1. Pendahuluan Sekarang ini, sebagian besar perusahaan baik BUMN maupun swasta telah memanfaatkan teknologi informasi (TI) dalam mendukung kegiatan bisnisnya. Pemanfaatan dan pengelolaan TI sudah menjadi perhatian bagi perusahaan karena TI mempengaruhi secara langsung kegiatan dan proses bisnis perusahaan. TI yang dimanfaatkan oleh perusahaan perlu dievaluasi kinerjanya agar seluruh mekanisme manajemen TI berjalan sesuai dengan perencanaan, tujuan, serta proses bisnis perusahaan. Evaluasi diperlukan dalam upaya pengembangan yang berkelanjutan agar TI bisa berkontribusi dengan maksimal di lingkungan kerja perusahaan. Untuk melakukan evaluasi tersebut perlu adanya framework sebagai acuan standar pengelolaan TI. Beberapa diantaranya yang sudah umum digunakan adalah COBIT, COSO, ITIL, ISO, dan lain-lain. Dalam penelitian ini menggunakan framework COBIT 4.1. COBIT dipilih karena COBIT merupakan sebuah model framework tata kelola yang representatif dan menyeluruh, yang mencakup masalah perencanaan, implementasi, operasional dan pengawasan terhadap seluruh proses TI [1]. PT. PLN (Persero) adalah perusahaan yang menangani seluruh aspek kelistrikan di Indonesia yang sudah cukup lama menggunakan TI dalam mendukung kegiatan operasionalnya. Penelitian Yuliani menemukan fakta bahwa pengelolaan dan pengendalian TI menggunakan framework COBIT domain Deliver and Support di PT. PLN (Persero) P3B Region Jateng dan DIY sudah mencapai tahap Managed and Measurable [2]. Adapun PT. PLN (Persero) P3B Region Jateng dan DIY yang menjadi obyek penelitian Yuliani adalah salah satu perusahaan yang menjual energi listrik kepada beberapa PLN Unit Pelayanan Jaringan (UPJ). Sedangkan PT. PLN (Persero) Salatiga adalah salah satu dari beberapa PLN UPJ yang membeli energi listrik dari PT. PLN (Persero) P3B Region Jateng dan DIY dan kemudian menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk pelayanan pelanggan yang ditangani oleh Divisi Pelayanan Pelanggan. Proses bisnis pelayanan pelanggan terbagi atas beberapa bagian yaitu pelayanan pelanggan untuk pasang baru, pelayanan pembacaan meter, pelayanan proses rekening, pelayanan pembukuan pelanggan, pelayanan penagihan, dan pelayanan pengawasan kredit, semuanya diproses menggunakan suatu aplikasi sistem informasi yang diimplementasikan dalam perusahaan yaitu Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T). Berdasarkan hasil wawancara dengan Supervisor Divisi Pelayanan Pelanggan, AP2T telah diterapkan sejak tahun 2011 dan telah diuji implementasinya dari pimpinan pusat Jakarta namun belum pernah dilakukan evaluasi terhadap kinerja sistemnya. Manfaat-manfaat penerapan sistem informasi adalah untuk mengurangi biaya, mengurangi kesalahan, meningkatkan kecepatan aktifitas, meningkatkan perencanaan dan pengendalian aktifitas, manfaat lain juga dapat dilihat dari sisi keuntungan berwujud yang dapat diukur secara kuantitatif dan keuntungan tak berwujud seperti peningkatan pelayanan, kepuasan kerja karyawan dan peningkatan mutu pengambilan keputusan manajemen [3].
