Jaarplan 2011
Inhoudsopgave 1. Inleiding: Beleid en doelstellingen 2011 ……………………………………………………… 3 2. Materiële normering …………………….…………………………………………….……… • Inleiding • Doelstellingen en prioriteiten • Activiteiten 2011: omschrijving en planning
4
3. Procesnormering ….……………………….…………………………………………….……… 5 • Inleiding • Doelstellingen en prioriteiten • Activiteiten 2011: omschrijving en planning 4. Positionering en communicatie ………….…………………………………………….………. 6 • Inleiding • Doelstellingen en prioriteiten • Activiteiten 2011: omschrijving en planning 5. Kwaliteit en handhaving ………….…………….…………………………………………….… 10 • Inleiding • Doelstellingen en prioriteiten • Activiteiten 2011: omschrijving en planning 6. Organisatie ……………………….…………………………………………….……………...… 12 • Inleiding • Doelstellingen en prioriteiten • Activiteiten 2011: omschrijving en planning projecten 7. Financiën …………..……………………….…………………………………………….……… 13 8. Organisatiegegevens en kengetallen…………..……………………….……………….…… 18
-2-
1.
Beleid en doelstellingen 2011
In 2011 zet De Letselschade Raad de bestendige lijn voort, die de afgelopen jaren is ingezet. In 2010 zijn veel concrete resultaten geboekt. De introductie van De Letselschade Infowijzer en de GOMA zijn daarvan een voorbeeld. In 2011 zal De Letselschade Raad haar positie verstevigen als centrale organisatie binnen de letselschadepraktijk. Om de ambitie waar te maken een knooppunt van kennis te worden en daaraan autoriteit en gezag te ontlenen, dienen in 2011 allianties en samenwerkingsverbanden met andere kenniscentra gesmeed te worden. Onderzocht moet worden hoe de banden nauwer kunnen worden en op welke manier intensiever kan worden samengewerkt. Daarbij kan gedacht worden aan gezamenlijke activiteiten en uitwisselingen. Conform het Strategisch Plan 2010-2014 blijft de Raad in 2011 prioriteit geven aan de volgende projecten: 1. Naamsbekendheid organisatie en producten vergroten (hoofdstuk 4/ Communicatie en Positionering, hoofdstuk 5 / Kwaliteit en Handhaving) 2. Verbeterde toepassing van de GBL (hoofdstuk 4/ Communicatie en positionering) 3. Ontwikkeling van drie nieuwe Letselschade Richtlijnen (hoofdstuk 2 / Materiële normering) 4. Afronden medische paragraaf in de GBL (hoofdstuk 3 / Procesnormering) 5. GOMA implementeren en borgen (hoofdstuk 3 / Procesnormering) 6. Effectief financieel- en projectmanagement (hoofdstuk 6 / Organisatie en hoofdstuk 7/Financiën). Op al deze fronten is er in 2010 resultaat geboekt, dat in 2011 uitgebouwd kan worden. Naast deze speerpunten start De Letselschade Raad in 2011 met: • resultaatmeting initiatieven en innovaties in de letselschadepraktijk • verkenning nauwere samenwerking met het PIV en ontwikkeling kenniscentrum • financieringsplan lange termijn en werkt verder aan: • implementatie beleid ‘Kwaliteit & Handhaving • nieuwe Letselschade Richtlijnen • plannen voor meer gebruik Digitaal Gezamenlijk Behandelplan (interface, neutrale dossierserver) • aanscherpen eisen Digitaal Gezamenlijk Behandelplan (medische box) Gedurende het jaar is er een evaluatie van: • het geprofessionaliseerde projectmanagement, incl. budgetsysteem • de resultaatmeting voor slachtoffers (doorlooptijden & klanttevredenheid) • vergroten van de bekendheid van de GBL • administratieve organisatie
-3-
2. Materiële normering Zelfregulering via materiële normering is succesvol gebleken. Discussies worden gevoerd over zaken die maatwerk vragen, maar kunnen worden vermeden op het moment dat er gebruik kan worden gemaakt van een Letselschade Richtlijn. De letselschadepraktijk voelt zich meer en meer betrokken en vanuit de markt komen initiatieven van de grond om onderwerpen genormeerd te krijgen via De Letselschade Raad.
Doelstellingen en prioriteiten • Doel van De Letselschade Raad is om de schaderegeling transparanter en meer harmonieuzer te laten verlopen door het toepassen van De Letselschade Richtlijnen. • In de periode 2010-2014 dienen minimaal 3 nieuwe richtlijnen te worden ontwikkeld. • Het bureau van De Letselschade Raad faciliteert het project materiële normering en checkt via professioneel projectmanagement regelmatig op doorlooptijd, financiën en inhoud.
