksanakan perawatan di rawat inap 1. Dokter R S U Wonolangan selalu memberikan perhatian ketika saya menjalani rawat inap 2. Perawat R S U Wonolangan selalu memberikan perhatian ketika saya menjalani rawat inap 3. Dokter R S U Wonolangan mampu memahami dengan baik akan kebutuhan pasien 4. Perawat R S U Wonolangan mampu memahami dengan baik akan kebutuhan pasien. 1. Kemampuan tenaga medis dalam memberikan pelayanan sesuai harapan. 2. Kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan
(Y1) Kesesuaian keinginan
Kesesuaian dengan kegunaan atau manfaat
sesuai harapan. 3. Apabila ada saudara yang sakit, akan direkomendasikan untuk dirawat di R S U Wonolangan 4. Apabila ada teman yang sakit, akan direkomendasikan untuk dirawat di R S U Wonolangan 5. Setelah dirawat di R S U Wonolangan kondisi kesehatan berangsur-angsur membaik
1. Puas setelah menggunakan jasa pelayanan kesehatan Kepuasan 2. Puas atas penjelasan rencana pengobatan dan secara tindakan mengenai penyakit Kunjungan keseluruhan 3. Puas dengan kelengkapan perawatan di rumah sakit pasien ini (Y2) 1. Keputusan rawat inap di RSU Wonolangan merupakan keputusan yang tepat. Pilihan pasien 2. Jika konsisi sakit, adanya keinginan untuk dirawat di RSU Wonolangan Untuk mengukur variabel-variabel yang akan diteliti melalui tanggapan responden digunakan skala Likert, dalam penelitian ini masing-masing jawaban pertanyaan dalam kuesioner diberi bobot sebagai berikut :Sangat tidak setuju diberi bobot 1; Tidak setuju diberi bobot 2; Netral/Ragu-ragu diberi bobot 3; Setuju diberi bobot 4 dan Sangat setuju diberi bobot 5. METODE ANALISA DATA Analisis data yang digunakan dalam penelitian menggunakan Analisis Jalur (Path Analysis). Analisis jalur merupakan suatu bentuk penerapan dari regresi berganda yang menggunakan diagram jalur sebagai petunjuk terhadap pengujian hipotesis yang komplek. Analisis jalur ini dapat dilakukan untuk mengestimasi besarnya pengaruh baik langsung maupun tidak langsung. Persamaan dalam analisis jalur seperti persamaan regresi linear berganda, tetapi nilai konstanta (dalam regresi) distandarkan. Menurut Riduwan dan Engkos A. Kuncoro (2007) khusus untuk program SPSS menu analisis regresi, koefisien path ditunjukan oleh output yang dinamakan coefficient yang dinyatakan sebagai Standardized Coefficient atau yang dikenal dengan nilai Beta. Koefisien jalur yang
139
distandarkan digunakan untuk menjelaskan besarnya pengaruh variebel bebas terhadap variebel lain yang diberlakukan sebagai variable terikat. Analisis data yang digunakan dalam penelitian menggunakan Analisis Jalur (Path Analysis). Analisis jalur merupakan suatu bentuk penerapan dari regresi berganda yang menggunakan diagram jalur sebagai petunjuk terhadap pengujian hipotesis yang komplek. Analisis jalur ini dapat dilakukan untuk mengestimasi besarnya pengaruh baik langsung maupun tidak langsung. Bentuk persamaan jalur dalam penelitian ini sebagai berikut: β3 4P β1 β2
Kepuasan Pasien
β5
Kunjungan Pasien
Kualitas Pelayanan β4
Gambar 1 Analisis Jalur Berdasarkan gambar diatas maka dibentuk suatu persamaan sebagai berikut : Y1 = α + β1 X1 + β2 X2 + ey1 Y2 = α + β3 X1 + β4 X2 + β5 Y1+ eY2 Keterangan : X1
: Bauran pemasaran
X2
: Kualitas layanan
Y1
: Kepuasan
Y2
: Kunjungan pasien
β
: Koefisien jalur antara variabel akibat dan penyebab
eY
: Variabel residu
140