Berdasarkan fakta bahwa divisi pelayanan pelanggan PT. PLN (Persero) Salatiga telah menerapkan sistem informasi yang belum di evaluasi kinerja sistemnya dan melihat teori yang diungkapkan Umar bahwa penerapan sistem informasi dapat memberikan banyak manfaat, maka penelitian dalam bentuk evaluasi kinerja sistem informasi ini dilakukan untuk melihat keefektifan sistem informasi divisi pelayanan pelanggan PT. PLN (Persero) Salatiga dalam berkontribusi di lingkungan kerja perusahaan apakah sudah sesuai dengan kebutuhan sehingga manfaat penerapan sistem informasi dapat tercapai demi mendukung tercapainya tujuan bisnis perusahaan. Dalam melakukan penelitian ini, evaluasi difokuskan pada penggunaan domain Deliver and Support dalam COBIT 4.1 karena dibandingkan dengan domain-domain yang lain dapat dilihat bahwa domain Deliver and Support lebih berkosentrasi pada teknis-teknis yang mendukung proses pelayanan TI, dalam hal ini proses pelayanan TI yang dimaksud adalah penerapan sistem informasi pada divisi pelayanan pelanggan PT. PLN (Persero) Salatiga. Domain Deliver and Support juga menjelaskan bagaimana langkah yang seharusnya dilakukan dalam mengatur pelayanan sistem, bagaimana membuat sistem dapat digunakan oleh end user dan dapat melayani secara terus menerus [4]. Dengan adanya penelitian ini, diharapkan dapat menjadi masukan yang bermanfaat demi pengembangan pelayanan PT. PLN (Persero) Salatiga kedepannya. 2. Kajian Pustaka Penelitian Terdahulu Sebelumnya sudah cukup banyak penelitian yang membahas tentang evaluasi pengelolaan TI menggunakan framework COBIT domain Deliver and Support. Penelitian Padjojang, menemukan fakta bahwa tata kelola (IT Governance) yang dilakukan oleh PT. Pura Barutama domain Deliver and Support sub domain 1-4 berada pada tahap defined dimana sistem telah berjalan dengan baik karena dapat membantu perusahaan dalam rangka pencapaian kinerja yang efektif dan efisien (pelaporan keuangan selalu tepat waktu) [4]. Penelitian Yuliani, menemukan bahwa pengelolaan pengendalian TI di PT. PLN (Persero) P3B Region Jawa Tengah dan DIY domain Deliver and Support untuk DS1 (Define and Manage Service Levels), DS3 (Manage Performance and Capacity), DS4 (Ensure Continuous Service), DS6 (Identify and Allocate Costs), DS7 (Educate and Train Users), DS8 (Manage Service Desk and Incidents), DS9 (Manage The Configuration), DS11 (Manage Data), dan DS12 (Manage The Physical Environment) masih berada pada tahap manage sedangkan untuk DS2 (Manage Third-Party Services), DS5 (Ensure System Security), DS10 (Manage Problems), dan DS13 (Manage Operations) telah mencapai tahap optimized [2]. Sedangkan penelitian Purnomo di BPK RI menemukan fakta bahwa secara umum proses TI yang terkait dengan ketersediaan layanan yaitu proses DS3 (Manage Performance and Capacity) dan DS4 (Ensure Continuous Service) saat ini berada pada tingkat kedewasaan 2 (Repeatable but Intuitive) [1].
Penelitian Al-Safi menyatakan tingkat kematangan aspek proses DS5 (Ensure System Security) yaitu mencapai tingkat kematangan defined yang menunjukan belum adanya pengukuran yang berkesinambungan melalui SDLC (System development life cycle) terhadap sistem informasi yang ada khususnya sistem informasi akuntansi [5]. Berbeda dengan penelitian sebelumnya, penelitian ini dilakukan unutk mengevaluasi kinerja sistem informasi pelayanan pelanggan PT. PLN (Persero) Salatiga menggunakan framework COBIT 4.1 domain Deliver and Support. Melihat penelitian yang telah dilakukan sebelumnya, dapat di tarik kesimpulan bahwa domain Deliver and Support dalam COBIT 4.1 dapat dijadikan sebagai kerangka kerja yang dapat menjelaskan bagaimana langkah yang seharusnya dilakukan dalam mengatur pelayanan sistem. Konsep Evaluasi Kinerja Sistem Informasi
Evaluasi kinerja sistem adalah suatu penilaian sistematis terhadap suatu sistem untuk memberi gambaran apakah sistem yang ada sesuai dengan yang dibutuhkan serta sesuai dengan tujuan [6]. Sistem informasi dapat didefinisikan sebagai kumpulan elemenelemen/sumber daya dan jaringan prosedur yang saling berkaitan secara terpusat, terintegrasi dalam suatu hubungan hirarkis tertentu dan bertujuan untuk mengolah data menjadi informasi [7]. Jadi, evaluasi kinerja sistem informasi adalah suatu penilaian sistematis terhadap suatu sistem informasi dimana sistem informasi ini berfungsi untuk mengolah data menjadi informasi dan evaluasi dibutuhkan untuk memberikan gambaran apakah sistem informasi ini sudah berjalan sesuai dengan fungsinya. Konsep COBIT Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT) adalah alat yang komprehensif untuk menciptakan adanya IT Governance di perusahaan. COBIT mempertemukan kebutuhan beragam manajemen dengan menjembatani celah atau gap antara resiko bisnis, kebutuhan kontrol dan masalah-masalah teknis TI. COBIT menyediakan referensi best business practices yang mencakup keseluruhan proses bisnis perusahaan dan memaparkannya dalam struktur aktivitas-aktivitas logis yang dapat dikelola serta dikendalikan secara efektif [7]. COBIT memiliki empat domain yaitu : a. Domain Plan and Organise Domain ini membahas masalah strategi, taktik dan identifikasi cara terbaik TI untuk memberikan kontribusi maksimal terhadap pencapaian tujuan bisnis. Domain ini memiliki sepuluh sub domain yaitu PO1 Mendefinisikan rencana strategis TI, PO2 Mendefinisikan arsitektur informasi, PO3 Menentukan arah teknologi, PO4 Mendefinisikan proses TI dan organisasi serta keterkaitannya, PO5 Mengelola investasi TI, PO6 Mengkomunikasikan tujuan dan arahan manajemen,
PO7 Mengatur sumber daya TI, PO8 Mengelola kualitas, PO9 Menilai dan mengelola resiko TI dan PO10 Mengelola proyek.
