1 Kwaliteit en kwaliteitszorg in de literatuur 1

Praktijkboek kwaliteitszorg afl 38 basisboek.book Page 11 Monday, January 21, 2013 9:12 AM

INHOUD

A.1 Overzicht van visies, methoden en instrumenten 1

Kwaliteit en kwaliteitszorg in de literatuur

1.1 1.2 1.3 1.4 1.5

1.6 1.7 1.8 1.9 1.10

Inleiding Opvattingen over kwaliteit De kwaliteitszorgcyclus Kwaliteitsbewaking versus kwaliteitsverbetering Normen en indicatoren 1.5.1 Selecteren van een geschikte methode 1.5.2 Samenhang van systemen en indicatoren Fasering in kwaliteitszorg Enkele kwaliteitssystemen (kwaliteitsmanagementmodellen) Externe kwaliteitsbewaking en auditing Kiezen voor een kwaliteitssysteem? Gehanteerde bronnen en literatuurverwijzing

1 2 5 9 11 13 15 15 17 18 19 20

2

Kwaliteit en kwaliteitszorg in de hulp- en dienstverlening

24

2.1 2.2

Inleiding Kwaliteit van zorg, kwaliteitszorg versus integrale kwaliteitszorg 2.2.1 Kwaliteit: definitie 2.2.2 Kwaliteit van zorg 2.2.3 Kwaliteitszorg: definitie 2.2.4 Integrale kwaliteitszorg: management én zorgverleners Iets nieuws onder de zon? Motieven voor kwaliteitszorg 2.4.1 Interne motieven 2.4.2 Externe motieven Verzorgenden, hulpverleners en kwaliteitszorg 2.5.1 Probleemanalyse 2.5.2 Strategische en tactische verkenningen 2.5.3 Gegevensverzameling en -verwerking

24 25 25 27 28 28 30 32 32 33 34 35 36 37

2.3 2.4

2.5

Afl. 20 – juli 2007

1

Inhoud / 1


2.5.4 Rapportage 2.5.5 Onderhandelen Gehanteerde bronnen en literatuurverwijzing

39 39 40

Ontwikkeling en invoering van kwaliteitszorg: noodzakelijke voorwaarden

42

3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8

Inleiding Het formuleren van een kwaliteitsbeleid De rol van leidinggevenden De leidinggevende en de kwaliteitscoördinator Wat verwachten we van de kwaliteitscoördinator Cultuur binnen de organisatie Organisatorische voorwaarden Gehanteerde bronnen en literatuurverwijzing

42 42 46 49 51 52 55 58

4

Methoden en instrumenten voor kwaliteitszorg: een eerste aanzet

62

4.1 4.2

62 63 63 63 65 65

4.5

Inleiding Systematisch handelen 4.2.1 Definitie van systematisch handelen 4.2.2 Invloed van systematisch handelen op de kwaliteit van zorg Afdelingsgebonden toetsing 4.3.2 De stappen van de afdelingsgebonden toetsing Stappenplan (variant op de afdelingsgebonden toetsing voor het meetbaar maken van de kwaliteit van de hulp- en dienstverlening Gehanteerde bronnen en literatuurverwijzing

68 69

5

Kennis en vaardigheden voor kwaliteitszorg

71

5.1 5.2 5.3

Inleiding De kwalitude: wat is dat? Welke kennis en vaardigheden zijn nodig voor kwaliteitszorg? 5.3.1 Assertiviteit 5.3.2 Sturing versus aangeleerde hulpeloosheid 5.3.3 Het leren geven van feedback 5.3.4 Samenwerken en communicatie 5.3.5 Conflicthantering: leren onderhandelen 5.3.6 Probleemoplossend denken en handelen 5.3.7 Invoeren van veranderingen Realisatie in de praktijk 5.4.1 Opleidingen voor de toekomstige beroepsbeoefenaar 5.4.2 Bijscholen van huidige beroepsbeoefenaar Gehanteerde bronnen en literatuurverwijzing

71 72 73 73 74 75 76 76 77 77 77 77 78 79

2.6 3

4.3 4.4

5.4

5.5

2 / Inhoud

Afl. 20 – juli 2007


6

Het meten van cultuur en het werken aan kwaliteit

81

6.1

6.2

Het meten van cultuur 6.1.1 Achterliggend model 6.1.2 FOCUS-vragenlijst 6.1.3 Het werken aan kwaliteit 6.1.4 Van cultuuranalyse naar kwaliteitscultuur 6.1.5 Meer info Verrijkingsliteratuur

81 81 84 86 89 89 89

7

De plaats en de rol van de kwaliteitscoördinator in het rusthuis

90

7.1 7.2 7.3

7.4 7.5 7.6 7.7 7.8

Naamgeving De opdracht De plaats in het organogram 7.3.1 De plaats in het organogram van de organisatie 7.3.2 De invulling van de functie Relaties met andere functies De bevoegdheden en verantwoordelijkheden Taken en activiteiten Het profiel Verrijkingsliteratuur

90 91 91 91 92 94 94 95 96 96

8

Strategisch management in dialoog

98

8.1 8.2

Nieuwe spelregels voor het OCMW Kwaliteit: het resultaat van teamwork! 8.2.1 Doel en opzet van de kwaliteitsconferentie 8.2.2 Voorbereiding: SWOT-analyse 8.2.3 Samen aan de slag: van knelpunt naar doelstelling! 8.2.4 Inpassen van de resultaten in de strategische planning Terugblik op conferentie Het spel blijvend spelen Slotopmerking Verrijkingsliteratuur Reflecties en discussiepunten

98 99 99 99 100 100 101 102 103 104 104

Naar een gemeenschappelijk zelfevaluatiekader voor overheidsdiensten

107

Inleiding Conferentie Kwaliteit Openbare Diensten Doelstellingen Beoogde return Organisatieanalyse via zelfevaluatie

107 107 107 108 109

8.3 8.4 8.5 8.6 8.7 9

9.1 9.2 9.3 9.4 9.5

Afl. 20 – juli 2007

Inhoud / 3


9.6 9.7

9.14

Knowhow uit twee bestaande modellen De instrumenten 9.7.1 Het CAF: gemeenschappelijk zelfevaluatiekader van de Openbare Sector 9.7.2 De begeleidende gids van het CAF 9.7.3 Het zelfevaluatierooster De basisconcepten van het Gemeenschappelijk Zelfevaluatie Kader van de Openbare Sector (CAF) Het gemeenschappelijk zelfevaluatiekader van de Openbare Sector CAF) Op welk terrein het CAF toepassen? Hoe het CAF in de praktijk gebruiken? 9.11.1 Een zelfevaluatieteam samenstellen 9.11.2 Het zelfevaluatieteam informeren 9.11.3 Het verloop van de zelfevaluatie 9.11.4 Hoe evalueren? 9.11.5 Op welke wijze de instemming van het zelfevaluatieteam verkrijgen? De opvolging 9.12.1 Terugkoppeling en actieplan Om verder te gaan 9.13.1 Benchmarking Verrijkingsliteratuur

10

Kwaliteitsmodellen anno 2000

121

10.1 10.2 10.3 10.4

Inleiding ISO 9001 EFQM Excellence Model Verrijkingsliteratuur

121 122 125 128

11

Verbetermanagement binnen het OCMW van Genk

130

11.1

Inleiding: de missie en visie als toetssteen 11.1.1 Beleidsinstrumenten 11.1.2 Missie OCMW-Genk 11.1.3 Ontwikkeling visie aan de hand van stappenplan 11.1.4 Voorbeeld visietekst en kritische succesfactoren 11.1.5 Bouwstenen verbetermanagement Rol van de dienst Personeel en Organisatie Praktijkcases De invoering van boordtabellen in de dienstencentra (balanced corecard) 11.4.1 Verduidelijking van de verschillende perspectieven

130 131 131 132 134 134 135 135 136 136

9.8 9.9 9.10 9.11

9.12 9.13

11.2 11.3 11.4

4 / Inhoud

110 110 110 111 111 111 112 112 113 113 113 114 115 116 117 117 117 118 119

Afl. 20 – juli 2007


11.4.2

11.5 11.6 12

Model en stappenplan voor de opbouw van de boordtabellen bij de dienstencentra 11.4.3 Voor- en nadelen van boordtabellen Het werken met sleutelprocessen (rusthuizen Heiderust en herfstvreugde) Gehanteerde bronnen en verrijkingsliteratuur

137 145 146 152

Vrijwilligerswerk en kwaliteit: een onafscheidbare relatie?

154

12.1 12.2 12.3 12.4 12.5 12.6 12.7

Situering Macro Microvisie op kwaliteit Valkuilen Voorwaarden voor kwaliteitsvol vrijwilligerswerk Besluit Bronnen

154 154 158 161 162 163 163

13

Werken met kwaliteitsprojecten

165

13.1 13.2 13.3 13.4 13.5

13.6

De keuze van een kwaliteitsproject De samenstelling van de kwaliteitswerkgroep De stuurgroep en beheersaspecten bij kwaliteitsprojecten De rol van de voorzitter van een kwaliteitsproject Fasen in projectwerk 13.5.1 De formulering van een projectdefinitie 13.5.2 Criteria en indicatoren bepalen 13.5.3 Toetsing om knelpunten vast te stellen 13.5.4 Probleemoplossing 13.5.5 Procesbeheersing en einde van het project Bronnen en verrijkingsliteratuur

165 166 167 169 171 173 173 174 175 178 178

14

Organisatieverandering in het kader van kwaliteitszorg

180

14.1 14.2

Inleiding De voorbereiding en het uitschrijven van de theoretische en academische kaders 14.2.1 Kwaliteitsstructuur 14.2.2 Kwaliteitssysteem Besluit Bronnen en verrijkingsliteratuur

180

14.3 14.4

Afl. 20 – juli 2007

180 181 182 184 185

Inhoud / 5


15

Ontwikkelen van een opleidingsbeleid

189

15.1 15.2 15.3 15.4 15.5 15.6

15.7 15.8 15.9

Situering Minimale kwaliteitseisen m.b.t. deskundigheidsbevordering Definitie van ‘opleiding’ Het opleidingproces Werkwijze Randvoorwaarden voor een succesvol opleidingsbeleid 15.6.1 Opleidingsinspanning versus beleidslijnen 15.6.2 Bewuste en doelgerichte participatie 15.6.3 VTO-beleid concreet formuleren 15.6.4 Relatie tussen VTO-behoefte en VTO-activiteit 15.6.5 Kritische evaluatie Coördinatie-mechanisme Toepassing Verrijkingsliteratuur

189 189 190 190 191 192 192 192 192 192 193 193 194 196

16

De Missie: Wat? Waarom? Hoe?

198

16.1 16.2 16.3 16.4

Inleiding De relatie van de missie met andere management tools Wat is een missie? Uit welke elementen kan een missie bestaan? 16.4.1 De visie 16.4.2 De bestaansreden 16.4.3 Het activiteitsdomein 16.4.4 De doelstellingen 16.4.5 Waarden en normen 16.5 Soorten missies 16.6 Verschijningsvormen van missies 16.7 Waarom een missie? 16.8 Hoe ziet een geslaagde missie eruit? 16.9 Waar moet u rekening mee houden bij het uitwerken van een missie? 16.9.1 Wie neemt het initiatief? 16.9.2 De rol van de raad van beheer in dit proces 16.9.3 Is de tijd rijp? 16.9.4 Verzamelen van wat er reeds bestaat 16.9.5 Wat is het gewenste resultaat? 16.9.6 Wie betrekken bij het ontwikkelingsproces? 16.9.7 Tijdsplanning 16.9.8 Begeleiding 16.9.9 Vergaderruimte 16.10 Enkele ondersteunende technieken om een missie uit te werken 16.10.1 Open vragen 16.10.2 Onrechtstreekse vragen of opdrachten

6 / Inhoud

198 199 202 203 204 205 206 207 208 210 212 212 213 215 215 216 216 217 218 219 220 220 221 221 222 222

Afl. 20 – juli 2007


16.11

16.12 16.13 16.14 17

17.1 17.2 17.3

16.10.3 Sneuveltekst 16.10.4 Stellingen 16.10.5 De brainstorm en zijn varianten Twee casussen 16.11.1 Casus 1 16.11.2 Casus 2 Een checklist voor de planning van uw proces Bronnen en verrijkingsliteratuur Voor verdere informatie

223 223 224 224 224 224 225 226 227

De toegevoegde waarde van een procesgerichte organisatie binnen welzijnsvoorzieningen

233

17.4 17.5 17.6

Functioneel hiërarchische organisatie Procesgerichte organisatie Van een functioneel hiërarchische organisatie naar een procesgerichte organisatie 17.3.1 Procesontwerp en -identificatie 17.3.2 Procesanalyse 17.3.3 Procesmanagement, proceseigenaar en procesteams 17.3.4 Software voor kwaliteits- en procesmanagement Conclusie Bronnen en verrijkingsliteratuur Voor verdere informatie

236 237 239 243 245 248 248 249

18

Het belang van communicatie in het proces van kwaliteitszorg

250

18.1 18.2 18.3 18.4

Inleiding Drijfveren Geen lege huls Kloof tussen theorie en praktijk 18.4.1 Zes kritische vragen 18.4.2 Weerstanden 18.4.3 Top-down 18.4.4 Opties Het onderscheid tussen operationele en ontwikkelorganisatie 18.5.1 Tijd voor reflectie 18.5.2 Enkele resultaten 18.5.3 Aangepaste overleg- en communicatievormen 18.5.4 Training on the job 18.5.5 Kwaliteitsconferentie Conclusie Bronnen en verrijkingsliteratuur

250 250 251 251 251 252 252 253 253 254 255 255 255 256 257 258

18.5

18.6 18.7

Afl. 20 – juli 2007

233 234

Inhoud / 7


19

Ontwikkeling methodiek training on the job Systematische verbetering van de kwaliteit van overleg- en communicatievormen (deel 1)

259

Inleiding Training on the job Methodiek en werkwijze 19.3.1 Methodiek training on the job 19.3.2 Integratie van leren en werken 19.3.3 Werkwijze training on the job 19.3.4 Didactische aanpak De praktijk 19.4.1 Kader van de training Rol van de leidinggevende 19.5.1 Begeleiding en ondersteuning Algemene reflecties 19.6.1 Instrument training on the job 19.6.2 Vertrouwensrelatie 19.6.3 Verantwoordelijkheden 19.6.4 Opmaak van de balans 19.6.5 Ontwikkelings- en resultaatgericht traject Enkele conclusies Bronnen en verrijkingsliteratuur

259 259 260 260 261 262 262 263 263 264 264 265 265 265 265 266 266 266 269


272

20.4 20.5 20.6

Inleiding Opvolgen en onderhouden Resultaten 20.3.1 Meten is weten 20.3.2 Ervaringsgegevens 20.3.3 Hertekening overlegstructuur Discussie Ter afsluiting Bronnen en verrijkingsliteratuur

272 272 272 273 273 274 274 277 279

21

Kwaliteitscoördinatoren aan het werk binnen OCMW’s

280

21.1 21.2 21.3 21.4 21.5

Inleiding Filosofie uitdragen Niets nieuws? Functieomschrijving Hoofdtaken

280 280 281 282 283

19.1 19.2 19.3

19.4 19.5 19.6

19.7 19.8 20

20.1 20.2 20.3

8 / Inhoud

Afl. 20 – juli 2007


21.6 21.7

Spin in het web Evolutie 21.7.1 Beleidskeuze

283 285 85

22

Inspectie in welzijnsvoorzieningen, voortdurend streven naar verbetering

287

22.1 22.2

22.3

22.4

22.5 22.6 23

23.1 23.2

23.3 23.4

23.5

23.6 23.7 23.8

Inleiding Context 22.2.1 Structuur en toepassingsgebied 22.2.2 Inhoudelijke context Basisprincipes voor het nieuw inspectiemodel 22.3.1 De gescheiden rol tussen de dossier-behandelaar van de operationele afdeling en de inspecteur 22.3.2 De inspectietaken werden geclusterd binnen één afdeling Inspectiemodel van de afdeling inspectie en toezicht 22.4.1 Basismodel 22.4.2 Inspecties in het kader van het kwaliteitsdecreet De invoering van integrale kwaliteitszorg binnen WVC Besluit Vraaggerichte zorg en vraaggericht werken in een woon- en zorgcentrum: van beleidslijnen en -doelen naar praktische realisering Inleiding Begripsverduidelijking 23.2.1 Vraaggerichtheid 23.2.2 Autonomie versus domein van zeggenschap Zorg- en dienstverlening: een samenspel Vraaggerichte zorg en -werken: een ontwikkelingstraject 23.4.1 Van klantvriendelijk naar klantgestuurd 23.4.2 Voorwaarden tot vraaggerichte zorg en -werken Praktische realisering 23.5.1 Multidisciplinaire bewonerbespreking 23.5.2 Multidisciplinaire bewonerbespreking in aanwezigheid van de bewoner Meerdere condities en actiepunten Conclusie Bronnen en verrijkingsliteratuur

Afl. 20 – juli 2007

287 287 287 292 296 296 297 297 297 299 301 304

306 306 306 306 307 308 309 309 309 310 310 311 311 312 313

Inhoud / 9


24

Werken aan cultuurveranderingen in welzijnsvoorzieningen Organiscoop, een instrument ter ondersteuning

24.1 24.2 24.3 24.4 24.5 24.6

Inleiding Definitie Samenhang organisatiecultuur en algemene werking Systematiek Organiscoop © Samenhang organisatiecultuur en IKZ 24.6.1 De medewerkers: leiding en vorming 24.7 Imperoscoop © 24.8 VTO 24.8.1 Eduscoop © 24.9 Besluit 24.10 Bronnen 24.11 Verrijkingsliteratuur 24.12 Verdere informatie 25

314 314 314 315 316 316 319 320 320 320 322 323 323 324 324

Veranderingen realiseren, een relatie tussen verantwoordelijkheid en eigenaarschap

325

25.1 25.2 25.3 25.4 25.5 25.6 25.7

Inleiding Cultuur Leidinggevende versus leiderschapsstijlen Aard van de medewerker Wetenschappelijk onderzoek van Etzioni Besluit Bronnen en verrijkingsliteratuur

325 325 326 327 327 329 329

26

To panel or not to panel

330

26.1 26.2 26.3 26.4 26.5 26.6 26.7 26.8

Inleiding De complexiteit van kwaliteitsonderzoek in hulp- en dienstverlening Kwantitatief en kwalitatief onderzoek Cliëntenpanels een methode voor kwalitatief onderzoek Begeleiden van panels Discussie: voordelen van kwalitatief onderzoek Bronnen en verrijkingsliteratuur Verdere informatie

330 330 331 332 333 340 341 342

10 / Inhoud

Afl. 20 – juli 2007


27

27.1 27.2

Integratie van het veiligheidsbeleid in het Begeleidingscentrum Ter Heide

343

27.5 27.6 27.7 27.8

Inleiding Inzichten die inspirerend gewerkt hebben bij het ontwikkelen van het veiligheidsbeleid 27.2.1 Nieuwe accenten in de organisatieleer 27.2.2 Van menselijk falen naar geïntegreerde veiligheid Organisatiestructuur en veiligheid binnen Ter Heide 27.3.1 Medewerkergerichte onderbouw 27.3.2 Ter Heide als divisiestructuur 27.3.3 Veiligheidsdoelstellingen 27.3.4 Organisatie rond veiligheid Sterkte/zwakte analyse van de bestaande organisatie rond veiligheid en het veiligheidsbeleid 27.4.1 Sterke punten 27.4.2 Zwakke punten Op weg naar een integratie van het veiligheidsbeleid Besluit Bronnen en verrijkingsliteratuur Verdere informatie

28

Toegevoegde waarde van de kwaliteitscoördinator

354

28.1 28.2

354 354 355 355

28.6 28.7

Inleiding Wat is competentiemanagement? 28.2.1 Welke kenmerken kunnen we onderscheiden? 28.2.2 Welke resultaten zijn er te behalen? 28.2.3 Hoe kan de organisatie omgaan met competentiemanagement? Opstellen van competentieprofiel Werken met competentieprofielen Competenties van de kwaliteitscoördinator 28.5.1 Voorbeeld van het competentieprofiel van de kwaliteitscoördinator 28.5.2 Ontwikkelingsgericht 28.5.3 Competentieprofiel kwaliteitscoördinator in een welzijnsvoorziening Tot slot Bronnen en verrijkingsliteratuur

29

Doe wat belangrijk is: stel De Wondervraag

370

29.1 29.2

Inleiding Situering

370 370

27.3

27.4

28.3 28.4 28.5

Afl. 20 – juli 2007

343 344 344 345 346 346 347 348 349 349 349 349 350 352 352 353

355 356 356 357 357 358 358 362 363

Inhoud / 11


29.3 29.4 29.5

29.6 29.7 29.8

Waarderend Onderzoeken Oplossingsgericht Management & Coaching De Wondervraag in het OCMW van Halle 29.5.1 Een waslijst van oplossingen 29.5.2 Projectpeterschap Tot slot Bronnen en verrijkingsliteratuur Verdere informatie

371 374 375 377 378 378 379 379

30

Samen zorg verbeteren

380

30.1 30.2 30.3 30.4 30.5 30.6 30.7

Signalen over minimale kwaliteit Ontwikkelen van de instrumenten Inhoud van de instrumenten Toepassing Verbeteracties Op weg naar veldnormen Bronnen en verrijkingsliteratuur

381 383 384 385 386 387 390

31

PROZA-ZW

391

31.1 31.2 31.3 31.4 31.5

Inleiding De implementatie van de kwaliteitsdecreten Het PROZA-ZW project Het instrument PROZA in een notendop De inhoud van PROZA 31.5.1 Een groei- en verbetermodel 31.5.2 Vijf ontwikkelingsfasen 31.6 Een snelle screening via de PROZA Quickscan 31.7 Het hertalingtraject 31.8 De introductie van zelfevaluatie binnen de organisatie 31.9 Productinformatie 31.10 Tot slot 31.11 Verrijkingsliteratuur 31.12 Verdere informatie

391 391 392 393 394 394 395 395 396 397 398 398 398 400

32

Een klachtenprocedure die werkt

406

32.1 32.2

Inleiding De zes elementen van een klachtvriendelijk beleid 32.2.1 Een positieve en uitgesproken visie van de organisatie t.o.v. klachten 32.2.2 Medewerkers worden opgeleid en ondersteund i.v.m. klachtenbehandeling

406 407

12 / Inhoud

407 407

Afl. 20 – juli 2007


32.2.3

Laagdrempelige aanspreekpunten die door iedereen gekend zijn 32.2.4 Duidelijke afspraken over klachtenbehandeling Klachtenregistratie Klachten analyseren om verbeteringen in de organisatie aan te sturen Het invoeren van een klachtvriendelijk beleid Tot slot Bronnen en verrijkingsliteratuur:

408 408 410 411 412 412 412

De referentieverpleegkundige en netwerking als kwaliteitsinstrument

416

33.4 33.5

Inleiding Interne en externe netwerken 33.2.1 Noodzaak 33.2.2 Organisatie intern netwerk 33.2.3 Organisatie extern netwerk 33.2.4 Actieleren 33.2.5 Enkele beschouwingen over netwerkvorming De referentieverpleegkundige in het netwerk 33.3.1 Organisatorische positie van de referentieverpleegkundige Tot slot Bronnen en verrijkingsliteratuur

416 416 417 417 418 418 419 420 420 421 422

34

Vorming, training en opleiding in WZC Ons Zomerheem

424

32.3 32.4 32.5 32.6 32.7 33

33.1 33.2

33.3

34.1 34.2 34.3

Inleiding Historiek en ontwikkelingstraject Wie krijgt welke vorming? 34.3.1 Doelstellingen van het huis (vormingsnood op instellingsniveau) 34.3.2 Individuele vraag van de medewerker (vormingsbehoefte op persoonlijk niveau) 34.3.3 Taak van de werkgroep vorming 34.4 Systematiek: hoe gaat alles praktisch in zijn werk? 34.4.1 Interne vorming 34.4.2 Externe vorming 34.5 Enkele bedenkingen ter afronding 34.6 Verrijkingsliteratuur 34.7 Verdere informatie