Pengujian Hipotesis Tujuan pengujian hipotesis dalam penelitian ini yaitu ingin menguji pengaruh secara langsung variabel 4P dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien dan bauran pemasaran, kualitas pelayanan dan kepuasan pasien terhadap kunjungan pasien. Ada tidaknya pengaruh secara langsung tersebut diuji dengan uji t dengan tingkat signifikansi = 5%. Kriteria diterima atau ditolaknya pengujian hipotesis ini sebagai berikut: apabila probabilitas < 5% maka H0 ditolak sebaliknya H1 diterima yang berarti bahwa ada pengaruh yang signifikan antara variabel independen terhadap variabel dependen dan apabila probabilitas > 5% maka H0 diterima sebaliknya H1 ditolak, yang berarti bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel independen terhadap variabel dependen. Sedangkan untuk menginvestigasi kepuasan pasien memediasi pengaruh bauran pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap kunjungan pasien perlu diketahui besarnya nilai Standardized Coefficient untuk pengaruh secara langsung antar variabel. Besarnya pengaruh tidak langsung bauran pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap kunjungan pasien melalui kepuasan pasien didasarkan pada besarnya nilai Standardized Coefficient untuk pengaruh secara langsung antar variabel. Setelah diketahui besarnya nilai Standardized Coefficient untuk pengaruh secara langsung tersebut, maka besarnya pengaruh tidak langsung dapat dihitung dengan rumus berikut : PTL 1
= β1 x β 5
PTL 2
= β2 x β5
Ket : PTL 1 :
Pengaruh tidak langsung variabel bauran pemasaran terhadap kunjungan pasien melalui kepuasan pasien
PTL 2 : Pengaruh tidak langsung variabel kualitas layanan terhadap kunjungan pasien melalui kepuasan pasien
141
Sedangkan untuk menghitung pengaruh total bauran pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap kunjungan pasien melalui kepuasan pasien dapat dilakukan dengan menjumlahkan PTL 1 dengan β3 dan PTL 2 dangan β4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Evaluasi Terhadap Asumsi Path Evaluasi terhadap asumsi yang harus dipenuhi dalam prosedur pengumpulan dan pengolahan data yang dianalisis dengan pemodelan path analysis diketahui sebagai berikut : Hubungan Antar Variabel Linier Uji linieritas menggunakan curve fit, yaitu bilamana seluruh model signifikan atau nonsignifikan berarti dapat dikatakan model berbentuk linier (Solimun, 2002). Model dikatakan signifikan apabila p value kecil, yaitu dibawah 5%. Hasil uji linieritas dapat dilihat pada tabel 3. Tabel 3 Hasil Uji Linieritas Hubungan Antar Variabel Variabel 4P →
Kepuasan pasien
Kualitas pelayanan → 4P →
Kepuasan pasien
Kunjungan pasien
Kualitas pelayanan → Kepuasan pasien →
Kunjungan pasien Kunjungan pasien
P value
Keterangan
0,000
Linier
0,000
Linier
0,001
Linier
0,003
Linier
0,008
Linier
Sumber : Data Diolah Berdasarkan tabel 4.11, dapat dikatakan bahwa model berbentuk linier, hal ini dibuktikan dengan nilai p value kecil, yaitu dibawah 5%.
Model Rekursif Model empirik yang disajikan menunjukkan aliran kausal satu arah. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa model tersebut berbentuk rekursif sehingga memenuhi asumsi path analysis. Variabel Endogen Minimal Berskala Interval Pengukuran variabel penelitian menggunakan skala Likert, menurut Sekaran dalam Solimun (2002) skala Likert dapat menghasilkan data interval. Berdasarkan
142
pendapat tersebut maka skala pengukuran dalam penelitian ini telah memenuhi asumsi path analysis.