Activiteiten 2011: omschrijving en planning • Raadplegingproces eigen achterban is voor alle betrokken partijen geformaliseerd. • Grondige evaluatie De Letselschade Richtlijn Zelfwerkzaamheid • De Letselschade Richtlijn Berekening Overlijdensschade: samenwerking met de branchebreed georganiseerde ‘Denktank Overlijdensschade’ (rapporteren van de voortgang naar de werkgroep vanuit de denktank). Beoogd resultaat is de presentatie van een vereenvoudigde manier van het berekenen van overlijdensschades in een letselzaak, die juridisch en rekenkundig juist is. • Vooronderzoek naar de mogelijkheid voor een Letselschade Richtlijn - Whiplash - Affectieschade - Thuisverblijfkosten - Geldstromen - Afsluiten dossier zonder vaststellingsovereenkomst
-4-
3. Procesnormering De Gedragscode Behandeling Letselschade is een middel om een letselschadezaak kwalitatief goed te regelen op een, voor alle partijen, overzichtelijke manier. Uitgangspunt daarbij is de vraag van de cliënt, het letselschadeslachtoffer. De toepassing van de Gedragscode Openheid medische incidenten; betere afwikkeling Medische Aansprakelijkheid (GOMA) verbetert de communicatie en laat het slachtoffer zien wat de normale gang van zaken is na een medisch incident. De letselschadepraktijk en de zorginstellingen dienen hierbij rekening te houden met de maatschappelijke verantwoordelijkheid die de organisaties op zich hebben genomen. Een transparant proces, ondersteund door moderne en persoonlijke communicatie(middelen) is geen wens meer, maar een vereiste. Doelstellingen en prioriteiten • De Gedragscode Behandeling Letselschade (GBL) en de Gedragscode Openheid medische incidenten; betere afwikkeling Medische Aansprakelijkheid (GOMA) dienen in zoveel mogelijk relevante letselzaken te worden toegepast. De bekendheid van GBL en GOMA bij letselschadeslachtoffers moet aanzienlijk worden verhoogd door medewerking van professionals binnen de letselschadepraktijk. • Inzet van moderne middelen om geest en inhoud van GBL en GOMA te communiceren en de praktijk te ondersteunen. Activiteiten 2011: omschrijving en planning • Implementatie van de GOMA (juni 2011) • Implementatie van de concretiserende toelichting bij GBL, via E-learning module (april 2011) • Introductie en implementatie van de medische paragraaf bij de GBL. (april 2011) - een website, die wordt gehost en onderhouden door de VU. De informatie wordt gedeeld met De Letselschade Raad - de tekst voor de beginselen in de GBL. Deze teksten worden opgenomen in de toelichting bij de GBL, welke wordt geschreven in de tweede projectfase van ‘Kwaliteit & Handhaving’ • Ontwikkeling en implementatie van de starterskit voor slachtoffers (september 2011) • Gebruik van het digitaal gezamenlijk behandelplan stimuleren, bijvoorbeeld door het ontwikkelen van een interface (geheel 2011)
-5-
4. Positionering en communicatie De Letselschade Raad als organisatie en haar producten worden in de letselschadepraktijk en bij letselschadeslachtoffers steeds meer en beter bekend. Uit onderzoek in 2008 onder letselschadeslachtoffers kwam naar voren dat weinig bekend is over een 1 gedragscode voor letselschade en dat de respondenten zich hier ook niet veel bij konden voorstellen. De spontane bekendheid van de GBL onder marktpartijen was destijds niet gestegen, maar zelfs gedaald. De oorzaak lag volgens de leden van de Raad in het feit dat de GBL over de letselschadepraktijk is uitgestort zonder duidelijke handvatten te bieden over hoe deze gehanteerd moest worden. In 2009 is deze lijn in positieve zin omgebogen. De resultaten 2010 zijn bij het opstellen van dit jaarplan nog niet bekend. In 2010 start De Letselschade Raad in samenwerking met de letselschadepraktijk met het schrijven van een concrete toelichting bij de GBL, die waarden, normen, regels en sanctionering aan elkaar schakelt, zodat de praktijk duidelijker handvatten heeft en een en ander beter bespreekbaar wordt. De implementatie vindt plaats in 2011 door gebruik te maken van een E-learning module voor de werkvloer in de letselschadepraktijk, door De Letselschade Raad ontwikkeld in samenwerking met NIBE-SVV en OSRopleidingen. Het blijft noodzakelijk dat De Letselschade Raad zich zowel in de letselschadepraktijk (binnenwereld) als naar slachtoffers (buitenwereld) toe stevig positioneert als een autoriteit die boven de marktpartijen staat en tegelijkertijd van de markpartijen is: onafhankelijk en betrokken, in een collectief gericht op zelfnormering. Aan organisaties die zijn aangesloten bij De Letselschade Raad wordt dan ook concreet gevraagd om deze gezamenlijke doelstelling in strategische plannen en jaar(beleids)plannen in te voeren. Sleutelwoorden voor De Letselschade Raad blijven relevantie, geloofwaardigheid en onderscheidend vermogen. Positionering vindt plaats in de binnen- en buitenwereld, waarbij plaats is voor alle functies van De Letselschade Raad en de bijbehorende producten.
Functies De Letselschade Raad
Producten De Letselschade Raad
Voorlichting/informeren
• • • • • • • • •
Website, incl. GBL Register GBL voor slachtoffers GOMA voor slachtoffers Bemiddelingsloket Foldermateriaal, nieuwsbrieven Publicatie Monitoring De Letselschade Infowijzer Toelichting bij GBL E-learning module
Normering • Materieel • Proces
• • •
De Letselschade Richtlijnen Procesnormering GBL Procesnormering GOMA
Performance accountability
•
Monitoring (bijv. werkvloersessies)
Randvoorwaarden scheppen ontwikkeling nieuwe producten
•
Minimumeisen Digitaal Gezamenlijk Behandelplan (incl. medisch box) Interface Digitaal Gezamenlijk Behandelplan Innovatiepagina’s op de site
• •
1
Ferro (juli 2008), Een code voor letselschade: uitkomsten van een kwalitatief onderzoek, Amsterdam.