424 424 426 426

35

Wachttijden binnen de Geestelijke Gezondheidszorg

432

35.1 35.2 35.3

Inleiding 432 Wachttijden versus psychotherapie 433 De betrokkenheid van de medewerkers i.v.m. het meten van wachttijden 433

Afl. 20 – juli 2007

426 427 427 427 429 429 430 431

Inhoud / 13


35.4 35.5 35.6 35.7

Resultaten wachttijden per doelgroep Betekenis van deze resultaten in relatie tot de cliënt Tot slot Bronnen en verrijkingsliteratuur

434 435 435 436

36

Medewerkerstevredenheid meten doet tevredenheid toenemen

437

36.1 36.2

437 438 439 440 440 441 441 442 442 442 442

36.6 36.7 36.8

Inleiding Wat kunnen we leren uit een tevredenheidsmeting bij medewerkers? 36.2.1 Inbreng van de medewerkers Hoe verloopt een traject van tevredenheidsmeting? 36.3.1 Voorbereidende fase 36.3.2 Communicatie voor het onderzoek 36.3.3 De vragenlijst 36.3.4 Het veldwerk 36.3.5 Verwerking en rapportering 36.3.6 De opvolging van het onderzoek En wat na de tevredenheidsmeting? De link tussen de meting van medewerkerstevredenheid en klantentevredenheid Tot slot Bronnen en verrijkingsliteratuur Verdere informatie

37

Een gezamenlijke klachtenregeling voor de autonome CAW’s

447

36.3

36.4 36.5

37.1 37.2

Inleiding Hoe zijn we concreet tewerk gegaan? 37.2.1 Sectorale werkgroep 37.3 Klachten voorkomen of/en klachten zorgvuldig behandelen? 37.3.1 Preventief en bemiddelend karakter 37.4 Klacht, een kwestie van niet voldane verwachtingen en/of geschaad belang? 37.5 Deelwerkingen gaan actief om met ontevredenheid; de klachtenprocedure start bij de directie 37.6 Twee niveaus van klachtenbehandeling 37.7 Globale rapportering over klachten als inspiratie voor bijsturing van het CAW-beleid 37.8 Vertrouwenspersoon 37.9 Veiligheid voor cliënten en medewerkers afhankelijk van organisatiecultuur 37.10 Tot slot 37.11 Bronnen

14 / Inhoud

443 443 443 444

447 448 448 448 449 449 450 451 452 452 452 453 453

Afl. 20 – juli 2007


38

38.1 38.2 38.3

38.4 38.5 39

39.1 39.2

39.3

39.4

39.5 39.6 39.7 40

40.1 40.2

Het kwaliteitshandboek voorbij Een prioriteitenanalyse als leidraad bij veranderingswerk

465

Inleiding en situering Het belang van visie en mandaat, of beter... 1 + 1 = 3 Wie kan ermee aan de slag? 38.3.1 Aan de slag: situering bij medewerkers! 38.3.2 Analyseer de drie prioriteiten 38.3.3 Op zoek naar het cluster in de drie B’s 38.3.4 Vertalen van thema’s naar acties en een prioriteit toekennen 38.3.5 Situeer de toegekende prioriteiten in de tijd 38.3.6 Voer een dubbele controle uit 38.3.7 Implementeren van de prioriteitenanalyse 38.3.8 Opvolging: kan een matrix iets meer bieden? DACAF! Persoonlijke reflectie Voor verdere informatie

465 465 466 466 466 467 468 468 469 470 472 473 473

Werken met het CAF-model Zelfevaluatie vanuit een praktijktheoretische invalshoek

474

Inleiding Vertrekpunten bij de zelfevaluatie 39.2.1 Het mandaat 39.2.2 Het doel Aandachtspunten bij het opzetten van een zelfevaluatie 39.3.1 Deelname aan de zelfevaluatie 39.3.2 Communicatie naar het personeel vóór, tijdens en na het proces 39.3.3 Betrokkenheid van de OCMW-Raad 39.3.4 De aanduiding van een procesbegeleider 39.3.5 Informeren van de deelnemers aan de zelfevaluatie 39.3.6 Akkoord over doelstellingen en tijdspad De praktische uitwerking 39.4.1 Uitnodiging aan de deelnemers 39.4.2 Organisatie van de bijeenkomst(en) 39.4.3 Rapportage Afsluitende opmerkingen Bronnen en verrijkingsliteratuur Voor verdere informatie

474 475 475 476 477 477 478 479 480 480 482 482 483 483 484 485 486 486

Begeleidingscentrum Ter Heide: ‘Goede praktijk’ binnen het landschap voor welzijnsvoorzieningen in Vlaanderen

489

Inleiding Begeleidingscentrum Ter Heide

489 490

Afl. 20 – juli 2007

Inhoud / 15


40.3

40.7 40.8

Periode van 1971 tot de intrede van de managementmodellen, begin jaren negentig 40.3.1 Fase 1: activiteitgeoriënteerd 40.3.2 Fase 2: procesgeoriënteerd 40.3.3 Fasen 3, 4 en 5 Introductie van management en managementmodellen: revolutie 40.4.1 Managementkennis 40.4.2 Sleutelvaardigheden / Kerncompetenties 40.4.3 Orde en structuur 40.4.4 Systematische zelfevaluatie Veranderingsmanagement binnen Ter Heide 40.5.1 Stap 1: aansturing door de directie / betrokkenheid van het inrichtende bestuur 40.5.2 Stap 2: samenstellen van een sturend projectteam 40.5.3 Stap 3: uitvoeren van de zelfevaluatie 40.5.4 Stap 4: schrijven en daarna beoordelen van het zelfevaluatierapport 40.5.5. Stap 5: verbeteren / opstellen van een strategisch plan Strategisch plan / vertaling naar de praktijk 40.6.1 Waar gaan we met onze organisatie naartoe? 40.6.2 Onze visie op goede zorg voor onze bewoners en hun ouders en familie 40.6.3 Verankeren van beleid en strategie: introductie van beleidscyclus 40.6.4 Organisatiestructuur en besturingsstructuur 40.6.5 Richtinggevende cultuur, waarden en gedragscode 40.6.6 Kwaliteitssysteem Tot slot Bronnen en verrijkingsliteratuur

41

Werken met prestatie-indicatoren in welzijnsvoorzieningen

523

41.1 41.2

Inleiding Kwaliteitsmanagementmodellen 41.2.1 Balanced scorecard 41.2.2 EFQM Excellence model 41.2.3 Kwadrant 41.2.4 Indicatoren Slotbeschouwing Bronnen en verrijkingsliteratuur Voor verdere informatie

523 524 524 524 525 528 535 536 537

40.4

40.5

40.6

41.3 41.4 41.5

16 / Inhoud

492 492 494 495 496 496 496 497 497 498 498 500 500 501 502 504 504 506 513 514 518 519 521 521

Afl. 20 – juli 2007


42

Hoe personeel betrekken bij kwaliteit?

538

42.1 42.2 42.3 42.4

42.5 42.6 42.7

Inleiding Organisatie Familiehulp Kwaliteit van zorg Zorg op maat, niet mogelijk zonder de inzet van de medewerkers 42.4.1 Wijkteams 42.4.2 Een volgende stap: de zelfsturende teams Besluit Bronnen en verrijkingsliteratuur Voor verdere informatie

538 538 540 540 541 542 543 544 544

43

Werken met het Kwaliteitsspel

547

43.1 43.2 43.3 43.4 43.5 43.6 43.7

Inleiding Kwaliteitsspel: ontwikkeling Kwaliteitsspel: praktisch Kwaliteitsspel als zelfevaluatie-instrument Hoe eraan beginnen? Tot slot Voor verdere informatie

547 547 549 549 550 551 551

44

Toezicht op de uitvoering van het kwaliteitsbeleid in voorzieningen voor personen met een handicap: werken aan voortdurende verbetering

553

44.1 44.2

44.5

Inleiding Kwaliteitsbeleid in de voorzieningen 44.2.1 De implementatie van het kwaliteitsbeleid in de gehandicaptensector 44.2.2 Huidige stand van zaken 44.2.3 Kwaliteitsbeleid als voortdurend streven naar verbetering Toezicht op het kwaliteitsbeleid 44.3.1 Situering dienst Inspectie 44.3.2 Organisatie en uitvoering van het toezicht op de kwaliteitszorg 44.3.3 Streven naar verbetering: intern kwaliteitssysteem Perspectieven 44.4.1 Het nieuwe kwaliteitsdecreet 44.4.2 Reorganisatie Inspectie Besluit

554 555 555 558 559 559 560 561 561 561 562

45

Mystery shopping binnen de stad Kortrijk

563

45.1 45.2

Inleiding Project ‘nieuw stadhuis’

563 563

44.3

44.4

Afl. 20 – juli 2007

553 554

Inhoud / 17


45.3 45.4

45.5 45.6

Bevorderen klantvriendelijkheid Mystery shopping 45.4.1 Cases 45.4.2 Verslaglegging Enkele conclusies Verdere informatie

563 564 565 565 566 568

46

Investors in People (IIP): Kwaliteitsgericht personeelsbeleid

569

46.1 46.2 46.3 46.4 46.5 46.6 46.7 46.8 46.9

Inleiding Historiek De standaard IIP Hoe het label behalen? De kostprijs verbonden aan het behalen van het label Wat zijn de voordelen? Hoe kadert het IIP-label in het integraal kwaliteitsbeleid? Het pilootproject in Vlaanderen Het pilootproject Stad Brugge 46.9.1 De nulmeting 46.9.2 Het actieplan 46.9.3 Resultaten 46.10 Tot slot 46.11 Bronnen en verrijkingsliteratuur 46.12 Verdere informatie

569 569 569 571 572 573 574 574 575 575 576 577 578 578 579

47

Dynamiseer je organisatie!

580

47.1 47.2 47.3 47.4 47.5

Inleiding Innovatie of creativiteit? Verandering Ben ik creatief en heb ik wel ideeën? Een organisatieklimaat gunstig voor creativiteit en verandering 47.5.1 Waarom is een klimaat voor creativiteit een belangrijk onderwerp? 47.5.2 Wat is een creatief klimaat? Dimensies van een dynamisch organisatieklimaat 47.6.1 Uitdaging en betrokkenheid 47.6.2 Vrijheid 47.6.3 Vertrouwen en openheid 47.6.4 Tijd voor ideeën 47.6.5 Speelsheid en humor 47.6.6 Conflicten 47.6.7 Steun voor ideeën 47.6.8 Debatten 47.6.9 Risico’s nemen

580 580 581 581 582

47.6

18 / Inhoud

582 584 585 585 585 585 585 586 586 586 586 587

Afl. 20 – juli 2007


47.7 47.8

De meerwaarde van een dynamisch organisatieklimaat Bronnen

587 590

48

Inspraak: lessen uit de praktijk van het lokaal dienstencentrum

592

48.1 48.2 48.3

Hoe dit artikel tot stand gekomen is Inspraak in het lokaal dienstencentrum: wettelijke voorschriften Formele en informele kanalen voor inspraak 48.3.1 Tips voor een goede werking van de centrumraad Overzicht van voorstellen die wel en voorstellen die niet in overweging werden genomen De levenscyclus van een voorstel De rol van de centrumleider Een ondersteunend klimaat voor inspraak 48.7.1 Vier typen organisaties Conclusies Bronnen

592 592 593 594 594 597 598 598 299 600 601

Het geheel is meer dan de som van de delen: werken aan samenhang in het kwaliteitssysteem

602

49.1 49.2 49.3 49.4 49.5 49.6 49.7 49.8

Inleiding Uitgangspunt: grondgedachten van kwaliteitszorg als basis De volgende stap: het geharmoniseerd kwaliteitsdecreet Een kwaliteitssysteem: wie, wat, waar, wanneer, hoe en waarom? Voorwaarden: fundamenten betreffende cultuur De praktijk: voorbij de theoretische inzichten Slotbeschouwing Voor verdere informatie

602 602 604 606 607 609 610 610

50

Vier OCMW’s werken samen aan methodieken van systematische kwaliteitsverbetering en kwaliteitsborging Proceservaringen en -resultaten van een pilot-project

611

48.4 48.5 48.6 48.7 48.8 48.9 49

50.1 50.2

50.3 50.4 50.5 50.6 50.7

Inleiding Systematische kwaliteitsverbetering en kwaliteitsborging 50.2.1 Systematische kwaliteitsverbetering 50.2.2 Kwaliteitsborging Pilot-project als ‘vehikel’ Procesontwikkeling pilot-project systematische kwaliteitsverbetering en kwaliteitsborging Referentiekader verantwoorde zorg Het belang van ‘meten = weten’? Toelichting van enkele processtappen 50.7.1 Uitvoering van Quikscan en weging van methoden/instrumenten

Afl. 28 – december 2009

611 612 613 613 614 615 616 617 618 618

Inhoud / 19


50.7.2 Wegen en bepalen van prioriteiten 50.7.3 Externe visitatiemethode 50.7.4 Werken met toetsinstrumenten 50.8 Inzichten en competenties van leidinggevenden en begeleiders m.b.t. het veranderkundig proces 50.8.1 Interne communicatie bij het veranderingsproces kwaliteitszorg en de rol van de leidinggevenden 50.8.2 Kernproblemen m.b.t. de interne communicatie bij veranderingsprocessen in de vier voorzieningen 50.8.3 Ontwerp van een communicatieplan voor het uitvoeren van de toetsingen en de visitatiemethode 50.8.4 Van denken en ontwikkelen, naar doen en kritisch opvolgen 50.8.5 Stappenplan veranderingsproces 50.8.6 Leerervaringen 50.8.7 Enkele conclusies m.b.t. de rol van leidinggevenden in het veranderingsproces kwaliteitszorg 50.9 Conclusies en aanbevelingen m.b.t. het pilot-project 50.10 Deelnemerslijst pilot-project systematische kwaliteitsverbetering en kwaliteitsborging 50.11 Bronnen en verrijkingsliteratuur 50.12 Overzicht van gehanteerde vakliteratuur tijdens het pilot-project?

619 619 623

51

Het electronisch patiëntendossier

644

51.1 51.2 51.3

51.4 51.5 51.6

Situering Concept en visie EPD Mogelijkheden van het EPD 51.3.1 Vanuit het perspectief van de hulpverlener 51.3.2 Vanuit perspectief administratieve medewerker 51.3.3 Vanuit perspectief management/overheid Omkadering van de implementatie Implementatie in VGGZ Toekomst is digitaal, (eindelijk) ook voor VGGZ

644 644 645 645 645 646 646 647 648

52

Op weg naar persoonlijke kwaliteit...

649

52.1 52.2 52.3 52.4 52.5 52.6

Inleiding Meetbaar, zichtbaar en voelbaar Wat is CiEP? Voor wie is CiEP bedoeld? Hoe werkt CiEP? CiEP als context voor een gekozen cultuur 52.6.1 Uitgangspunten daarbij zijn: 52.6.2 Het gewenste resultaat van ‘werken volgens CiEP’ is dat op persoonlijk niveau zichtbaar is dat:

649 649 650 651 651 652 652

20 / Inhoud

627 628 628 629 630 634 635 636 636 639 640 641

653



52.7

653 653 654 655 655 656

52.11 52.12 52.13

‘Werken volgens CiEP’ is gebaseerd op drie hoofdthema’s 52.7.1 Thema 1: werkgewoonten 52.7.2 Thema 2: werkplekcriteria leren kennen en implementeren 52.7.3 Thema 3: plannen De onderliggende basisvoorwaarden van CiEP Hoe ‘werken volgens CiEP’ zichtbaar wordt op de werkplek Leidinggevenden die werken op basis van CiEP zijn toetsbaar én toetsen zichzelf Conclusie Bronnen en verrijkingsliteratuur Verdere informatie

53

Synergie tussen verbeterprojecten

660

53.1 53.2 53.3 53.4 53.5 53.6 53.7

Inleiding ProSyn-aanpak Wat is belangrijk bij verbeterprojecten? Suboptimale verbeterprojecten Synergie bereiken Belangrijke randvoorwaarden voor toepassing Centrale coördinatie

660 661 662 663 664 667 668

54

Regionale ondersteuningspunten kwaliteitszorg

669

54.1 54.2

Inleiding Doelstellingen en werking regionale ondersteuningspunten kwaliteitszorg 54.2.1 Doelstellingen 54.2.2 Werkprincipes en -organisatie Thema’s Hulpmiddelen en werkmateriaal Begeleiding van het ROP Noodzaak en organisatie van externe netwerken 54.6.1 Wat zijn externe netwerken? 54.6.2 Welke soorten netwerken kunnen we onderscheiden? 54.6.3 Noodzaak 54.6.4 Organisatie van een effectief netwerk 54.6.5 Knelpunten Conclusies Bronnen

669 670 670 673 673 675 676 677 677 678 679 680 681 682 684

Klachtenmanagement onderzocht in de sociale dienst van het OCMW: een springplank naar integrale kwaliteitszorg

689

52.8 52.9 52.10

54.3 54.4 54.5 54.6

54.7 54.8 55 55.1 55.2

Inleiding Juridische bepalingen omtrent klachtenrecht voor de sociale dienst van het OCMW


657 658 658 659

689 690

Inhoud / 21


55.3 55.4

55.5 55.6

55.7 55.8 56

56.1 56.2

56.3

56.4

56.5 57

57.1 57.2 57.3

22 / Inhoud

De plaats van klachtenmanagement binnen Integrale Kwaliteitszorg Wat is een goed klachtenmanagement? 55.4.1 Klachtenbehandeling 55.4.2 Klachtencultuur Twee opmerkingen over kwaliteit- en klachtenmanagement in de sociale dienst van het OCMW De resultaten van het onderzoek naar klachtenmanagement in de sociale dienst van het OCMW 55.6.1 Klachtenbehandeling 55.6.2 Klachtencultuur Besluit en reflectie Bronnen en vergelijkingsliteratuur

691 692 692 693

696 696 698 699 701

Kwaliteit en kwaliteitsmanagement in lokale besturen in Vlaanderen: een stand van zaken

706

695

Inleiding Deel I: Evolutie en definitie van kwaliteit 56.2.1 Opkomst en evolutie van het thema 56.2.2 Wat is kwaliteit? Deel II: De modellen van kwaliteit en hun verspreiding binnen de Vlaamse context 56.3.1. Decreet Kwaliteitszorg 56.3.2 Kwaliteitsmodellen 56.3.3 Het gebruik van modellen en instrumenten binnen de publieke sector in Vlaanderen Deel III: De belangrijkste netwerken, conferenties en spelers binnen het kwaliteitsdomein in Vlaanderen 56.4.1 De netwerken 56.4.2 De conferenties 56.4.3 De belangrijkste spelers binnen het kwaliteitsdomein 56.4.4 Deel IV: Conclusie Referenties

706 706 706 707

720 720 722 723 729 730

OCMW Waregem: van ideeënbus naar een geïntegreerd kwaliteitsmanagementsysteem

731

Inleiding Doelstelling: permanent verbeteren Concrete aanpak 57.3.1. Initiële audit 57.3.2 Documentaire basis 57.3.3 Strategie 57.3.4 Meldingen en verbetersuggesties 57.3.5 Tevredenheidsmetingen

731 732 733 733 735 735 740 741

708 708 709 718



57.3.6 Veiligheid 57.3.7 Ethiek 57.3.8 Milieu 57.3.9 Permanente verbetering door middel van alle verbeterbronnen 57.3.10 Structuur: een sterk intern netwerk 57.3.11 Informatica 57.3.12 Communicatie De resultaten Veranderkundige voorwaarden Bronnen en verrijkingsliteratuur 57.6.1. Relevante websites

742 743 743 744 744 746 748 749 750 751 752

58

Organisatiecultuurverandering in het OCMW Leuven

753

58.1 58.2 58.3 58.4 58.5 58.6

753 754 755 755 756

58.8 58.9 58.10 58.11 58.12 58.13 58.14

Inleiding Algemeen kader Uitgangssituatie Aanwezigheid van basisvoorwaarden Opdracht Eerste golf – Focus op de waarden Privacy, Waardigheid, Autonomie en Geborgenheid 58.6.1 Eerste stap: verzameling 58.6.2 Tweede stap: samenbundeling 58.6.3 Derde stap: selectie 58.6.4 Vierde stap: ‘Twaalf Werken’ 58.6.5 Vijfde stap: vormingsmoment 58.6.6 Zesde stap: ‘Klavertjes’ 58.6.7 Zevende stap: presentatie GBC 58.6.8 Achtste stap: ‘Kalender’ 58.6.9 Negende stap: ‘Publieke affiche’ Tweede golf – Focus op de waarden Inspraak, Klachtenrecht, Integratie en Keuzevrijheid Sturende en ondersteunende maatregelen Derde golf – Focus op onze bewonerspercepties Vierde golf – Focus op ons kwaliteitssysteem Verdere golven Enkele sprekende reacties Sterkten Kantelmomenten

761 761 762 763 764 764 764 765

59

Communiceren van verandering

774

57.4 57.5 57.6

58.7

Samenvatting 59.1 Inleiding 59.2 Organisaties veranderen permanent


757 757 758 758 758 759 760 760 760 760

774 774 775

Inhoud / 23


59.3 59.4 59.5 59.6

775 777 777 779

59.9

Communicatie is essentieel in een verandering Het gevaar van een communicatie-inversie Een organisatie heeft nood aan verschillende communicatiestromen Communicatiestromen kunnen verstoord raken 59.6.1 Leidinggevenden vertrouwen teveel op de algemene top-down communicatie 59.6.2 Te weinig aandacht voor doelgerichte communicatie 59.6.3 Te weinig nadruk op interpersoonlijke communicatie 59.6.4 Te weinig feedback communicatie Verstoorde communicatie leidt tot een communicatie-inversie 59.7.1 Het principe van de communicatie-inversie Hoe communicatie-inversie vermijden? 59.8.1 Train het middle management in verandervaardigheden 59.8.2 Zorg voor goede feedback mechanismen 59.8.3 Zorg voor een goede inzet van communicatiekanalen Besluit

60

Vraaggestuurde ondersteuning

786

60.1 60.2 60.3

60.6 60.7

Inleiding Een poging tot omschrijving Visie 60.3.1 Een korte historische schets 60.3.2 Enkele elementen van het ondersteuningsparadigma 60.3.3 Invloed van maatschappelijke tendensen Waar staan we op dit moment? Klinkt goed, maar… 60.5.1 Individualisering tegenover solidariteit? 60.5.2 Een economisch discours 60.5.3 (Over-)responsabilisering van de cliënt? 60.5.4 Het machtsmodel versterkt? 60.5.5 Of… het machtsmodel omgedraaid? 60.5.6 Contrasterende visies 60.5.7 Minder specialisatie? Tot besluit Literatuurlijst

786 786 789 789 790 792 793 794 794 795 796 797 797 797 798 798 799

61

Projectaudits in drievoud: inspecteren, afstemmen of positioneren 802

61.1 61.2

Drie soorten projectaudits Inspecteren; de procesaudit 61.2.1 Inhoud en doel 61.2.2 Aanpak en referentiekader 61.2.3 Rol en expertise van de auditor 61.2.4 Toegevoegde waarde

59.7 59.8

60.4 60.5

24 / Inhoud

779 779 779 780 780 780 782 782 783 784 784

803 804 804 804 805 805



61.5 61.6

61.2.5 Instrumenten Afstemmen; de organisatie-audit 61.3.1 Inhoud en doel 61.3.2 Aanpak en referentiekader 61.3.3 Rol en expertise van de auditor 61.3.4 Toegevoegde waarde 61.3.5 Instrumenten Positioneren; de strategie-audit 61.4.1 Inhoud en doel 61.4.2 Aanpak en referentiekader 61.4.3 Rol en expertise van de auditor 61.3.4 Toegevoegde waarde 61.4.5 Instrumenten Conclusie Literatuur

807 807 807 807 809 809 809 810 810 810 810 811 811 811 812

62

Vastleggen van verantwoordelijkheden in processen

813

62.1 62.2 62.3 62.4 62.5

Weerstand tegen procesmanagement De medewerker als kritische succesfactor Processen en professionals Gekwalificeerde medewerkers en procesbeschrijvingen Conclusies

814 814 815 817 818

63

De ‘niet-opdagers’ binnen de centra voor geestelijke gezondheidszorg (CGG)

819

63.1 63.2 63.3 63.4 63.5 63.6

Inleiding Therapieontrouw in de praktijk: no-show/drop-out Therapietrouw bevorderende maatregelen Drie ontwerpvragen Besluit Bronnen

819 819 820 821 824 824

64

Focus op: maatschappelijk kwetsbare jongeren Stappen in de richting van een kwaliteitsvolle dienstverlening

826

Inleiding Doelstelling 64.2.1 Doelgroep 64.2.2 Wie wordt bereikt en wie niet? 64.2.3 Behoeften Aanpak en werkwijze Resultaten 64.4.1 Aanbod 64.4.2 Aanbevelingen voor het beleid

826 826 826 828 829 830 831 831 833

61.3

61.4

64.1 64.2

64.3 64.4

Afl. 25 – mei 2009

Inhoud / 241


64.5 64.6 64.7

Vervolgstappen Conclusie Bronnen en verrijkingsliteratuur

835 835 836

65

Het bevorderen en ontwikkelen van een ethisch klimaat in de organisatie. De rol van dilemmatrainingen in een integriteitsbeleid

837

Inleiding Integriteit en integriteitsbeleid 65.2.1 Integriteit 65.2.2 Twee benaderingen van een Integriteitsbeleid 65.2.3 Ethisch klimaat De rol van dilemmatrainingen in een integriteitsbeleid 65.3.1 De meerwaarde van een dilemmatraining 65.3.2 Het voortraject 65.3.3 De concrete aanpak van een dilemmatraining 65.3.4 Het natraject Besluit Bibliografie

837 837 838 838 840 840 841 842 844 849 853 853

Standaardisatie in de vertrouwenscentra voor kindermishandeling De mogelijkheden en grenzen

855

65.1 65.2

65.3

65.4 65.5 66

66.1 66.2 66.3 66.4

66.5 66.6 66.7 67

67.1 67.2 67.3

242 / Inhoud

Inleiding Het ene proces is het andere niet Kenmerken van de processen van de Vertrouwenscentra Een ruimere kijk op mogelijkheden om kwaliteit te garanderen 66.4.1 Standaardisatie 66.4.2 Competentiemanagement 66.4.3 Voortdurende reflectie 66.4.4 Het zorgzaam omgaan met het engagement van de medewerkers Het werken aan het organisatieklimaat Juiste balans tussen structuur en ruimte Literatuur

855 855 857 857 857 858 858 858 859 860 861

Op zoek naar het antwoord op de vraag: wat is goede en kwaliteitsvolle zorg en ondersteuning? Een kader en model voor goede en kwaliteitsvolle zorg en ondersteuning aan uiterst kwetsbare personen met meervoudige functiebeperkingen.