143
Observe Variable Diukur Tanpa Kesalahan (Valid dan Reliabel) Hasil pengukuran instrumen penelitian pada sub bab 4.3 menunjukkan nilai yang valid dan reliabel. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa observe variable telah diukur tanpa ada kesalahan, yang dapat diartikan bahwa ukuran tersebut telah memenuhi asumsi analisis jalur. Model Dispesifikasi Dengan Benar Sesuai Teori Model teoritikal dasar dan model empirik dalam penelitian ini dikembangkan berdasarkan telaah pustaka dan jurnal ilmiah, sehingga tingkat kebenaran konsep yang dikemukakan dapat dipercaya. Berdasarkan kenyataan tersebut maka asumsi analisis jalur yang mensyaratkan bahwa model dispesifikasi sesuai dengan teori telah terpenuhi. Koefisien Determinasi Total Koefisien determinasi total (R2) menunjukan bahwa seberapa besar variabel dependen dapat dijelaskan oleh variabel independen yang ada pada model penelitian. Nilai R square dapat dilihat pada tabel 4 sebagai berikut. Tabel 4. Nilai R square Variabel
R square
4P dan kualitas pelayanan ke kepuasan pasien
0,587
4P, kualitas pelayanan dan kepuasan pasien ke kunjungan pasien
0,159
Sumber : Data Diolah, Berdasarkan nilai R square kemudian dapat dihitung nilai koefisien determinasi total, sebagai berikut: = 1
1 0.587 1 0.159 2
2
= 1 - (0.643)2 (0.917)2 = 1 – (0.413) (0.840) = 1- 0.347 = 0.653 Nilai tersebut menunjukan bahwa informasi yang terkandung dalam data 65.3 % dapat dijelaskan oleh model, sedangkan 34,7% dijelaskan oleh variabel lain (yang belum terdapat di dalam model) dan error. 144
145
Hasil Pengujian Hipotesis Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah 1) 4P secara langsung berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien; 2) kualitas pelayanan secara langsung berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien; 3) 4P secara langsung berpengaruh signifikan terhadap kunjungan pasien; 4) kualitas pelayanan secara langsung berpengaruh signifikan terhadap kunjungan pasien; 5) kepuasan pasien secara langsung berpengaruh signifikan terhadap kunjungan pasien. Hasil pengujian hipotesis dalam penelitian ini di sajikan pada Tabel 5.10 berikut. Tabel 5. Pengaruh Antar Variabel Pengaruh Antar Variabel 4P → Kepuasan pasien Kualitas pelayanan → Kepuasan pasien 4P → Kunjungan pasien Kualitas pelayanan → Kunjungan pasien Kepuasan pasien → Kunjungan pasien Sumber : Data Primer Diolah
Koefisien Jalur 0.213 0.596 0,284 0,348 0.341
PValue 0.031 0.000 0,049 0,037 0.023
Ket Sig Sig Sig Sig Sig
Model hubungan antar variabel disajikan pada Gambar 2 berikut. 0,284 (0,049)
4P 0,213 (0,031) Kepuasan Pasien
Kunjungan Pasien 0,341 (0,023)
0,596 (0,000) Kualitas Pelayanan 0,348 (0,037) Gambar 2. Diagram Jalur Pengaruh Antar Variabel Berdasarkan hasil analisis statistik inferensial ditemukan bukti bahwa bauran pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Hasil ini dapat dijelaskan bahwa pasien RSU Wonolangan akan terpuaskan apabila mampu mengimplementasikan strategi 4P dengan baik. Seperti yang diungkapkan Kertajaya (1999) bahwa bauran
146
pemasaran merupakan strategi pemasaran terpadu yang memadukan produk, harga, promosi dan tempat dengan tujuan untuk dapat menghasilkan dan menjual barang dan jasa yang dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. Strategi pemasaran pada RSU Wonolangan berkaitan dengan produk yaitu produk (fasilitas medis) yang ditawarkan RSU Wonolangan sesuai dengan kebutuhan, memiliki peralatan yang lengkap, memiliki pelayanan spesialis yang dbutuhkan dan melakukan seluruh pemeriksaan. Berkaitan dengan harga yaitu memberikan tarif kamar yang dapat terjangkau yang sesuai dengan pelayanannya, tarif konsultasi dokter sesuai dengan pelayanan dokter dan biaya obat di RSU Wonolangan sesuai dengan hasil pengobatan. Berkaitan dengan promosi yaitu brosur berisi mengenai pelayanan yang ditawarkan, RSU Wonolangan perlu mengadakan kegiatan bakti sosial
kepada
masyarakat kota dan kabupaten probolinggo, mengadakan pengobatan gratis kepada masyarakat dan mengadakan penyuluhan kesehatan kepada masyarakat dan berkaitan dengan tempat, yaitu R S U Wonolangan mudah dijangkau karena lokasi relatif dekat dan letaknya strategis yang terletak dipinggir jalan (dilalui oleh seluruh angkutan kota) dan memiliki area parkir yang cukup. Hasil kajian ini menguatkan kajian yang dikemukakan oleh Adityatama (2003) bahwa variabel produk, harga, distribusi dan promosi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pembelian susu bubuk formula bayi. Djajanto, Ludfi (2006) menunjukan bahwa bauran pemasaranmempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan koran Jawa Pos di Kota Malang dan Batu. Isnaeni (1999) menyimpulkan bahwa product, price, place, dan promotion berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil analisis statistik inferensial ditemukan bukti bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Hasil ini dapat dijelaskan bahwa kualitas layanan yang baik akan meningkatkan kepuasan pasien RSU Wonolangan, dimana kualitas layanan RSU Wonolangan menekankan pada lima dimensi yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jamina dan empati. Berkaitan dengan dimensi bukti fisik, pasien akan terpuaskan apabila kondisi bangunan Rumah Sakit Umum Wonolangan baik dan aman, kebersihan Rumah Sakit Umum Wonolangan terjaga baik dan penampilan dokter dan perawat Rumah Sakit Umum Wonolangan menarik. Berkaitan dengan kehandalan, dokter ramah dan mudah
147
untuk berkomunikasi, Dokter dalam memberikan pelayanan sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan
dan perawat
RSU Wonolangan memiliki ketrampilan yang baik.
