TELENOR ÁSZF 4. MELLÉKLET
SZOLGÁLTATÁS-MINŐSÉGI MUTATÓK
HATÁLYBA LÉPÉS:
2012.01.01.
4. MELLÉKLET A TELENOR MAGYARORSZÁG ZRT. ÁLTAL A KÖZCÉLÚ MOBIL RÁDIÓTELEFON-SZOLGÁLTATÁS NYÚJTÁSÁRA VÁLLALT SZOLGÁLTATÁS-MINŐSÉGI KÖVETELMÉNYEK A SZOLGÁLTATÓ VÁLLALÁSA A SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGÉRE NÉZVE A Szolgáltató vállalja, hogy hálózatában kizárólag a mindenkori jogszabályoknak megfelelő berendezéseket üzemelteti, és csak olyan mobiltelefon készülékek számára biztosítja a hálózatra kapcsolódás lehetőségét, amelyek teljesítik az aktuális ETSIszabványok követelményeit. Beszédkapcsolat-tartásidő pontossága: A Szolgáltató vállalja, hogy a díjképzés alapjául szolgáló (a kapcsolat létrejötte és bontása közötti) idő maximum ± két másodperccel tér el a beszéd- vagy adatkapcsolat fennállásának tényleges idejétől. AZ ELŐFIZETŐI JOGVISZONY SORÁN ELŐFORDULÓ EGYÉB HIBÁK ELHÁRÍTÁSA A hiba típusa
A meghatározása
hiba
A hiba elhárítása
Mobiltelefonkészülék-hiba.
Olyan elégtelenség vagy eltérés, amely a rendeltetésszerűen használt készülék működésképtelenségét eredményezi, vagy csökkenti a készülék kívánt célra történő felhasználhatóságát.
Az Előfizető a hatályos jogszabályok szerint megjavíttatja a készüléket.
SIM-kártya hiba.
Olyan, a használó által a mobilkészülékkel tapasztalható és annak rendeltetésszerű használatát lehetetlenné tevő hiba, mely a SIM meghibásodásából ered. SIM hibáról vagy annak meghibásodásáról beszélünk akkor is, ha a SIM-en látható sérülés, törés, repedés van, melytől annak mobilkészülékkel történő rendeltetésszerű használata már nem lehetséges.
A Szolgáltató az Előfizető intézkedése nyomán 72 órán belül működő SIM-kártyát bocsát az Előfizető rendelkezésére.
A Szolgáltató további szolgáltatásához kapcsolódó vállalt elhárítási, minőségi célértékeket jelen melléklet „Értelmező kiegészítések a minőségi mutatókhoz” c. része tartalmazza.
1 / 7. oldal
TELENOR ÁSZF 4. MELLÉKLET
SZOLGÁLTATÁS-MINŐSÉGI MUTATÓK
HATÁLYBA LÉPÉS:
2012.01.01.
ÉRTELMEZŐ KIEGÉSZÍTÉSEK A MINŐSÉGI MUTATÓKHOZ
HANGALAPÚ SZOLGÁLTATÁS ESETÉN
1.
ÚJ HOZZÁFÉRÉS LÉTESÍTÉSÉNEK IDEJE
A minőségi mutató meghatározása: Az Előfizetői Szerződés létrejöttétől számított időtartam, amelyen belül a Szolgáltató hozzáférést biztosít az Előfizető által igényelt szolgáltatáshoz. A megadott érték a szolgáltatáshoz létesített új hozzáférések 80 %-a esetén teljesített határidő, naptári napban számolva. A mutató kalkulációjánál számításba NEM vett esetek:
visszavont megrendelések, számhordozási esetek, azok az esetek, amikor a szolgáltatást az Előfizetőnek kell aktiválnia (pl. kártyás szolgáltatás), ha az igénylő halasztást vagy későbbi időpontot kért a létesítésre, azok az esetek, amikor a Szolgáltató és az Előfizető közötti szolgáltatási szerződés az Általános Szerződési Feltételekben foglaltaktól eltérő megállapodás alapján jön létre. A Szolgáltató által vállalt célérték:
1 nap
Mérés: A létesítési idő meghatározása a Szolgáltató rendszerei, nyilvántartása alapján történik.