862

Inleiding Wie is onze bewoner? Wat maakt onze bewoner zo kwetsbaar? 67.3.1 Persoonsgebonden bedreigingen of risicofactoren

862 863 865 866

Afl. 25 – mei 2009


67.3.2

67.4

67.5 67.6

67.7

67.8

67.9

Risicofactoren in de directe teamomgeving/leefgroepomgeving/ infrastructurele omgeving 868 67.3.3 Risicofactoren die uitgaan vanuit de begeleiding, sturing en het managen van de directe teamomgeving / leefgroepomgeving / infrastructurele omgeving 875 Actuele ontwikkelingen 876 67.4.1 Van een individueel naar een sociaal model van handicap 876 67.4.2 Toename van de personen met complexe multidimensionale problemen 877 67.4.3 Van patiënt naar burger 878 67.4.4 Van segratie naar inclusie 879 67.4.5 Van zorg naar ondersteuning 879 67.4.6 Innovatie in de zorg en ondersteuning 881 67.4.7 Van mono- naar multidisciplinair 881 67.4.8 Beheersing van de uitgaven 882 67.4.9 Van leek-expert model naar het samenwerkingsmodel 882 67.4.10 Van structuur naar kwaliteit van zorg en naar kwaliteit van leven en bestaan 883 67.4.11 Van aanbod naar behoefte, nood en vraag – van zorgverstrekker naar persoon met een handicap 883 67.4.12 Verantwoording van de zorg 884 67.4.13 Van eilandenmentaliteit naar complementariteit 885 67.4.14 Decentraliseren van de zorg 885 67.4.15 Van fragmentering naar samenhang 886 Theoretisch concept goede zorg: visie en aanbevelingen 886 Goede zorg op Ter Heide: praktisch werkmodel 889 67.6.1 Ontstaan van goede zorg 889 67.6.2 Zelfevaluatie: informatie verzamelen over de kwaliteit onze zorg 891 67.6.3 Goede zorg in de praktijk: modellen, methoden, instrumenten, technieken… 893 Op weg naar bewonersgerichte en oudergerichte zorg 895 67.7.1 Verwachtingen van onze bewoner met betrekking tot goede zorg 895 67.7.2 Verwachtingen van de ouders en de directe omgeving met betrekking tot goede zorg 901 Antwoorden van de zorgverstrekkers 902 67.8.1 Bewoner 903 67.8.2 Ouders 927 Antwoorden van de organisatie 930 67.9.1 Werken met een zorgprogramma per doelgroep/ diagnosegroep 931 67.9.2 Strategisch werken 932 67.9.3 Medewerkersgericht werken 936

Afl. 26 – juli 2009

Inhoud / 243


67.9.4 Decentraliseren van de organisatie 67.9.5 Werken met kennis, methoden, technieken, instrumenten, informatie… 67.9.6 Beheersen van de uitgaven 67.9.7. Intern communiceren 67.9.8 Openheid naar buiten 67.9.9 Samenwerken 67.9.10 Zorgen voor uitrusting, gespecialiseerde aanpassingen, hulpmiddelen, infrastructuur en een nette en aangename omgeving 67.9.11 Kwaliteitsgericht werken 67.9.12 Leiding geven 67.10 Samenvatting 67.11 Bronnen en verrijkingsliteratuur 67.12 Afkortingen

937 941 941 943 944 945

946 946 948 950 950 952

68

Vrijwilligers in de 21ste eeuw

953

68.1 68.2 68.3

Inleiding Leeswijzer De vrijwilligersorganisatie 68.3.1 Het nut van een vrijwilligersbeleid 68.3.2 Soorten organisaties 68.3.3 De organisatiecultuur als belangrijk element De ruilmotieven 68.4.1 Nieuwe ontwikkelingen 68.4.2 Waarom doen ze het? 68.4.3 Detecteren en mobiliseren De vrijwilliger als individu 68.5.1 De verschillende types vrijwilligers 68.5.2 Aanbevelingen in functie van de typering De organisatiedemocratie 68.6.1 Democratisering van de organisatie 68.6.2 Vrijwilligersbeleid als volwaardige hrm-tool 68.6.3 Enkele manieren om de motivatie op peil te houden De uitdaging voor de moderne vereniging 68.7.1 Een nieuw elan in de verhouding met de achterban 68.7.2 Een beleid afgestemd op zowel de vrijwilliger als de organisatie

953 953 954 954 955 959 960 960 961 965 968 968 972 975 975 981 983 985 985

68.4

68.5

68.6

68.7

69

69.1

244 / Inhoud

987

Inspectie Welzijn, Volksgezondheid en Gezin en de Kwaliteit van Zorg

988

Inleiding

988

Afl. 26 – juli 2009


69.2

69.5

De opdracht van Inspectie WVG 69.2.1 Het beleidsdomein na ‘Beter Bestuurlijk Beleid’ 69.2.2 Inspectie WVG na BBB Inspectie WVG en de kwaliteit van zorg 69.3.1 Een andere manier van kwaliteitsdenken 69.3.2 Meer partners met ieder hun eigen verwachtingen Projectvoorstel 69.4.1 Doel project 69.4.2 Visie project 69.4.3 Randvoorwaarde project Besluit

988 988 990 993 994 996 998 998 998 999 1000

70

Een hedendaags vrijwilligersbeleid

1001

69.3

69.4

Inleiding 70.1 De taakbeschrijving (TB) 70.1.1 De dienstverlener 70.1.2 De regelaar 70.1.3 De stimulator 70.1.4 De ondernemer 70.2 De begeleiding 70.2.1 De begeleidingscyclus 70.2.2 Coaching 70.2.3 Mentoring 70.2.4 Welke begeleidingstools toepassen op welke vrijwilliger? 70.3 Opleiding 70.3.1 Soorten opleidingen en opleiding in soorten 70.3.2 Opleidingsplannen 70.4 Werving en selectie 70.4.1 De voorbereiding van de werving 70.4.2 De bekendmaking van de beschikbare taken 70.4.3 Diversiteitsaspect 70.4.4 De advertentie schrijven 70.4.5 Reageren op vragen 70.4.6 De selectie 70.4.7 De inwerkperiode/onthaalperiode 71

71.1 71.2

71.3

1001 1001 1002 1003 1004 1005 1005 1005 1014 1015 1016 1017 1017 1020 1030 1030 1031 1033 1034 1035 1036 1040

Toepassing “uitkomstenmanagement” in de geestelijke gezondheidszorg

1041

Inleiding Uitgangspunten 71.2.1 Motiverende effecten 71.2.2 Valkuilen Hoe gaan we te werk?

1041 1041 1042 1043 1043

Afl. 29 – juni 2010

Inhoud / 245


71.4 71.5

Afgelegde weg binnen de VGGZ Besluit

1044 1045

72

Uitbouw van hulp- en dienstverlening aan gedetineerden

1046

72.1 72.2

Inleiding Uitbouw van de kwaliteitsmanagementsystemen 72.2.1 Concrete uitbouw van het besturende proces Concrete uitbouw van het primaire proces 72.3.1 De algemene opdrachten 72.3.2 Samenstelling van de werkgroep Het gespecialiseerd forensisch team VGGZ vzw heeft volgende opdrachten 72.4.1 Hulpverlening 72.4.2 Aanbod agressiemanagement voor gedetineerden: in groep of op individuele basis 72.4.3 Intake, psychodiagnostiek en diagnosestelling, indicatiestelling en multidisciplinaire hulpverlening aan gedetineerden met een tweedelijnsproblematiek 72.4.4 Samenwerking Forensische kennisopbouw Forensische beleidsontwikkeling Besluit Bronnen en verrijkingsliteratuur

1046 1047 1048 1050 1050 1051

72.3

72.4

72.5 72.6 72.7 72.8 73

73.1 73.2 73.3 73.4

73.5

246 / Inhoud

Naar leiderschap in de beleids- en beheerscyclus met de A3-methodiek Resultaatgericht werken met het jaarplan

1051 1051 1052

1052 1054 1055 1055 1056 1056

1057

Inleiding Probleemstelling Dienst Justitiële Inrichtingen 73.3.1 De beleids- en beheerscyclus bij DJI Achtergronden en uitgangspunten 73.4.1 High Performance Organizations 73.4.2 Effectief leiderschap 73.4.3 Beleids- en beheerscyclus 73.4.4 Ontwerp van de beleids- en beheerssystematiek 73.4.5 Het belang van overzicht, samenhang en eenvoud in de beleids- en beheerssystematiek 73.4.6 Het creëren van synergie tussen effectief leiderschap en de beleids- en beheerscyclus De A3-methodiek 73.5.1 Aanpak

1057 1058 1059 1060 1060 1060 1061 1062 1062 1063 1063 1064 1066

Afl. 29 – juni 2010


73.6

Resultaten 73.6.1 Ervaringen 73.7 Aanbevelingen 73.8 Top 10 A3-methodiek tips 73.9 Samenvatting 73.10 Bronnen en verrijkingsliteratuur 74

74.1 74.2 74.3 74.4

Visie en werkwijze van een duurzame ontwikkeling binnen de organisatie

1075 1076 1077 1081 1081 1082

1085 1085 1085 1087

74.5 74.6

Inleiding Begripsafbakening Drie niveaus van duurzaamheid Vertaling van maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO) naar een overheidsorganisatie 74.4.1 Maatschappelijk verantwoord opereren (MVO) 74.4.2 MVO binnen het kader van kwaliteitsmanagement 74.4.3 MVO binnen de gemeente Lubbeek Conclusie Bronnen en verrijkingsliteratuur

75.

Leiderschapsontwikkeling: een geïntegreerd verhaal

1102

75.1 75.2 75.3 75.4 75.5 75.6 75.7 75.8 75.9

Inleiding Kwaliteit door trialoog Opleiding als deel van de horizontale integratie Competentiegerichte aanpak Evenwicht tussen kennis, vaardigheden en attitudes: integratie Onderwijs- en werkvormen: een weerspiegeling van de reële context Besluit Samenvatting Bronnen

1102 1103 1103 1105 1109 1112 1113 1113 1114

76.

Werken aan de integrale toegankelijkheid via de toegankelijkheidsscan

1115

Inleiding Wat verstaan we onder 'integrale toegankelijkheid'? Het belang van integrale toegankelijkheid voor lokale besturen… 76.3.1 ...en voor hun welzijnsvoorzieningen Een blik op het zelfevaluatie-instrument Werkwijze 76.5.1 Eerste bijeenkomst 76.5.2 Goedkeuring nota door het management 76.5.3 Eerste werksessie evaluatiegroep

1115 1115 1118 1119 1120 1121 1122 1123 1124

76.1 76.2 76.3 76.4 76.5


1088 1089 1090 1092 1099 1100

Inhoud / 247


76.6 76.7 77

76.5.4 Tweede werksessie evaluatiegroep 76.5.5 Derde werksessie evaluatiegroep 76.5.6 Validering van het eindrapport door het management Conclusies en tips vanuit de ervaringen met de proefprojecten Bibliografie

1125 1125 1127 1128 1130

Kwaliteitsmanagement in de woonzorgcentra: de rol van de kwaliteitscoördinator

1151

77.1 77.2

Inleiding Beweegreden voor het inroepen van de functie van kwaliteitscoördinator 77.3 De kwaliteitscoördinator, een vat vol competenties!? 77.4 Positionering van de kwaliteitscoördinator binnen de woonzorgcentra 77.4.1 De kwaliteitscoördinator in een staffunctie op OCMW-niveau 77.4.2 De kwaliteitscoördinator in een staffunctie op niveau van het woonzorgcentrum 77.4.3 De kwaliteitscoördinator: fulltime of parttime bezig met kwaliteitszorg? 77.5 Taken en activiteiten van de kwaliteitscoördinator 77.5.1 Verscheidenheid aan klemtonen 77.5.2 Bijkomende invloeden op de taakinhoud 77.5.3 Invulling van de kerntaken 77.6 De kwaliteitscoördinator: uitgespeelde rol of vaste waarde? 77.7 Bewezen diensten versus toekomstige essentie 77.8 Toekomstperspectief 77.9 Conclusie: hoe profileert de kwaliteitscoördinator zich binnen de Vlaamse woonzorgcentra anno 2010? 77.10 Bibliografie 78

78.1 78.2

78.3

78.4

248 / Inhoud

1151 1152 1153 1155 1156 1156 1157 1158 1159 1159 1160 1161 1162 1163 1163 1166

Een zelfevaluatie op 3 A3 Een stappenplan voor een eigen zelfevaluatiemodel

1176

Inleiding Uitgangspunten 78.2.1 Het wetgevend kader 78.2.2 Vereisten: het belang van dialoog 78.2.3 Criteria bij de keuze van een zelfevaluatiemodel Inhoudelijke keuzes 78.3.1 Gegevens en het referentiekader 78.3.2. Doelen en middelen 78.3.3 Prioriteitenbepaling: een mogelijk zelfevaluatiedocument Keuzes op het gebied van de methode 78.4.1 Wie voert de zelfevaluatie uit? Het zelfevaluatieteam 78.4.2 Bereik van de zelfevaluatie

1176 1176 1176 1178 1182 1183 1183 1186 1187 1188 1188 1188



78.5

78.4.3 Spreiding in de tijd Conclusie

1189 1190

79

Tevredenheidsmetingen bij cliënten, bewoners, patiënten

1195

79.1 79.2 79.3 79.4 79.5 79.6 79.7 79.8 79.9 79.10 79.11 79.12 79.12

Inleiding De lat steeds hoger De handen in elkaar Van moetens De stok achter de deur Wat er echt toedoet, valt niet te meten Bezint voor ge begint Wat is de rol van de directie in het proces? Is er bereidheid tot veranderen? Staan alle neuzen in één richting? Wat is de rol van de leidinggevende in het proces? Zelf onderzoeken of uitbesteden? Bibliografie

1195 1195 1195 1196 1196 1196 1197 1197 1197 1198 1198 1199 1199

80

Het invoeren van een intern controlesysteem als hefboom voor continue verbeterprocessen

1203

Inleiding Probleemanalyse Opstart verandertraject 80.3.1 Vergelijking van de huidige situatie met de gewenste situatie Uitwerken van een verandertraject 80.4.1 Betrokken partijen 80.4.2 Stappenplan 80.4.3 Weerstandsanalyse 80.4.4 Opstellen communicatieplan Slotbeschouwingen

1203 1203 1204 1204 1207 1207 1208 1209 1210 1212

Cultuur en verandering Beperkingen van het instrumentele model

1217

Inleiding Sterke culturen voor effectieve organisaties Effectiviteit en cultuur: naar een contingentietheorie Geplande cultuurverandering en diagnose 81.4.1 Cultuurverandering als project 81.4.2 Diagnose: toepassing van het OCAI-instrument 81.4.3 Beter veranderen: leiderschap en andere hefbomen Instrumenteel denken over cultuur: assumpties en beperkingen 81.5.1 Normatieve theorie: goede cultuur

1217 1218 1220 1221 1221 1221 1223 1224 1224

80.1 80.2 80.3 80.4

80.5 81

81.1 81.2 81.3 81.4

81.5

Afl. 32 – juni 2011

Inhoud / 249


81.6

81.7 81.8 82

82.1 82.2 82.3 82.4 82.5 82.6 82.7 82.8 82.9 82.10 82.11 82.12 82.13 82.14

81.5.2 Cultuur als manier van kijken 81.5.3 Plaatjes of gesprekken? 81.5.4 Episodische en continue verandering Voorbij de instrumentele benadering 81.6.1 Alternatief voor machine en open systeem 81.6.2 Cultureel denken over instrumenten Wat te doen en te laten? Literatuur

1224 1225 1226 1227 1227 1228 1229 1230

De ‘Productive Ward’ Verpleegkundigen aan het roer!

1233

Inleiding Context Wat is de ‘Productive Ward’? Aanpak van Productive Ward: elf modules 82.4.1 Opbouw modules Aanpak van de Productive Ward Empowerment van verpleegkundigen Borging in de gehele organisatie Implementatie in Nederland 82.8.1 Rol van de organisatieadviseur Resultaten van de Productive ward Wat maakt de Productive ward uniek? Productive Ward: Scan in het St Jansdal ziekenhuis 82.11.1 Aanpak Productive Ward implementatie in St Jansdal ‘Productive Series’ Tot slot Literatuur

1233 1234 1234 1235 1236 1237 1237 1238 1238 1238 1239 1239 1240 1240 1244 1244 1245

83

Toegevoegde waarde van de toepassing van managementmodellen Een kritische reflectie 1246

83.1 83.2 83.3 83.3 83.4

Inleiding Strekking en ordeningskader van de modellen Essenties van meerwaarde, valkuilen en hindernissen van de modellen Kritische reflecties, aanbevelingen en vragen Bronnen en verrijkingsliteratuur

1246 1247 1249 1262 1267

84

Ethische richtlijnen voor de dagelijkse zorgpraktijk

1270

84.1 84.2

Inleiding Heracleitos methodiek 84.2.1 Hoe zijn we tewerk gegaan? 84.2.2 Wat betekent dit concreet?

1270 1270 1271 1272

2410 / Inhoud

Afl. 32 – juni 2011


84.3 84.4 84.5 84.6 84.7

84.2.3 Vastgelopen? Geen nood: Heracleitos brengt je raad… 84.2.4 De toepassing Verbeterprocessen Wetenschappelijk gehalte Van gezondheidszorg naar welzijnszorg Publicatie ‘richtlijnen voor de zorgpraktijk’’ Bronnen en verrijkingsliteratuur

1272 1273 1275 1275 1275 1276 1276

85

Anders vzw brengt zorg in beeld via ZorgAndersTv

1277

85.1 85.2

Inleiding ZorgAndersTv 85.2.1 Wat is ZorgAndersTv 85.2.2 Actualiteit en verhalen van mensen 85.2.3 Zorg op maat 85.2.4 Onafhankelijk en Overkoepelend 85.2.5 Doelgroep 85.2.6 Zorg in beeld Communicatie en imago van de sector verbeteren Hoogtepunten uit één jaar ZorgAndersTv Visibiliteit Zorg Magazine Het aanbod en de programmatie van ZorgAndersTv 85.7.1 Participatie vanuit de zorgsector in de programmatie van ZorgAndersTv 85.7.2 Activiteiten 85.7.3 Een greep uit onze reportages 85.7.4 Hoe bekijken Toekomst 85.8.1 Zicht op de toekomst Bronnen en verrijkingsliteratuur

1277 1277 1277 1278 1278 1278 1278 1279 1280 1281 1282 1283 1283 1283 1284 1284 1284 1284 1284 1285

Managementteam in ontwikkeling Procesondersteuning en -begeleiding voor leden van het managementteam (deel 1)

1287

Inleiding Proces van organisatieontwikkeling 86.2.1 Geplande verandering en organisatieontwikkeling 86.2.2 Overzicht van verschillen en overeenkomsten Procesbegeleiding 86.3.1 PAB-model 86.3.2 Varianten van begeleidingsmodellen 86.3.3 Rollen en kerncompetenties van de procesbegeleider 86.3.4 Drie deelgebieden 86.3.5 Uiteindelijk resultaat

1287 1289 1289 1292 1292 1292 1293 1296 1298 1300

85.3 85.4 85.5 85.6 85.7

85.8 85.9 86

86.1 86.2

86.3


Inhoud / 2411


86.4

Noodzaak van teambuilding en managementontwikkeling 86.4.1 Werkprogramma teambuilding en managementontwikkeling 86.5 Leren veranderen 86.6 Bronnen en verrijkingsliteratuur Bijlage 1 Bijlage 2 Bijlage 3 Bijlage 4

1301 1303 1313 1314 1319 1320 1323 1324

87

1326

Procesgericht denken en werken

87.1 87.2 87.3

Inleiding Business Process Management Methodiek: procesbeschrijven in 7 stappen 87.3.1 Sensus-methode 87.4 Presteren met processen 87.5 Doelstelling als succesfactor 87.6 Procesgericht denken en werken in de praktijk 87.6.1 Stad Turnhout ging u voor! 87.7 De Sensus-methode® 87.7.1 Kiezen voor eenvoud: 5 niveaus 87.7.2 Kiezen voor helderheid: 8 iconen 87.7.3 Sensus-methode® is communicatie 87.7.4 Vastleggen en delen 87.7.5 Sensus-verbetermanagement 87.8 Samenvatting 87.9 Info

1326 1326 1327 1328 1334 1334 1335 1335 1337 1337 1337 1337 1337 1338 1338 1339

88

IDEA –zelfevaluatietool voor zorgverleners

1340

88.1 88.2 88.3 88.4 88.5 88.6 88.7 88.8 88.9

Inleiding Zonder mensen geen zorg Van A naar Beter Theoretisch kader IDEA Zelfevaluatie binnen een kwaliteitsmanagementsysteem Hoe werkt IDEA? Wat levert IDEA op? Stappenplan invoering Ter afsluiting

1340 1340 1341 1341 1343 1344 1346 1346 1347

89 Hoe maken ze het eigenlijk? Welbevinden en betrokkenheid als richtsnoeren voor een kwaliteitsvolle aanpak in woonzorgcentra.