-6-
Doelstellingen en prioriteiten 2011 In 2011 werkt De Letselschade Raad verder aan het vergroten van de naamsbekendheid en het verbeteren van de voorlichting aan alle letselschadeslachtoffers en betrokkenen in de binnenwereld (professionals). Daarbij wordt een actieve houding gevraagd van de binnenwereld, om gezamenlijk dit doel te bereiken. Alleen op die manier kan het imago van de letselschadepraktijk worden verbeterd. Bekendheid NPP / De Letselschade Raad in de letselschadepraktijk • Eind 2009 noemt 26% van de marktpartijen De Letselschade Raad spontaan als gevraagd wordt naar de organisatie die tot doel heeft de opvang van verkeersslachtoffers te verbeteren en de nasleep van een ongeval te bekorten. De geholpen bekendheid blijft steken op 87%. Vooral advocaten blijken De Letselschade Raad nog niet te kennen. • Eind 2011 dient de spontane bekendheid 25% hoger te zijn, dan het cijfer van 2010 (nog niet bekend), terwijl de geholpen bekendheid blijft gehandhaafd. Bekendheid NPP / De Letselschade Raad bij (potentiële) slachtoffers • In 2009 is De Letselschade Raad bij consumenten/ potentiële slachtoffers niet spontaan bekend. De geholpen bekendheid is significant gestegen tot 14%. Onder ouderen is de bekendheid hoger (21%) dan bij jongere respondenten (9%). • Eind 2011 dient het niveau van de (potentiële) slachtoffers dat De Letselschade Raad kent, met 25% gestegen te zijn, ten opzichte van het cijfer van 2010 (nog niet bekend). Bekendheid Gedragscode Behandeling Letselschade (GBL) in de letselschadepraktijk • Eind 2009 is de spontane bekendheid weer opgelopen naar 61%. De totale bekendheid (spontaan & geholpen) is 100%. • Cijfers over 2010 zijn bij het opstellen van dit jaarplan nog niet bekend. • Eind 2011 dient de spontane bekendheid 90% te zijn, terwijl de totale bekendheid gehandhaafd blijft. Bekendheid Gedragscode Behandeling Letselschade (GBL) bij (potentiële) slachtoffers • Eind 2009 is 13% van de consumenten bekend met de GBL. • Cijfers over 2010 zijn bij het opstellen van dit jaarplan nog niet bekend. • Eind 2011 dient het niveau van de (potentiële) slachtoffers dat de GBL kent, met 25% gestegen te zijn, ten opzichte van het cijfer van 2010. Bekendheid GOMA in de letselschadepraktijk • Eind 2011 dient dit 50% te zijn. Bekendheid GOMA (GBL) bij (potentiële) slachtoffers • Eind 2011 dient dit 5% te zijn. Activiteiten 2011: omschrijving en planning Communicatieplan Het communicatieplan 2011 behelst in eerste instantie een voortzetting van de bestaande activiteiten, die in 2010 succesvol zijn uitgevoerd. Digitale nieuwsbrief Vijf maal per jaar stelt De Letselschade Raad de letselschadepraktijk op de hoogte van relevante zaken rond de eigen organisatie, zoals bijv. besluiten in het platformoverleg, gewijzigde (bedragen in) De Letselschade Richtlijnen, aankondigingen van congressen en relevante cursussen. Najaar 2010 telt de nieuwsbrief 1212 abonnees (een stijging met 6,3%ten opzichte van 2009), in 2011 dient dit verhoogd te zijn met 10% ten opzichte van de stand van zaken per december 2010.
-7-
Folder- en voorlichtingsmateriaal Inmiddels is de brochurelijn in de huisstijl uitgewerkt. De materialen zijn te bestellen via de website. Voor slachtoffers is dit gratis, aan dienstverleners wordt een vergoeding van de portokosten gevraagd.
Te verwachten in 2011: e • introductie GOMA bij slachtoffers (1 kwartaal 2011) e • introductie toelichting bij GBL (incl. sanctionering) aan de letselschadepraktijk (1 kwartaal 2011) • introductie E-learning module, waarin we de manier van werken conform GBL & alle producten van De Letselschade Raad bekend maken aan de werkvloer (april 2011) • Medische paragraaf bij GBL (via website) (april 2011) • Introductie starterskit voor slachtoffers, een digitaal hulpmiddel om het dossier thuis goed op te bouwen, tevens bron van neutrale informatie bij strategische keuzes (victim empowerment) (september 2011) • De Letselschade Raadsdag (november 2011) • Resultaatmeting initiatieven en innovaties in de letselschadepraktijk • Verkenning nauwere samenwerking met het PIV Werkvloersessies Om de communicatie ‘scherp’ te houden bezoekt het Bureau van De Letselschade Raad elk kwartaal twee organisaties voor een ‘werkvloersessie’ incl. terugkoppeling naar management en directie. In de werkvloersessies ‘nieuwe stijl’ discussiëren medewerkers van twee organisaties (belangenbehartiger / verzekeraar) met elkaar. Communicatie aanpak implementatie GOMA Het implementatieplan voor de GOMA zal ten uitvoer worden gebracht, zodra er financiële mogelijkheden zijn om het bemiddelingsloket uit te breiden. Onderdeel van de implementatie is tevens een verbeterde voorlichting aan slachtoffers en uitbreiding van het kenniscentrum. Communicatie over kwaliteit en handhaving De Raad implementeert de resultaten vanuit het project kwaliteit en handhaving en zoekt oplossingen door goede communicatie, zie hoofdstuk 5. Onderdeel van kwaliteit & handhaving is heldere communicatie over de verbeterde toepassing van de GBL door de implementatie van de toelichting bij de GBL, via een E-learning module voor de binnenwereld.