Berkaitan dengan daya tanggap, dokter dan perawat bersedia membantu pasien pada saat dibutuhkan dan selalu cepat dalam menangani keluhan pasien serta R S U Wonolangan selalu menanggapi dengan cepat saran dari pasien. Berkaitan dengan jaminan, yakni merasa aman dan terjamin dalam menjalani pengobatan di rawat inap R S U Wonolangan, memiliki dokter yang berpengalaman didalam mengobati pasien di rawat inap dan perawat berpengalaman didalam melaksanakan perawatan di rawat inap. Hasil kajian ini memperluas kajian yang dilakukan Shemwell, Yavas dan Bilgin (1998) menyimpulkan bahwa kualitas layanan mempunyai pengaruh langsung yang kuat terhadap kepuasan pasien, begitu juga, Kolodinsky (1999) dalam penelitiannya menemukan bukti bahwa kualitas perawatan dan proses penyampaian jasa yang dilakukan oleh dokter dan perawat dalam memberikan perawatan kesehatan mampu meningkatkan kepuasan konsumen. Wijayanti Puji Lestari, Sunarto, dan Titik Kuntari (2011) menunjukkan faktor penentu tingkat kepuasan pasien untuk rawat inap diurutkan dari yang paling penting adalah, reliability, assurance, accesibility, responsiveness, tangible, dan terakhir empathy. Berdasarkan hasil analisis statistik inferensial ditemukan bukti bahwa 4P berpengaruh terhadap kunjungan pasien. Hasil ini menunjukkan bahwa pasien akan berkunjung kembali jika produk (fasilitas medis) yang ditawarkan RSU Wonolangan sesuai dengan kebutuhan, memiliki peralatan yang lengkap, memiliki pelayanan spesialis yang dbutuhkan dan melakukan seluruh pemeriksaan. Berkaitan dengan harga yaitu memberikan tarif kamar yang dapat terjangkau yang sesuai dengan pelayanannya, tarif konsultasi dokter sesuai dengan pelayanan dokter dan biaya obat di RSU Wonolangan sesuai dengan hasil pengobatan. Berkaitan dengan promosi yaitu brosur berisi mengenai pelayanan yang ditawarkan, RSU Wonolangan perlu mengadakan kegiatan bakti sosial kepada masyarakat kota dan kabupaten probolinggo, mengadakan pengobatan gratis kepada masyarakat dan mengadakan penyuluhan kesehatan kepada masyarakat dan berkaitan dengan tempat, yaitu RSU Wonolangan mudah dijangkau karena lokasi relatif dekat dan letaknya strategis yang terletak dipinggir jalan (dilalui oleh seluruh angkutan kota) dan memiliki area parkir yang cukup. 148
Hasil kajian ini menguatkan teori yang dikemukakan oleh Swastha dan Handoko (2000) bahwa perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat untuk mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatankegiatan tersebut. Widjijati (2011) memperlihatkan bahwa terdapat pengaruh secara bersama-sama persepsi responden tentang promotion, place, people dan customer service terhadap Keputusan Memilih Unit Stroke RS Mardi Rahayu Kudus. Mirawati, Ellis (2009) menyimpulkan bahwa secara simultan faktor produk, tempat, tarif, promosi, petugas, penampilan fisik, dan proses berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pasien memanfaatkan instalasi rawat inap Rumah Sakit Grestelina Makassar. Berdasarkan hasil analisis statistik inferensial ditemukan bukti bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kunjungan pasien. Hasil ini menunjukkan bahwa pasien akan berkunjung kembali jika kondisi bangunan Rumah Sakit Umum Wonolangan baik dan aman, kebersihan Rumah Sakit Umum Wonolangan terjaga baik dan penampilan dokter dan perawat Rumah Sakit Umum Wonolangan menarik. Berkaitan dengan kehandalan, dokter ramah dan mudah untuk berkomunikasi, Dokter dalam memberikan pelayanan sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan dan perawat RSU Wonolangan memiliki ketrampilan yang baik. Berkaitan dengan daya tanggap, dokter dan perawat bersedia membantu pasien pada saat dibutuhkan dan selalu cepat dalam menangani keluhan pasien serta R S U Wonolangan selalu menanggapi dengan cepat saran dari pasien. Berkaitan dengan jaminan, yakni merasa aman dan terjamin dalam menjalani pengobatan di rawat inap RSU Wonolangan, memiliki dokter yang berpengalaman didalam mengobati pasien di rawat inap dan perawat berpengalaman didalam melaksanakan perawatan di rawat inap. Hasil kajian ini menguatkan kajian yang dikemukakan oleh Arif Kurniawan (2006) bahwa ada penangaruh bersama-sama persepsi tentang daya tanggap pelayanan, persepsi tentang kedalaman transaksi informasi dan persepsi tentang kepedulian perorangan terhadap sikap pasien lama untuk membangun hubungan jangka panjang. Henry Eryanto (2011) menyimpulkan bahwa terdapat hubungan positif antara mutu pelayanan dengan kesetiaan pasien.