1348

89.1 89.2

1348 1349

Inleiding Onderzoeksopzet

2412 / Inhoud



89.3 89.4 89.5 89.6 89.7 89.8 89.9

Beleving van de bewoners Beleving van de medewerkers Onderzoeksconclusies Een zelfevaluatie-instrument Het vervolgtraject Tot slot Bronnen en verrijkingsliteratuur

90 Vijf verrassend eenvoudige strategieën om zorg-, onderwijs- en welzijnsorganisaties beter, efficiënter en sprankelender te maken. 90.1 90.2 90.3

90.4 90.5

91

91.1 91.2

91.3 91.4 91.5 91.6 92

92.1 92.2

92.3

1349 1351 1353 1357 1363 1363 1364

1365

Een gevoel van onbehagen Overbureaucratisering en verandermoeheid Hoe zijn we hier gekomen? 90.3.1 Doorgeslagen aandacht voor beheersing 90.3.2 (Kwaliteits)modellen werken als zinsbegoocheling 90.3.3 Scheiding tussen denken en doen demotiveert de werkvloer 90.3.4 Toch kan het anders Vijf verrassend eenvoudige strategieën De eerste stap die je NU kunt nemen 90.5.1 Vijf tips om te beginnen: 90.5.2 Wat levert dit op?

1365 1366 1367 1367 1367 1367 1368 1369 1373 1374 1374

Vroegtijdige zorgplanning Implementatie van een zorgmodel in ouderenvoorzieningen

1375

Inleiding Methode 91.2.1 Achtergrond 91.2.2 Werkwijze Resultaten Besluit Leerpunten en vervolg Bronnen

1375 1376 1376 1377 1380 1383 1384 1385

Hoe een leiderschapscharter kan bijdragen tot zorgzaam leiding geven Een inbreng vanuit de Broeders van Liefde

1387

Inleiding Verschillende leiderschapsstijlen 92.2.1 Een definitie van leiderschap 92.2.2 Het verschil tussen leider en manager 92.2.3 Het verwerven van leiderschap Wezenlijke kenmerken van het leiderschapscharter

1387 1387 1389 1389 1390 1390

Afl. 36 – juni 2012

Inhoud / 2413


92.4 92.5 92.6 93

93.1 93.2 93.3 93.4 93.5 93.6 93.7

93.8

94

94.1 94.2 94.3 94.4 94.5

94.6 94.7

92.3.1 Leidinggevenden zijn dragers van christelijke waarden 92.3.2 Leidinggevenden zijn ook begeesterde leiders 92.3.3 Inspiratoren en begeleiders binnen een lerende organisatie 92.3.4 Coachers van medewerkers Praktische toepassingsmogelijkheden van het leiderschapscharter Besluit Literatuur

1390 1391 1392 1393 1393 1396 1397

De ontdekking van het VUUR Mensen uit kansengroepen ontwerpen hun toekomst

1398

Inleiding Competentiemanagement is hip Ben jij jouw competenties? Werk en geluk Een nieuwe kloof Ambitie wakker maken Over competenties, talent en bezieling 93.7.1 Enkele begrippen 93.7.2 Competentieontwikkeling 93.7.3 Talentontwikkeling 93.7.4 Bezieling drijft talent en competenties aan 93.7.5 Conclusie Het project “kleur aan competenties”: op zoek naar bezieling 93.8.1 Situering van het project 93.8.2 Van “Appreciative Inquiry” tot “VUURwerkt” 93.8.3 VUURwerkt: vier-plus-één fasen in een proces 93.8.4 Houvast voor de VUURwerkt-begeleider 93.8.5 Het VUUR werkt… 93.8.6 Het vuur loopt uit… 93.8.7 Bronnen en verrijkingsliteratuur

1398 1399 1399 1400 1400 1401 1401 1402 1403 1403 1404 1404 1405 1405 1406 1407 1412 1414 1416 1416

Ruimte voor dialoog Een managementopgave

1418

Inleiding Het Goede Gesprek Naar een natuurlijker manier van werken Eigenaarschap van de dialoog Werkwijze 94.5.1 Diagnose-interviews 94.5.2 VERS-scan Opbrengst Samenvattend

1418 1418 1419 1419 1420 1421 1421 1422 1422

2414 / Inhoud

Afl. 36 – juni 2012


95

Vragenlijsten? Houd ermee op!

1424

95.1 95.2 95.3 95.4 95.5 95.6 95.7 95.8 95.9

Inleiding Vragenlijst? Betrouwbaarheid Validiteit Integriteit Uitvoerbaarheid Responsiviteit Slot Literatuur

1424 1424 1425 1426 1427 1428 1429 1430 1430

96

Instrumenten voor open innovatie Innoveren, verbeteren en veranderen; instrumenten, methoden en technieken voor de lerende organisatie

1431

96.1 96.2 96.3 96.4 96.5 96.6 96.7

Inleiding Wat is open innovatie? Economisch en maatschappelijk belang van innovatie Organisatie en individueel belang van innovatie Randvoorwaarden voor innovatie Het open innovatiemodel IDEA En nu van start

1431 1431 1433 1433 1434 1434 1441

97

Organisatieontwikkeling met het CAF-model Ontwikkelingen en lessen doorheen meer dan een decennium kwaliteitszorg

1443

97.1 97.2 97.3 97.4

Inleiding Europees en om de hoek tegelijk De kunst van het “alles-bekijken” Meer dan “management by checklist” 97.4.1. Stap 1: Beslissing om te starten en hoe het proces aan te pakken 97.4.2 Stap 2: Communicatie over de zelfevaluatie 97.4.3 Stap 3: Samenstelling van de zelfevaluatiegroep(en) 97.4.4 Stap 4: Organiseren van training en opleiding 97.4.5 Stap 5: Uitvoeren van de zelfevaluatie 97.4.6 Stap 6: Opmaak van een rapport met de resultaten van de zelfevaluatie 97.4.7 Stap 7: Voorstel van een verbeterplan 97.4.8 Stap 8: Communiceren over het verbeterplan 97.4.9 Stap 9: Uitvoeren van het verbeterplan 97.4.10 Stap 10: Plannen van nieuwe zelfevaluatie


1443 1444 1446 1449 1450 1451 1451 1452 1452 1453 1453 1454 1454 1454

Inhoud / 2415


97.5

97.6

97.7 97.8 97.9

Valkuilen en hindernissen 97.5.1 Volledige steun van het management/de leiding 97.5.2 De evaluatiegroep: sleutel tot succes 97.5.3 De scores: hoofdzaak of hulpmiddel? 97.5.4 Evaluatie moet uitmonden in verbeteringsacties 97.5.5 Opmaak van een ‘ambitieus’ maar ‘realistisch’ verbeterplan 97.5.6 Betrek de medewerkers bij de opmaak en de uitvoering van de verbeterplannen 97.5.7 Communicatie, communicatie en communicatie 97.5.8 Continue verbetering: herhalen om vooruitgang te meten De CAF Externe Feedback Procedure: een nieuwe episode in het CAF verhaal 97.6.1 Effectief gebruik van het CAF-model 97.6.2 De doelstellingen van de externe CAF-feedback 97.6.3 De drie pijlers van de externe CAF-feedback: ambities en filosofie Meerwaarde van het CAF- model Tot slot Literatuur

98 Het kenmerkende verhaal van Ter Heide Over binden, boeien, bezielen, vooruitkijken en veranderen. 98.1 98.2 98.3

98.4 98.5

1455 1455 1455 1456 1456 1457 1457 1457 1458 1459 1460 1461 1461 1463 1464 1465

1466

Inleiding Storymanagement: de kracht van het verhaal Het kenmerkende verhaal van Ter Heide 98.3.1 Inleiding 98.3.2 Strategische focus 98.3.3 Ingebouwde kwaliteit 98.3.4 Het efficiëntievraagstuk 98.3.5 Sterke cultuur 98.3.6 Medewerkers tellen mee 98.3.7 Zelfevaluatie 98.3.8 Leiderschap Besluit Bronnen en verrijkingsliteratuur

1466 1467 1468 1468 1469 1473 1475 1477 1480 1485 1487 1487 1488

99 De Sociale Barometer: snellere feedback en betere dialogen Snel en effectief verbeteren mét uw medewerkers

1489

99.1 99.2 99.3 99.4 99.5

1489 1489 1490 1490 1492

Inleiding Hoe het nu vaak gaat Wat dan wel? Hoe werkt de Sociale Barometer? Een extra basis

2416 / Inhoud



100

Kwaliteit is mensenwerk… het vervolg, of het begin?

1494

100.1 Inleiding 100.2 Drie kwaliteitsdimensies 100.2.1 Twee fundamentele krachten 100.3 Drie soorten kennis 100.3.1 Indeling manieren van leren 100.4 Afronding

1494 1494 1495 1497 1497 1499

101 Van theorie naar praktijk Kwaliteit in Drie Dimensies en de Teamscan

1500

101.1 Inleiding 101.2 Heeft de kwaliteitswereld behoefte aan nieuwe modellen en zo ja, welke? 101.3 Kwaliteit van professionals, professionele teams, professionele organisaties en leidinggevenden 101.4 De teamscan 101.4.1 Ervaringen met de teamscan 101.4.2 Praktische tips 101.4.3 Literatuur Bijlage: Teamscan

1501 1502 1503 1504 1505 1505

102 Interne analyse Instrumentarium om een interne analyse uit te voeren

1510

102.1 102.2 102.3 102.4

1500 1500

Publicatie “Verbeteren door zelfevaluatie” Algemeen werkboek “Verbeteren door zelfevaluatie” Specifieke werkboeken “Verbeteren door zelfevaluatie” Belangrijke opmerkingen 102.4.1 Uniformiteit 102.4.2 Aanpak & toepassing in de praktijk 102.4.3 Sla meerdere vliegen in één klap 102.5 Toekomstige ontwikkelingen 102.5.1 VVSG-model als kapstok voor het Traject naar Uitmuntendheid 102.6 Meer informatie

1514 1518

103 Slimmer werken en nieuwe ideeën? Go LEAN! LEAN als instrument voor verbetering en innovatie

1519

103.1 103.2 103.3 103.4

1519 1519 1520 1521

Inleiding Wat is LEAN management? Het LEAN-huis 5 lean principes


1510 1510 1511 1512 1512 1512 1513 1514

Inhoud / 2417


103.4.1 Value en value streams 103.4.2 Flow en pull 103.4.3 Perfectie 103.5 Verandermanagement 103.6 Ter afsluiting 103.7 Verrijkingsliteratuur

1521 1524 1528 1529 1530 1531

104 Organisatiecultuur in het lokale bestuur – dynamisch en extern of traditioneel gericht?

1532

104.1 Inleiding 104.2 Beschrijving van de organisatiecultuur door secretarissen van lokale besturen 104.3 Gewenste organisatiecultuur volgens secretarissen 104.4 Subculturen binnen lokale besturen 104.5 Samenvatting 104.6 Referenties

1532 1534 1536 1537 1539 1539

105

Elke dag werken aan betere kwaliteit

1541

105.1 105.2 105.3 105.4 105.5 105.6

Inleiding Managementteam Nadenken over het beleid Kwaliteitsambassadeur Meer samenwerking Terug naar de basisvragen

1541 1542 1542 1543 1544 1544

106 Managementteam in ontwikkeling Procesondersteuning en -begeleiding voor leden van het managementteam (deel 2)

1546

106.1 Inleiding 106.2 Keuze van de intervisiemethode als ‘gerichte interactieve en leerinterventie’ 106.2.1 Tussentijdse resultaten van het verloop van de intervisiesessies 106.2.2 Uitspraken van leidinggevenden 106.2.3 Interactieve en leerinterventies 106.2.4 Enkele kritische reflecties 106.3 Professionalisering van het leidinggevend kader; afstemming tussen organisatiestrategie, HRM en HRD 106.4 Afsluitend 106.4.1 De begeleidingskundige: begeleidingsmodellen en -vormen 106.4.2 Afbakening en begrenzing 106.5 Bronnen en verrijkingsliteratuur

2418 / Inhoud

1546 1547 1548 1550 1551 1555 1557 1559 1559 1562 1564



A.2 Kaders Kader 1 Het middenkader meekrijgen bij kwaliteitsinitatieven Kader 2 Werken met succesbepalende factoren en prestatie-indicatoren Kader 3 Beïnvloeding van het ontwikkelings- en veranderingsproces kwaliteitsmanagement binnen de organisatie Werkfiches

A.3 Instrumentenbox Instrument 1 Dynamische dashboards Instrument 2 Sprekende grafieken Instrument 3 Breng uw grafieken tot leven Instrument 4 Veranderingen inzichtelijk maken Instrument 5 Grafiek met twee Y-assen Instrument 6 Dynamische uitputtingsmeter Instrument 7 Wat zijn adequate Indicatoren? Instrument 8 Hoe indicatoren visueel voorstellen? Instrument 9 Hoe ziet een meetsysteem er uit? Instrument 10 Indicatoren bij SMART-doelstellingen


Inhoud / 2419


B.1 Woonzorgcentra en centra voor kortverblijf Praktijkvoorbeeld 1 Aanpak en werkwijze voor het aantoonbaar maken van SMK’s in het woonzorgcentrum

1

1.1 1.2 1.3

1 1 5

Inleiding Kwaliteitsbeleid in de instellingen van het OCMW Hoe ver staan we nu?

Praktijkvoorbeeld 2 Inburgering: methodiek om medewerkers sneller vertrouwd te maken met de organisatiecultuur

16

2.1 2.2 2.3 2.4 2.5

16 16 18 24 25

Inleiding Visie op leren en werken van medewerkers in het woon- en zorgcentrum Beschrijving van het driedelige project Enkele conclusies Bronnen en verrijkingsliteratuur

Praktijkvoorbeeld 3 Werking met HACCP-scorekaart als middel tot kwaliteitsverbetering

26

3.1 3.2 3.3 3.4

26 27 30 31

Inleiding, probleemstelling, visie Opbouw HACCP-scorekaart Leerpunten, tips, aanbevelingen, valkuilen... Verrijkingsliteratuur

Praktijkvoorbeeld 4 Relatie tussen de kwaliteitsplanning en het kwaliteitsjaarverslag van het woonzorgcentrum

37

4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6

37 37 38 38 39 45

Inleiding Kwaliteitsbeleid Het kwaliteitsjaarverslag Conclusie Voorbeeld kwaliteitsjaarverslag Rusthuis Zorgvlied Bronnen en verrijkingsliteratuur

Praktijkvoorbeeld 5 Verbeterproject: bedrijfscultuur

47

5.1 5.2

47 47

Inleiding Het belang van ‘werken aan de bedrijfscultuur’

2420 / Inhoud



5.3 5.4 5.5 5.6 5.7

Welke organisatiedoelen willen we bereiken met het verbeterproject? Tussentijdse resultaten Vervolgstappen Conclusies Bronnen en verrijkingsliteratuur

48 51 51 51 52

Praktijkvoorbeeld 6 Benchmarking rond fixatie van de bewoner in het woon- en zorgcentrum

57

6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7

57 57 58 59 62 66 67

Inleiding Wat verstaan we onder benchmarking? Doelstelling van de benchmarkoefening Opzet en methode benchmarkoefening Resultaten Tussentijdse conclusies Bronnen en verrijkingsliteratuur

Praktijkvoorbeeld 7 Organisatiestructuur is de motor, interne communicatie de olie: in 6 stappen naar een communicatieplan. 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7 7.8 7.9 7.10

Aanleiding Visies 7.2.1 Interne communicatie is meer dan een instrument Samenstelling werkgroep interne communicatie Procesmodel Het stappenplan inhoudelijk bekeken De rol van de kwaliteitscoördinator De invloed van de informatica Opvolging Afsluiter Verrijkingsliteratuur (in Praktijkboek Kwaliteitszorg)

Praktijkvoorbeeld 8 Constructief (samen)werken aan sfeer en informatie binnen het onderhoudsteam: toepassing van PDCA-cyclus 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 8.7

Ruimere omkadering Aanleiding Samenstelling onderhoudsteam en taken Opzet en doel Resultaten behoeftepeiling 8.5.1 Actieplan op basis van de behoeftepeiling Resultaten en conclusies Rol van de kwaliteitscoördinator


72 72 73 73 74 74 76 79 80 81 81 82

83 83 83 84 85 86 87 88 89

Inhoud / 2421


Praktijkvoorbeeld 9 Methodiek bewonersbespreking Ontwikkeling van een leidraad voor integrale bewonersbespreking 9.1

9.2

9.3

9.4

Situering 9.1.1 Aanleiding 9.1.2 Samenwerking tussen vier OCMW’s Verloop van het project 9.2.1 Sterkte-zwakteanalyse 9.2.2 Proefproject De leidraad “Integrale bewonersbespreking” 9.3.1 Wanneer te gebruiken? 9.3.2 Structuur “Integrale bewonersbespreking” 9.3.3 Gebruik van het instrument Verrijkingsliteratuur

93 93 94 94 94 95 95 95 96 97 98

Praktijkvoorbeeld 10 Kwaliteitcontrole en zelfevaluatie, hoekstenen van de kwaliteitsgarantie 10.1 10.2 10.3 10.4 10.5

Inleiding Interne audit als instrument voor de continue revisie van het kwaliteitshandboek Interne of externe visitatie door middel van rondgang ‘Management by walking around’ of vinger aan de pols? Zelfevaluatie vanuit de SMK’s Besluit

93

111 111 112 113 114 115

Praktijkvoorbeeld 11 Visitatie maaltijdbegeleiding

130

11.1 11.2 11.3 11.4 11.5

130 131 133 134 134

Situering Toelichting bij het referentiekader Praktische tips en ervaringen Conclusie Bijlagen

Praktijkvoorbeeld 12 Alles kan beter! 12.1 12.2 12.3

12.4 12.5

Inleiding Wat verstaan we onder een audit? Trajectbeschrijving 12.3.1 Praktische regelingen 12.3. 2 Belangrijke leerpunten Eerste conclusies Bijlagen

2422 / Inhoud

152 152 152 152 153 153 154 155



Praktijkvoorbeeld 13 De biografische dienstverlening kreeg een boost in WZC Immaculata ‘Over evalueren – reflecteren – evolueren’ 13.1 13.2 13.3

13.4

13.5

13.6

Inleiding – ‘de rode draad’ Na 15 jaar, tijd voor een evaluatie De stuurgroep ‘biografisch gericht dienstverlenen’ met focus op wat nog beter kan 13.3.1 Nieuw: werken met kleurrijke mindmaps 13.3.2 Vormingstraject ‘ABC van gedragsverandering’ – trouw aan training on the job Principes van de ABC-methodiek 13.4.1 ‘Lastige oudjes?’ 13.4.2 Nieuw: sjabloon voor verslaggeving ZIZ 13.4.3 Link met de biografie 13.4.4 Coördinator biografiebegeleiding Rol van de kwaliteitscoördinator 13.5.1 Bewaken door intervisie – elk begin is moeilijk 13.5.2 Uitwerken van kleine verbeterpunten Tot slot: een stapje verder dan ABC


166 166 167 168 168 169 171 171 172 172 173 173 174 174 175

Inhoud / 2423



B.2 Andere B.2.1 DAGVERZORGINGSCENTRA

1

Praktijkvoorbeeld 1 Een uniform procesmodel binnen de Genkse dienstencentra en het centrum voor dagverzorging; een schematische weergave

3

1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7

Inleiding Een uniform verbetermanagementsysteem Een uniform procesmodel Een afgeleid procesmodel voor de dienstencentra en de het centrum voor dagverzorging Per kritisch bedrijfsproces een procesfiche Een uniform kwaliteitshandboek en administratief handboek Tot slot

3 3 5 6 8 9 10

B.2.2 SERVICEFLATS

1

Praktijkvoorbeeld 1 Visies en aanpak van de ontwikkeling van procedures voor het woningencomplex met dienstverlening (serviceflats) Procedure voor aanvraag, voorbereiding, onthaal en opname

3

1.1 1.2 1.3 1.4. 1.5 1.6

3 3 4 4 4 5

Inleiding en probleemstelling Beleidskeuze en opnamebeleid Bevraging zelfredzaamheid en woonsituatie Verbanden tussen deelprocedures Invoering van de procedure Bijlagen

Praktijkvoorbeeld 2 Procedure voor collectieve inspraak van bewoners in de serviceflat

17

2.1 2.2 2.3

17 17 18

Het belang van de procedure Hoe komt de procedure tot stand? Praktische tips en aanbevelingen voor de praktijk

Afl. 20 – juli 2007

Inhoud / 25


B.2.3 DIENSTEN GEZINSZORG

1

Praktijkvoorbeeld 1 Samenwerking tussen diensten voor gezinszorg

3

1.1 1.2 1.3 1.4 1.5

3 4 4 5 6

Totstandkoming van de samenwerking Samenwerking in de praktijk Enkele conclusies naar aanleiding van de eerste ervaringsgegevens Verrijkingsliteratuur Reflecties en discussiepunten

Praktijkvoorbeeld 2 Het opstellen van een missie en visie binnen de dienst voor gezinszorg 2.1 2.2 2.3

Inleiding Processtappen: Nabeschouwing

7 7 7 10

Praktijkvoorbeeld 3 Ontwerp en realisering van procedure voor de behandeling van klachten en suggesties

13

3.1 3.2 3.3 3.4 3.5

13 13 17 18 18

Inleiding Stappenplan voor de klachtenbehandeling Schema stappenplan ontwerp procedure klachtenbehandeling Verrijkingsliteratuur Reflecties en discussiepunten

Praktijkvoorbeeld 4 De opzet van een tevredenheidsmeting in de dienst voor gezinszorg van Welzijnszorg Kempen

27

4.1 4.2 4.3 4.4

27 27 28 32

Inleiding Doel en samenstelling van de werkgroep Het onderzoeksverloop Verrijkingsliteratuur

Praktijkvoorbeeld 5 Continuïteit bieden is even nadenken

44

5.1 5.2 5.3 5.4

44 44 45 46

26 / Inhoud

Inleiding Opzet tevevredenheidsmeting Resultaten Enkele conclusies en verbeterpunten

Afl. 20 – juli 2007


B.2.4 LOKALE DIENSTENCENTRA

1

Praktijkvoorbeeld 1 Het EFQM-model als gids voor zelfevaluatie in de lokale dienstencentra

3

1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9 1.10 1.11 1.12

Inleiding De invoering van kwaliteitszorg Oprichting van een Cel Kwaliteit Keuze voor één kwaliteitssysteem in het OCMW: het EFQM-model (zie ook A.1/1.7.3) De invoering van kwaliteitsmanagement in de lokale dienstencentra Zelfsturende teams Diagnose van de organisatie: de nulmeting Stappenplan voor zelfevaluatie Inleidende bijeenkomst met alle medewerkers van de lokale dienstencentra De opmaak van de vragenlijst volgens het nieuwe EFQM-model Enkele conclusies en aanbevelingen Bronnen en verrijkingsliteratuur

Praktijkvoorbeeld 2 Vertaling OCMW-missie en -visie naar de lokale dienstencentra 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5

Inleiding Stap 1: OCMW-missie Stap 2: Van een OCMW-missie naar een OCMW-visie Stap 3: De vertaling naar een missie en visie voor de Genkse lokale dienstencentra Bronnen en verrijkingsliteratuur

3 3 4 5 7 8 9 10 10 12 15 17

18 18 18 19 20 24

B.2.5 KINDEROPVANGVOORZIENINGEN

1

Praktijkvoorbeeld 1 Kwaliteitszorg in de buitenschoolse kinderopvang ‘De Ballon’

3

1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7

3 4 4 5 6 7 8

Inleiding Kwaliteitsdecreet Meerdere vragen Inzichten verwerven Eerste praktijkervaringen Formuleren van een missie en visie Het vervolgtraject

Afl. 20 – juli 2007

Inhoud / 27


1.8 1.9

Besluit Bronnen en verrijkingsliteratuur

9 10

Praktijkvoorbeeld 2 Kwaliteitsplanning: een wezenlijk onderdeel van het kwaliteitssysteem

11

2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7

Inleiding Noodzaak van planning Invalshoeken Selecteren van onderwerpen en thema’s Het opstellen van de kwaliteitsplanning Tot slot Overzicht schema’s

11 11 12 13 14 15 15

Praktijkvoorbeeld 3 Werkkader voor de organisatie van een ouderavond in het kinderdagverblijf

17

Praktijkvoorbeeld 4 Overschakeling van een horizontale naar een verticale werking binnen een kinderdagverblijf

20

4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6

Inleiding Overschakeling van een horizontale naar een verticale werking binnen een kinderdagverblijf Implicaties van deze overschakeling voor de kinderen Implicaties van deze overschakeling voor de medewerkers De implicaties van deze overschakeling voor de infrastructuur Besluit

20 21 22 23 24 24

Praktijkvoorbeeld 5 Welbevinden van kinderen in een leefgroepwerking van het Centrum voor Kinderzorg en Gezinsondersteuning (CKG)

26

5.1 5.2 5.3 5.4 5.5

26 27 27 31 32

Situering CKG en leefgroepwerking Rol van gebruikers Concreet: project ‘welbevinden en betrokkenheid’ Samenvattend Bronnen

Praktijkvoorbeeld 6 Evaluatie van de eigen werking in de Dienst voor Opvanggezinnen (DOG)

35

6.1 6.2

35 36

28 / Inhoud

Situering Evaluatie van de dienstverlening door de ouders

Afl. 20 – juli 2007


6.3 6.4

Evaluatie van de DOG door de opvanggezinnen Tot slot

37 38

Praktijkvoorbeeld 7 Evaluatie van de werking en planning in het kwaliteitshandboek

39

7.1 7.2 7.3

39 46 58

Evaluatie van de werking in de regelgeving Hoe “evaluatie van de werking” opnemen in het kwaliteitshandboek? Hoe “planning” opnemen in het kwaliteitshandboek?