-8-
Symposium De Letselschade Raadsdag In november 2011 organiseert het bureau de jaarlijkse Letselschade Raadsdag, waarbij het doel is om de GBL-geregistreerden ondersteuning te bieden bij het werken met de GBL. Samen willen we weer een stap in de goede richting zetten naar een professionele letselschadepraktijk, die het slachtoffer een vlotte en passende schadeafwikkeling biedt. Voorlichting aan slachtoffers via site In 2011 wordt de digitale ‘slachtofferkit’ geïmplementeerd, als hulpmiddel voor slachtoffers om hun letselschadedossier op orde te houden/te krijgen. Doel van dit deelproject is dat zij grip op hun eigen schadeafwikkeling krijgen en via het site-onderdeel voor slachtoffers relevante informatie kunnen vinden (via interne links). Verkeersongeval.nl is geheel geïntegreerd in de site van De Letselschade Raad. Ook slachtoffers van een medische fout vinden hun neutrale informatie, zonder commercieel oogmerk, met ingang van 2011 op de site van De Letselschade Raad (onderdeel implementatie GOMA).
Meten bekendheid organisatie en (mate van implementatie) producten De Letselschade Raad laat elk jaar in november/december een onderzoek uitvoeren naar de bekendheid van de organisatie en haar producten, o.a. vanwege de prestatieafspraken met het Ministerie van Justitie. Public Affairs De Letselschade Raad bouwt en onderhoudt een relevant netwerk met diverse stakeholders bij de overheid, in de politiek en belangenorganisaties met het oog op een verdere verbetering van de afwikkeling van letselschade.
-9-
5. Kwaliteit en handhaving Doelstellingen en prioriteiten Goed voorbereid in 2010, kan De Letselschade Raad vliegend van start in 2011. In 2010 is er beleid geformuleerd rondom het weerbarstige onderwerp ‘handhaven en sanctioneren’. In het voorjaar van 2011 wordt de toelichting bij de GBL gepresenteerd: een concretisering van de verwachtingen die slachtoffers mogen hebben van professionals in de letselschadepraktijk. • De Raad blijft primair een beroep doen op eigen verantwoordelijkheid van de deelnemers en zal dit via zelfevaluaties en audit/werksessies monitoren. Hiervoor wordt na de introductie van de toelichting een concreet plan van aanpak geformuleerd, inclusief het handhavingsbeleid. De Letselschade Raad gelooft in zelfregulering, dus ook wanneer dat beroepsgroepen betreft. In De Letselschade Raad zijn alle relevante partijen vertegenwoordigd. Beroepsgroepen zijn goed georganiseerd en zijn in staat om hun eigen huishouding goed te voeren. De Letselschade Raad faciliteert koepelorganisaties en overige samenwerkingsvormen in de letselschadepraktijk op het gebied van kwaliteit en handhaving en communiceert regelmatig over dit onderwerp. •
Doelstelling in 2011 is om met de diverse koepelorganisaties in gesprek te gaan over de mate waarin zij de strategische doelstellingen van De Letselschade Raad verwerken in hun eigen beleidsstukken. Alleen een integrale samenwerking kan leiden tot een imagoverbetering van de gehele letselschadepraktijk.
Onderzocht moet worden hoe de partijen die verenigd zijn in De Letselschade Raad in hun eigen beroepsveld het kaf van het koren kunnen scheiden. Elke deelnemende organisatie is daarvoor zelf verantwoordelijk, maar zal zijn aanpak hierover collegiaal rapporteren in de Raad. In het project ‘Integrale aanpak kwalijke praktijken’ is hiermee in 2010 een goede start gemaakt. Er zijn concrete resultaten geboekt, die de positie van het letselschadeslachtoffer hebben versterkt en het imago van de branche op termijn blijvend kunnen verbeteren. De Letselschade Raad wil het slachtoffer in een zo vroeg mogelijk stadium verwijzen naar een passende belangenbehartiger, die kwaliteit levert en ook over de kosten helder communiceert. De Letselschade Raad wil de letselschadeadvocaten actief bij de Raad blijven betrekken. • In 2011 wordt het aandachtsgebied ‘beloning belangenbehartigers’ afgerond door het opleveren van aanbevelingen, die proactief onder de aandacht van de letselschadepraktijk en het Ministerie van Justitie zullen worden gebracht. September 2010 staan 94 organisaties ingeschreven in het register van de Gedragscode Behandeling Letselschade. • In 2011 wil De Letselschade Raad het aantal inschrijvingen laten stijgen naar 110. Activiteiten 2011: omschrijving en planning Aantal inschrijvingen in GBL vergroten Relevante beroepsorganisaties en hun leden worden aangeschreven om zich te registreren in het GBLregister. Nut en noodzaak voor inschrijving in het GBL register wordt duidelijk gecommuniceerd. Randvoorwaarden worden gecreëerd om inschrijving door de diverse beroepsgroepen mogelijk te maken. Register GBL kwalitatief verbeteren In 2010 is beleid ontwikkeld op het gebied van accreditering en sanctionering. In het voorjaar van 2011 zal dit beleid worden geïmplementeerd. Ingeschreven organisaties die zich schuldig maken aan kwalijke praktijen (dubbel declareren, no cure no pay wanneer de aansprakelijkheid al vast staat) dienen uit te leggen hoe zij op zeer korte termijn dat beleid gaan wijzigen en op welke manier de relevante partijen schadeloos worden gesteld.