149
Berdasarkan hasil analisis statistik inferensial ditemukan bukti bahwa kepuasan pasien berpengaruh terhadap kunjungan pasien. Hasil ini menunjukkan bahwa pasien akan berkunjung kembali jika setelah dirawat di RSU Wonolangan kondisi kesehatan berangsur-angsur membaik dan adanya kemampuan dokter dan perawat dalam memberikan pelayanan sesuai harapan. Selain itu, adanya rekomendasi ke saudara atau teman yang sakit untuk dirawat di RSU Wonolangan. Hasil kajian ini menguatkan kajian yang dikemukakan oleh Solikhah (2008) menyimpulkan bahwa ada hubungan positif antara kepuasan pasien dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan pengobatan di puskesmas panggang II Gunungkidul Yogyakarta. Astuti, Ni Nyoman Trivina (2011) menunjukan bahwa kepuasan pasien pasca penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat menggunakan kembali jasa rumah sakit.
SIMPULAN DAN SARAN SIMPULAN Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan penelitian ini maka dapat diambil kesimpulan bahwa : a) Variabel 4P berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Hasil ini dapat dijelaskan bahwa pasien RSU Wonolangan Probolinggo akan terpuaskan apabila mampu mengimplementasikan strategi 4P dengan baik; b) Variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Hasil ini dapat dijelaskan bahwa kualitas layanan yang baik akan meningkatkan kepuasan pasien RSU Wonolangan; c) Variabel 4P berpengaruh signifikan terhadap kunjungan pasien. Hasil ini menunjukan bahwa pasien akan berkunjung kembali jika RSU Wonolangan Probolinggo mampu mengimplementasikan strategi 4P dengan baik; d) Variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kunjungan pasien. Hasil ini menunjukan bahwa pasien akan berkunjung kembali jika RSU Wonolangan Probolinggo mampu memberikan pelayanan dengan baik; e) Variabel kepuasan pasien berpengaruh signifikan terhadap kunjungan pasien. Hasil ini menunjukan bahwa pasien akan berkunjung kembali jika setelah dirawat di RSU Wonolangan kondisi kesehatan berangsur-angsur membaik ada adanya kemampuan dokter dan perawat dalam memberikan pelayanan sesuai harapan.
150
SARAN 1.
Guna meningkatkan kepuasan dan kunjungan pasien terhadap RSU Wonolangan Probolinggo, maka RSU Wonolangan Probolinggo perlu menyusun strategi dengan upaya membuat member card pasca perawatan yang berfungsi sebagai kartu diskon dari biaya kontrol ulang sebanyak 4 kali kunjungan, memberikan kemudahan akses pelayanan khusus untuk pasien yang telah berkunjung lebih dari 4 kali, meningkatkan kerjasama dengan asuransi kesehatan dan melakukan bakti sosial dengan kegiatan pengobatan gratis dan penyuluhan.
2.
Guna meningkatkan kepuasan dan kunjungan pasien terhadap RSU Wonolangan Probolinggo, maka RSU Wonolangan Probolinggo perlu memiliki tenaga medis (dokter dan perawat) yang mempunyai kemampuan dan kecakapan dalam menjalankan tugasnya, sehingga layananan yang diberikan cepat; memilki ruangan yang digunakan untuk perawatan dan ruang tunggu pasien nyaman dan adanya jaminan apabila terjadi kesalahan pada hasil kinerja tenaga medis dan karyawan.