2.
BEJELENTETT SZOLGÁLTATÁS-MINŐSÉGI PANASZOK HIBAELHÁRÍTÁSI IDEJE
A minőségi mutató meghatározása: A bejelentett minőségi panaszok alapján indított hibaelhárításnak az esetek 80%-ában teljesített határideje, órában számolva (beleszámítandók a munkaszüneti és ünnepnapok is). Minőségi panasz: a Szolgáltató hibabehatároló eljárása eredményeként valósnak bizonyult, az érdekkörébe tartozó, szolgáltatásminőséggel összefüggő hibákra vonatkozó előfizetői bejelentés (hibabejelentés). Hibabejelentés: a szolgáltatás igénybe nem vehetőségéről vagy csökkent minőségéről szóló bejelentés, amelyet az Előfizető tesz meg, és a szolgáltatáshoz használt elektronikus hírközlő hálózatnak vagy a hálózat meghibásodásának tulajdonítható. Hibabehatárolás: az Előfizető által bejelentett rendelkezésre álló eszközök segítségével.
problémák
okának
felderítése
a
Hibaelhárítás: a hibabehatárolás során felderített hiba hálózatra gyakorolt hatásának megszüntetése, az előfizetők/felhasználók számára érzékelhető korábbi állapot visszaállítása. A mutató kalkulációjánál számításba NEM vett esetek:
2 / 7. oldal
TELENOR ÁSZF 4. MELLÉKLET
SZOLGÁLTATÁS-MINŐSÉGI MUTATÓK
HATÁLYBA LÉPÉS:
2012.01.01.
a végberendezés hibája, az Előfizető kéri a javítás elhalasztását, a Szolgáltató által az ellátottként közzétett területen kívül eső (ellátatlan) területre vonatkozó panasz. A Szolgáltató által vállalt célérték:
100 óra
Mérés: A hibaelhárítási idő meghatározása a Szolgáltató rendszerei, a bejelentett szolgáltatás-minőségi panaszokról vezetett nyilvántartások alapján történik.
3.
DÍJREKLAMÁCIÓK KIVIZSGÁLÁSI ÉS ELINTÉZÉSI IDEJE
A minőségi mutató meghatározása: Forgalommérésen alapuló számlázás esetén a bejelentett díjreklamációk kivizsgálásának és elintézésének az esetek 80 %-ában teljesített határideje, naptári napban számolva. A mutató kalkulációjánál számításba NEM vett esetek:
a számlára irányuló lekérdezéssel (információkéréssel), a számla kiállításával, illetve a hibabejelentéssel kapcsolatos panasz. A Szolgáltató által vállalt célérték:
20 nap
Mérés: A díjreklamációk kivizsgálási és elintézési idejének meghatározása a Szolgáltató rendszerei, a díjreklamációkról vezetett nyilvántartás alapján történik.
4.
A SZOLGÁLTATÁS RENDELKEZÉSRE ÁLLÁSA
A minőségi mutató meghatározása: A rádiótelefon-rendszer bázisállomásainak összesített meghibásodási idejének és az összes bázisállomás teljes elvi üzemidejének aránya az előre tervezett szolgáltatási szünetek kivételével. A mutató kalkulációjánál számításba NEM vett esetek:
a szolgáltatásnak az Előfizető kérésére történő szünetelése, az előre nem látható és el nem hárítható külső ok (vis maior) miatti szünetelés, Magyarország honvédelmi, nemzetbiztonsági, gazdasági és közbiztonsági érdekeinek védelmében a jogszabályok által előírt módon történő szünetelés. A Szolgáltató által vállalt célérték: GSM
99,7 %
UMTS* (3G)
97 %
3 / 7. oldal
TELENOR ÁSZF 4. MELLÉKLET
SZOLGÁLTATÁS-MINŐSÉGI MUTATÓK
HATÁLYBA LÉPÉS:
2012.01.01.