- 10 -
Register GOMA Binnen de implementatie van de GOMA wordt gekeken naar de manier waarop deelnemers aan de GOMA zich gaan registreren bij De Letselschade Raad. Monitoring De Letselschade Raad heeft in 2010 een start gemaakt met het verzamelen van gegevens over de doorlooptijd van letselschadezaken en de tevredenheid van slachtoffers over het verloop van hun letselschadezaak. De inventarisatie welk verschil het wel of niet werken met de GBL maakt, wordt in 2011 doorontwikkeld. Resultaatindicatoren Er worden 5 resultaatindicatoren op tempo ontwikkeld en toegepast: 1 De instelling van een panel van enkele rechters met veel letselschadezaken die tweejaarlijks bevraagd zullen worden op wat zij aan toegevoegde waarde percipiëren van de Raad. 2 Onderhoud van een catalogus van jurisprudentie, waarin verwezen wordt naar de Raad of naar 2 producten van de Raad . 3 Eerstelijns rechtshulpverleners zullen tweejaarlijks door middel van een (anonieme) enquête bevraagd worden over wat zij aan toegevoegde waarde merken (van het werk) van de Raad. 4 Opzet van een statistiek (in rubrieken) waarin de doorlooptijd van letselschadebehandeling (van evenement tot afwikkeling) wordt geregistreerd. Wenselijk en doelmatig lijkt het om daarbij gebruik te maken van de expertise van het Centrum van Verzekeringsstatistiek. 5 Naamsbekendheid GBL door periodiek (kwantitatief en kwalitatief) onderzoek onder de doelgroep van De Raad.
2
Voor de huidige stand: zie de website van de Raad onder ‘De Letselschade Richtlijnen’
- 11 -
6. Organisatie De Letselschade Raad: een ambitieuze organisatie, met het voornemen om de reikwijdte van de raad te verbreden tot autoriteit voor alle letselschades, ook de medische aansprakelijkheid en beroepsziektes, maar anderzijds werkbaar en wendbaar wil blijven. In 2011 wordt zowel de structuur als de formatie van De Letselschade Raad aangepast aan de gewijzigde situatie na introductie van de diverse nieuwe producten en activiteiten. Doelstellingen en prioriteiten HRM Formatie uitbreiding Voor 2011 is uitbreiding van de vaste formatie voorzien door uitbreiding van de bemensing van het bemiddelingsloket (totale formatie van 2,45 fte naar 3,05 fte). Het bureau van De Letselschade Raad bestaat in 2011 uit een algemeen secretaris, senior beleidsmedewerker platform & projecten, 2 senior beleidsmedewerkers kwaliteit & handhaving (incl. bemiddelingsloket) en een secretaresse/officemanager. Voor communicatie en ICT wordt ad hoc deskundige externe capaciteit ingezet. Kenniscentrum Beleid ten aanzien van het kenniscentrum letselschade dient te worden ontwikkeld. Samenwerking met relevante organisaties, zoals PIV en LSA, zal worden gezocht. Processen Processen en projectbesturing Alle processen in het bijzonder A0 processen zijn effectief en efficiënt. Projecten worden professioneel aangestuurd, voldoen bij de start aan de criteria van verwachte toegevoegde waarde, budget, menskracht en proces (aansturing, mijlpalen) en bij afronding (implementatie en communicatie) ICT ICT systemen zijn marktconform • ICT partners zoals Reith/Hendriks & Partners (website), Hic en Nunc (webserver) handelen marktconform • Inhoudelijk onderhoud (door Bureau) verloopt efficiënt. Structuur Representativiteit De samenstelling van De Letselschade Raad toetsen op representativiteit van professionele partijen, die hun eigen achterban definiëren. Financiën Sluitende begroting De begroting 2011 is kostendekkend.
Activiteiten 2011: omschrijving en planning Processen • Relevante processen evalueren (maart 2011) ICT • ICT systemen toetsen op kwaliteit en marktconformiteit (maart 2011) • Evaluatie efficiënt onderhoud van content (maart 2011) Financieel • Uitvoering opzet langere termijn financieringsplan na 2012 (mei 2011) - 12 -
7. Financiën 7.1 Begroting 2011 De Letselschade Raad
Baten
Begroting 2010 560.502
Raming 2010 601.401
Begroting 2011 634.665
Lasten Algemene kosten Projectkosten materiële normering Projectkosten procesnormering/GBL Onvoorzien
311.160
311.860
351.351
22.500
11.250
14.000
202.236
269.222
266.000 incl. onvoorzien
24.000
13.500
Totaal kosten Resultaat
559.896
605.832
631.351
606
(4.431)
3.314
Toelichting op de kostenverdeling: • De Letselschade Raad wordt voor 70% gefinancierd door het Ministerie van Justitie (procesnormering) en voor het overige door de deelnemers in het Platform (materiële normering), projectbijdragen en inkomsten uit het GBL-register. • Indirecte personeels- en algemene kosten voor 30% toegerekend aan kostenplaats Materieel en voor 70% aan kostenplaats Proces.
7.2 Toelichting begroting 2011 Algemeen De doelstelling om de begroting kostendekkend te laten zijn, zal in 2010 naar verwachting gerealiseerd kunnen worden. Ook voor 2011 wordt uitgegaan van een kostendekkende begroting. Een en ander is afhankelijk van de mogelijkheden om externe financiering voor de implementatie van de GOMA te verkrijgen.