B.2.6 VOORZIENINGEN VOOR PERSONEN MET EEN HANDICAP

1

Praktijkvoorbeeld 1 Kwaliteitscultuur: Hoe maak je er werk van?

3

1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8

Inleiding Kwaliteitscultuur: een nieuw concept of een specifiëring van het bestaande? Kwaliteitscultuur vertaald naar attitudes Actiemiddelen om deze kwaliteitscultuur te bewerkstelligen Valkuilen Besluit Bronnen en verrijkingsliteratuur Reflecties en discussiepunten

Praktijkvoorbeeld 2 Concept, aanpak en uitvoering van een kwaliteitsproject 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10

Situering Vernieuwende organisatie Aftrap en randvoorwaarden om met integrale kwaliteitszorg (IKZ) te starten Implementeren van IKZ is beveiligd door de organisatiecultuur Strategische opties Supervisie Toetsen van tevredenheid Proefaudit Werkjaar 2001 Bronnen en verrijkingsliteratuur

Afl. 22 – juli 2008

3 4 5 7 10 12 12 13

14 14 14 15 17 17 22 22 22 23 25

Inhoud / 29


Praktijkvoorbeeld 3 Een beleidsplan op de grens tussen cultuur en welzijn

30

3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9

30 30 31 32 34 35 36 36 37

Inleiding De eerste stappen Het verhelderen van de missie Beleidsplan Het formuleren van algemene beleidsdoelstellingen Het formuleren van beleidsindicatoren en de operationele doelstellingen Synthese en check-up Besluit Verrijkingsliteratuur

Praktijkvoorbeeld 4 Systematische kwaliteitsverbetering door ‘modulering’ en ‘programmering’

38

4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6

38 39 42 48 52 53

Inleiding Begeleidingscentrum Ter Heide: organisatiecontext Zorgprogramma psychisch kwetsbaren Bestuurlijke inrichting en organisatie Besluit Bronnen en verrijkingsliteratuur

Praktijkvoorbeeld 5 Een onderzoek naar de mogelijkheden tot verbetering van het ‘welzijnsmanagementsysteem’ van het Begeleidingscentrum Ter Heide1

55

5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8

55 56 57 58 59 61 63 61

Inleiding Probleemstelling Het voorbereiden van het zelfevaluatie-rapport Schrijven van het zelfevaluatierapport Het ontwikkelen van verbetervoorstellen Het opstellen van een verbeterplan Slotbeschouwing Bronnen en verrijkingsliteratuur

Praktijkvoorbeeld 6 Het strategisch planningsproces binnen het Begeleidingscentrum Ter Heide

66

6.1 6.2 6.3 6.4 6.5

66 67 69 73 74

30 / Inhoud

Inleiding Strategisch managementproces Begeleidingscentrum Ter Heide Kritische succesfactoren: strategisch managementproces Bronnen en verrijkingsliteratuur

Afl. 22 – juli 2008


Praktijkvoorbeeld 7 Op weg naar een zorgprogramma per leefgroep

75

7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6

75 76 77 78 90 90

Inleiding Probleemstelling: drie centrale vragen Waar gaan we naar toe? Op weg naar een zorgprogramma per leefgroep Afrondende conclusie Bronnen en verrijkingsliteratuur

Praktijkvoorbeeld 8 De PDCA-cyclus toegepast op het medewerkersbeleid 8.1 8.2 8.3 8.4

93

Inleiding Hr-praktijken die het verschil maken Bereiken van resultaten bij onze medewerkers In welke activiteiten, taken, processen moeten we uitblinken om medewerkersdoelstellingen en de daarbij horende medewerkersresultaten te bereiken? Uitdaging Bronnen en verrijkingsliteratuur

105 109 110

Praktijkvoorbeeld 9 Buitenschoolse kinderopvang voor kinderen met een ‘dubbele’ handicap De sociale functie van de kinderopvang in de praktijk

112

9.1 9.2 9.3 9.4 9.5 9.6

112 113 114 115 117 117

8.5 8.6

Inleiding Handicap in kwadraat – achtergrond Kansarmoede en opvoedingsondersteuning Kwaliteitsverbetering Conclusie Bronnen en verrijkingsliteratuur

Praktijkvoorbeeld 10 Meer helderheid aanbrengen in de activiteiten van Ter Heide 10.1 10.2 10.3 10.4 10.5 10.6 10.7

Inleiding Levensgeluk en kwaliteit van leven en bestaan Ondersteuning, zorg, hulpverlening, organisatie, structuur, cultuur Antwoorden van Ter Heide: honderden activiteiten, nl. zorgactiviteiten, ondersteunende activiteiten en leidinggevende activiteiten Transparantie aanbrengen binnen de activiteiten Uitdaging Bronnen en verrijkingsliteratuur

Afl. 29 – juni 2010

93 95 98

120 120 121 126 131 140 142 142

Inhoud / 31


B.2.7 BIJZONDERE JEUGDZORG

1

Praktijkvoorbeeld 1 Integrale Jeugdhulp: Het proces voor regionale aanmelding – netwerkvorming

3

1.1 1.2 1.3 1.4 1.5

3 4 7 7 8

Inleiding Toegang tot RTH (rechtstreeks toegankelijke hulp) Slotbeschouwing Reflecties en discussiepunten Bronnen en verrijkingsliteratuur

Praktijkvoorbeeld 2 Evidence-based jeugdhulp: veelbelovend of holle hype? 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6

Beleidskader De oorsprong van evidence-based practice De complexiteit van interventies in de jeugdhulp Drie benaderingen van complexiteit van hulpverlening Naar een synthese Literatuurlijst

9 9 10 11 13 21 22

Praktijkvoorbeeld 3 Het beleid over ‘efficiëntie en effectiviteit’ als thema’s in de integrale jeugdhulp

24

3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6

24 25 26 27 28 29

Inleiding Decretale bepalingen Efficiëntie en effectiviteit op het microniveau Efficiëntie en effectiviteit op het mesoniveau Efficiëntie en effectiviteit op het macroniveau Besluit

Praktijkvoorbeeld 4 Pleegzorg, een maatpak in de bijzondere jeugdzorg

30

4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8

30 30 31 31 35 39 39 40

32 / Inhoud

Inleiding Wat is pleegzorg? Een beetje geschiedenis… Wat doet een Dienst voor Pleegzorg? Pleegzorg kent vele gezichten Partners in pleegzorg Tot slot … nog enkele cijfers Bronnen

Afl. 29 – juni 2010


Praktijkvoorbeeld 5 De oudergroepen van vzw Roppov: ouders praten mee over de hulpverlening

42

5.1 5.2 5.3 5.4

43 44 47 53

De stem van ouders een plaats geven Een kritische kijk na acht jaar ouderwerking Ouders geven invulling aan ‘participatie’ Cliëntparticipatie: een kwestie van geloven?

Praktijkvoorbeeld 6 Zorgen dat de puzzel past. Het cliëntoverleg IJH: een instrument voor hulpcoördinatie 6.1 6.2 6.3 6.4

55

Inleiding Even achteruitkijken Cliëntoverleg IJH: zorgen dat de puzzel past Cliënttoets of de mening van ouders en minderjarigen over de coördinatie van hulp en cliëntoverleg De kwaliteitseisen nader bekeken De rol van de hulpverleners Een illustratie van een casus voor het cliëntoverleg IJH Implementatie van het model Voorlopige resultaten in Vlaams-Brabant

61 64 67 68 69 69

Praktijkvoorbeeld 7 Zoeken naar passend bewijs voor de effectiviteit van de interventies van De Cocon vzw

72

7.1 7.2 7.3 7.4 7.5

72 73 79 84 85

6.5 6.6 6.7 6.8 6.9

Inleiding De zoektocht van De Cocon vzw naar passend bewijs De fundamentele conceptuele knopen Conclusie Bibliografie

55 56 59

B.2.8 GEMEENTELIJKE INTEGRATIEDIENSTEN

1

Praktijkvoorbeeld 1 Kwaliteit in een lokale integratiedienst: over processen en producten

3

1.1 1.2 1.3 1.4

3 3 4 7

Inleiding Vraagstelling Opzet en inhoudelijke keuze Reflectie op het ontwikkelingsproces kwaliteitszorg


Inhoud / 33


B.2.9 THUISZORG

1

Praktijkvoorbeeld 1 Implementatie van integrale kwaliteitszorg in het samenwerkingsinitiatief voor thuiszorg regio Roeselare vzw

3

1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7

Situatieschets Kennismaking met Integrale Kwaliteitszorg (IKZ) Implementatie van IKZ aan de hand van een driesporenbeleid Kwaliteitszorg is een project dat nooit af is Bronnen Verrijkingsliteratuur Reflecties en discussiepunten

3 4 4 8 10 10 10

Praktijkvoorbeeld 2 Kwaliteitsverbetering van de dienstverlening door een nieuw organisatiemodel binnen de thuiszorg (thuisdiensten) OCMW Sint Niklaas

12

2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8

12 12 13 13 15 15 16 18

Inleiding Aanleiding organisatieverandering Situering van de dienst thuiszorg binnen het OCMW Sint Niklaas Probleemdefinitie Doelstelling van de organisatieverandering Aanpak van deze organisatieverandering Resultaten en effecten van de organisatieverandering Voorlopige conclusies n.a.v. het veranderingsproces

B.2.10 OCMW’s en CAW’s

1

1. Beleidssignalering in een middelgrote sociale dienst

3

1.1 1.2 1.3

3 3

Inleiding Beleidssignalering is een kerntaak van sociaal werk Hulpverleners zijn bevoorrechte getuigen van wat er misloopt in de samenleving Randvoorwaarden voor een systematisch signaleringsbeleid Een draaiboek voor beleidssignalering Conclusies Bibliografie

4 5 8 13 13

2. Cliëntenparticipatie en kwaliteit van de hulpverlening in het OCMW

16

2.1 2.2 2.3

16 16 17

1.4 1.5 1.6 1.7

34 / Inhoud

Inleiding De centrale praxis Wettelijke kaders



2.4 2.5 2.6 2.7 2.8

De concepten kwaliteit en participatie De probleem- en centrale doelstelling De onderzoeksresultaten Aanbevelingen en kritische bemerkingen Bibliografie


18 21 25 32 34

Inhoud / 35



A. THEORIE



A1. VISIES, METHODEN EN INSTRUMENTEN



Praktijkboek kwaliteitszorg in welzijnsvoorzieningen

A.1 OVERZICHT VAN VISIES, METHODEN EN INSTRUMENTEN

Inhoud 1

Kwaliteit en kwaliteitszorg in de literatuur

1.1 1.2 1.3 1.4 1.5

1.6 1.7 1.8 1.9 1.10

Inleiding Opvattingen over kwaliteit De kwaliteitszorgcyclus Kwaliteitsbewaking versus kwaliteitsverbetering Normen en indicatoren 1.5.1 Selecteren van een geschikte methode 1.5.2 Samenhang van systemen en indicatoren Fasering in kwaliteitszorg Enkele kwaliteitssystemen (kwaliteitsmanagementmodellen) Externe kwaliteitsbewaking en auditing Kiezen voor een kwaliteitssysteem? Gehanteerde bronnen en literatuurverwijzing

1 2 5 9 11 13 15 15 17 18 19 20

2

Kwaliteit en kwaliteitszorg in de hulp- en dienstverlening

24

2.1 2.2

Inleiding Kwaliteit van zorg, kwaliteitszorg versus integrale kwaliteitszorg 2.2.1 Kwaliteit: definitie 2.2.2 Kwaliteit van zorg 2.2.3 Kwaliteitszorg: definitie 2.2.4 Integrale kwaliteitszorg: management én zorgverleners Iets nieuws onder de zon? Motieven voor kwaliteitszorg 2.4.1 Interne motieven 2.4.2 Externe motieven Verzorgenden, hulpverleners en kwaliteitszorg 2.5.1 Probleemanalyse 2.5.2 Strategische en tactische verkenningen 2.5.3 Gegevensverzameling en -verwerking

24 25 25 27 28 28 30 32 32 33 34 35 36 37

2.3 2.4

2.5

Afl. 20 – juli 2007

1

A.1 Inhoud / 1



2.5.4 Rapportage 2.5.5 Onderhandelen Gehanteerde bronnen en literatuurverwijzing

39 39 40

Ontwikkeling en invoering van kwaliteitszorg: noodzakelijke voorwaarden

42

3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8

Inleiding Het formuleren van een kwaliteitsbeleid De rol van leidinggevenden De leidinggevende en de kwaliteitscoördinator Wat verwachten we van de kwaliteitscoördinator Cultuur binnen de organisatie Organisatorische voorwaarden Gehanteerde bronnen en literatuurverwijzing

42 42 46 49 51 52 55 58

4

Methoden en instrumenten voor kwaliteitszorg: een eerste aanzet

62

4.1 4.2

62 63 63 63 65 65

4.5

Inleiding Systematisch handelen 4.2.1 Definitie van systematisch handelen 4.2.2 Invloed van systematisch handelen op de kwaliteit van zorg Afdelingsgebonden toetsing 4.3.2 De stappen van de afdelingsgebonden toetsing Stappenplan (variant op de afdelingsgebonden toetsing voor het meetbaar maken van de kwaliteit van de hulp- en dienstverlening Gehanteerde bronnen en literatuurverwijzing

68 69

5

Kennis en vaardigheden voor kwaliteitszorg

71

5.1 5.2 5.3

Inleiding De kwalitude: wat is dat? Welke kennis en vaardigheden zijn nodig voor kwaliteitszorg? 5.3.1 Assertiviteit 5.3.2 Sturing versus aangeleerde hulpeloosheid 5.3.3 Het leren geven van feedback 5.3.4 Samenwerken en communicatie 5.3.5 Conflicthantering: leren onderhandelen 5.3.6 Probleemoplossend denken en handelen 5.3.7 Invoeren van veranderingen Realisatie in de praktijk 5.4.1 Opleidingen voor de toekomstige beroepsbeoefenaar 5.4.2 Bijscholen van huidige beroepsbeoefenaar Gehanteerde bronnen en literatuurverwijzing

71 72 73 73 74 75 76 76 77 77 77 77 78 79

2.6 3

4.3 4.4

5.4

5.5

2 / A.1 Inhoud

Afl. 20 – juli 2007



6

Het meten van cultuur en het werken aan kwaliteit

81

6.1

6.2

Het meten van cultuur 6.1.1 Achterliggend model 6.1.2 FOCUS-vragenlijst 6.1.3 Het werken aan kwaliteit 6.1.4 Van cultuuranalyse naar kwaliteitscultuur 6.1.5 Meer info Verrijkingsliteratuur

81 81 84 86 89 89 89

7

De plaats en de rol van de kwaliteitscoördinator in het rusthuis

90

7.1 7.2 7.3

7.4 7.5 7.6 7.7 7.8

Naamgeving De opdracht De plaats in het organogram 7.3.1 De plaats in het organogram van de organisatie 7.3.2 De invulling van de functie Relaties met andere functies De bevoegdheden en verantwoordelijkheden Taken en activiteiten Het profiel Verrijkingsliteratuur

90 91 91 91 92 94 94 95 96 96

8

Strategisch management in dialoog

98

8.1 8.2

Nieuwe spelregels voor het OCMW Kwaliteit: het resultaat van teamwork! 8.2.1 Doel en opzet van de kwaliteitsconferentie 8.2.2 Voorbereiding: SWOT-analyse 8.2.3 Samen aan de slag: van knelpunt naar doelstelling! 8.2.4 Inpassen van de resultaten in de strategische planning Terugblik op conferentie Het spel blijvend spelen Slotopmerking Verrijkingsliteratuur Reflecties en discussiepunten

98 99 99 99 100 100 101 102 103 104 104

Naar een gemeenschappelijk zelfevaluatiekader voor overheidsdiensten

107

Inleiding Conferentie Kwaliteit Openbare Diensten Doelstellingen Beoogde return Organisatieanalyse via zelfevaluatie

107 107 107 108 109

8.3 8.4 8.5 8.6 8.7 9

9.1 9.2 9.3 9.4 9.5

Afl. 20 – juli 2007

A.1 Inhoud / 3



9.6 9.7

9.14

Knowhow uit twee bestaande modellen De instrumenten 9.7.1 Het CAF: gemeenschappelijk zelfevaluatiekader van de Openbare Sector 9.7.2 De begeleidende gids van het CAF 9.7.3 Het zelfevaluatierooster De basisconcepten van het Gemeenschappelijk Zelfevaluatie Kader van de Openbare Sector (CAF) Het gemeenschappelijk zelfevaluatiekader van de Openbare Sector CAF) Op welk terrein het CAF toepassen? Hoe het CAF in de praktijk gebruiken? 9.11.1 Een zelfevaluatieteam samenstellen 9.11.2 Het zelfevaluatieteam informeren 9.11.3 Het verloop van de zelfevaluatie 9.11.4 Hoe evalueren? 9.11.5 Op welke wijze de instemming van het zelfevaluatieteam verkrijgen? De opvolging 9.12.1 Terugkoppeling en actieplan Om verder te gaan 9.13.1 Benchmarking Verrijkingsliteratuur

10

Kwaliteitsmodellen anno 2000

121

10.1 10.2 10.3 10.4

Inleiding ISO 9001 EFQM Excellence Model Verrijkingsliteratuur

121 122 125 128

11

Verbetermanagement binnen het OCMW van Genk

130

11.1

Inleiding: de missie en visie als toetssteen 11.1.1 Beleidsinstrumenten 11.1.2 Missie OCMW-Genk 11.1.3 Ontwikkeling visie aan de hand van stappenplan 11.1.4 Voorbeeld visietekst en kritische succesfactoren 11.1.5 Bouwstenen verbetermanagement Rol van de dienst Personeel en Organisatie Praktijkcases De invoering van boordtabellen in de dienstencentra (balanced corecard) 11.4.1 Verduidelijking van de verschillende perspectieven

130 131 131 132 134 134 135 135 136 136

9.8 9.9 9.10 9.11

9.12 9.13

11.2 11.3 11.4

4 / A.1 Inhoud

110 110 110 111 111 111 112 112 113 113 113 114 115 116 117 117 117 118 119

Afl. 20 – juli 2007



11.4.2

11.5 11.6 12

Model en stappenplan voor de opbouw van de boordtabellen bij de dienstencentra 11.4.3 Voor- en nadelen van boordtabellen Het werken met sleutelprocessen (rusthuizen Heiderust en herfstvreugde) Gehanteerde bronnen en verrijkingsliteratuur

137 145 146 152

Vrijwilligerswerk en kwaliteit: een onafscheidbare relatie?

154

12.1 12.2 12.3 12.4 12.5 12.6 12.7

Situering Macro Microvisie op kwaliteit Valkuilen Voorwaarden voor kwaliteitsvol vrijwilligerswerk Besluit Bronnen

154 154 158 161 162 163 163

13

Werken met kwaliteitsprojecten

165

13.1 13.2 13.3 13.4 13.5

13.6

De keuze van een kwaliteitsproject De samenstelling van de kwaliteitswerkgroep De stuurgroep en beheersaspecten bij kwaliteitsprojecten De rol van de voorzitter van een kwaliteitsproject Fasen in projectwerk 13.5.1 De formulering van een projectdefinitie 13.5.2 Criteria en indicatoren bepalen 13.5.3 Toetsing om knelpunten vast te stellen 13.5.4 Probleemoplossing 13.5.5 Procesbeheersing en einde van het project Bronnen en verrijkingsliteratuur

165 166 167 169 171 173 173 174 175 178 178

14

Organisatieverandering in het kader van kwaliteitszorg

180

14.1 14.2

Inleiding De voorbereiding en het uitschrijven van de theoretische en academische kaders 14.2.1 Kwaliteitsstructuur 14.2.2 Kwaliteitssysteem Besluit Bronnen en verrijkingsliteratuur

180

14.3 14.4

Afl. 20 – juli 2007

180 181 182 184 185

A.1 Inhoud / 5



15

Ontwikkelen van een opleidingsbeleid

189

15.1 15.2 15.3 15.4 15.5 15.6

15.7 15.8 15.9

Situering Minimale kwaliteitseisen m.b.t. deskundigheidsbevordering Definitie van ‘opleiding’ Het opleidingproces Werkwijze Randvoorwaarden voor een succesvol opleidingsbeleid 15.6.1 Opleidingsinspanning versus beleidslijnen 15.6.2 Bewuste en doelgerichte participatie 15.6.3 VTO-beleid concreet formuleren 15.6.4 Relatie tussen VTO-behoefte en VTO-activiteit 15.6.5 Kritische evaluatie Coördinatie-mechanisme Toepassing Verrijkingsliteratuur

189 189 190 190 191 192 192 192 192 192 193 193 194 196

16

De Missie: Wat? Waarom? Hoe?