b. Domain Acquire and Implement Domain ini membahas realisasi strategi yang telah ditetapkan harus disertai dengan solusi TI yang sesuai dan kemudian solusi TI tersebut diadakan, di implementasikan, dan di integrasikan ke dalam proses bisnis organisasi. Domain ini memiliki tujuh sub domain yaitu AI1 Mengidentifikasi solusi otomatis, AI2 Memperoleh dan merawat perangkat lunak aplikasi, AI3 Memperoleh dan merawat infrastruktur teknologi, AI4 Memungkinkan operasi penggunaan, AI5 Memenuhi sumber daya TI, AI6 Mengelola perubahan dan AI7 Instalasi dan akuisisi solusi serta perubahannya. c. Domain Deliver and Support Domain ini membahas proses pemenuhan layanan TI, keamanan sistem, kontinuitas layanan, pelatihan dan pendidikan untuk pengguna dan juga pemrosesan data yang sedang berjalan. Domain ini memiliki 13 sub domain yaitu DS1 Penetapan dan pengelolaan tingkat pelayanan, DS2 Mengelola pelayanan pihak ketiga, DS3 Mengelola kinerja dan kapasitas, DS4 Memastikan kelangsungan pelayanan, DS5 Memastikan keamanan sistem, DS6 Mengidentifikasi dan mengalokasikan biaya, DS7 Mendidik dan melatih pengguna, DS8 Mengelola service desk dan insiden, DS9 Mengelola konfigurasi, DS10, Mengelola masalah, DS11 Mengelola data, DS12 Mengelola lingkungan fisik dan DS13 Mengelola operasi. d. Domain Monitor and Evaluate Domain ini membahas masalah-masalah kendali yang diterapkan dalam organisasi, pemeriksaan internal dan pemeriksaan eksternal dan juga jaminan independent dari proses pemeriksaan yang dilakukan. Domain ini memiliki empat sub domain yaitu ME1 Mengawasi dan mengelola kinerja TI, ME2 Mengawasi dan mengelola pengendalian internal, ME3 Memastikan kepatuhan pada peraturan dan ME4 Menyediakan tata kelola TI. Konsep Maturity Level Maturity Level dimodelkan untuk pihak manajemen dan digunakan untuk mengontrol proses TI berdasarkan metode evaluasi dari perusahaan sehingga dapat digunakan untuk menilai dirinya dimulai dari level non exixtent (0) ke level optimized (5). Pendekatan ini berasal dari Maturity Model yang dibuat oleh Software Engineering Institute (SEI). Maturity Level dirancang sebagai profil dari proses TI yang akan diakui oleh pihak perusahaan sebagai penjelasan yang memungkinkan dari kondisi sekarang dan kondisi di masa yang akan datang [8]. Representasi Maturity Level ditunjukan pada Gambar 1.
Gambar 1 Maturity Level (Sumber: IT Governance Institute, 2007)
3. Metode Penelitian Dalam pelaksanaan penelitian di PT. PLN (Persero) Salatiga, dilakukan tahapan penelitian menggunakan metode deskriptif kuantitatif karena metode ini bertujuan untuk menggambarkan dan mengungkapkan suatu masalah, keadaan, dan peristiwa sebagaimana adanya untuk mengungkapkan fakta secara lebih mendalam [9]. Tahapan penelitian digambarkan seperti yang terlihat pada Gambar 2.
Gambar 2 Tahapan Penelitian
a. Studi Pendahuluan Pada tahap ini merupakan tahap awal penelitian yang diawali dengan mewawancarai Supervisor Divisi SDM untuk mengetahui data organisasi, struktur organisasi, visi, misi, dan proses bisnis yang terkait dengan pembentukan layanan TI untuk mendapatkan gambaran serta peran dan posisi TI dalam mendukung organisasi mencapai tujuan bisnisnya. Setelah mengetahui data organisasi yang akan dijadikan objek penelitian, maka perlu juga mempelajari literatur yang dijadikan kerangka kerja dalam menyelesaikan permasalahan terkait evaluasi kinerja sistem informasi yang menjadi tema penelitian, sumber studi literatur utama adalah framework COBIT 4.1 yang dikeluarkan oleh IT Governance Institute. b. Penentuan Domain COBIT (Deliver and Support) Pada tahap ini merupakan tahap lanjutan dari tahap studi pendahuluan, setelah dilakukan pengumpulan data organisasi dan studi literatur, maka langkah selanjutnya yang dilakukan adalah mewawancarai Supervisor Divisi Pelayanan Pelanggan dan berdasarkan hasil wawancara didapatkan info bahwa divisi pelayanan pelanggan belum pernah dilakukan evaluasi kinerja terhadap sistem yang baru di implementasikan setahun yang lalu, setelah dilakukan wawancara maka langkah selanjutnya adalah penentuan penggunaan domain Deliver and Support COBIT 4.1 dalam penelitian ini karena proses pada domain Deliver and Support beserta control objective-nya merupakan prosesproses yang terkait dengan pengelolaan dan pelayanan TI dan jika dibandingkan dengan domain-domain yang lain dapat dilihat bahwa domain Deliver and Support lebih berkosentrasi pada teknis-teknis yang mendukung proses pelayanan TI, dalam hal ini proses pelayanan TI yang dimaksud adalah penerapan sistem informasi pada divisi pelayanan pelanggan PT. PLN (Persero) Salatiga c. Pengumpulan Data Pada tahap pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara, observasi dan kuesioner. Kuesioner berupa draft pernyataan dimana setiap pernyataan memiliki nilai Maturity Level dari skala 0 sampai dengan 5. Pernyataan dalam kuesioner disesuaikan dengan aktifitas disetiap proses TI domain Deliver and Support COBIT 4.1. Kuesioner disebarkan pada responden penelitian sesuai dengan RACI Roles yang sudah disesuaikan dengan Organisation Roles di PT. PLN (Persero) Salatiga. Responden mengisi kuesioner sesuai dengan keadaan yang ada di perusahaan.