Toelichting op de onderdelen
Inkomsten Inkomsten materieel De bijdrage van het Verbond van Verzekeraars (€ 90.000) wordt in 2011 grotendeels toegerekend aan materieel algemeen en niet meer voor € 60.000 aan projecten, zoals in vorige jaren. In de startfase van De Letselschade Raad (de ‘NPP-periode’) waren er veel nieuwe projecten, die later structurele activiteiten zijn geworden. De organisatie werd daardoor groter en de kosten meer, terwijl de zetelbijdragen gelijk bleven. De projectkosten daalden door efficiënt werken en het gebruik van moderne communicatiemiddelen (o.a. WIKI en minder projecten). De bijdrage is voor alle zetels is verhoogd met het inflatiepercentage van 1,3% (bron: CBS). Inkomsten registratie GBL - 13 -
De begroting is gebaseerd op 110 deelnemers in totaal, waarvan 15 nieuwe inschrijvingen. Inkomsten registratie GOMA De begroting is gebaseerd op 50 nieuwe inschrijvingen. Rente inkomsten minus bankkosten Over de banktegoeden wordt rente genoten op spaarrekeningen. De door KPMG aangeleverde prognose levert de volgende gegevens op: • Spaarrekening Egalisatiereserve Materieel € 5.500, • Spaarrekening GBL subsidie € 100, -
Uitgaven algemeen Personeelskosten De personeelskosten stijgen als gevolg van het toekennen van periodieken en 0,5% prijscompensatie, afhankelijk van de ontwikkelingen bij de overheid. Salarissen ten behoeve van de uitvoering van taken die volgen uit de GOMA, worden in 2011 toegerekend aan het implementatieproject (kosten 0,6 fte). Kosten woon/werkverkeer Ten opzichte van 2010 wordt deze post verhoogd, als gevolg van de uitbreiding van de formatie. Huur kantoorruimte In 2010 is het aantal gehuurde vierkante meters teruggebracht. De gehuurde oppervlakte blijft hetzelfde, hoewel de formatie uitbreidt. De oplossing is gevonden door flexibel om te gaan met de werkplekken in een formatie die is samengesteld uit parttimers. De diensten zullen in 2011 worden afgenomen voor vijf medewerkers, op basis van vier werkplekken. Website/automatisering De kosten voor automatisering betreffen vooral de kosten van de ‘dedicated server’ incl. beveiliging voor de website van De Letselschade Raad. De variabele kosten blijven nagenoeg gelijk aan die van 2010. • Onderhoudscontract website 1.200 • 5x per jaar digitale nieuwsbrief 1.875 • Dedicated Serverhosting (incl. beveiliging) 4.600 • Aanpassingen aan de site (Homepage, GOMA, navigatie) 12.325 Totaal begrote kosten website/automatisering 20.000 Accountant en Administratiekosten Als gevolg van een totale vernieuwing van de kostenplaats- en kostenverdeelstructuur en rapportagetools (financiën en managementinformatie) en de overgang naar een ander administratiekantoor, zijn de kosten van de administratie gedaald. Met ingang van 2010 wordt de (loon)administratie van De Letselschade Raad gedaan door KPMG, die tevens zeer transparant inzicht van de financiële stand van zaken bieden. Kosten hiervoor blijven begroot op circa € 10.000, -. De controlerende accountant blijft Lansigt Accountants. De begrote kosten voor de controle van de jaarrekening, conform de voorwaarden van het Ministerie van Justitie, bedragen € 6.000, -. Communicatie De kosten voor communicatie betreffen de uitvoering van het communicatieplan, dat bestaat uit de successen van voorgaande jaren en introducties van nieuwe producten. Slachtoffers worden via de intermediaire doelgroepen (Bureau Slachtofferhulp, politie, ziekenhuizen) een corporate folder aangeboden waarin de producten van De Letselschade Raad via het verloop van hun zaak worden genoemd. Doel van de folder is ‘victim empowerment’ door slachtoffers in staat te stellen met de informatie op deletselschadraad.nl eigen beslissingen te nemen. GOMA - 14 -
• Zie uitgebreide projectomschrijving GOMA op blz. 17 GBL • Communicatieplan • Drukkosten flyer slachtoffers • Introductie Medische Paragraaf bij GBL • De Letselschade Raadsdag • Uitgave boekje GBL incl. medische paragraaf en toelichting • Uitgave boekje GBL voor slachtoffers • Werkvloersessies • PR • Overige uren • Onvoorzien Totaal communicatiebudget 2011
51.400 1.500 10.000 500 20.000 11.000 7.400 4.000 2.500 7.200 5.000 120.500
Advieskosten In 2011 zijn advieskosten opgenomen in de begroting als stelpost. Onverwachte ontwikkelingen kunnen de noodzaak vormen om extern advies te vragen.