198

16.1 16.2 16.3 16.4

Inleiding De relatie van de missie met andere management tools Wat is een missie? Uit welke elementen kan een missie bestaan? 16.4.1 De visie 16.4.2 De bestaansreden 16.4.3 Het activiteitsdomein 16.4.4 De doelstellingen 16.4.5 Waarden en normen 16.5 Soorten missies 16.6 Verschijningsvormen van missies 16.7 Waarom een missie? 16.8 Hoe ziet een geslaagde missie eruit? 16.9 Waar moet u rekening mee houden bij het uitwerken van een missie? 16.9.1 Wie neemt het initiatief? 16.9.2 De rol van de raad van beheer in dit proces 16.9.3 Is de tijd rijp? 16.9.4 Verzamelen van wat er reeds bestaat 16.9.5 Wat is het gewenste resultaat? 16.9.6 Wie betrekken bij het ontwikkelingsproces? 16.9.7 Tijdsplanning 16.9.8 Begeleiding 16.9.9 Vergaderruimte 16.10 Enkele ondersteunende technieken om een missie uit te werken 16.10.1 Open vragen 16.10.2 Onrechtstreekse vragen of opdrachten

6 / A.1 Inhoud

198 199 202 203 204 205 206 207 208 210 212 212 213 215 215 216 216 217 218 219 220 220 221 221 222 222

Afl. 20 – juli 2007



16.11

16.12 16.13 16.14 17

17.1 17.2 17.3

16.10.3 Sneuveltekst 16.10.4 Stellingen 16.10.5 De brainstorm en zijn varianten Twee casussen 16.11.1 Casus 1 16.11.2 Casus 2 Een checklist voor de planning van uw proces Bronnen en verrijkingsliteratuur Voor verdere informatie

223 223 224 224 224 224 225 226 227

De toegevoegde waarde van een procesgerichte organisatie binnen welzijnsvoorzieningen

233

17.4 17.5 17.6

Functioneel hiërarchische organisatie Procesgerichte organisatie Van een functioneel hiërarchische organisatie naar een procesgerichte organisatie 17.3.1 Procesontwerp en -identificatie 17.3.2 Procesanalyse 17.3.3 Procesmanagement, proceseigenaar en procesteams 17.3.4 Software voor kwaliteits- en procesmanagement Conclusie Bronnen en verrijkingsliteratuur Voor verdere informatie

236 237 239 243 245 248 248 249

18

Het belang van communicatie in het proces van kwaliteitszorg

250

18.1 18.2 18.3 18.4

Inleiding Drijfveren Geen lege huls Kloof tussen theorie en praktijk 18.4.1 Zes kritische vragen 18.4.2 Weerstanden 18.4.3 Top-down 18.4.4 Opties Het onderscheid tussen operationele en ontwikkelorganisatie 18.5.1 Tijd voor reflectie 18.5.2 Enkele resultaten 18.5.3 Aangepaste overleg- en communicatievormen 18.5.4 Training on the job 18.5.5 Kwaliteitsconferentie Conclusie Bronnen en verrijkingsliteratuur

250 250 251 251 251 252 252 253 253 254 255 255 255 256 257 258

18.5

18.6 18.7

Afl. 20 – juli 2007

233 234

A.1 Inhoud / 7



19


259

Inleiding Training on the job Methodiek en werkwijze 19.3.1 Methodiek training on the job 19.3.2 Integratie van leren en werken 19.3.3 Werkwijze training on the job 19.3.4 Didactische aanpak De praktijk 19.4.1 Kader van de training Rol van de leidinggevende 19.5.1 Begeleiding en ondersteuning Algemene reflecties 19.6.1 Instrument training on the job 19.6.2 Vertrouwensrelatie 19.6.3 Verantwoordelijkheden 19.6.4 Opmaak van de balans 19.6.5 Ontwikkelings- en resultaatgericht traject Enkele conclusies Bronnen en verrijkingsliteratuur

259 259 260 260 261 262 262 263 263 264 264 265 265 265 265 266 266 266 269


272

20.4 20.5 20.6

Inleiding Opvolgen en onderhouden Resultaten 20.3.1 Meten is weten 20.3.2 Ervaringsgegevens 20.3.3 Hertekening overlegstructuur Discussie Ter afsluiting Bronnen en verrijkingsliteratuur

272 272 272 273 273 274 274 277 279

21

Kwaliteitscoördinatoren aan het werk binnen OCMW’s

280

21.1 21.2 21.3 21.4 21.5

Inleiding Filosofie uitdragen Niets nieuws? Functieomschrijving Hoofdtaken

280 280 281 282 283

19.1 19.2 19.3

19.4 19.5 19.6

19.7 19.8 20

20.1 20.2 20.3

8 / A.1 Inhoud

Afl. 20 – juli 2007



21.6 21.7

Spin in het web Evolutie 21.7.1 Beleidskeuze

283 285 85

22

Inspectie in welzijnsvoorzieningen, voortdurend streven naar verbetering

287

22.1 22.2

22.3

22.4

22.5 22.6 23

23.1 23.2

23.3 23.4

23.5

23.6 23.7 23.8

Inleiding Context 22.2.1 Structuur en toepassingsgebied 22.2.2 Inhoudelijke context Basisprincipes voor het nieuw inspectiemodel 22.3.1 De gescheiden rol tussen de dossier-behandelaar van de operationele afdeling en de inspecteur 22.3.2 De inspectietaken werden geclusterd binnen één afdeling Inspectiemodel van de afdeling inspectie en toezicht 22.4.1 Basismodel 22.4.2 Inspecties in het kader van het kwaliteitsdecreet De invoering van integrale kwaliteitszorg binnen WVC Besluit Vraaggerichte zorg en vraaggericht werken in een woon- en zorgcentrum: van beleidslijnen en -doelen naar praktische realisering Inleiding Begripsverduidelijking 23.2.1 Vraaggerichtheid 23.2.2 Autonomie versus domein van zeggenschap Zorg- en dienstverlening: een samenspel Vraaggerichte zorg en -werken: een ontwikkelingstraject 23.4.1 Van klantvriendelijk naar klantgestuurd 23.4.2 Voorwaarden tot vraaggerichte zorg en -werken Praktische realisering 23.5.1 Multidisciplinaire bewonerbespreking 23.5.2 Multidisciplinaire bewonerbespreking in aanwezigheid van de bewoner Meerdere condities en actiepunten Conclusie Bronnen en verrijkingsliteratuur

Afl. 20 – juli 2007

287 287 287 292 296 296 297 297 297 299 301 304

306 306 306 306 307 308 309 309 309 310 310 311 311 312 313

A.1 Inhoud / 9



24

Werken aan cultuurveranderingen in welzijnsvoorzieningen Organiscoop, een instrument ter ondersteuning

24.1 24.2 24.3 24.4 24.5 24.6

Inleiding Definitie Samenhang organisatiecultuur en algemene werking Systematiek Organiscoop © Samenhang organisatiecultuur en IKZ 24.6.1 De medewerkers: leiding en vorming 24.7 Imperoscoop © 24.8 VTO 24.8.1 Eduscoop © 24.9 Besluit 24.10 Bronnen 24.11 Verrijkingsliteratuur 24.12 Verdere informatie 25

314 314 314 315 316 316 319 320 320 320 322 323 323 324 324

Veranderingen realiseren, een relatie tussen verantwoordelijkheid en eigenaarschap

325

25.1 25.2 25.3 25.4 25.5 25.6 25.7

Inleiding Cultuur Leidinggevende versus leiderschapsstijlen Aard van de medewerker Wetenschappelijk onderzoek van Etzioni Besluit Bronnen en verrijkingsliteratuur

325 325 326 327 327 329 329

26

To panel or not to panel

330

26.1 26.2 26.3 26.4 26.5 26.6 26.7 26.8

Inleiding De complexiteit van kwaliteitsonderzoek in hulp- en dienstverlening Kwantitatief en kwalitatief onderzoek Cliëntenpanels een methode voor kwalitatief onderzoek Begeleiden van panels Discussie: voordelen van kwalitatief onderzoek Bronnen en verrijkingsliteratuur Verdere informatie

330 330 331 332 333 340 341 342

10 / A.1 Inhoud

Afl. 20 – juli 2007



27

27.1 27.2

Integratie van het veiligheidsbeleid in het Begeleidingscentrum Ter Heide

343

27.5 27.6 27.7 27.8

Inleiding Inzichten die inspirerend gewerkt hebben bij het ontwikkelen van het veiligheidsbeleid 27.2.1 Nieuwe accenten in de organisatieleer 27.2.2 Van menselijk falen naar geïntegreerde veiligheid Organisatiestructuur en veiligheid binnen Ter Heide 27.3.1 Medewerkergerichte onderbouw 27.3.2 Ter Heide als divisiestructuur 27.3.3 Veiligheidsdoelstellingen 27.3.4 Organisatie rond veiligheid Sterkte/zwakte analyse van de bestaande organisatie rond veiligheid en het veiligheidsbeleid 27.4.1 Sterke punten 27.4.2 Zwakke punten Op weg naar een integratie van het veiligheidsbeleid Besluit Bronnen en verrijkingsliteratuur Verdere informatie

28

Toegevoegde waarde van de kwaliteitscoördinator

354

28.1 28.2

354 354 355 355

28.6 28.7

Inleiding Wat is competentiemanagement? 28.2.1 Welke kenmerken kunnen we onderscheiden? 28.2.2 Welke resultaten zijn er te behalen? 28.2.3 Hoe kan de organisatie omgaan met competentiemanagement? Opstellen van competentieprofiel Werken met competentieprofielen Competenties van de kwaliteitscoördinator 28.5.1 Voorbeeld van het competentieprofiel van de kwaliteitscoördinator 28.5.2 Ontwikkelingsgericht 28.5.3 Competentieprofiel kwaliteitscoördinator in een welzijnsvoorziening Tot slot Bronnen en verrijkingsliteratuur

29

Doe wat belangrijk is: stel De Wondervraag

370

29.1 29.2

Inleiding Situering

370 370

27.3

27.4

28.3 28.4 28.5

Afl. 20 – juli 2007

343 344 344 345 346 346 347 348 349 349 349 349 350 352 352 353

355 356 356 357 357 358 358 362 363

A.1 Inhoud / 11



29.3 29.4 29.5

29.6 29.7 29.8

Waarderend Onderzoeken Oplossingsgericht Management & Coaching De Wondervraag in het OCMW van Halle 29.5.1 Een waslijst van oplossingen 29.5.2 Projectpeterschap Tot slot Bronnen en verrijkingsliteratuur Verdere informatie

371 374 375 377 378 378 379 379

30

Samen zorg verbeteren

380

30.1 30.2 30.3 30.4 30.5 30.6 30.7

Signalen over minimale kwaliteit Ontwikkelen van de instrumenten Inhoud van de instrumenten Toepassing Verbeteracties Op weg naar veldnormen Bronnen en verrijkingsliteratuur

381 383 384 385 386 387 390

31

PROZA-ZW

391

31.1 31.2 31.3 31.4 31.5

Inleiding De implementatie van de kwaliteitsdecreten Het PROZA-ZW project Het instrument PROZA in een notendop De inhoud van PROZA 31.5.1 Een groei- en verbetermodel 31.5.2 Vijf ontwikkelingsfasen 31.6 Een snelle screening via de PROZA Quickscan 31.7 Het hertalingtraject 31.8 De introductie van zelfevaluatie binnen de organisatie 31.9 Productinformatie 31.10 Tot slot 31.11 Verrijkingsliteratuur 31.12 Verdere informatie

391 391 392 393 394 394 395 395 396 397 398 398 398 400

32

Een klachtenprocedure die werkt

406

32.1 32.2

Inleiding De zes elementen van een klachtvriendelijk beleid 32.2.1 Een positieve en uitgesproken visie van de organisatie t.o.v. klachten 32.2.2 Medewerkers worden opgeleid en ondersteund i.v.m. klachtenbehandeling

406 407

12 / A.1 Inhoud

407 407

Afl. 20 – juli 2007



32.2.3

Laagdrempelige aanspreekpunten die door iedereen gekend zijn 32.2.4 Duidelijke afspraken over klachtenbehandeling Klachtenregistratie Klachten analyseren om verbeteringen in de organisatie aan te sturen Het invoeren van een klachtvriendelijk beleid Tot slot Bronnen en verrijkingsliteratuur:

408 408 410 411 412 412 412

De referentieverpleegkundige en netwerking als kwaliteitsinstrument

416

33.4 33.5

Inleiding Interne en externe netwerken 33.2.1 Noodzaak 33.2.2 Organisatie intern netwerk 33.2.3 Organisatie extern netwerk 33.2.4 Actieleren 33.2.5 Enkele beschouwingen over netwerkvorming De referentieverpleegkundige in het netwerk 33.3.1 Organisatorische positie van de referentieverpleegkundige Tot slot Bronnen en verrijkingsliteratuur

416 416 417 417 418 418 419 420 420 421 422

34

Vorming, training en opleiding in WZC Ons Zomerheem

424

32.3 32.4 32.5 32.6 32.7 33

33.1 33.2

33.3

34.1 34.2 34.3

Inleiding Historiek en ontwikkelingstraject Wie krijgt welke vorming? 34.3.1 Doelstellingen van het huis (vormingsnood op instellingsniveau) 34.3.2 Individuele vraag van de medewerker (vormingsbehoefte op persoonlijk niveau) 34.3.3 Taak van de werkgroep vorming 34.4 Systematiek: hoe gaat alles praktisch in zijn werk? 34.4.1 Interne vorming 34.4.2 Externe vorming 34.5 Enkele bedenkingen ter afronding 34.6 Verrijkingsliteratuur 34.7 Verdere informatie

424 424 426 426

35

Wachttijden binnen de Geestelijke Gezondheidszorg

432

35.1 35.2 35.3

Inleiding 432 Wachttijden versus psychotherapie 433 De betrokkenheid van de medewerkers i.v.m. het meten van wachttijden 433

Afl. 20 – juli 2007

426 427 427 427 429 429 430 431

A.1 Inhoud / 13



35.4 35.5 35.6 35.7

Resultaten wachttijden per doelgroep Betekenis van deze resultaten in relatie tot de cliënt Tot slot Bronnen en verrijkingsliteratuur

434 435 435 436

36

Medewerkerstevredenheid meten doet tevredenheid toenemen

437

36.1 36.2

437 438 439 440 440 441 441 442 442 442 442

36.6 36.7 36.8

Inleiding Wat kunnen we leren uit een tevredenheidsmeting bij medewerkers? 36.2.1 Inbreng van de medewerkers Hoe verloopt een traject van tevredenheidsmeting? 36.3.1 Voorbereidende fase 36.3.2 Communicatie voor het onderzoek 36.3.3 De vragenlijst 36.3.4 Het veldwerk 36.3.5 Verwerking en rapportering 36.3.6 De opvolging van het onderzoek En wat na de tevredenheidsmeting? De link tussen de meting van medewerkerstevredenheid en klantentevredenheid Tot slot Bronnen en verrijkingsliteratuur Verdere informatie

37

Een gezamenlijke klachtenregeling voor de autonome CAW’s

447

36.3

36.4 36.5

37.1 37.2

Inleiding Hoe zijn we concreet tewerk gegaan? 37.2.1 Sectorale werkgroep 37.3 Klachten voorkomen of/en klachten zorgvuldig behandelen? 37.3.1 Preventief en bemiddelend karakter 37.4 Klacht, een kwestie van niet voldane verwachtingen en/of geschaad belang? 37.5 Deelwerkingen gaan actief om met ontevredenheid; de klachtenprocedure start bij de directie 37.6 Twee niveaus van klachtenbehandeling 37.7 Globale rapportering over klachten als inspiratie voor bijsturing van het CAW-beleid 37.8 Vertrouwenspersoon 37.9 Veiligheid voor cliënten en medewerkers afhankelijk van organisatiecultuur 37.10 Tot slot 37.11 Bronnen

14 / A.1 Inhoud

443 443 443 444

447 448 448 448 449 449 450 451 452 452 452 453 453

Afl. 20 – juli 2007



38

38.1 38.2 38.3

38.4 38.5 39

39.1 39.2

39.3

39.4

39.5 39.6 39.7 40

40.1 40.2

Het kwaliteitshandboek voorbij Een prioriteitenanalyse als leidraad bij veranderingswerk

465

Inleiding en situering Het belang van visie en mandaat, of beter... 1 + 1 = 3 Wie kan ermee aan de slag? 38.3.1 Aan de slag: situering bij medewerkers! 38.3.2 Analyseer de drie prioriteiten 38.3.3 Op zoek naar het cluster in de drie B’s 38.3.4 Vertalen van thema’s naar acties en een prioriteit toekennen 38.3.5 Situeer de toegekende prioriteiten in de tijd 38.3.6 Voer een dubbele controle uit 38.3.7 Implementeren van de prioriteitenanalyse 38.3.8 Opvolging: kan een matrix iets meer bieden? DACAF! Persoonlijke reflectie Voor verdere informatie

465 465 466 466 466 467 468 468 469 470 472 473 473

Werken met het CAF-model Zelfevaluatie vanuit een praktijktheoretische invalshoek

474

Inleiding Vertrekpunten bij de zelfevaluatie 39.2.1 Het mandaat 39.2.2 Het doel Aandachtspunten bij het opzetten van een zelfevaluatie 39.3.1 Deelname aan de zelfevaluatie 39.3.2 Communicatie naar het personeel vóór, tijdens en na het proces 39.3.3 Betrokkenheid van de OCMW-Raad 39.3.4 De aanduiding van een procesbegeleider 39.3.5 Informeren van de deelnemers aan de zelfevaluatie 39.3.6 Akkoord over doelstellingen en tijdspad De praktische uitwerking 39.4.1 Uitnodiging aan de deelnemers 39.4.2 Organisatie van de bijeenkomst(en) 39.4.3 Rapportage Afsluitende opmerkingen Bronnen en verrijkingsliteratuur Voor verdere informatie

474 475 475 476 477 477 478 479 480 480 482 482 483 483 484 485 486 486

Begeleidingscentrum Ter Heide: ‘Goede praktijk’ binnen het landschap voor welzijnsvoorzieningen in Vlaanderen

489

Inleiding Begeleidingscentrum Ter Heide

489 490

Afl. 20 – juli 2007

A.1 Inhoud / 15



40.3

40.7 40.8

Periode van 1971 tot de intrede van de managementmodellen, begin jaren negentig 40.3.1 Fase 1: activiteitgeoriënteerd 40.3.2 Fase 2: procesgeoriënteerd 40.3.3 Fasen 3, 4 en 5 Introductie van management en managementmodellen: revolutie 40.4.1 Managementkennis 40.4.2 Sleutelvaardigheden / Kerncompetenties 40.4.3 Orde en structuur 40.4.4 Systematische zelfevaluatie Veranderingsmanagement binnen Ter Heide 40.5.1 Stap 1: aansturing door de directie / betrokkenheid van het inrichtende bestuur 40.5.2 Stap 2: samenstellen van een sturend projectteam 40.5.3 Stap 3: uitvoeren van de zelfevaluatie 40.5.4 Stap 4: schrijven en daarna beoordelen van het zelfevaluatierapport 40.5.5. Stap 5: verbeteren / opstellen van een strategisch plan Strategisch plan / vertaling naar de praktijk 40.6.1 Waar gaan we met onze organisatie naartoe? 40.6.2 Onze visie op goede zorg voor onze bewoners en hun ouders en familie 40.6.3 Verankeren van beleid en strategie: introductie van beleidscyclus 40.6.4 Organisatiestructuur en besturingsstructuur 40.6.5 Richtinggevende cultuur, waarden en gedragscode 40.6.6 Kwaliteitssysteem Tot slot Bronnen en verrijkingsliteratuur

41

Werken met prestatie-indicatoren in welzijnsvoorzieningen

523

41.1 41.2

Inleiding Kwaliteitsmanagementmodellen 41.2.1 Balanced scorecard 41.2.2 EFQM Excellence model 41.2.3 Kwadrant 41.2.4 Indicatoren Slotbeschouwing Bronnen en verrijkingsliteratuur Voor verdere informatie

523 524 524 524 525 528 535 536 537

40.4

40.5

40.6

41.3 41.4 41.5

16 / A.1 Inhoud

492 492 494 495 496 496 496 497 497 498 498 500 500 501 502 504 504 506 513 514 518 519 521 521

Afl. 20 – juli 2007



42

Hoe personeel betrekken bij kwaliteit?

538

42.1 42.2 42.3 42.4

42.5 42.6 42.7

Inleiding Organisatie Familiehulp Kwaliteit van zorg Zorg op maat, niet mogelijk zonder de inzet van de medewerkers 42.4.1 Wijkteams 42.4.2 Een volgende stap: de zelfsturende teams Besluit Bronnen en verrijkingsliteratuur Voor verdere informatie

538 538 540 540 541 542 543 544 544

43

Werken met het Kwaliteitsspel

547

43.1 43.2 43.3 43.4 43.5 43.6 43.7

Inleiding Kwaliteitsspel: ontwikkeling Kwaliteitsspel: praktisch Kwaliteitsspel als zelfevaluatie-instrument Hoe eraan beginnen? Tot slot Voor verdere informatie

547 547 549 549 550 551 551

44

Toezicht op de uitvoering van het kwaliteitsbeleid in voorzieningen voor personen met een handicap: werken aan voortdurende verbetering

553

44.1 44.2

44.5

Inleiding Kwaliteitsbeleid in de voorzieningen 44.2.1 De implementatie van het kwaliteitsbeleid in de gehandicaptensector 44.2.2 Huidige stand van zaken 44.2.3 Kwaliteitsbeleid als voortdurend streven naar verbetering Toezicht op het kwaliteitsbeleid 44.3.1 Situering dienst Inspectie 44.3.2 Organisatie en uitvoering van het toezicht op de kwaliteitszorg 44.3.3 Streven naar verbetering: intern kwaliteitssysteem Perspectieven 44.4.1 Het nieuwe kwaliteitsdecreet 44.4.2 Reorganisatie Inspectie Besluit

554 555 555 558 559 559 560 561 561 561 562

45

Mystery shopping binnen de stad Kortrijk

563

45.1 45.2

Inleiding Project ‘nieuw stadhuis’

563 563

44.3

44.4

Afl. 20 – juli 2007

553 554

A.1 Inhoud / 17



45.3 45.4

45.5 45.6

Bevorderen klantvriendelijkheid Mystery shopping 45.4.1 Cases 45.4.2 Verslaglegging Enkele conclusies Verdere informatie

563 564 565 565 566 568

46

Investors in People (IIP): Kwaliteitsgericht personeelsbeleid

569

46.1 46.2 46.3 46.4 46.5 46.6 46.7 46.8 46.9

Inleiding Historiek De standaard IIP Hoe het label behalen? De kostprijs verbonden aan het behalen van het label Wat zijn de voordelen? Hoe kadert het IIP-label in het integraal kwaliteitsbeleid? Het pilootproject in Vlaanderen Het pilootproject Stad Brugge 46.9.1 De nulmeting 46.9.2 Het actieplan 46.9.3 Resultaten 46.10 Tot slot 46.11 Bronnen en verrijkingsliteratuur 46.12 Verdere informatie

569 569 569 571 572 573 574 574 575 575 576 577 578 578 579

47

Dynamiseer je organisatie!

580

47.1 47.2 47.3 47.4 47.5

Inleiding Innovatie of creativiteit? Verandering Ben ik creatief en heb ik wel ideeën? Een organisatieklimaat gunstig voor creativiteit en verandering 47.5.1 Waarom is een klimaat voor creativiteit een belangrijk onderwerp? 47.5.2 Wat is een creatief klimaat? Dimensies van een dynamisch organisatieklimaat 47.6.1 Uitdaging en betrokkenheid 47.6.2 Vrijheid 47.6.3 Vertrouwen en openheid 47.6.4 Tijd voor ideeën 47.6.5 Speelsheid en humor 47.6.6 Conflicten 47.6.7 Steun voor ideeën 47.6.8 Debatten 47.6.9 Risico’s nemen

580 580 581 581 582

47.6

18 / A.1 Inhoud

582 584 585 585 585 585 585 586 586 586 586 587

Afl. 20 – juli 2007



47.7 47.8

De meerwaarde van een dynamisch organisatieklimaat Bronnen

587 590

48

Inspraak: lessen uit de praktijk van het lokaal dienstencentrum

592

48.1 48.2 48.3

Hoe dit artikel tot stand gekomen is Inspraak in het lokaal dienstencentrum: wettelijke voorschriften Formele en informele kanalen voor inspraak 48.3.1 Tips voor een goede werking van de centrumraad Overzicht van voorstellen die wel en voorstellen die niet in overweging werden genomen De levenscyclus van een voorstel De rol van de centrumleider Een ondersteunend klimaat voor inspraak 48.7.1 Vier typen organisaties Conclusies Bronnen

592 592 593 594 594 597 598 598 299 600 601

Het geheel is meer dan de som van de delen: werken aan samenhang in het kwaliteitssysteem

602

49.1 49.2 49.3 49.4 49.5 49.6 49.7 49.8

Inleiding Uitgangspunt: grondgedachten van kwaliteitszorg als basis De volgende stap: het geharmoniseerd kwaliteitsdecreet Een kwaliteitssysteem: wie, wat, waar, wanneer, hoe en waarom? Voorwaarden: fundamenten betreffende cultuur De praktijk: voorbij de theoretische inzichten Slotbeschouwing Voor verdere informatie

602 602 604 606 607 609 610 610

50

Vier OCMW’s werken samen aan methodieken van systematische kwaliteitsverbetering en kwaliteitsborging Proceservaringen en -resultaten van een pilot-project

611

48.4 48.5 48.6 48.7 48.8 48.9 49

50.1 50.2

50.3 50.4 50.5 50.6 50.7

Inleiding Systematische kwaliteitsverbetering en kwaliteitsborging 50.2.1 Systematische kwaliteitsverbetering 50.2.2 Kwaliteitsborging Pilot-project als ‘vehikel’ Procesontwikkeling pilot-project systematische kwaliteitsverbetering en kwaliteitsborging Referentiekader verantwoorde zorg Het belang van ‘meten = weten’? Toelichting van enkele processtappen 50.7.1 Uitvoering van Quikscan en weging van methoden/instrumenten


611 612 613 613 614 615 616 617 618 618

A.1 Inhoud / 19



50.7.2 Wegen en bepalen van prioriteiten 50.7.3 Externe visitatiemethode 50.7.4 Werken met toetsinstrumenten 50.8 Inzichten en competenties van leidinggevenden en begeleiders m.b.t. het veranderkundig proces 50.8.1 Interne communicatie bij het veranderingsproces kwaliteitszorg en de rol van de leidinggevenden 50.8.2 Kernproblemen m.b.t. de interne communicatie bij veranderingsprocessen in de vier voorzieningen 50.8.3 Ontwerp van een communicatieplan voor het uitvoeren van de toetsingen en de visitatiemethode 50.8.4 Van denken en ontwikkelen, naar doen en kritisch opvolgen 50.8.5 Stappenplan veranderingsproces 50.8.6 Leerervaringen 50.8.7 Enkele conclusies m.b.t. de rol van leidinggevenden in het veranderingsproces kwaliteitszorg 50.9 Conclusies en aanbevelingen m.b.t. het pilot-project 50.10 Deelnemerslijst pilot-project systematische kwaliteitsverbetering en kwaliteitsborging 50.11 Bronnen en verrijkingsliteratuur 50.12 Overzicht van gehanteerde vakliteratuur tijdens het pilot-project?