d. Pengolahan Data Pada tahap pengolahan data dilakukan dengan uji validitas dan uji reliabilitas menggunakan program pengolah data statistik yaitu SPSS (Statistical Product and Service Solutions) versi 20. Uji validitas dilakukan untuk mengukur seberapa tepat instrumen dapat mengukur keadaan yang ingin diukur. Uji validitas setiap parameter menggunakan rumus Product Moment dengan ketentuan rhitung > rtabel dimana batas rtabel adalah sebesar 0.3 [10]. Uji reliabilitas dilakukan untuk mengukur keterpercayaan instrumen dalam memberikan hasil pengukuran yang relatif konsisten. Uji reliabilitas setiap parameter menggunakan rumus Cronbach Alpha dengan ketentuan rhitung > rtabel dimana batas rtabel adalah sebesar 0.6 [11]. e. Perhitungan Maturity Level dan Analisis Pada tahap ini dilakukan perhitungan Maturity Level untuk mengukur level kematangan sistem berdasarkan data kuesioner yang sudah di uji validitas dan reliabilitas. Setelah itu dilakukan analisis kemudian diberikan rekomendasi perbaikan. Rumus yang digunakan untuk menghitung indeks Maturity Level yaitu:
Angka indeks yang diperoleh dibulatkan ke angka integer (bilangan bulat) terdekat untuk menentukan Maturity Level. f. Gap Analyse dan Rekomendasi Perbaikan Pada tahap ini diberikan rekomendasi sebagai saran perbaikan kepada perusahaan jika masih ada Gap/kesenjangan antara Maturity Level saat ini dengan Maturity Level yang diharapkan.
4. Hasil dan Pembahasan Data Responden Kuesioner disebarkan pada responden penelitian sesuai dengan RACI Roles yang sudah disesuaikan dengan Organisation Roles di PT. PLN (Persero) Salatiga. Kuesioner yang dibagikan berjumlah 10 kuesioner dan yang kembali berjumlah 10 kuesioner. Kuesioner disebarkan kepada Manajer PT. PLN (Persero) Salatiga, Supervisor Keuangan, Supervisor Sistem TI, Pegawai Divisi Sistem TI (3 orang), Supervisor Pelayanan Pelanggan, Pegawai Pelayanan Pelanggan (3 orang).