Projectkosten Project Materiële Normering Werkgroep Materiële Normering heeft in oktober 2009 een objectieve werkmethodiek voor normering vastgesteld. Daarbij is het verwerven van neutrale kennis van groot belang gebleken, evenals een goede, inhoudelijke, ondersteuning vanuit het bureau van De Letselschade Raad. Tevens is de wens van De Letselschade Raad om drie Letselschade Richtlijnen opgeleverd te krijgen, slechts te realiseren als er meer financiën beschikbaar komen. Daarbij is de schatting dat in 2011 € 10.000, - aan kosten (inzet deskundigen) worden gemaakt. Verkeersongeval.nl Voor de ontwikkeling en introductie van de digitale slachtofferkit is in 2011 € 4.000, - begroot. Project medische paragraaf bij GBL In 2007 is door De Letselschade Raad een reservering gemaakt van € 200.000, - voor de eerste drie termijnen van dit project. Deze termijnen zijn betaald. In 2010 zou de betaling van de laatste termijn volgen, die op de begroting 2010 geplaatst was. Onvoorziene ontwikkelingen leidden tot vertraging bij de oplevering van het eindproduct. Deze vertraging heeft echter niet geleid tot meer kosten voor De Letselschade Raad. e • Het bedrag dat op de begroting van 2010 stond, is opgenomen als reservering ‘4 projectfase Medische paragraaf bij GBL’. • Communicatiekosten rondom de afronding van het project zijn opgenomen in het communicatiebudget. Evaluatie GBL Er dienen nieuwe afspraken te worden gemaakt over de kosten van het bekendheidsonderzoek, dat door het Ministerie van Justitie verplicht is gesteld. Er is gerekend met een prijsverhoging van 10% ten opzichte van 2007, maar in de huidige marktomstandigheden kan wellicht een beter onderhandelingsresultaat worden behaald. Project kwaliteit en handhaving • Projectfase 1 (beleid) is in 2010 afgerond • Projectfase 2 (toelichting / concretisering GBL) wordt, in samenwerking met het project ‘medische paragraaf bij GBL’ begin 2010 afgerond. • Projectfase 3 (implementatie, o.a. via E-learning module) kan plaatsvinden als externe subsidiëring is toegezegd. Schatting van de kosten voor deze projectfase: € 50.000, -. - 15 -
Project GOMA De implementatie van de GOMA kan plaatsvinden zodra externe subsidiëring (€ 51.400 in 2011) is toegezegd. De GOMA is in juni 2010 geïntroduceerd. Er is een begin gemaakt met de implementatie in de binnenwereld. Vanaf 2011 wordt er voortgebouwd op de in 2010 gelegde basis. De Letselschade Raad neemt de totale personeelkosten voor eigen rekening. De overige kosten zijn als projectkosten meegenomen in de begroting. Uitvoering van die genoemde taken zal plaatsvinden na subsidiëringtoezeggingen. Projectkosten en –financiering GOMA 2011, incl. BTW Kosten 2011
Financiering 2011 De Letselschade Raad
Ontwikkeling GOMA (inhoud) Ondersteuning Permanente Commissie Communicatie • Communicatieplan & -coördinatie implementatie en PR • Druk- en distributiekosten flyer slachtoffers • Druk- en distributiekosten GOMA boekjes • GOMA voor patiënten (totale kosten) • De Letselschade Raadsdag GOMA • Werkvloersessies • Overige uren • Onvoorzien Organisatie Personeelskosten uitbreiding bemiddelingsloket & opzet kenniscentrum, incl. huisvesting Totaal begroot / subsidieaanvraag 2011
Verbond van Verzekeraars
Fonds Slachtofferhulp
Al meegeteld in begrotingsrubriek Personeelskosten
-
-
5.900
5.900
-
-
10.500
-
-
10.500
8.300 4.000 6.000 4.500 7.200 5.000
6.000 7.200 5.000
8.300 4.500
4.000 -
48.000
10.500
27.000
10.500
99.400
34.600
39.800
25.000
Financiering GOMA: • De Letselschade Raad neemt de overheadkosten voor haar rekening. • Aan het Verbond van Verzekeraars wordt financiering gevraagd voor o de communicatiekosten voor de binnenwereld (boekjes en werkvloersessies) o opzet kenniscentrum Medische Aansprakelijkheid o bemensing Bemiddelingsloket (3 dagdelen per week, gedurende een jaar) voor de vragen en bemiddelingsverzoeken van professionals die volgen uit de communicatie naar de binnenwereld en de algemene media-aandacht die er is voor dit onderwerp (Tvuitzendingen) • Aan Fonds Slachtofferhulp wordt financiering gevraagd voor o de communicatiekosten voor de slachtoffers (flyer en ‘GOMA voor patiënten’)) o bemensing Bemiddelingsloket (1 dagdeel per week, gedurende een jaar) voor de vragen en bemiddelingsverzoeken van slachtoffers, die volgen uit de communicatie naar de binnenwereld en de algemene media-aandacht die er is voor dit onderwerp (Tvuitzendingen) Onvoorzien/nieuwe projecten: In de begroting 2011 zijn financiële mogelijkheden voor nieuwe projecten open gehouden.