3.
Bagi penelitian yang akan datang perlu melakukan kajian tentang citra RSU Wonolangan Probolinggo dan kepercayaan pasien, sehingga akan menghasilkan kajian yang lebih sempurna.
DAFTAR PUSTAKA Adityatama, Ricao. Farisa., 2003. Analisis variabel Marketing Mix Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Dalam Pembelian Susu Bubuk Formula Bayi. Jurnal Aplikasi Manajemen, Vol.1, No.1 Ali Kesuma. 2005. Pengaruh Marketing Mix dan Kualitas Layanan terhadap Nilai Konsekuensi dan Dampaknya terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSU Kota Banjarmasin. Jurnal Aplikasi manajemen, Vol 3. No 2. Alma, B., 2003. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi 2, ALFABETA. Bandung Amirullah., 2002. Perilaku Konsumen. Edisi pertama, Yogyakarta, Graha Ilmu. Anthony, R. B., 1997. The Five Vs – a Buyer’s Perspective of the Marketing. Journal Marketing Intelligence & Planning. pp. 151-156. Arif Kurniawan. 2006. Relationship Marketing Terhadap Sikap Pasien Lama Untuk Membangun Hubungan Jangka Panjang Dengan Unit Rawat Jalan di RS William Booth. Tesis, Universitas Diponegoro, Program Pascasarjana, Program Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Assauri, Sofjan. 2007. Manajemen Pemasaran. Dasar, Konsep dan Strategi. Jakarta, PT. Rajagrafinda Persada.
151
Astuti, Ni Nyoman Trivina. 2011. Pengaruh persepsi keadilan terhadap kepuasan, Rekomendasi dari mulut ke mulut, dan niat Menggunakan kembali. Tesis, Fakultas Ekonomi Program Pascasarjana Universitas Udayana Craven, David. W., 1999. Pemasaran Strategis. Jilid 1, Edisi Keempat, Terjemahan Lina Salim, Jakarta: Erlangga. Henry Eryanto. 2011. Hubungan Antara Mutu Pelayanan Dengan Kesetiaan Pasien (Survey Pada Pasien Bagian Jantung Rumah Sakit Internasional Bintaro). Econosains, Volume IX, Nomor 2. Isnaeni, Mochamad.1999. Pengaruh Persepsi Atas Marketing Mix Terhadap Kepuasan Kelompok Konsumen Rumah Tipe Menengah Pada Perumahan “X” di Jember. Tesis, Program Pascasarjana Universitas Airlangga Surabaya. Kertajaya,Hermawan. 2003. Rethinking Marketing: Sustainable Marketing Enterprise di Asia. Prenhallindo. Jakarta Kotler., 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 1 dan 2. Jakarta. Prenhllindo. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2009, Manajemen Pemasaran, Jilid I. PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta. Mirawati, Ellis. 2009. Analisis Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Pasien Memanfaatkan Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Grestelina Makassar. Media Kesehatan Gigi, Edisi 1. Parasuraman, A. Zeithmal, Valerre A., and Berry Leonard, 1988. Serqual A. Multiple item for Measuring Customer Perception of Service Quality. Journal of Retailing.64.pp.12-40. Rangkuti, F. 2003. Measuring Customer Satisfaction. Cetakan kedua, Edisi pertama, PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta Swastha, B dan T. Hani Handoko. 2000. Manajemen Pemasaran, Analisa Perilaku Konsumen. Edisi Ketiga. Jakarta: Erlangga. Tjiptono, F,. 2004. Manajemen Jasa. Andi Offset. Yogyakarta Tse David K., dan Peter c. Wilton. 1988. Models of consumer satisfaction formation an extension. Journal of marketing research. Vol 25, 204-212. Wijayanti Puji Lestari, Sunarto, dan Titik Kuntari. 2011. Analisa Faktor Penentu Tingkat Kepuasan Pasien di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul. JKKI – Jurnal Kedokteran dan Kesehatan Indonesia Widjijati 2011. Analisis Pengaruh Persepsi Pasien/Keluarga Pasien Stroke Rawat Inap tentang Bauran Pemasaran terhadap Keputusan Memilih Unit Stroke RS Mardi Rahayu Kudus. Tesis, Universitas Diponegoro, Program Pascasarjana, Program Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat
152