619 619 623

51

Het electronisch patiëntendossier

644

51.1 51.2 51.3

51.4 51.5 51.6

Situering Concept en visie EPD Mogelijkheden van het EPD 51.3.1 Vanuit het perspectief van de hulpverlener 51.3.2 Vanuit perspectief administratieve medewerker 51.3.3 Vanuit perspectief management/overheid Omkadering van de implementatie Implementatie in VGGZ Toekomst is digitaal, (eindelijk) ook voor VGGZ

644 644 645 645 645 646 646 647 648

52

Op weg naar persoonlijke kwaliteit...

649

52.1 52.2 52.3 52.4 52.5 52.6

Inleiding Meetbaar, zichtbaar en voelbaar Wat is CiEP? Voor wie is CiEP bedoeld? Hoe werkt CiEP? CiEP als context voor een gekozen cultuur 52.6.1 Uitgangspunten daarbij zijn: 52.6.2 Het gewenste resultaat van ‘werken volgens CiEP’ is dat op persoonlijk niveau zichtbaar is dat:

649 649 650 651 651 652 652

20 / A.1 Inhoud

627 628 628 629 630 634 635 636 636 639 640 641

653




52.7

653 653 654 655 655 656

52.11 52.12 52.13

‘Werken volgens CiEP’ is gebaseerd op drie hoofdthema’s 52.7.1 Thema 1: werkgewoonten 52.7.2 Thema 2: werkplekcriteria leren kennen en implementeren 52.7.3 Thema 3: plannen De onderliggende basisvoorwaarden van CiEP Hoe ‘werken volgens CiEP’ zichtbaar wordt op de werkplek Leidinggevenden die werken op basis van CiEP zijn toetsbaar én toetsen zichzelf Conclusie Bronnen en verrijkingsliteratuur Verdere informatie

53

Synergie tussen verbeterprojecten

660

53.1 53.2 53.3 53.4 53.5 53.6 53.7

Inleiding ProSyn-aanpak Wat is belangrijk bij verbeterprojecten? Suboptimale verbeterprojecten Synergie bereiken Belangrijke randvoorwaarden voor toepassing Centrale coördinatie

660 661 662 663 664 667 668

54

Regionale ondersteuningspunten kwaliteitszorg

669

54.1 54.2

Inleiding Doelstellingen en werking regionale ondersteuningspunten kwaliteitszorg 54.2.1 Doelstellingen 54.2.2 Werkprincipes en -organisatie Thema’s Hulpmiddelen en werkmateriaal Begeleiding van het ROP Noodzaak en organisatie van externe netwerken 54.6.1 Wat zijn externe netwerken? 54.6.2 Welke soorten netwerken kunnen we onderscheiden? 54.6.3 Noodzaak 54.6.4 Organisatie van een effectief netwerk 54.6.5 Knelpunten Conclusies Bronnen

669 670 670 673 673 675 676 677 677 678 679 680 681 682 684

Klachtenmanagement onderzocht in de sociale dienst van het OCMW: een springplank naar integrale kwaliteitszorg

689

52.8 52.9 52.10

54.3 54.4 54.5 54.6

54.7 54.8 55 55.1 55.2

Inleiding Juridische bepalingen omtrent klachtenrecht voor de sociale dienst van het OCMW


657 658 658 659

689 690

A.1 Inhoud / 21



55.3 55.4

55.5 55.6

55.7 55.8 56

56.1 56.2

56.3

56.4

56.5 57

57.1 57.2 57.3

De plaats van klachtenmanagement binnen Integrale Kwaliteitszorg Wat is een goed klachtenmanagement? 55.4.1 Klachtenbehandeling 55.4.2 Klachtencultuur Twee opmerkingen over kwaliteit- en klachtenmanagement in de sociale dienst van het OCMW De resultaten van het onderzoek naar klachtenmanagement in de sociale dienst van het OCMW 55.6.1 Klachtenbehandeling 55.6.2 Klachtencultuur Besluit en reflectie Bronnen en vergelijkingsliteratuur

691 692 692 693

696 696 698 699 701

Kwaliteit en kwaliteitsmanagement in lokale besturen in Vlaanderen: een stand van zaken

706

695

Inleiding Deel I: Evolutie en definitie van kwaliteit 56.2.1 Opkomst en evolutie van het thema 56.2.2 Wat is kwaliteit? Deel II: De modellen van kwaliteit en hun verspreiding binnen de Vlaamse context 56.3.1. Decreet Kwaliteitszorg 56.3.2 Kwaliteitsmodellen 56.3.3 Het gebruik van modellen en instrumenten binnen de publieke sector in Vlaanderen Deel III: De belangrijkste netwerken, conferenties en spelers binnen het kwaliteitsdomein in Vlaanderen 56.4.1 De netwerken 56.4.2 De conferenties 56.4.3 De belangrijkste spelers binnen het kwaliteitsdomein 56.4.4 Deel IV: Conclusie Referenties

720 720 722 723 729 730

OCMW Waregem: van ideeënbus naar een geïntegreerd kwaliteitsmanagementsysteem

731

Inleiding Doelstelling: permanent verbeteren Concrete aanpak 57.3.1. Initiële audit 57.3.2 Documentaire basis 57.3.3 Strategie 57.3.4 Meldingen en verbetersuggesties 57.3.5 Tevredenheidsmetingen

731 732 733 733 735 735 740 741

22 / A.1 Inhoud

706 706 706 707 708 708 709 718




57.3.6 Veiligheid 57.3.7 Ethiek 57.3.8 Milieu 57.3.9 Permanente verbetering door middel van alle verbeterbronnen 57.3.10 Structuur: een sterk intern netwerk 57.3.11 Informatica 57.3.12 Communicatie De resultaten Veranderkundige voorwaarden Bronnen en verrijkingsliteratuur 57.6.1. Relevante websites

742 743 743 744 744 746 748 749 750 751 752

58

Organisatiecultuurverandering in het OCMW Leuven

753

58.1. 58.2 58.3 58.4 58.5 58.6

753 754 755 755 756

58.8 58.9 58.10 58.11 58.12 58.13 58.14

Inleiding Algemeen kader Uitgangssituatie Aanwezigheid van basisvoorwaarden Opdracht Eerste golf – Focus op de waarden Privacy, Waardigheid, Autonomie en Geborgenheid 58.6.1 Eerste stap: verzameling 58.6.2 Tweede stap: samenbundeling 58.6.3 Derde stap: selectie 58.6.4 Vierde stap: ‘Twaalf Werken’ 58.6.5 Vijfde stap: vormingsmoment 58.6.6 Zesde stap: ‘Klavertjes’ 58.6.7 Zevende stap: presentatie GBC 58.6.8 Achtste stap: ‘Kalender’ 58.6.9 Negende stap: ‘Publieke affiche’ Tweede golf – Focus op de waarden Inspraak, Klachtenrecht, Integratie en Keuzevrijheid Sturende en ondersteunende maatregelen Derde golf – Focus op onze bewonerspercepties Vierde golf – Focus op ons kwaliteitssysteem Verdere golven Enkele sprekende reacties Sterkten Kantelmomenten

761 761 762 763 764 764 764 765

59

Communiceren van verandering

774

57.4 57.5 57.6

58.7

Samenvatting 59.1 Inleiding 59.2 Organisaties veranderen permanent


757 757 758 758 758 759 760 760 760 760

774 774 775

A.1 Inhoud / 23



59.3 59.4 59.5 59.6

775 777 777 779

59.9

Communicatie is essentieel in een verandering Het gevaar van een communicatie-inversie Een organisatie heeft nood aan verschillende communicatiestromen Communicatiestromen kunnen verstoord raken 59.6.1 Leidinggevenden vertrouwen teveel op de algemene top-down communicatie 59.6.2 Te weinig aandacht voor doelgerichte communicatie 59.6.3 Te weinig nadruk op interpersoonlijke communicatie 59.6.4 Te weinig feedback communicatie Verstoorde communicatie leidt tot een communicatie-inversie 59.7.1 Het principe van de communicatie-inversie Hoe communicatie-inversie vermijden? 59.8.1 Train het middle management in verandervaardigheden 59.8.2 Zorg voor goede feedback mechanismen 59.8.3 Zorg voor een goede inzet van communicatiekanalen Besluit

60

Vraaggestuurde ondersteuning

786

60.1 60.2 60.3

60.6 60.7

Inleiding Een poging tot omschrijving Visie 60.3.1 Een korte historische schets 60.3.2 Enkele elementen van het ondersteuningsparadigma 60.3.3 Invloed van maatschappelijke tendensen Waar staan we op dit moment? Klinkt goed, maar… 60.5.1 Individualisering tegenover solidariteit? 60.5.2 Een economisch discours 60.5.3 (Over-)responsabilisering van de cliënt? 60.5.4 Het machtsmodel versterkt? 60.5.5 Of… het machtsmodel omgedraaid? 60.5.6 Contrasterende visies 60.5.7 Minder specialisatie? Tot besluit Literatuurlijst

786 786 789 789 790 792 793 794 794 795 796 797 797 797 798 798 799

61

Projectaudits in drievoud: inspecteren, afstemmen of positioneren 802

61.1 61.2

Drie soorten projectaudits Inspecteren; de procesaudit 61.2.1 Inhoud en doel 61.2.2 Aanpak en referentiekader 61.2.3 Rol en expertise van de auditor 61.2.4 Toegevoegde waarde 61.2.5 Instrumenten

59.7 59.8

60.4 60.5

24 / A.1 Inhoud

779 779 779 780 780 780 782 782 783 784 784

803 804 804 804 805 805 807




61.3

61.5 61.6

Afstemmen; de organisatie-audit 61.3.1 Inhoud en doel 61.3.2 Aanpak en referentiekader 61.3.3 Rol en expertise van de auditor 61.3.4 Toegevoegde waarde 61.3.5 Instrumenten Positioneren; de strategie-audit 61.4.1 Inhoud en doel 61.4.2 Aanpak en referentiekader 61.4.3 Rol en expertise van de auditor 61.3.4 Toegevoegde waarde 61.4.5 Instrumenten Conclusie Literatuur

807 807 807 809 809 809 810 810 810 810 811 811 811 812

62

Vastleggen van verantwoordelijkheden in processen

813

62.1 62.2 62.3 62.4 62.5

Weerstand tegen procesmanagement De medewerker als kritische succesfactor Processen en professionals Gekwalificeerde medewerkers en procesbeschrijvingen Conclusies

814 814 815 817 818

63

De ‘niet-opdagers’ binnen de centra voor geestelijke gezondheidszorg (CGG)

819

63.1 63.2 63.3 63.4 63.5 63.6

Inleiding Therapieontrouw in de praktijk: no-show/drop-out Therapietrouw bevorderende maatregelen Drie ontwerpvragen Besluit Bronnen

819 819 820 821 824 824

64

Focus op: maatschappelijk kwetsbare jongeren Stappen in de richting van een kwaliteitsvolle dienstverlening

826

Inleiding Doelstelling 64.2.1 Doelgroep 64.2.2 Wie wordt bereikt en wie niet? 64.2.3 Behoeften Aanpak en werkwijze Resultaten 64.4.1 Aanbod 64.4.2 Aanbevelingen voor het beleid

826 826 826 828 829 830 831 831 833

61.4

64.1 64.2

64.3 64.4

Afl. 25 – mei 2009

A.1 Inhoud / 25



64.5 64.6 64.7

Vervolgstappen Conclusie Bronnen en verrijkingsliteratuur

835 835 836

65

Het bevorderen en ontwikkelen van een ethisch klimaat in de organisatie. De rol van dilemmatrainingen in een integriteitsbeleid

837

Inleiding Integriteit en integriteitsbeleid 65.2.1 Integriteit 65.2.2 Twee benaderingen van een Integriteitsbeleid 65.2.3 Ethisch klimaat De rol van dilemmatrainingen in een integriteitsbeleid 65.3.1 De meerwaarde van een dilemmatraining 65.3.2 Het voortraject 65.3.3 De concrete aanpak van een dilemmatraining 65.3.4 Het natraject Besluit Bibliografie

837 837 838 838 840 840 841 842 844 849 853 853

Standaardisatie in de vertrouwenscentra voor kindermishandeling De mogelijkheden en grenzen

855

65.1 65.2

65.3

65.4 65.5 66

66.1 66.2 66.3 66.4

66.5 66.6 66.7 67

67.1 67.2 67.3

Inleiding Het ene proces is het andere niet Kenmerken van de processen van de Vertrouwenscentra Een ruimere kijk op mogelijkheden om kwaliteit te garanderen 66.4.1 Standaardisatie 66.4.2 Competentiemanagement 66.4.3 Voortdurende reflectie 66.4.4 Het zorgzaam omgaan met het engagement van de medewerkers Het werken aan het organisatieklimaat Juiste balans tussen structuur en ruimte Literatuur

855 855 857 857 857 858 858 858 859 860 861

Op zoek naar het antwoord op de vraag: wat is goede en kwaliteitsvolle zorg en ondersteuning? Een kader en model voor goede en kwaliteitsvolle zorg en ondersteuning aan uiterst kwetsbare personen met meervoudige functiebeperkingen.

862

Inleiding Wie is onze bewoner? Wat maakt onze bewoner zo kwetsbaar? 67.3.1 Persoonsgebonden bedreigingen of risicofactoren

862 863 865 866

26 / A.1 Inhoud

Afl. 25 – mei 2009



67.3.2

67.4

67.5 67.6

67.7

67.8

67.9

Risicofactoren in de directe teamomgeving/leefgroepomgeving/ infrastructurele omgeving 868 67.3.3 Risicofactoren die uitgaan vanuit de begeleiding, sturing en het managen van de directe teamomgeving / leefgroepomgeving / infrastructurele omgeving 875 Actuele ontwikkelingen 876 67.4.1 Van een individueel naar een sociaal model van handicap 876 67.4.2 Toename van de personen met complexe multidimensionale problemen 877 67.4.3 Van patiënt naar burger 878 67.4.4 Van segratie naar inclusie 879 67.4.5 Van zorg naar ondersteuning 879 67.4.6 Innovatie in de zorg en ondersteuning 881 67.4.7 Van mono- naar multidisciplinair 881 67.4.8 Beheersing van de uitgaven 882 67.4.9 Van leek-expert model naar het samenwerkingsmodel 882 67.4.10 Van structuur naar kwaliteit van zorg en naar kwaliteit van leven en bestaan 883 67.4.11 Van aanbod naar behoefte, nood en vraag – van zorgverstrekker naar persoon met een handicap 883 67.4.12 Verantwoording van de zorg 884 67.4.13 Van eilandenmentaliteit naar complementariteit 885 67.4.14 Decentraliseren van de zorg 885 67.4.15 Van fragmentering naar samenhang 886 Theoretisch concept goede zorg: visie en aanbevelingen 886 Goede zorg op Ter Heide: praktisch werkmodel 889 67.6.1 Ontstaan van goede zorg 889 67.6.2 Zelfevaluatie: informatie verzamelen over de kwaliteit onze zorg 891 67.6.3 Goede zorg in de praktijk: modellen, methoden, instrumenten, technieken… 893 Op weg naar bewonersgerichte en oudergerichte zorg 895 67.7.1 Verwachtingen van onze bewoner met betrekking tot goede zorg 895 67.7.2 Verwachtingen van de ouders en de directe omgeving met betrekking tot goede zorg 901 Antwoorden van de zorgverstrekkers 902 67.8.1 Bewoner 903 67.8.2 Ouders 927 Antwoorden van de organisatie 930 67.9.1 Werken met een zorgprogramma per doelgroep/ diagnosegroep 931 67.9.2 Strategisch werken 932 67.9.3 Medewerkersgericht werken 936

Afl. 26 – juli 2009

A.1 Inhoud / 27



67.9.4 Decentraliseren van de organisatie 67.9.5 Werken met kennis, methoden, technieken, instrumenten, informatie… 67.9.6 Beheersen van de uitgaven 67.9.7. Intern communiceren 67.9.8 Openheid naar buiten 67.9.9 Samenwerken 67.9.10 Zorgen voor uitrusting, gespecialiseerde aanpassingen, hulpmiddelen, infrastructuur en een nette en aangename omgeving 67.9.11 Kwaliteitsgericht werken 67.9.12 Leiding geven 67.10 Samenvatting 67.11 Bronnen en verrijkingsliteratuur 67.12 Afkortingen

937 941 941 943 944 945

946 946 948 950 950 952

68

Vrijwilligers in de 21ste eeuw

953

68.1 68.2 68.3

Inleiding Leeswijzer De vrijwilligersorganisatie 68.3.1 Het nut van een vrijwilligersbeleid 68.3.2 Soorten organisaties 68.3.3 De organisatiecultuur als belangrijk element De ruilmotieven 68.4.1 Nieuwe ontwikkelingen 68.4.2 Waarom doen ze het? 68.4.3 Detecteren en mobiliseren De vrijwilliger als individu 68.5.1 De verschillende types vrijwilligers 68.5.2 Aanbevelingen in functie van de typering De organisatiedemocratie 68.6.1 Democratisering van de organisatie 68.6.2 Vrijwilligersbeleid als volwaardige hrm-tool 68.6.3 Enkele manieren om de motivatie op peil te houden De uitdaging voor de moderne vereniging 68.7.1 Een nieuw elan in de verhouding met de achterban 68.7.2 Een beleid afgestemd op zowel de vrijwilliger als de organisatie

953 953 954 954 955 959 960 960 961 965 968 968 972 975 975 981 983 985 985

68.4

68.5

68.6

68.7

28 / A.1 Inhoud

987

Afl. 26 – juli 2009



69

69.1 69.2

Inspectie Welzijn, Volksgezondheid en Gezin en de Kwaliteit van Zorg

988

69.5

Inleiding De opdracht van Inspectie WVG 69.2.1 Het beleidsdomein na ‘Beter Bestuurlijk Beleid’ 69.2.2 Inspectie WVG na BBB Inspectie WVG en de kwaliteit van zorg 69.3.1 Een andere manier van kwaliteitsdenken 69.3.2 Meer partners met ieder hun eigen verwachtingen Projectvoorstel 69.4.1 Doel project 69.4.2 Visie project 69.4.3 Randvoorwaarde project Besluit

988 988 988 990 993 994 996 998 998 998 999 1000

70

Een hedendaags vrijwilligersbeleid

1001

69.3

69.4

Inleiding 70.1 De taakbeschrijving (TB) 70.1.1 De dienstverlener 70.1.2 De regelaar 70.1.3 De stimulator 70.1.4 De ondernemer 70.2 De begeleiding 70.2.1 De begeleidingscyclus 70.2.2 Coaching 70.2.3 Mentoring 70.2.4 Welke begeleidingstools toepassen op welke vrijwilliger? 70.3 Opleiding 70.3.1 Soorten opleidingen en opleiding in soorten 70.3.2 Opleidingsplannen 70.4 Werving en selectie 70.4.1 De voorbereiding van de werving 70.4.2 De bekendmaking van de beschikbare taken 70.4.3 Diversiteitsaspect 70.4.4 De advertentie schrijven 70.4.5 Reageren op vragen 70.4.6 De selectie 70.4.7 De inwerkperiode/onthaalperiode

Afl. 29 – juni 2010

1001 1001 1002 1003 1004 1005 1005 1005 1014 1015 1016 1017 1017 1020 1030 1030 1031 1033 1034 1035 1036 1040

A.1 Inhoud / 29



71

Toepassing “uitkomstenmanagement” in de geestelijke gezondheidszorg

1041

71.3 71.4 71.5

Inleiding Uitgangspunten 71.2.1 Motiverende effecten 71.2.2 Valkuilen Hoe gaan we te werk? Afgelegde weg binnen de VGGZ Besluit

1041 1041 1042 1043 1043 1044 1045

72

Uitbouw van hulp- en dienstverlening aan gedetineerden

1046

72.1 72.2

Inleiding Uitbouw van de kwaliteitsmanagementsystemen 72.2.1 Concrete uitbouw van het besturende proces Concrete uitbouw van het primaire proces 72.3.1 De algemene opdrachten 72.3.2 Samenstelling van de werkgroep Het gespecialiseerd forensisch team VGGZ vzw heeft volgende opdrachten 72.4.1 Hulpverlening 72.4.2 Aanbod agressiemanagement voor gedetineerden: in groep of op individuele basis 72.4.3 Intake, psychodiagnostiek en diagnosestelling, indicatiestelling en multidisciplinaire hulpverlening aan gedetineerden met een tweedelijnsproblematiek 72.4.4 Samenwerking Forensische kennisopbouw Forensische beleidsontwikkeling Besluit Bronnen en verrijkingsliteratuur

1046 1047 1048 1050 1050 1051

71.1 71.2

72.3

72.4

72.5 72.6 72.7 72.8 73

73.1 73.2 73.3 73.4

1051 1051 1052

1052 1054 1055 1055 1056 1056

Naar leiderschap in de beleids- en beheerscyclus met de A3-methodiek Resultaatgericht werken met het jaarplan

1057

Inleiding Probleemstelling Dienst Justitiële Inrichtingen 73.3.1 De beleids- en beheerscyclus bij DJI Achtergronden en uitgangspunten 73.4.1 High Performance Organizations 73.4.2 Effectief leiderschap 73.4.3 Beleids- en beheerscyclus

1057 1058 1059 1060 1060 1060 1061 1062

30 / A.1 Inhoud

Afl. 29 – juni 2010



73.4.4 Ontwerp van de beleids- en beheerssystematiek 73.4.5 Het belang van overzicht, samenhang en eenvoud in de beleids- en beheerssystematiek 73.4.6 Het creëren van synergie tussen effectief leiderschap en de beleids- en beheerscyclus 73.5 De A3-methodiek 73.5.1 Aanpak 73.6 Resultaten 73.6.1 Ervaringen 73.7 Aanbevelingen 73.8 Top 10 A3-methodiek tips 73.9 Samenvatting 73.10 Bronnen en verrijkingsliteratuur 74

74.1 74.2 74.3 74.4

Visie en werkwijze van een duurzame ontwikkeling binnen de organisatie

1062 1063 1063 1064 1066 1075 1076 1077 1081 1081 1082

1085 1085 1085 1087

74.5 74.6

Inleiding Begripsafbakening Drie niveaus van duurzaamheid Vertaling van maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO) naar een overheidsorganisatie 74.4.1 Maatschappelijk verantwoord opereren (MVO) 74.4.2 MVO binnen het kader van kwaliteitsmanagement 74.4.3 MVO binnen de gemeente Lubbeek Conclusie Bronnen en verrijkingsliteratuur

75.

