Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013
November 2013
Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties
Het Klanttevredenheidsonderzoek 2012/2013 (KTO 2012/2013) is uitgevoerd in opdracht van NV Schade door MarketResponse. De resultaten van het onderzoek vindt u in de rapportage ‘Resultaten 1-meting klanttevredenheidsonderzoek 2012/ 2013’, opgesteld door MarketResponse. In deze rapportage leest u wat de aanbevelingen, conclusies en verbeteracties zijn die NV Schade uitvoert, n.a.v. de onderzoeksresultaten, om de klanttevredenheid te verbeteren.
Aanbevelingen van Marketresponse
Reduceer onzekerheid en manage verwachtingen Arbeidsongeschiktheid heeft zeer veel invloed op het leven van een werknemer die hiermee te maken krijgt. Ook de werkgever krijgt met veel regels en extra werkzaamheden te maken. Hierdoor is een goede ondersteuning en een duidelijke uitleg belangrijk voor de klanttevredenheid. •
Het oordeel over de dienstverlening is over het algemeen positief; – Het oordeel is het meest uitgesproken bij de aanvraag, de beoordeling van die aanvraag en het re-integratietraject (vooral werknemers zijn hier positief over). – Bij het aanpassen van de uitkering is men positief over de kennis van de medewerker , de duidelijkheid van de reden van aanpassing en de bereikbaarheid bij vragen. – Werknemers zijn enthousiast over de kennis en houding van de adviseur arbeidsongeschiktheid.
•
Verbeterpunten voor NV Schade liggen vooral bij de afhandeling; – Het nakomen van afspraken en de snelheid van de afhandeling van verzoeken en problemen kan verbeterd worden. – Het antwoord dat men krijgt is niet altijd duidelijk. – Het is niet altijd duidelijk wat de klant van NV Schade kan verwachten, waardoor klanten in onzekerheid blijven.
Conclusies
Kansen voor NV Schade loyaliteit en waardering Er liggen kansen voor NV Schade om de dienstverlening te verbeteren en de loyaliteit en waardering van zowel werkgevers als werknemers te verhogen: •
Goed luisteren en vragen stellen zodat klanten meer het gevoel krijgen serieus genomen te worden. Ook het nakomen van afspraken is een belangrijk aandachtspunt.
•
Snelheid van ontvangst van de re-integratie ondersteuning verkorten en duidelijker de rol van NV Schade in deze ondersteuning communiceren.
•
Het is van belang klanten proactief te voorzien van duidelijke informatie en blijven investeren in de kennis van de medewerkers.
•
Zowel werkgevers als werknemers zijn enthousiast over de AO-adviseur, met name over de bereikbaarheid, de kennis en houding van de medewerker, de duidelijkheid wat de AO-adviseur doet en de snelheid.
Conclusies
Dienstverlening per excelleermoment NV Schade heeft 5 excelleermomenten, momenten waarop NV Schade de dienstverlening extra monitort, gedefinieerd. In het klanttevredenheidsonderzoek wordt hier extra aandacht aan besteed. Dit zijn de conclusies die uit het onderzoek op dit punt zijn gemaakt. • • • • • •
De afdeling klantinformatie wordt positief beoordeeld. Marketresponse ziet ook in vergelijkbare onderzoeken dat probleemafhandeling laag scoort. Dit wil echter niet zeggen dat er geen verbetermogelijkheden zijn. Werkgevers en werknemers zijn zeer positief over aanvraag en beoordeling uitkering, AOadviseur, afdeling klantinformatie en aanpassing uitkering. Re-integratie ondersteuning wordt als waardevol beleefd, maar de snelheid en duidelijkheid van de rol van NV Schade kan beter. De aanpassing van de uitkering verloopt over het algemeen goed. Ondersteuning vanuit de AO-adviseur wordt zeer goed beoordeeld.
Verbeteracties
Hoe verbeteren we onze dienstverlening NV Schade vindt het belangrijk dat haar dienstverlening continue verbeterd en heeft 3 verbeteracties opgesteld: • • •
Snellere (directe) reactie op vragen en wijzigingsverzoeken. Verhogen van de kwaliteit van onze communicatie. Uitbreiding digitale informatievoorziening. Op de volgende manier geeft NV Schade in 2013 en 2014 hieraan uitvoering:
• • • • • •
Klantcontact wordt structureel en correct vastgelegd . Vragen van onze klanten duidelijk krijgen en door de juiste afdeling laten beantwoorden. Heldere brieven en e-mails schrijven. Bij een aanvraag voor een uitkering altijd telefonisch contact leggen. Veelgestelde vragen inventariseren en vermelden op website. Publiceren van informatie over de producten van NV Schade op een vindbare en begrijpelijke wijze aansluitend op de wens van onze klanten.
Conclusies Waardering •
Werkgevers waarderen NV Schade gemiddeld met een 6.6. Ongeveer 30% van de werkgevers is op basis van hun ervaringen zeer positief (rapportcijfer van 8 of hoger) over NV Schade. De waardering door werkgevers was tot Q1 2013 redelijk stabiel, in Q1 2013 en Q2 2013 werd NV Schade minder goed gewaardeerd. Werkgevers die te maken hebben gehad met een AOadviseur of re-integratie geven een hoger rapportcijfer in vergelijking met andere excelleermomenten. Werknemers die te maken hebben gehad met het excelleermoment probleemafhandeling waarderen NV Schade minder.
•
Werknemers waarderen NV Schade gemiddeld met een 6.9. Het gemiddelde rapportcijfers schommelt rond het gemiddelde. Over het algemeen waardeert 45% van de werknemers NV Schade op basis van hun ervaringen met een 8 of hoger. Op basis van deze topscore (8 of hoger) is er een positieve ontwikkeling te zien. Net als de werkgevers is de waardering van NV schade hoger onder werknemers die te maken hebben gehad met de excelleermomenten AO-adviseur en re-integratie en lager bij degene die ervaring hebben met het excelleermoment probleemafhandeling.