Mérés: A rendelkezésre állás meghatározása a Szolgáltató rendszerei, a központi számlálók alapján történik. * UMTS: (Universal Mobile Telecommunications System) vezeték nélküli adatátviteli rendszer (univerzális vezeték nélküli mobiltávközlési szolgáltatás). Nagy sebességű (2 Mbps), nagy kiterjedésű, kétirányú vezeték nélküli adatátvitelt biztosító eljárás (WAN).
5.
A SIKERTELEN HÍVÁSOK ARÁNYA
A minőségi mutató meghatározása: A sikertelen hívások aránya a megadott időtartamban megkísérelt összes hívás számához képest. Sikertelennek minősül az a híváskísérlet, amikor a rendelkezésre álló szolgáltatást igénybe vevő hívó fél egy érvényes hívószám helyes megadását követően a hívott fél állapotáról sem foglaltsági hang, sem csengetési hang, sem másmilyen szabványos válaszjel, illetve szöveges tájékoztatás formájában nem kap információt, vagy a felépült kapcsolat a felek egyikének bontási kezdeményezése nélkül megszakad. Nem tartozik ide a Szolgáltató által ellátatlan területről indított hívások sikertelensége. Mérés: A minőségi mutató mérése a Szolgáltató műszaki nyilvántartásaiban összegyűjtött valamennyi adat alapján történik.
rendszereiben
és
A Szolgáltató által vállalt célérték:
6.
GSM
2%
UMTS (3G)
2%
SMS KÜLDÉSI SIKERESSÉG
A minőségi mutató meghatározása: A Szolgáltató saját hálózatában, két végberendezés között, 60 másodpercen belül sikeresen továbbított és fogadott SMS-ek aránya százalékban. Mérés: Ezt a minőségi mutatót a Szolgáltató tesztüzenetek küldésével évközben rendszeresen méri, és az összesített eredményt teszi közzé. A mutató kalkulációjánál számításba NEM vett esetek: -
kikapcsolt végberendezés végberendezés hibája, vagy nem megfelelő beállítása
A Szolgáltató által vállalt célérték: 99,5 %
4 / 7. oldal
TELENOR ÁSZF 4. MELLÉKLET
7.
SZOLGÁLTATÁS-MINŐSÉGI MUTATÓK
HATÁLYBA LÉPÉS:
2012.01.01.
MMS KÜLDÉSI SIKERESSÉG
A minőségi mutató meghatározása: A Szolgáltató saját hálózatában, két végberendezés között, 10 percen belül sikeresen továbbított és fogadott MMS-ek aránya százalékban. Mérés: Ezt a minőségi mutatót a Szolgáltató tesztüzenetek küldésével évközben rendszeresen méri, és az összesített eredményt teszi közzé. A mutató kalkulációjánál számításba NEM vett esetek: -
kikapcsolt végberendezés végberendezés hibája, vagy nem megfelelő beállítása
A Szolgáltató által vállalt célérték: 91 %
8.
HÍVÁSFELÉPÍTÉSI IDŐ
A minőségi mutató meghatározása: A hívás felépítési ideje egy adott időtartam: a kezdete az az időpont, amikor a hívás felépítéséhez szükséges információ a hálózaton keresztül elküldésre került („tárcsázás”), és akkor ér véget, amikor a hívó fél vette a hívott fél foglaltsági vagy csengetési hangját, illetve válaszjelzését. Mérés: A hívásfelépítési idő méréséhez mobil-ISDN kapcsolatot használ a Szolgáltató, időtartamát pedig másodpercben (a leggyorsabban felépülő 95 %-nyi hívás átlagos felépítési ideje) adja meg.
A Szolgáltató által vállalt célérték:
9.