Gambar 3 Struktur Organisasi
RACI Roles Chief Executive Officer Chief Financial Officer Chief Information Officer Head IT Administration Head Development Chief Architect Head Operations
Organisation Roles Manager PT. PLN (Persero) Salatiga Supervisor Keuangan Supervisor Sistem TI Pegawai Divisi Sistem TI Pegawai Divisi Sistem TI Pegawai Divisi Sistem TI Supervisor Pelayanan Pelanggan Pegawai Pelayanan Pelanggan
Total Responden
Jumlah Responden 1 1 1 1 1 1 1 3 10
Gambar 4 RACI Roles
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Hasil uji validitas menggunakan 10 responden dimana untuk DS1 memiliki 8 pernyataan dan semuanya dinyatakan valid, DS2 memiliki 6 pernyataan dimana untuk pernyataan ke enam (DS2.6) dinyatakan tidak valid, DS3 memiliki 6 pernyataan dimana untuk pernyataan ke tiga (DS3.3) dinyatakan tidak valid, DS4 memiliki 11 pernyataan dimana untuk pernyataan ke sembilan (DS4.9) dan ke sepuluh (DS4.10) dinyatakan tidak valid, DS5 memiliki 7 pernyataan dimana untuk pernyataan ke enam (DS5.6) dinyatakan tidak valid, DS6 memiliki 4 pernyataan dan semuanya dinyatakan valid, DS7 memiliki 5 pernyataan dimana untuk pernyataan ke empat (DS7.4) dinyatakan tidak valid, DS8 memiliki 6 pernyataan dimana untuk pernyataan ke dua (DS8.2) dinyatakan tidak valid, DS9 memiliki 4 pernyataan dan semuanya dinyatakan valid, DS10 memiliki 6 pernyataan dimana untuk pernyataan ke lima (DS10.5) dinyatakan tidak valid, DS11 memiliki 5 pernyataan dan semuanya dinyatakan valid, DS12 memiliki 5 pernyataan dan semuanya dinyatakan valid, DS13 memiliki 7 pernyataan dan semuanya dinyatakan valid. Untuk setiap pernyataan yang valid digunakan pada uji reliabilitas sedangkan yang tidak valid tidak digunakan pada uji reliabilitas. Dari hasil uji reliabilitas semua pernyataan dinyatakan reliabel, maka bisa dilanjutkan dengan menghitung Maturity Level. Hasil Evaluasi Kinerja Sistem Informasi Menggunakan Framework COBIT 4.1 Domain Deliver and Support
DS13 DS12 DS11
5 4 3 2 1 0
DS1 DS2 DS3 DS4
Maturity Level Target
DS10
DS5 DS9
DS6 DS8
DS7
Gambar 5 Spider Chart Maturity Level
Pada Gambar 5 ditunjukan bahwa Maturity Level yang dicapai oleh DS1 (Penetapan dan Pengelolaan Tingkat Pelayanan) yaitu 3,58 (Managed and Measurable). Hal ini berarti bahwa PT. PLN (Persero) Salatiga sudah mempunyai kebijakan untuk pihak internal yang dituangkan dalam bentuk Standard Operating Prosedur (SOP), misalnya tentang penetapan dan pengelolaan tingkat pelayanan di bidang TI. PT. PLN (Persero) Salatiga juga punya kebijakan untuk pihak eksternal, misalnya pelayanan yang diberikan kepada pelanggan memiliki bukti-
bukti berupa lembaran bukti pembayaran maupun bukti transaksi lainnya yang terdokumentasi dalam bentuk back up data dalam Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) yang digunakan oleh divisi pelayanan pelanggan. Seluruh proses dokumentasi tersebut memiliki tujuan agar jika terdapat pelanggan yang bermasalah, pihak perusahaan dapat menganalisis masalah melalui bukti transaksi yang ada. AP2T sendiri masih baru dalam penggunaannya, karena itu sejauh ini pihak perusahaan belum mengidentifikasi tuntutan apa yang perlu dikembangkan terkait pelayanan sistem yang berhubungan dengan rencana strategis bisnis. Pada Gambar 5 ditunjukan bahwa Maturity Level yang dicapai oleh DS2 (Mengelola Pelayanan dengan Pihak Ketiga) yaitu 3,50 (Defined). Hal ini berarti bahwa pelayanan sudah dikelola dengan baik. PT. PLN (Persero) Salatiga bermitra dengan perusahaan-perusahaan global yang terbaik dibidangnya, salah satunya yaitu dibidang TI. Mitra usaha/pihak ketiga yang menjalin kemitraan strategis dengan PT. PLN (Persero) Salatiga di bidang TI yaitu PT. Adi Citra Sakti dan PT. Data Info, kedua perusahaan ini yang menangani trouble jaringan dan maintenance hardware, sedangkan untuk maintenance software ditangani langsung oleh PT. PLN (Persero) Salatiga divisi Sistem TI dan dibantu oleh kantor pusat Jakarta karena software dibuat oleh PLN inhouse. Dalam menjalin kerjasama dengan pihak ketiga, PT. PLN (Persero) Salatiga memiliki kontrak kerja yang sesuai dengan perjanjian hukum. Perusahaan melakukan evaluasi tentang kebijakan dan prosedur dengan pihak ketiga, perusahaan juga memonitor kinerja pelayanan yang diberikan oleh pihak ketiga dengan melakukan rapat evaluasi triwulan. Jika pihak ketiga memberikan pelayanan terbaik maka PT. PLN (Persero) Salatiga akan memperpanjang kontrak kerjasama, namun jika pihak ketiga memberikan pelayanan yang buruk maka perusahaan tidak akan memperpanjang kontrak kerjasamanya. Pada Gambar 5 ditunjukan bahwa Maturity Level yang dicapai DS3 (Mengelola Kinerja dan Kapasitas) yaitu 3,70 (Managed and Measurable). Hal ini berarti bahwa kinerja dan kapasitas sudah dikelola dengan baik. Sebelum mengimplementasikan sistem, PT. PLN (Persero) Salatiga