- 16 -
8. Organisatiegegevens en kengetallen Organisatie Het bureau van De Letselschade Raad bestaat in 2011 uit 3,05 fte. Algemeen secretaris • Leiding van het bureau • Financiën • Communicatie: positionering • Ontwikkelen nieuwe producten en diensten
0,60
Kwaliteit en Handhaving • Bemiddelingsloket • GBL-register • Kenniscentrum
0,60 0,60
Projecten en Normering • Materiële normering • Projecten GBL / GOMA / K&H • Beleidsvoorbereiding Officemanager • Secretariaat & administratie Totaal
0,75
0,50 3,05
Freelancers: ICT, communicatiestrategie, tekstschrijver De uitbreiding van het bemiddelingsloket (0,6 fte) incl. opbouw kenniscentrum medische aansprakelijkheid is begroot voor 1 jaar. Projecten 2011 Kostenplaats Materiële normering: • Materiële normering (drie nieuwe richtlijnen) • Voorlichting: Implementatie slachtofferkit Kostenplaats Processuele normering (GBL): • Implementatie medische paragraaf (VU) • Implementatie concretisering GBL (toelichting voor de letselschadepraktijk) via E-learning module • Implementatie beleid kwaliteit & handhaving • De Letselschade Raadsdag (voor GBL-geregistreerden) • Implementatie GOMA • Resultaatindicatoren Bezoekcijfers website (www.npp.nl / www.deletselschaderaad.nl)
jaar 2006 2007 2008 2009 2010 (t/m 12 aug) Schatting over geheel 2010
unieke bezoekers
25.730 45.768 31.996
aantal bezoeken 57.063 67.666 52.761 83.954 57.837
52.000
87.000
aantal bezochte pagina's per bezoeker 5,09 4,63 5,66 5,52 4,65
Pageviews 290.557 313.389 298.690 463.507 269.400
Inschrijvingen Register GBL Stand van zaken 2 september 2010
Verzekeraars4 5 Aansprakelijkheid Rechtsbijstand Schaderegelingsbureaus optredend voor slachtoffers NIVRE )6 Overige (NIS, NLE, niet aangesloten) Schaderegelings- of expertisebureaus werkzaam voor verzekeraars NIVRE )7 Overige (NIS, NLE, niet aangesloten) Schaderegelingsbureaus optredend voor slachtoffers en verzekeraars NIVRE (zonder verzekeraars)8 Overige (NIS, NLE, niet aangesloten) Arbeidsdeskundigen Overige inschrijvingen
Totaal aantal organisaties3
Afgeronde inschrijvingen
% inschrijvingen tov totaal
54 10
39 8
72% 80%
56
12 6
21%
35 Onbekend
9 5
26% n.v.t.
1 4 10
n.v.t. n.v.t. n.v.t. n.v.t.
94
n.v.t.
Onbekend Onbekend Onbekend
Totalen
Prestatie- en kwaliteitsafspraken Ministerie van Justitie Figuur 1: bekendheid NPP/De Letselschade Raad in de letselschadepraktijk Bekendheid DLR professionals % 100 90 80 70
Spontaan
60
Geholpen
50 40 30 20 10 0 2007
2008
2009
Figuur 2: Bekendheid NPP/De Letselschade Raad bij (potentiële) slachtoffers
3
Diverse verzekeraars handelen onder meerdere (nieuwe) handelsnamen o.a. via internet Cijfers zijn gebaseerd op gegevens van het Verbond van Verzekeraars en overige afgeronde inschrijvingen 5 Door schaalvergroting/fusies staan diverse verzekeraars, die voorheen apart stonden ingeschreven, nu als één organisatie vermeld 6 Cijfers zijn voor een deel gebaseerd op gegevens van NIVRE. 7 Zie noot 7. 8 Cijfers van NIVRE zijn niet aanwezig. 4
- 18 -
Geholpen bekendheid DLR bij (potentiële) slachtoffers %
16 14 12 10 8 6 4 2 0 2007
2008
2009
Figuur 3: Bekendheid GBL bij professionals in de letselschadepraktijk en bij (potentiële) slachtoffers Spontane bekendheid GBL %
80 70 60 Professionals
50
Slachtoffers
40 30 20 10 0 2007
2008
2009
Aantal klachten over niet-nakomen code In feite komen alle klachten neer op het niet nakomen van de code, uitgezonderd de verzoeken om algemene informatie. Het gaat daarbij relatief vaak om partijen die zelf niet staan ingeschreven in het GBLregister, maar zich wel beklagen over de wel-geregistreerde organisaties. Blijkbaar is er nog veel te leren in de letselschadepraktijk, bijvoorbeeld dat een gedragscode alleen werkt als alle relevante partijen in een dossier zich houden aan de regels. In 2009 zijn in totaal 166 (2008: 81, stijging 205%) informatieverzoeken en bemiddelingsdossiers aangemeld. In 2010 zijn er tot en met 19 augustus 206 informatieverzoeken en nieuwe zaken aangemeld. Veel reacties kwamen naar aanleiding van de Tros Radaruitzending van 11 januari 2010. De stijging ten opzichte van het eerste halfjaar 2009 bedraagt 250%.
- 19 -
Een parttime bezetting van het bemiddelingsloket is niet meer optimaal. Totdat een fulltime bezetting (met ruimte voor overleg en werkoverdracht) is gerealiseerd, lopen de wacht- en doorlooptijden op. De Letselschade Raad vindt dat niet acceptabel, omdat juist dat onderwerp hoog op de klachtenlijst staat bij slachtoffers en professionals in de letselschadepraktijk. Eind 2010 zoekt de organisatie daarom naarstig naar mogelijkheden om de extra benodigde bezetting extern gefinancierd te krijgen.
Klachten Top 5: 1. Medische causaliteitsdiscussies 2. Dubbel declareren 3. No cure no pay contracten 4. Lange doorlooptijden letseldossier 5. Slechte communicatie/bejegening slachtoffer
Aantal en afloop van geschillen tegen De Letselschade Raad Eind 2009 is er één klacht tegen De Letselschade Raad ingediend. Deze klacht betrof echter geen letselschadezaak. Klager is begeleid naar een organisatie die hem verder kan helpen. In 2010 zijn er tot september geen klachten ontvangen.
- 20 -