Leiderschapsontwikkeling: een geïntegreerd verhaal

1102

75.1 75.2 75.3 75.4 75.5 75.6 75.7 75.8 75.9

Inleiding Kwaliteit door trialoog Opleiding als deel van de horizontale integratie Competentiegerichte aanpak Evenwicht tussen kennis, vaardigheden en attitudes: integratie Onderwijs- en werkvormen: een weerspiegeling van de reële context Besluit Samenvatting Bronnen

1102 1103 1103 1105 1109 1112 1113 1113 1114

76.

Werken aan de integrale toegankelijkheid via de toegankelijkheidsscan

1115

Inleiding Wat verstaan we onder ‘integrale toegankelijkheid’?

1115 1115

76.1 76.2


1088 1089 1090 1092 1099 1100

A.1 Inhoud / 31



76.3 76.4 76.5

76.6 76.7 77

Het belang van integrale toegankelijkheid voor lokale besturen… 76.3.1 ...en voor hun welzijnsvoorzieningen Een blik op het zelfevaluatie-instrument Werkwijze 76.5.1 Eerste bijeenkomst 76.5.2 Goedkeuring nota door het management 76.5.3 Eerste werksessie evaluatiegroep 76.5.4 Tweede werksessie evaluatiegroep 76.5.5 Derde werksessie evaluatiegroep 76.5.6 Validering van het eindrapport door het management Conclusies en tips vanuit de ervaringen met de proefprojecten Bibliografie

1118 1119 1120 1121 1122 1123 1124 1125 1125 1127 1128 1130

Kwaliteitsmanagement in de woonzorgcentra: de rol van de kwaliteitscoördinator

1151

77.1 77.2

Inleiding Beweegreden voor het inroepen van de functie van kwaliteitscoördinator 77.3 De kwaliteitscoördinator, een vat vol competenties!? 77.4 Positionering van de kwaliteitscoördinator binnen de woonzorgcentra 77.4.1 De kwaliteitscoördinator in een staffunctie op OCMW-niveau 77.4.2 De kwaliteitscoördinator in een staffunctie op niveau van het woonzorgcentrum 77.4.3 De kwaliteitscoördinator: fulltime of parttime bezig met kwaliteitszorg? 77.5 Taken en activiteiten van de kwaliteitscoördinator 77.5.1 Verscheidenheid aan klemtonen 77.5.2 Bijkomende invloeden op de taakinhoud 77.5.3 Invulling van de kerntaken 77.6 De kwaliteitscoördinator: uitgespeelde rol of vaste waarde? 77.7 Bewezen diensten versus toekomstige essentie 77.8 Toekomstperspectief 77.9 Conclusie: hoe profileert de kwaliteitscoördinator zich binnen de Vlaamse woonzorgcentra anno 2010? 77.10 Bibliografie 78

78.1 78.2

1151 1152 1153 1155 1156 1156 1157 1158 1159 1159 1160 1161 1162 1163 1163 1165

Een zelfevaluatie op 3 A3 Een stappenplan voor een eigen zelfevaluatiemodel

1175

Inleiding Uitgangspunten 78.2.1 Het wetgevend kader 78.2.2 Vereisten: het belang van dialoog 78.2.3 Criteria bij de keuze van een zelfevaluatiemodel

1175 1175 1175 1177 1181

32 / A.1 Inhoud




78.3

78.5

Inhoudelijke keuzes 78.3.1 Gegevens en het referentiekader 78.3.2. Doelen en middelen 78.3.3 Prioriteitenbepaling: een mogelijk zelfevaluatiedocument Keuzes op het gebied van de methode 78.4.1 Wie voert de zelfevaluatie uit? Het zelfevaluatieteam 78.4.2 Bereik van de zelfevaluatie 78.4.3 Spreiding in de tijd Conclusie

1182 1182 1185 1186 1187 1187 1187 1188 1189

79

Tevredenheidsmetingen bij cliënten, bewoners, patiënten

1194

79.1 79.2 79.3 79.4 79.5 79.6 79.7 79.8 79.9 79.10 79.11 79.12 79.12

Inleiding De lat steeds hoger De handen in elkaar Van moetens De stok achter de deur Wat er echt toedoet, valt niet te meten Bezint voor ge begint Wat is de rol van de directie in het proces? Is er bereidheid tot veranderen? Staan alle neuzen in één richting? Wat is de rol van de leidinggevende in het proces? Zelf onderzoeken of uitbesteden? Bibliografie

1194 1194 1194 1195 1195 1195 1196 1196 1196 1197 1197 1198 1198

80

Het invoeren van een intern controlesysteem als hefboom voor continue verbeterprocessen

1202

Inleiding Probleemanalyse Opstart verandertraject 80.3.1 Vergelijking van de huidige situatie met de gewenste situatie Uitwerken van een verandertraject 80.4.1 Betrokken partijen 80.4.2 Stappenplan 80.4.3 Weerstandsanalyse 80.4.4 Opstellen communicatieplan Slotbeschouwingen

1202 1202 1203 1203 1206 1206 1207 1208 1209 1211

Cultuur en verandering Beperkingen van het instrumentele model

1217

Inleiding Sterke culturen voor effectieve organisaties

1217 1218

78.4

80.1 80.2 80.3 80.4

80.5 81

81.1 81.2

Afl. 32 – juni 2011

A.1 Inhoud / 33



81.3 81.4

81.5

81.6

81.7 81.8 82

82.1 82.2 82.3 82.4 82.5 82.6 82.7 82.8 82.9 82.10 82.11 82.12 82.13 82.14

Effectiviteit en cultuur: naar een contingentietheorie Geplande cultuurverandering en diagnose 81.4.1 Cultuurverandering als project 81.4.2 Diagnose: toepassing van het OCAI-instrument 81.4.3 Beter veranderen: leiderschap en andere hefbomen Instrumenteel denken over cultuur: assumpties en beperkingen 81.5.1 Normatieve theorie: goede cultuur 81.5.2 Cultuur als manier van kijken 81.5.3 Plaatjes of gesprekken? 81.5.4 Episodische en continue verandering Voorbij de instrumentele benadering 81.6.1 Alternatief voor machine en open systeem 81.6.2 Cultureel denken over instrumenten Wat te doen en te laten? Literatuur

1220 1221 1221 1221 1223 1224 1224 1224 1225 1226 1227 1227 1228 1229 1230

De ‘Productive Ward’ Verpleegkundigen aan het roer!

1233

Inleiding Context Wat is de ‘Productive Ward’? Aanpak van Productive Ward: elf modules 82.4.1 Opbouw modules Aanpak van de Productive Ward Empowerment van verpleegkundigen Borging in de gehele organisatie Implementatie in Nederland 82.8.1 Rol van de organisatieadviseur Resultaten van de Productive ward Wat maakt de Productive ward uniek? Productive Ward: Scan in het St Jansdal ziekenhuis 82.11.1 Aanpak Productive Ward implementatie in St Jansdal ‘Productive Series’ Tot slot Literatuur

1233 1234 1234 1235 1236 1237 1237 1238 1238 1238 1239 1239 1240 1240 1243 1244 1244

83

Toegevoegde waarde van de toepassing van managementmodellen Een kritische reflectie 1246

83.1 83.2 83.3 83.3 83.4

Inleiding Strekking en ordeningskader van de modellen Essenties van meerwaarde, valkuilen en hindernissen van de modellen Kritische reflecties, aanbevelingen en vragen Bronnen en verrijkingsliteratuur

34 / A.1 Inhoud

1246 1247 1249 1262 1267

Afl. 32 – juni 2011



84

Ethische richtlijnen voor de dagelijkse zorgpraktijk

1270

84.1 84.2

84.3 84.4 84.5 84.6 84.7

Inleiding Heracleitos methodiek 84.2.1 Hoe zijn we tewerk gegaan? 84.2.2 Wat betekent dit concreet? 84.2.3 Vastgelopen? Geen nood: Heracleitos brengt je raad… 84.2.4 De toepassing Verbeterprocessen Wetenschappelijk gehalte Van gezondheidszorg naar welzijnszorg Publicatie ‘richtlijnen voor de zorgpraktijk’’ Bronnen en verrijkingsliteratuur

1270 1270 1271 1272 1272 1273 1275 1275 1275 1276 1276

85

Anders vzw brengt zorg in beeld via ZorgAndersTv

1277

85.1 85.2

Inleiding ZorgAndersTv 85.2.1 Wat is ZorgAndersTv 85.2.2 Actualiteit en verhalen van mensen 85.2.3 Zorg op maat 85.2.4 Onafhankelijk en Overkoepelend 85.2.5 Doelgroep 85.2.6 Zorg in beeld Communicatie en imago van de sector verbeteren Hoogtepunten uit één jaar ZorgAndersTv Visibiliteit Zorg Magazine Het aanbod en de programmatie van ZorgAndersTv 85.7.1 Participatie vanuit de zorgsector in de programmatie van ZorgAndersTv 85.7.2 Activiteiten 85.7.3 Een greep uit onze reportages 85.7.4 Hoe bekijken Toekomst 85.8.1 Zicht op de toekomst Bronnen en verrijkingsliteratuur

1277 1277 1277 1278 1278 1278 1278 1279 1280 1281 1282 1283 1283 1283 1284 1284 1284 1284 1284 1285

Managementteam in ontwikkeling Procesondersteuning en -begeleiding voor leden van het managementteam (deel 1)

1287

Inleiding Proces van organisatieontwikkeling 86.2.1 Geplande verandering en organisatieontwikkeling

1287 1289 1289

85.3 85.4 85.5 85.6 85.7

85.8 85.9 86

86.1 86.2


A.1 Inhoud / 35



86.2.2 Overzicht van verschillen en overeenkomsten Procesbegeleiding 86.3.1 PAB-model 86.3.2 Varianten van begeleidingsmodellen 86.3.3 Rollen en kerncompetenties van de procesbegeleider 86.3.4 Drie deelgebieden 86.3.5 Uiteindelijk resultaat 86.4 Noodzaak van teambuilding en managementontwikkeling 86.4.1 Werkprogramma teambuilding en managementontwikkeling 86.5 Leren veranderen 86.6 Bronnen en verrijkingsliteratuur Bijlage 1 Bijlage 2 Bijlage 3 Bijlage 4

1292 1292 1292 1293 1296 1298 1300 1301 1303 1313 1314 1319 1320 1323 1324

87

1326

86.3

Procesgericht denken en werken

87.1 87.2 87.3

Inleiding Business Process Management Methodiek: procesbeschrijven in 7 stappen 87.3.1 Sensus-methode 87.4 Presteren met processen 87.5 Doelstelling als succesfactor 87.6 Procesgericht denken en werken in de praktijk 87.6.1 Stad Turnhout ging u voor! 87.7 De Sensus-methode® 87.7.1 Kiezen voor eenvoud: 5 niveaus 87.7.2 Kiezen voor helderheid: 8 iconen 87.7.3 Sensus-methode® is communicatie 87.7.4 Vastleggen en delen 87.7.5 Sensus-verbetermanagement 87.8 Samenvatting 87.9 Info

1326 1326 1327 1328 1334 1334 1335 1335 1337 1337 1337 1337 1337 1338 1338 1339

88

IDEA –zelfevaluatietool voor zorgverleners

1340

88.1 88.2 88.3 88.4 88.5 88.6 88.7

Inleiding Zonder mensen geen zorg Van A naar Beter Theoretisch kader IDEA Zelfevaluatie binnen een kwaliteitsmanagementsysteem Hoe werkt IDEA? Wat levert IDEA op?

1340 1340 1341 1341 1343 1344 1346

36 / A.1 Inhoud




88.8 88.9

Stappenplan invoering Ter afsluiting

1346 1347

89 Hoe maken ze het eigenlijk? Welbevinden en betrokkenheid als richtsnoeren voor een kwaliteitsvolle aanpak in woonzorgcentra.

1348

89.1 89.2 89.3 89.4 89.5 89.6 89.7 89.8 89.9

1348 1349 1349 1351 1353 1357 1363 1363 1364

Inleiding Onderzoeksopzet Beleving van de bewoners Beleving van de medewerkers Onderzoeksconclusies Een zelfevaluatie-instrument Het vervolgtraject Tot slot Bronnen en verrijkingsliteratuur

90 Vijf verrassend eenvoudige strategieën om zorg-, onderwijs- en welzijnsorganisaties beter, efficiënter en sprankelender te maken. 90.1 90.2 90.3

90.4 90.5

91

91.1 91.2

91.3 91.4 91.5 91.6

1365

Een gevoel van onbehagen Overbureaucratisering en verandermoeheid Hoe zijn we hier gekomen? 90.3.1 Doorgeslagen aandacht voor beheersing 90.3.2 (Kwaliteits)modellen werken als zinsbegoocheling 90.3.3 Scheiding tussen denken en doen demotiveert de werkvloer 90.3.4 Toch kan het anders Vijf verrassend eenvoudige strategieën De eerste stap die je NU kunt nemen 90.5.1 Vijf tips om te beginnen: 90.5.2 Wat levert dit op?

1365 1366 1367 1367 1367 1367 1368 1369 1373 1374 1374

Vroegtijdige zorgplanning Implementatie van een zorgmodel in ouderenvoorzieningen

1375

Inleiding Methode 91.2.1 Achtergrond 91.2.2 Werkwijze Resultaten Besluit Leerpunten en vervolg Bronnen

1375 1376 1376 1377 1380 1383 1384 1385

Afl. 36 – juni 2012

A.1 Inhoud / 37



92

92.1 92.2

92.3

92.4 92.5 92.6 93

93.1 93.2 93.3 93.4 93.5 93.6 93.7

93.8

Hoe een leiderschapscharter kan bijdragen tot zorgzaam leiding geven Een inbreng vanuit de Broeders van Liefde

1387

Inleiding Verschillende leiderschapsstijlen 92.2.1 Een definitie van leiderschap 92.2.2 Het verschil tussen leider en manager 92.2.3 Het verwerven van leiderschap Wezenlijke kenmerken van het leiderschapscharter 92.3.1 Leidinggevenden zijn dragers van christelijke waarden 92.3.2 Leidinggevenden zijn ook begeesterde leiders 92.3.3 Inspiratoren en begeleiders binnen een lerende organisatie 92.3.4 Coachers van medewerkers Praktische toepassingsmogelijkheden van het leiderschapscharter Besluit Literatuur

1387 1387 1389 1389 1390 1390 1390 1391 1392 1393 1393 1396 1397

De ontdekking van het VUUR Mensen uit kansengroepen ontwerpen hun toekomst

1398

Inleiding Competentiemanagement is hip Ben jij jouw competenties? Werk en geluk Een nieuwe kloof Ambitie wakker maken Over competenties, talent en bezieling 93.7.1 Enkele begrippen 93.7.2 Competentieontwikkeling 93.7.3 Talentontwikkeling 93.7.4 Bezieling drijft talent en competenties aan 93.7.5 Conclusie Het project “kleur aan competenties”: op zoek naar bezieling 93.8.1 Situering van het project 93.8.2 Van “Appreciative Inquiry” tot “VUURwerkt” 93.8.3 VUURwerkt: vier-plus-één fasen in een proces 93.8.4 Houvast voor de VUURwerkt-begeleider 93.8.5 Het VUUR werkt… 93.8.6 Het vuur loopt uit… 93.8.7 Bronnen en verrijkingsliteratuur

1398 1399 1399 1400 1400 1401 1401 1402 1403 1403 1404 1404 1405 1405 1406 1407 1412 1414 1416 1416

38 / A.1 Inhoud

Afl. 36 – juni 2012



94

Ruimte voor dialoog Een managementopgave

1418

Inleiding Het Goede Gesprek Naar een natuurlijker manier van werken Eigenaarschap van de dialoog Werkwijze 94.5.1 Diagnose-interviews 94.5.2 VERS-scan Opbrengst Samenvattend

1418 1418 1419 1419 1420 1421 1421 1422 1422

Vragenlijsten? Houd ermee op!

1424

95.1 95.2 95.3 95.4 95.5 95.6 95.7 95.8 95.9

Inleiding Vragenlijst? Betrouwbaarheid Validiteit Integriteit Uitvoerbaarheid Responsiviteit Slot Literatuur

1424 1424 1425 1426 1427 1428 1429 1430 1430

96

Instrumenten voor open innovatie Innoveren, verbeteren en veranderen; instrumenten, methoden en technieken voor de lerende organisatie

1431

96.1 96.2 96.3 96.4 96.5 96.6 96.7

Inleiding Wat is open innovatie? Economisch en maatschappelijk belang van innovatie Organisatie en individueel belang van innovatie Randvoorwaarden voor innovatie Het open innovatiemodel IDEA En nu van start

1431 1431 1433 1433 1434 1434 1441

97

Organisatieontwikkeling met het CAF-model Ontwikkelingen en lessen doorheen meer dan een decennium kwaliteitszorg

1443

Inleiding Europees en om de hoek tegelijk De kunst van het “alles-bekijken”

1443 1444 1446

94.1 94.2 94.3 94.4 94.5

94.6 94.7 95

97.1 97.2 97.3

Afl. 37 – september 2012

A.1 Inhoud / 39



97.4

97.5

97.6

97.7 97.8 97.9

Meer dan “management by checklist” 97.4.1. Stap 1: Beslissing om te starten en hoe het proces aan te pakken 97.4.2 Stap 2: Communicatie over de zelfevaluatie 97.4.3 Stap 3: Samenstelling van de zelfevaluatiegroep(en) 97.4.4 Stap 4: Organiseren van training en opleiding 97.4.5 Stap 5: Uitvoeren van de zelfevaluatie 97.4.6 Stap 6: Opmaak van een rapport met de resultaten van de zelfevaluatie 97.4.7 Stap 7: Voorstel van een verbeterplan 97.4.8 Stap 8: Communiceren over het verbeterplan 97.4.9 Stap 9: Uitvoeren van het verbeterplan 97.4.10 Stap 10: Plannen van nieuwe zelfevaluatie Valkuilen en hindernissen 97.5.1 Volledige steun van het management/de leiding 97.5.2 De evaluatiegroep: sleutel tot succes 97.5.3 De scores: hoofdzaak of hulpmiddel? 97.5.4 Evaluatie moet uitmonden in verbeteringsacties 97.5.5 Opmaak van een ‘ambitieus’ maar ‘realistisch’ verbeterplan 97.5.6 Betrek de medewerkers bij de opmaak en de uitvoering van de verbeterplannen 97.5.7 Communicatie, communicatie en communicatie 97.5.8 Continue verbetering: herhalen om vooruitgang te meten De CAF Externe Feedback Procedure: een nieuwe episode in het CAF verhaal 97.6.1 Effectief gebruik van het CAF-model 97.6.2 De doelstellingen van de externe CAF-feedback 97.6.3 De drie pijlers van de externe CAF-feedback: ambities en filosofie Meerwaarde van het CAF- model Tot slot Literatuur

98 Het kenmerkende verhaal van Ter Heide Over binden, boeien, bezielen, vooruitkijken en veranderen. 98.1 98.2 98.3

Inleiding Storymanagement: de kracht van het verhaal Het kenmerkende verhaal van Ter Heide 98.3.1 Inleiding 98.3.2 Strategische focus 98.3.3 Ingebouwde kwaliteit 98.3.4 Het efficiëntievraagstuk 98.3.5 Sterke cultuur

40 / A.1 Inhoud

1449 1450 1451 1451 1452 1452 1453 1453 1454 1454 1454 1455 1455 1455 1456 1456 1457 1457 1457 1458 1459 1460 1461 1461 1463 1464 1465

1466 1466 1467 1468 1468 1469 1473 1475 1477

Afl. 37 – september 2012



98.4 98.5

98.3.6 Medewerkers tellen mee 98.3.7 Zelfevaluatie 98.3.8 Leiderschap Besluit Bronnen en verrijkingsliteratuur

1480 1485 1487 1487 1488

99 De Sociale Barometer: snellere feedback en betere dialogen Snel en effectief verbeteren mét uw medewerkers

1489

99.1 99.2 99.3 99.4 99.5

Inleiding Hoe het nu vaak gaat Wat dan wel? Hoe werkt de Sociale Barometer? Een extra basis

1489 1489 1490 1490 1491

100

Kwaliteit is mensenwerk….het vervolg, of het begin?

1494

100.1 Inleiding 100.2 Drie kwaliteitsdimensies 100.2.1 Twee fundamentele krachten 100.3 Drie soorten kennis 100.3.1 Indeling manieren van leren 100.4 Afronding

1494 1494 1495 1497 1497 1499

101 Van theorie naar praktijk Kwaliteit in Drie Dimensies en de Teamscan

1500

101.1 Inleiding 101.2 Heeft de kwaliteitswereld behoefte aan nieuwe modellen en zo ja, welke? 101.3 Kwaliteit van professionals, professionele teams, professionele organisaties en leidinggevenden 101.4 De teamscan 101.4.1 Ervaringen met de teamscan 101.4.2 Praktische tips 101.4.3 Literatuur Bijlage: Teamscan

1501 1502 1503 1504 1505 1505

102 Interne analyse Instrumentarium om een interne analyse uit te voeren

1510

102.1 102.2 102.3 102.4

1510 1510 1511 1512

Publicatie “Verbeteren door zelfevaluatie” Algemeen werkboek “Verbeteren door zelfevaluatie” Specifieke werkboeken “Verbeteren door zelfevaluatie” Belangrijke opmerkingen


1500 1500

A.1 Inhoud / 41



102.4.1 Uniformiteit 102.4.2 Aanpak & toepassing in de praktijk 102.4.3 Sla meerdere vliegen in één klap 102.5 Toekomstige ontwikkelingen 102.5.1 VVSG-model als kapstok voor het Traject naar Uitmuntendheid 102.6 Meer informatie 103 Slimmer werken en nieuwe ideeën? Go LEAN! LEAN als instrument voor verbetering en innovatie 103.1 103.2 103.3 103.4

1512 1512 1513 1514 1514 1518

1519

Inleiding Wat is LEAN management? Het LEAN-huis 5 lean principes 103.4.1 Value en value streams 103.4.2 Flow en pull 103.4.3 Perfectie 103.5 Verandermanagement 103.6 Ter afsluiting 103.7 Verrijkingsliteratuur

1519 1519 1520 1521 1521 1524 1528 1529 1530 1531

104 Organisatiecultuur in het lokale bestuur – dynamisch en extern of traditioneel gericht?

1532

104.1 Inleiding 104.2 Beschrijving van de organisatiecultuur door secretarissen van lokale besturen 104.3 Gewenste organisatiecultuur volgens secretarissen 104.4 Subculturen binnen lokale ebsturen 104.5 Samenvatting 104.6 Referenties

1534 1536 1537 1539 1539

105

Elke dag werken aan betere kwaliteit

1541

105.1 105.2 105.3 105.4 105.5 105.6

Inleiding Managementteam Nadenken over het beleid Kwaliteitsambassadeur Meer samenwerking Terug naar de basisvragen

1541 1542 1542 1543 1544 1544

42 / A.1 Inhoud

1532




106 Managementteam in ontwikkeling Procesondersteuning en -begeleiding voor leden van het managementteam (deel 2) 106.1 Inleiding 106.2 Keuze van de intervisiemethode als ‘gerichte interactieve en leerinterventie’ 106.2.1 Tussentijdse resultaten van het verloop van de intervisiesessies 106.2.2 Uitspraken van leidinggevenden 106.2.3 Interactieve en leerinterventies 106.2.4 Enkele kritische reflecties 106.3 Professionalisering van het leidinggevend kader; afstemming tussen organisatiestrategie, HRM en HRD 106.4 Afsluitend 106.4.1 De begeleidingskundige: begeleidingsmodellen en -vormen 106.4.2 Afbakening en begrenzing 106.5 Bronnen en verrijkingsliteratuur


1546 1546 1547 1548 1550 1551 1555 1557 1559 1559 1561 1564

A.1 Inhoud / 43

1 Kwaliteit en kwaliteitszorg in de literatuur 1

Recommend Documents