terlebih dahulu memastikan sumber daya TI dari segi performa aplikasi, pengelolaan data, integritas data, perangkat keras dan keamanan sistem. PT. PLN (Persero) Salatiga juga memastikan performa sumber daya manusia/user yang menggunakan sistem. Namun terkadang terjadi error system yang disebabkan oleh padatnya jaringan, atau karena kelalaian yang tidak disengaja oleh user misalnya salah menginputkan data, hal ini harus segera ditangani agar tidak mengurangi jumlah proses bisnis penting. Pada Gambar 5 ditunjukan bahwa Maturity Level yang dicapai DS4 (Memastikan Kelangsungan Pelayanan) yaitu 4,29 (Managed and Measurable). Hal ini berarti bahwa PT. PLN (Persero) Salatiga telah memastikan dengan baik kelangsungan pelayanan yang diberikan. Terbukti dengan diadakannya pelatihan kepada user tentang penggunaan sistem, memastikan aplikasi yang digunakan telah melewati tahap pengujian dari pusat Jakarta, bekerjasama dengan pihak ketiga dalam membantu penanganan trouble jaringan dan maintenance hardware, dan membuat backup data baik backup data di pusat Jakarta maupun di kantor PT. PLN (Persero) Salatiga. Namun tak bisa dipungkiri ada kekurangan yang
mungkin terjadi misalnya karena kelalaian user pelayanan menjadi tidak maksimal, hal ini perlu diperhatikan oleh perusahaan agar kelangsungan pelayanan tetap maksimal. Pada Gambar 5 ditunjukan bahwa Maturity Level yang dicapai DS5 (Memastikan Keamanan Sistem) yaitu 3,99 (Managed and Measurable). Hal ini berarti bahwa PT. PLN (Persero) Salatiga telah memastikan dengan baik keamanan sistem yang digunakan. PT. PLN (Persero) Salatiga memiliki server sendiri di kantor Salatiga maupun di kantor pusat Jakarta. Untuk menjaga komputer dan jaringan komputer terhadap serangan virus dan worm maka digunakan antivirus yang di update dan digunakan secara berkala. Ada backup data softcopy secara teratur dan periodik di kantor Salatiga maupun di kantor pusat Jakarta. Ada batasan hak akses bagi setiap pegawai dalam menggunakan sistem karena setiap user memiliki account yang berbeda. Namun terkadang user saling meminjam account sehingga terkadang hal ini tidak aman, dan jika terjadi kesalahan memasukkan password berulang kali tidak ada pemblokiran sehingga hal ini perlu diperhatikan oleh perusahaan. Pada Gambar 5 ditunjukan bahwa Maturity Level yang dicapai DS6 (Mengidentifikasi dan Mengalokasi Biaya) yaitu 3,59 (Managed and Measurable). Hal ini berarti bahwa PT. PLN (Persero) Salatiga telah memiliki pengukuran biaya TI agar pengeluaran sebanding dengan hasil yang akan diperoleh serta tidak terjadi penumpukan biaya pada beberapa operasi. Biaya yang akan dikeluarkan harus melalui persetujuan pihak-pihak terkait dalam pengambilan keputusan. Laporan keuangan ditangani oleh divisi Keuangan. Penggunaan anggaran diawasi oleh pimpinan pusat agar pengeluaran tidak melebihi anggaran yang telah ditetapkan. Pada Gambar 5 ditunjukan bahwa Maturity Level yang dicapai DS7 (Mendidik dan Melatih Pengguna) yaitu 4,55 (Optimized). Hal ini berarti bahwa PT. PLN (Persero) Salatiga selalu memberikan pelatihan terlebih dahulu kepada semua pegawai sebelum menggunakan sistem. Pelatihan disediakan oleh pimpinan pusat dan pelatihan diberikan oleh pihak yang berkompeten dibidangnya dan seusai pelatihan disediakan buku pedoman (user manual) yang diberikan kepada user jika sewaktu-waktu dibutuhkan. Pelatihan dilakukan sesuai dengan kebutuhan, misalnya terjadi perubahan pada sistem maka perlu dilakukan pelatihan kembali agar user bisa memahami penggunaan sistem yang baru. Pada Gambar 5 ditunjukan bahwa Maturity Level yang dicapai DS8 (Mengelola Service Desk dan Insiden) yaitu 3,38 (Defined). Hal ini berarti bahwa Service Desk dan Insiden sudah dikelola dengan cukup baik. PT. PLN (Persero) Salatiga menjalin kerjasama dengan pihak ketiga dalam penanganan IT service desk dan insiden yang mungkin terjadi misalnya ada keluhan dari user yang mengeluh karena lamanya transfer berkas yang disebabkan oleh padatnya jaringan, untuk mengatasi hal tersebut perusahaan perlu memperbesar bandwidth jaringan yang digunakan dalam kantor. Pada Gambar 5 ditunjukan bahwa Maturity Level yang dicapai DS9 (Mengelola Konfigurasi) yaitu 3,52 (Managed and Measurable). Hal ini berarti bahwa PT. PLN (Persero) Salatiga sudah mempunyai standard tetap yang disesuaikan dengan Standard Operating Prosedur (SOP) perusahaan dalam