GSM
8 mp
UMTS (3G)
6 mp
KEZELŐ, HIBAFELVEVŐ (ÜGYFÉLSZOLGÁLATI ÜGYINTÉZŐ) VÁLASZIDEJE
A minőségi mutató meghatározása: Az az időtartam, amely a hívás felépítéséhez szükséges címinformáció vételének (tárcsázás) pillanatától – a kezelői végberendezésen vagy a hozzá kapcsolódó hálózaton, hívássoroló rendszer alkalmazása esetén pedig a kezelői bejelentkezést igénylő menüpont hívó általi kiválasztását követően – a kezelő, hibafelvevő (ügyfélszolgálati ügyintéző) személyes bejelentkezéséig tart. A beszélgetés időtartama már nem tartozik bele. Az ügyfélszolgálati ügyintéző 120 másodpercen belüli bejelentkezésének aránya: 75 %. A mutató kalkulációjánál számításba NEM vett esetek:
a segélyhívó szolgálathoz történő hozzáférés,
5 / 7. oldal
TELENOR ÁSZF 4. MELLÉKLET
SZOLGÁLTATÁS-MINŐSÉGI MUTATÓK
HATÁLYBA LÉPÉS:
2012.01.01.
az automatikusan nyújtott szolgáltatások, amelyeknél a hívó információ/szolgáltatás eléréséhez nem vesz igénybe kezelői segítséget. A Szolgáltató által vállalt célérték:
az
75%
Mérés: A kezelő, hibafelvevő válaszidő meghatározása a Szolgáltató rendszerei, nyilvántartása alapján történik.
INTERNET-HOZZÁFÉRÉS ÉS -ELLÁTÁS SZOLGÁLTATÁS ESETÉN Lásd a mobiltelefon-szolgáltatás 1–4., illetve 9. mutatóit, valamint:
10.
GARANTÁLT (ÁTLAGOSAN ELVÁRHATÓ) LE- ÉS FELTÖLTÉSI SEBESSÉG
A minőségi mutató meghatározása: A hálózaton belül az előfizetői hozzáférési pontokon az átlagos le-, illetve feltöltési sebesség, amelyet a Szolgáltató a szolgáltatás igénybevétele esetén az Előfizetői számára 80 %-ban garantál, kilobit/secundumban. Ezt a minőségi mutatót a Szolgáltató évközben 4 alkalommal, 50 különböző helyen, álló helyzetben méri, és az összesített eredményt teszi közzé. A Szolgáltató külön mutatót és értéket rendel az alábbi különböző adatátviteli technológiákhoz:
A Szolgáltató által vállalt célérték*: GPRS** – letöltés
30 kbit/s
GPRS** – feltöltés
8 kbit/s
EDGE – letöltés
100 kbit/s
EDGE – feltöltés
50 kbit/s
UMTS (3G) – letöltés
120 kbit/s
UMTS (3G) – feltöltés
40 kbit/s
*A fenti célértékek alól kivételt képeznek azon mobil internet tarifacsomagok, ahol a szolgáltatás hozzáférési sebességeként a Díjszabás szerint egyedi mérték kerül meghatározásra.
6 / 7. oldal
TELENOR ÁSZF 4. MELLÉKLET
SZOLGÁLTATÁS-MINŐSÉGI MUTATÓK
HATÁLYBA LÉPÉS:
2012.01.01.
** CSOMAGKAPCSOLT ADATÁTVITEL (GPRS): Olyan hálózati architektúra, amelyben az adatok különálló, de önmagukban elemi egységet képező blokkokban, csomagokban kerülnek továbbításra. A csomagkapcsolt architektúra lehetővé teszi a hálózati kommunikációs eszközök és csatornák időben megosztott használatát több egység között, mert – szemben a vonalkapcsolt megoldásokkal – kizárólag a csomag továbbításának idejére igényli a közvetítők kisajátítását. Ebből adódóan a számlázás az átvitt adatmennyiség alapján történik.
7 / 7. oldal