menjamin integritas konfigurasi perangkat keras dan perangkat lunak yang digunakan. Namun terkadang masih ada masalah yang timbul, karena itu manajemen konfigurasi yang efektif perlu terus dilakukan oleh perusahaan agar dapat memfasilitasi ketersediaan pelayanan menjadi lebih besar dan meminimalkan masalah yang timbul dalam kerja. Konfigurasi disini misalnya konfigurasi terhadap jaringan internet yang digunakan, dengan adanya pemeriksaan berkala terhadap server dapat meminimalkan timbulnya masalah seperti padatnya jaringan. Pada Gambar 5 ditunjukan bahwa Maturity Level yang dicapai DS10 (Mengelola Masalah) yaitu 3,52 (Managed and Measurable). Hal ini berarti bahwa PT. PLN (Persero) Salatiga sudah memiliki prosedur tersendiri yang disepakati pihak perusahaan dan pimpinan pusat dalam menangani masalah, jika dari penyelesaian permasalahan tersebut memungkinkan akan terjadinya perubahan, baik itu perubahan sistem maupun aplikasi, maka akan ditetapkan melalui kebijakan dan keputusan yang dikeluarkan oleh pimpinan. Namun untuk masalah internal yang dapat diselesaikan secara langsung, maka akan diselesaikan secara langsung oleh perusahaan tanpa melibatkan pimpinan pusat. Pada Gambar 5 ditunjukan bahwa Maturity Level yang dicapai DS11 (Mengelola Data) yaitu 4,52 (Optimized). Hal ini berarti bahwa PT. PLN (Persero) Salatiga telah menjaga data dengan sangat baik karena data merupakan aset penting perusahaan. Hal ini terbukti dengan adanya back up data sistem dalam database ORACLE yang dilakukan secara berkala, ketika data disimpan dalam AP2T dikantor Salatiga maka secara otomatis data tersimpan dikantor pusat Jakarta sehingga data di kantor pusat selalu up to date. Pada Gambar 5 ditunjukan bahwa Maturity Level yang dicapai DS12 (Mengelola Lingkungan Fisik) yaitu 3,10 (Defined). Hal ini berarti bahwa kondisi yang ada di PT. PLN (Persero) Salatiga menunjukan bahwa pemilihan dan perancangan tata letak lingkungan kantor dibuat oleh pimpinan dan melibatkan bagian yang terkait dalam mempertimbangkan regulasi keamanan kerja yang berlaku, serta memperhitungkan resiko yang mungkin terjadi karena bencana yang disebabkan oleh manusia atau alam. Namun belum ada prosedur khusus untuk menangani pengelolaan terhadap perangkat keras TI bila sewaktu-waktu terjadi bencana yang tidak terduga atau pencurian. Pada Gambar 5 ditunjukan bahwa Maturity Level yang dicapai DS13 (Mengelola Operasi) yaitu 3,08 (Defined). Hal ini berarti bahwa PT. PLN (Persero) Salatiga telah memastikan bahwa user dapat mengoperasikan aplikasi AP2T, terbukti dengan adanya pelatihan agar user memahami pengoperasian sistem. Perusahaan bekerjasama dengan pihak ketiga dalam penanganan TI. Perusahaan mempunyai anggaran biaya TI. Namun perusahaan harus terus memastikan bahwa infrastruktur TI yaitu dari segi sumber daya manusia (SDM) yang menggunakan sistem, software dan hardware selalu memadai dalam mendukung tujuan bisnis perusahaan. Dari segi SDM perusahaan harus terus memastikan bahwa user yang menggunakan sistem memahami penggunaan sistem dengan baik, misalnya terjadi perubahan pada sistem maka perlu dilakukan pelatihan kembali agar user bisa memahami penggunaan sistem yang baru. Sedangkan untuk software dan hardware yang digunakan, perusahaan harus terus
memastikan bahwa software yang digunakan sesuai dengan kebutuhan bisnis perusahaan dengan dukungan hardware yang sesuai kebutuhan. Secara keseluruhan Sistem Informasi PT. PLN (Persero) Salatiga Divisi Pelayanan Pelanggan berada pada level Managed and Measurable (proses telah dimonitor dan diukur). Artinya, secara umum perusahaan telah mengawasi dan mengukur dengan baik proses pelayanan yang diberikan dan telah berjalan sesuai dengan prosedur yang digunakan oleh perusahaan yaitu Standard Operating Prosedur (SOP). Meskipun telah mencapai level 4, namun perusahaan perlu bertindak memperbaiki kekurangan yang ada sehingga dapat mencapai level 5 yaitu Optimized. Secara umum gap maturity level saat ini dengan maturity level yang diharapkan besarnya adalah 1,5 yaitu dari maturity level 3,5 menuju ke maturity level 5. Khusus untuk DS 13 diberikan rekomendasi perbaikan karena domain ini memiliki gap paling besar sehingga dijadikan prioritas perbaikan, melihat fokus utama DS 13 yaitu membahas tentang pengelolaan operasi, dalam hal pengelolaan operasi tentunya dibutuhkan sumber daya yang memadai, baik dari segi SDM maupun perangkat yang digunakan (software dan hardware) agar proses bisnis perusahaan bisa berjalan secara maksimal. Rekomendasi perbaikan dapat dilihat pada Tabel 1. Nama Proses DS13 Mengelola Operasi
Tabel 1 Rekomendasi Perbaikan Maturity Level Rekomendasi Perbaikan Defined (3,08) Pemeliharaan infrastrukutur TI dengan cara menjamin bahwa daya manusia (SDM) yang menggunakan sistem, software dan hardware selalu memadai dalam mendukung tujuan bisnis perusahaan dengan cara menjamin dari segi SDM diharapkan agar user bekerja lebih teliti karena terkadang karena kelalaian user pekerjaan menjadi tidak maksimal dan berikan pelatihan kepada user jika ada perubahan pada sistem yang digunakan, dari segi software perlu perhatikan jika ada tuntutan perubahan maka disesuaikan dengan kebutuhan bisnis, dari segi hardware juga disesuaikan dengan kebutuhan user yang menggunakan.
5. Simpulan TI digunakan untuk mendukung kegiatan bisnis perusahaan, sehingga perlu dikelola dengan baik. Oleh sebab itu, penerapan TI di perusahaan perlu dilakukan evaluasi. COBIT adalah salah satu standard yang bisa digunakan untuk melakukan evaluasi kinerja sistem. Menurut Management Guidelines berdasarkan Maturity Model yang ada pada framework COBIT 4.1 domain Deliver and Support, hasil evaluasi PT. PLN (Persero) Salatiga dalam hal ini Divisi Pelayanan Pelanggan rata-rata berada pada level Managed and Measurable (proses telah dimonitor dan diukur) dengan score Maturity Level = 3,7 yang berarti perusahaan telah mengawasi dan mengukur dengan baik apakah proses pelayanan yang diberikan telah berjalan sesuai dengan prosedur yang digunakan oleh perusahaan yaitu Standard Operating Prosedur (SOP), meskipun telah mencapai level 4 namun
perusahaan perlu bertindak memperbaiki kekurangan yang ada sehingga dapat mencapai level 5 yaitu Optimized. Berdasarkan fakta yang ada di perusahaan, sejauh ini sistem informasi yang digunakan untuk pelayanan pelanggan telah bekerja dan dioperasikan dengan baik dalam mencapai tujuan bisnis perusahaan. Hal ini dikarenakan perusahaan telah menyadari pentingnya pengelolaan TI dalam proses bisnis perusahaan, terbukti dengan adanya standarisasi dan pelatihan dalam penggunaan sistem. Perusahaan bekerjasama dengan pihak-pihak yang menangani bidang TI. Perusahaan mempunyai anggaran biaya TI. Namun tak bisa dipungkiri masih terdapat beberapa kekurangan dalam proses pelayanan yang diberikan, karena itu perbaikan terhadap kekurangan yang ada perlu dilakukan demi peningkatan pelayanan kedepannya. 6. Pustaka [1] Purnomo, L. H. Dwi. Thesis “Perancangan Model Tata Kelola Ketersediaan Layanan TI Menggunakan Framework COBIT Pada BPK RI”, ITS, Surabaya, 2010. [2] Yuliani, Herlina. Skripsi “Analisis Pengelolaan Pengendalian TI (Studi Kasus PT. PLN (Persero) P3B Region Jawa Tengah & DIY Di Ungaran”, UKSW, Salatiga, 2009. [3] Umar, Husein. 2002. Metode Riset Bisnis. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. [4] Padjojang, Harpendius. Skripsi “Analisis Evaluasi Standar Pengelolaan TI (IT Governance) Dengan COBIT Domain Deliver And Support (Studi Kasus PT. Pura Barutama”), UKSW, Salatiga, 2009. [5] Al-Safi, Akhmad Zaki. Thesis “Analisis Keamanan Dan Integritas Sistem Informasi Akuntansi Bank DKI Pada DBMS AS/400 Dengan Basis Pengukuran COBIT 4.1”, Universitas Gunadarma, Jakarta, 2011. [6] Jananto, Arief. 2006. Evaluasi Kinerja Sistem Informasi. Jurnal Teknologi Informasi (Online), Volume XI, No. 2. [7] Gondodiyoto, S. & Hendarti, H. 2006. Audit Sistem Informasi. Jakarta: Mitra Wacana Media. [8] ISACA, The IT Governance Institute, COBIT 4.1 Frameworks, Control Objectives, Management Guidelines, Maturity Models, USA, 2007. [9] Sulistyo, Basuki. 2006. Metode Penelitian. Jakarta: Wedatama Widya Sastra & Fakultas Ilmu Pengetahuan Budaya Universitas Indonesia. [10]Azwar, Saifuddin. 2011. Reliabilitas Dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. [11]Prof. Dr. Sugiyono. 2010. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: CV Alfabeta.
